TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, thực hiện kiểm tra tuân thủ và cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế Từ năm 2009, cơ quan thuế đã triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) để chuẩn bị cho quá trình hội nhập và chuyển sang cơ chế tự tính, tự khai và nộp thuế Việc kê khai thuế trực tuyến giúp doanh nghiệp giảm chi phí về thời gian, kinh phí và thủ tục, đồng thời đảm bảo thông tin được gửi đến cơ quan thuế nhanh chóng và chính xác Bình Tân, với tốc độ phát triển nhanh và số lượng doanh nghiệp đông đảo, có sự đóng góp lớn cho ngân sách nhà nước, vì vậy dịch vụ iHTKK đóng vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp và tạo thuận lợi cho giao dịch với cơ quan thuế.
Chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2020 hướng tới việc ứng dụng công nghệ thông tin và thuế điện tử nhằm nâng cao hiệu lực quản lý thuế, đưa Việt Nam vào nhóm hàng đầu Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế Luật số 21/2012/QH13 quy định rằng các tổ chức kinh doanh tại khu vực có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phải kê khai và nộp thuế qua phương tiện điện tử Do đó, doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt quận Bình Tân, cần thực hiện kê khai thuế trực tuyến Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là cần thiết để cơ quan thuế nhận diện điểm mạnh và yếu, từ đó cải thiện dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân” sẽ khảo sát ý kiến người nộp thuế nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ hiện tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế.
Mục tiêu đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK), cần xác định các nhân tố ảnh hưởng như tính dễ sử dụng, độ tin cậy của hệ thống, chất lượng hỗ trợ khách hàng và mức độ bảo mật thông tin Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế.
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế cần được xác định rõ ràng Việc phân tích những nhân tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế.
Chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) là các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại quận Bình Tân Việc cải thiện dịch vụ này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của NNT và đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế tại quận Bình Tân và mức độ hài lòng của người nộp thuế là các doanh nghiệp đối với dịch vụ này Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp thuộc quản lý của Chi cục Thuế quận Bình Tân.
Nghiên cứu này tập trung vào các doanh nghiệp tại quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh, đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến (iHTKK) do cơ quan thuế cung cấp, từ năm 2010 đến nay.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận nhóm với lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế và nhân viên phụ trách kê khai - kế toán thuế, cùng với phỏng vấn thử một số đại diện doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và qua Internet để thu thập thông tin từ các doanh nghiệp nộp thuế tại quận Bình Tân, những người đã sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Các thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được áp dụng, cùng với phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế như sau:
Chi cục Thuế quận Bình Tân cần nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế là doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Việc này sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế tại địa phương.
Chi cục Thuế quận Bình Tân cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến, đồng thời phân bổ các nguồn lực hợp lý để cải thiện dịch vụ này một cách hiệu quả hơn.
Cục Thuế Tp.Hồ Chí Minh và các Chi cục Thuế quận, huyện sẽ xây dựng tài liệu tham khảo nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Việc này dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài và phù hợp với các điều kiện đặc trưng của từng cơ quan thuế.
Kết cấu của luận văn
Luận văn nghiên cứu gồm 5 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về giải pháp
Chương 1 đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng – iHTKK tại quận Bình Tân” Các phần: tổng quan về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được trình bày cụ thể.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm phổ biến và có nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ cũng như sự hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công
Theo tài liệu bồi dưỡng của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo hai cách: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Trong nghĩa rộng, dịch vụ công bao gồm tất cả các hoạt động mà nhà nước cung cấp để phục vụ lợi ích cộng đồng Còn trong nghĩa hẹp, dịch vụ công chỉ tập trung vào những dịch vụ cụ thể mà nhà nước trực tiếp cung cấp cho người dân.
Dịch vụ công được hiểu rộng rãi là những hàng hóa và dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Những dịch vụ này bao gồm tất cả các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, cho đến các lĩnh vực như y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trực tiếp để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Chính phủ đóng vai trò can thiệp nhằm đảm bảo tính hiệu quả và công bằng trong việc cung cấp.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ, khác với sản phẩm vật chất, không thể được cảm nhận trước khi mua, khiến người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn Để giảm thiểu sự lo lắng này, họ thường tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Sự vô hình của dịch vụ khiến các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác biệt trong việc cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ ràng ở các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn, vì những gì công ty dự định cung cấp có thể khác xa so với trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng (Caruana & Pitt, 1997).
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Khác với hàng hoá vật chất, sản phẩm chỉ được tiêu dùng ở giai đoạn cuối cùng sau khi đã trải qua nhiều bước trung gian, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trong suốt hoặc một phần của nó Đặc biệt, đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Trong các dịch vụ yêu cầu sự tham gia của người tiêu dùng như hớt tóc và khám chữa bệnh, việc kiểm soát chất lượng thường ít được thực hiện bởi các công ty dịch vụ Điều này xảy ra vì người tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, ý kiến của khách hàng, chẳng hạn như mô tả kiểu tóc mong muốn hoặc triệu chứng bệnh, trở nên rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể được lưu trữ như hàng hóa, và tính không lưu giữ này không gây vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn, như trong trường hợp các công ty vận tải công cộng cần nhiều phương tiện hơn trong giờ cao điểm so với nhu cầu bình thường Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, dù là trực tiếp hay thông qua ủy nhiệm cho tư nhân Khi chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Dịch vụ công có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó có thể chia thành các loại như dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý và dịch vụ thu Dựa vào tính chất phục vụ, dịch vụ công được phân thành hai loại chính: (1) Các hoạt động phục vụ lợi ích chung và thiết yếu của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và tinh thần; (2) Các hoạt động đáp ứng nhu cầu hành chính – pháp lý của tổ chức và công dân.
Dịch vụ công là những hoạt động thiết yếu phục vụ lợi ích chung, đảm bảo quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những dịch vụ này do nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước, nhằm duy trì trật tự và công bằng xã hội.
Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế
Kê khai thuế qua mạng giúp doanh nghiệp thực hiện thủ tục kê khai thuế trực tuyến tại website www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế, thay vì phải đến các chi cục thuế để nộp tờ khai giấy.
Kê khai thuế qua mạng là hình thức giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế, được pháp luật quy định Đây là một phương thức giao dịch văn minh và hiện đại, giúp tối ưu hóa quy trình kê khai thuế.
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp việc kê khai thuế hàng tháng, quý và năm trở nên dễ dàng và linh hoạt hơn Doanh nghiệp có thể chủ động thực hiện kê khai mà không bị ràng buộc vào giờ hành chính hay phụ thuộc vào cán bộ thuế Thêm vào đó, việc lưu trữ chứng từ trở nên đơn giản hơn khi các tài liệu đã được lưu trữ trên website của Tổng cục Thuế, cho phép doanh nghiệp ký nộp chứng từ mọi lúc, mọi nơi.
2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Hiện nay có 2 dịch vụ kê khai qua mạng, đó là:
2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được cung cấp miễn phí bởi với các mục tiêu sau: Đơn giản hoá thủ tục nộp thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp:
- Giảm chi phí in ấn, không phải đi nộp hồ sơ khai thuế cho cơ quan thuế
- Có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho người được tin cậy)
Bước đầu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử
Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế
2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN cho phép doanh nghiệp nhập dữ liệu và gửi hồ sơ thuế điện tử đến nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp sẽ xử lý và tổng hợp hồ sơ, sau đó gửi đến cơ quan thuế và thông báo phản hồi cho người nộp thuế Đồng thời, dịch vụ này cũng hỗ trợ giải quyết các vướng mắc kỹ thuật trong quá trình kê khai.
Hiện nay, có 8 đơn vị được cơ quan thuế cấp Giấy chứng nhận Tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, bao gồm: Công ty cổ phần Công nghệ thông tin Đông Nam Á, Công ty TNHH An ninh mạng Bkav, Công ty cổ phần Giải pháp công nghệ hai mươi bốn, Công ty TNHH Phát triển công nghệ Thái Sơn, Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC, và Công ty cổ phần Misa.
Việc kê khai thuế trực tuyến thông qua dịch vụ T-VAN hoặc hệ thống iHTKK của cơ quan thuế vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Khi sử dụng hệ thống kê khai thuế trực tuyến iHTKK, người nộp thuế (NNT) được cung cấp dịch vụ miễn phí Tuy nhiên, NNT cần tự thực hiện thủ tục đăng ký với cơ quan thuế Vào những ngày cao điểm, hệ thống thường gặp tình trạng quá tải, và NNT phải tự liên hệ với bộ phận hỗ trợ của cơ quan thuế để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Khi sử dụng dịch vụ T-VAN, người nộp thuế (NNT) sẽ phải trả phí cho các đơn vị cung cấp dịch vụ này Chất lượng dịch vụ ban đầu có thể không đáp ứng đầy đủ yêu cầu, và quy trình phối hợp cùng việc đối soát thông tin giữa cơ quan thuế và T-VAN cần thời gian để được hoàn thiện.
2.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) 2.2.3.1 Điều kiện thực hiện
Các doanh nghiệp muốn thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế cần đáp ứng một số điều kiện quan trọng Đầu tiên, doanh nghiệp phải được cấp mã số thuế Thứ hai, doanh nghiệp cần có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet Cuối cùng, họ phải có địa chỉ hộp thư điện tử ổn định để liên lạc với cơ quan thuế.
Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và đang còn hiệu lực
Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai phiên bản 3.0.1 do Tổng cục Thuế cấp miễn phí
2.2.3.2 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
(iHTKK) Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, Doanh nghiệp cần thực hiện các bước công việc sau:
Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử
Doanh nghiệp cần lập hồ sơ đăng ký kê khai thuế điện tử theo Mẫu 01/ĐK-KĐT theo Thông tư số 180/2010/TT-BTC Hồ sơ này phải được gửi đến cơ quan thuế quản lý trực tiếp, cụ thể là Phòng/Đội Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện đăng ký trực tuyến thông qua website http://kekhaithue.gdt.gov.vn.
Kết quả của bước công việc này là nhận Thông báo xác nhận từ cơ quan thuế, xác nhận việc chấp nhận hồ sơ đăng ký khai thuế điện tử, bao gồm thông tin số tài khoản và mật khẩu đăng nhập.
Bước 2: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai (HTKK)
Doanh nghiệp có thể truy cập mục “kê khai thuế” trên Cổng thông tin Tổng cục Thuế tại địa chỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn Sau khi đăng nhập bằng mã số thuế (MST) và mật khẩu đã cấp, doanh nghiệp tiến hành đăng ký loại tờ khai thuế để nộp cho cơ quan thuế qua mạng internet.
Kết quả của bước này là nhận Thông báo từ cơ quan thuế xác nhận thông tin nộp hồ sơ khai thuế trực tuyến, bao gồm loại tờ khai thuế đã áp dụng.
Bước 3: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử
Doanh nghiệp cần lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm HTKK 3.0.1 do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí trên Cổng thông tin điện tử Sau khi hoàn thành, doanh nghiệp xuất tờ khai dưới dạng tệp PDF thông qua máy in ảo CutePDF Writer và lưu lại file đã kết xuất theo hướng dẫn trong phần mềm.
Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nghiên cứu nhiều nhưng vẫn gây tranh cãi do khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, dẫn đến sự thiếu thống nhất trong các tài liệu nghiên cứu (Wisniewski).
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh nghiên cứu Theo Lewis & Mitchell (1990) và các tác giả khác, chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc thỏa mãn mong đợi mà còn là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994) Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, bao gồm năm khoảng cách cụ thể.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do nhà cung cấp dịch vụ chưa nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể của dịch vụ Dù có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào nhà cung cấp cũng có khả năng đáp ứng những tiêu chí chất lượng đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này thường liên quan đến năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự biến động của nhu cầu dịch vụ, đặc biệt là trong những thời điểm nhu cầu cao khiến nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chí đã được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo yêu cầu, dẫn đến sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ.
Phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những lời hứa trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ bị giảm sút Đây chính là khoảng cách thứ tư trong trải nghiệm khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Nguồn: Parasuraman &ctg (1985:44) Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật, đại diện cho những gì khách hàng nhận được như công nghệ và giải pháp kỹ thuật, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp, bao gồm thái độ của nhân viên Chất lượng chức năng được coi là quá trình của dịch vụ, trong khi chất lượng kỹ thuật được xem là kết quả cuối cùng.
Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được hiểu là "sự đánh giá hoặc thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ." Trong khi đó, Nitecki và các tác giả khác cũng đóng góp vào việc làm rõ khái niệm này, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, đồng thời phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006).
Nếu như Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ với năm khoảng cách thì Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau:
- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ thuật và văn hóa hợp đồng)
- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống)
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng hoặc đạt được những mong đợi của khách hàng, một khái niệm xuất phát từ tâm lý học người tiêu dùng.
Chất lượng được hiểu là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” và vượt ra ngoài những gì có thể diễn đạt bằng ngôn ngữ hay con số, theo cách tiếp cận của tâm lý xã hội.
Tony Bovaird khẳng định rằng không có một định nghĩa thống nhất nào về chất lượng, và điều này càng phức tạp hơn khi áp dụng vào chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công Chất lượng là một khái niệm đa chiều và phong phú, do đó, để xác định chính xác chất lượng, cần dựa trên nhiều chỉ số đo lường khác nhau thay vì chỉ một chỉ số duy nhất.
2.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là một khái niệm phức tạp và thường xuyên thay đổi theo bối cảnh và định hướng chính sách công Sự biến động này ảnh hưởng đến cách hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ công trong xã hội.
Chất lượng dịch vụ công phản ánh thái độ chung của tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung, quyền và nghĩa vụ cơ bản mà nhà nước đảm nhận hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.
Mô hình nghiên cứu và thang đo
2.4.1 Nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Nghiên cứu của Regina Connolly năm 2007 về chất lượng dịch vụ web của Cục Thuế Ailen
Bài báo trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ web của Cục Thuế Ailen, sử dụng mô hình E-S-QUAL để đánh giá các thành phần chính.
- Tính sẵn có của hệ thống (System availability)
- Giá trị được cảm nhận (Perceived value)
- Sự trung thành (Loyalty intentions)
Cục Thuế Ailen sẽ gửi bảng khảo sát qua email đến những cá nhân đã thực hiện kê khai thuế trực tuyến, sau đó thu hồi khoảng 7000 phiếu để tiến hành phân tích.
Tuy nhiên bài báo chỉ nêu ra phương pháp và cách thực hiện mà chưa đưa ra kết quả nghiên cứu
2.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân
Nhiều tác giả đã mở rộng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến Yang (2001) đã đề xuất bảy kích thước đo lường bao gồm độ tin cậy, phản ứng, truy cập, dễ sử dụng, sự quan tâm, tín nhiệm và sự bảo đảm Lee và Lin (2005) đã điều chỉnh các quy mô SERVQUAL, xác định các kích thước như thiết kế trang web, độ tin cậy, đáp ứng, tin tưởng và tính riêng tư Herington và Scott Weaven (2008) đã thử nghiệm SERVQUAL trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến với bốn kích thước: nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, thân thiện với người dùng và hiệu quả Trước đó, Wolfinbarger và Gilly (2003) cũng đã áp dụng mô hình SERVQUAL với các kích thước như thiết kế trang web, đáp ứng/tin cậy, sự an toàn/bảo mật và năng lực phục vụ.
Mô hình đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen (2010) nổi bật nhất trong các mô hình hiện có, vì nó tập trung vào dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Vì lý do này, tác giả đã chọn mô hình của Chen làm cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu của mình.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết:
Nguồn: Ching-Wen Chen, 2010 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Định nghĩa các biến nghiên cứu trong mô hình:
- Tính hiệu quả của thông tin: thông tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng có hữu ích đối với người nộp thuế
Thông tin trên trang web kê khai thuế trực tuyến cần phải chính xác, rõ ràng và đáng tin cậy để người nộp thuế có thể yên tâm khi sử dụng.
- Chất lượng đường truyền: thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ trang web kê khai thuế qua mạng đến người nộp thuế
- Tính tương tác: khả năng phản hồi của hệ thống kê khai thuế qua mạng với người nộp thuế
Tính hiệu quả của thông tin
Sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Tính tương tác Chất lượng đường truyền
Tính đáp ứng Ứng dụng dễ sử dụng
- Ứng dụng dễ sử dụng: người nộp thuế thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng
- Tính đáp ứng: nói lên sự sẵn sàng của nhân viên CCT trong việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của NNT
- Tính tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của nhân viên CCT với NNT
- Tính đồng cảm: nói lên khả năng lắng nghe, chia sẻ của nhân viên CCT với NNT
Biện luận các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Mối liên hệ giữa tính hiệu quả của thông tin và sự hài lòng của người nộp thuếTính hiệu quả của thông tin do người nộp thuế (NNT) đánh giá có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Càng nhiều thông tin hiệu quả được cung cấp, sự hài lòng của NNT càng cao Ngược lại, nếu thông tin không hiệu quả, sự hài lòng sẽ giảm Do đó, có thể thấy rằng có một mối liên hệ cùng chiều giữa tính hiệu quả của thông tin và sự hài lòng của NNT.
H2: Mối quan hệ giữa thành phần Tính chính xác và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) thể hiện rằng khi NNT đánh giá cao tính chính xác, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên Ngược lại, nếu đánh giá thấp về tính chính xác, sự hài lòng sẽ giảm Điều này cho thấy có một mối liên hệ cùng chiều giữa hai yếu tố này.
Chất lượng đường truyền đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Càng nhiều thành phần chất lượng đường truyền được người nộp thuế đánh giá cao, mức độ hài lòng của họ càng tăng Điều này cho thấy có mối liên hệ cùng chiều giữa chất lượng đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế.
Thành phần Tính tương tác có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT); khi mức độ tương tác tăng lên, sự hài lòng của NNT cũng gia tăng Điều này cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa Tính tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế.
Thành phần Ứng dụng dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT); khi ứng dụng được đánh giá cao, mức độ hài lòng của NNT cũng tăng lên Mối quan hệ này cho thấy rằng sự tiện lợi trong sử dụng ứng dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế.
Thành phần Tính đáp ứng của người nộp thuế (NNT) có mối liên hệ tích cực với mức độ hài lòng của họ; khi NNT đánh giá cao yếu tố này, sự hài lòng của họ cũng tăng lên Ngược lại, nếu Tính đáp ứng giảm, sự hài lòng của NNT sẽ giảm theo.
Thành phần Tính tin cậy được người nộp thuế (NNT) đánh giá cao sẽ dẫn đến sự hài lòng tăng lên Mối liên hệ giữa Tính tin cậy và sự hài lòng của NNT là cùng chiều, cho thấy rằng sự tin cậy trong dịch vụ thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người nộp thuế.
Thành phần Tính đồng cảm của người nộp thuế (NNT) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ; khi mức độ Tính đồng cảm tăng lên, sự hài lòng của NNT cũng tăng theo Điều này cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa Tính đồng cảm và sự hài lòng của người nộp thuế.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý
Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo mô hình của Ching-Wen Chen (2010) bao gồm 26 biến quan sát, phản ánh tám thành phần chất lượng dịch vụ Cụ thể, thành phần tính hiệu quả của thông tin có bốn biến quan sát, tính chính xác cũng gồm bốn biến, chất lượng đường truyền có ba biến, tương tác có ba biến, ứng dụng dễ sử dụng có ba biến, tính đáp ứng có ba biến, tính tin cậy có ba biến, và cuối cùng, tính đồng cảm cũng có ba biến quan sát.
Tính hiệu quả của thông tin
- Ứng dụng có thể cung cấp thông tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế
- NNT có thể tìm thấy đủ những thông tin trên ứng dụng cho việc kê khai thuế
- Ứng dụng cung cấp những thông tin thích hợp và đã được cập nhật
- Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định dạng dễ hiểu
- Ứng dụng kê khai thuế qua mạng là một nguồn thông tin chính xác đối với NNT
- Nội dung thông tin phù hợp với kinh nghiệm điền tờ khai trước đây của NNT
- Thông tin từ ứng dụng thì rõ ràng
- Nội dung thông tin từ hệ thống thì dễ hiểu để NNT điền tờ khai
- NNT có thể lấy thông tin cần thiết cho việc kê khai thuế từ ứng dụng đúng lúc, kịp thời
- Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng luôn nhận được thông báo xác nhận một cách nhanh chóng
- Ứng dụng NNT vào để lấy thông tin ngay lập tức có thể tiếp cận
- Sự tương tác với hệ thống không đòi hỏi phải mất nhiều suy nhiều
- Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện và có thể dự đoán được
- Sự tương tác giữa NNT và ứng dụng kê khai thuế qua mạng thì rõ ràng và dễ hiểu Ứng dụng dễ sử dụng
- NNT dễ dàng học cách thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng
- NNT có thể thao tác trên ứng dụng để gửi tờ khai một cách dễ dàng
- NNT có thể vào ứng dụng một cách dễ dàng để nộp tờ khai thuế
- Nhân viên CCT có thể thúc đẩy dịch vụ cho NNT
- Nhân viên CCT có thể thông báo cho NNT chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện
- Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của NNT
- Khi NNT gặp vấn đề, nhân viên CCT tỏ thái độ chân thành quan tâm để giải quyết vấn đề đó
- Nhân viên CCT cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa
- Nhân viên CCT thì đáng tin cậy
- Nhân viên CCT có thể cung cấp những nhắc nhở riêng đối với NNT
- Nhân viên CCT có thể giúp NNT hết lòng
- Nhân viên CCT có thể hiểu được những nhu cầu đặc biệt của NNT
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về dịch vụ kê khai thuế qua mạng Trong chương này tác giả cũng đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả đã chọn mô hình đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen làm mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của mình
