Loại hình doanh nghiệp
Loại biến thiên Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm 1.235 3 .412 .805 .493 Trong nhóm 101.247 198 .511
Tổng 102.482 201
Vốn đăng ký kinh doanh
Loại biến thiên Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm .613 3 .204 .397 .755 Trong nhóm 101.869 198 .514
Tổng 102.482 201
Ngành nghề kinh doanh
Loại biến thiên Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm 3.581 10 .358 .692 .732 Trong nhóm 98.901 191 .518
Bảng kết quả Anova: Các Sig đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho tức khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa NNT (doanh nghiệp) có loại hình doanh nghiệp, vốn đăng ký kinh doanh và ngành nghề kinh doanh khác nhau.
4.5 Kết quả nghiên cứu
4.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT
Từ 5 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (5 nhân tố với 21 biến), thơng qua phân tích độ tin cậy (5 nhân tố với 21 biến) và phân tích nhân tố (5 nhân tố với 21 biến quan sát), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như trong hình 4.5.
Hình 4.5: Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Người nộp thuế
Sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Đường truyền Ứng dụng Liên hệ Beta: 0.241 Beta: 0.249 Thông tin Đáp ứng Sig: 0.142 Beta: 0.110 Beta: 0.003 Sig: 0.959 Sig: 0.001 Sig: 0.000 Sig: 0.001 Beta: 0.275
Nhìn vào hình 4.5, chúng ta có thể thấy 3 nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng đó là: đường truyền, ứng dụng và liên hệ. Ba nhân tố này tác động với các mức độ khác nhau tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,241 đến 0,275 do tất cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Một là, Đường truyền (0,275) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của NNT. Điều này hồn tồn hợp lý bởi khi gần đến những ngày cuối cùng của hạn nộp hồ sơ khai thuế, sẽ có rất nhiều doanh nghiệp đồng loạt trình ký và nộp hồ sơ khai thuế trực tuyến qua mạng, gây nên hiện tượng nghẽn mạng. Phần lớn là do dung lượng đường truyền về trung tâm xử lý dự liệu của Tổng cục Thuế còn hạn chế nên nhiều lúc mạng bị “nghẽn” là điều khó tránh khỏi. Và đây chính là điều lo lắng của hầu hết các NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK).
Điều này cũng đã được thể hiện một cách chân thực qua kết quả thống kê cho thấy NNT chưa hồn tồn hài lịng với chất lượng đường truyền của dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân (0.3< các GTTB <0,4). Vì vậy, đường truyền là một trong những yếu tố cần được củng cố và hồn thiện để nâng cao sự hài lịng của NNT. Để cải thiện điều này cơ quan thuế cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống, nâng cấp hạ tầng mạng, đường truyền thiết bị cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế đảm bảo cho hệ thống hoạt động một cách nhanh chóng, ổn định.
Hai là, Ứng dụng (0,249) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai thể hiện yếu tố này cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Để thực hiện thành công việc gửi tờ khai thuế qua mạng thì trước tiên NNT phải tạo thành cơng tờ khai trên ứng dụng. Chính vì vậy ứng dụng đóng vai trị lớn trong việc quyết định chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Tuy ứng dụng đã được đầu tư nghiên cứu phát triển nhưng để đáp ứng được tất cả các NNT với những trình độ tin học khác nhau là điều không dễ thực hiện. Bên
cạnh đó việc chính sách thuế thay đổi thường xuyên, để ứng dụng khai báo thuế theo kịp sự thay đổi của chính sách thuế cũng cần phải có thời gian.
Chính việc chưa theo kịp của ứng dụng với chính sách thuế đã tạo nên cảm nhận chưa tốt của NNT về ứng dụng của dịch vụ kê khai thuế qua mạng (GTTB: 3,48-378). Do đó việc cập nhật ứng dụng một cách kịp thời là việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Cuối cùng, Liên hệ (0,241) tác động đến sự hài lịng của NNT vì chính yếu tố này giúp cho NNT sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Nói cách khác, đây là yếu tố khuyến khích NNT sử dụng dịch vụ trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với CCT. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) càng tăng và ngược lại.
Về yếu tố này, NNT có sự hài lịng chưa cao, thậm chí là thấp nhất trong 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (GTTB: 2.54-3.05). Kết quả này phản ánh đúng thực tế tại CCT quận Bình Tân, bởi ngồi một số ít nhân viên biết lắng nghe, quan tâm đến NNT thì phần lớn các nhân viên vẫn chưa làm hài lòng được NNT. Đây là điều thường xảy ra đối với các dịch vụ cơng, lý giải cho điều này phần vì là độc quyền, phần vì q tải cơng việc dẫn tới thái độ lơ là, thiếu trách nhiệm. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong cảm nhận của NNT thì cần cải thiện yếu tố Liên hệ.
Hai yếu tố Thông tin và Đáp ứng bị loại khỏi mơ hình bởi theo kết quả phân tích hồi quy thì 2 yếu tố này đều có hệ số sig. >0.5 (lần lượt bằng 0.959 và 0.142). Ngoài việc bị loại do khơng đạt ý nghĩa thống kê thì xét về ý nghĩa thực tiễn 2 yếu tố này cũng không tác động đến sự hài lịng của NNT. Vì yếu tố Thơng tin được đo lường bởi các biến: NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng, Dịch vụ iHTKK có thể cung cấp thơng tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế, NNT có thể tìm thấy đủ những thông tin trên ứng dụng cho việc kê khai thuế, Thông tin trên dịch vụ iHTKK thì hữu ích và được cập nhật, Thơng báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định dạng dễ
hiểu; yếu tố Đáp ứng được đo lường bởi các biến: Dịch vụ iHTKK được cung cấp như đã thông báo cho NNT, Nhân viên CCT hướng dẫn, gợi ý để NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng, Nhân viên CCT có thể thơng báo cho NNT chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện, Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của NNT. Mà các biến này không tác động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối việc kê khai thuế qua mạng.
4.5.2 Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế
CCT Bình Tân là đơn vị hành chính cơng nên rất dễ hiểu khi NNT có sự hài lòng chưa cao đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK). Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 3 thang đo: hài lòng với chất lượng dịch vụ (GTTB: 3.45), tiếp tục sử dụng dịch vụ (GTTB: 3.62) và giới thiệu người khác sử dụng (GTTB: 3.57). Xét một cách trình tự, chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến nếu chất lượng dịch vụ đó đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng thì họ sẽ càng hài lòng hơn, sử dụng dịch vụ lâu hơn và giới thiệu người khác sử dụng. Cả 3 thang đo này có tương quan chặt chẽ với nhau quyết định mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ.
Kết quả tạm hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) cho thấy có khả năng NNT đã đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối tương quan với chi phí cung cấp dịch vụ (miễn phí). Đây cũng đã là sự cố gắng của CCT quận Bình Tân. Tuy nhiên Chi cục cần nỗ lực hơn nữa trong điều kiện cho phép để nâng cao sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Dẫu biết điều này không dễ thực hiện nhưng với quyết tâm của Chi cục cùng với hướng chỉ đạo của Tổng cục Thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK tạo điều kiện để 100% NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng thì tin rằng điều này sẽ sớm trở thành hiện thực.
Kết luận chương 4
Chương này tác giả đã thực hiện phân tích mơ tả, phân tích thang đo (bao gồm phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích Anova) để kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm
định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) bao gồm: Đường truyền, Ứng dụng và Liên hệ. Trong đó Đường truyền là yếu tố tác động mạnh nhất kế đến là yếu tố Ứng dụng và yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là Liên hệ. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT ở chương tiếp theo.
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận
Mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được xây dựng gồm 5 thành phần: Đường truyền, Liên hệ, Thông tin, Đáp ứng và Ứng dụng. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân cho thấy sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 3 nhóm nhân tố sau cấu thành:
(1) Đường truyền
(2) Ứng dụng
(3) Liên hệ.
Kết quả đánh giá giúp Chi cục Thuế quận Bình Tân biết được sự hài lịng của NNT khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) mà chi cục đang cung cấp. Đa phần các thành phần đều có tỷ lệ ý kiến trung lập khá cao tương đương với ý kiến hài lòng. Ngoại trừ thành phần Liên hệ được đánh giá thấp dưới mức trung bình. Điều đó nghĩa là dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại Chi cục Thuế quận Bình Tân vẫn chưa đủ tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng nơi NNT, nhất là đối với việc NNT sẽ liên hệ với ai, như thế nào khi xảy ra vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Qua cách đánh giá của NNT, ngoài việc nhận biết được những mặt hạn chế đang tồn tại, Chi cục cịn có thể biết được mong muốn của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng. Đó là NNT coi trọng yếu tố Đường truyền của dịch vụ kê khai thuế qua mạng hơn các nội dung khác. Yếu tố này có tính quyết định nhiều hơn đến sự hài lịng của NNT.
Dựa vào những nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, những mong muốn của NNT lẫn kết quả nghiên cứu thu được, tác giả đề xuất xây dựng và thực hiện các hàm ý chính sách về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT.
5.2 Hàm ý chính sách về giải pháp
5.2.1 Nâng cao chất lượng Đường truyền 5.2.1.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 5.2.1.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
Theo kết quả nghiên cứu, Đường truyền là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân. Và trong các biến cấu thành nên yếu tố đường truyền thì biến “NNT thực hiện gửi tờ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) không bị nghẽn mạng” là có mức độ hài lòng thấp nhất 3.62. Điều này cho thấy sự cảm nhận của NNT chất lượng đường truyền khi thực hiện gửi tờ khai thuế là chưa tốt.
5.2.1.2 Nguyên nhân
Sự cảm nhận của NNT về đường truyền của dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK là chưa tốt. Hiện trạng trên là do một số nguyên nhân sau:
Hạn nộp tờ khai là cuối tháng (là ngày thứ 20 của tháng đối với tờ khai tháng, ngày thứ 30 đối với tờ khai quý). Các doanh nghiệp lại có thói quen gần tới hạn nộp mới tiến hành nộp tờ khai. Trong khi số lượng doanh nghiệp tại địa bàn quận lại quá lớn. Các doanh nghiệp gửi tờ khai gần như cùng lúc với số lượng lớn nên dẫn đến hiện tượng nghẽn mạng vào các ngày cuối tháng.
5.2.1.3 Đề xuất giải pháp
Theo kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) cần cải thiện chất lượng đường truyền, cụ thể như sau:
Hiện nay, khi Chi cục Thuế quận Bình Tân đang tích cực vận động đạt 100% NNT khai thuế qua mạng thì việc xây dựng hệ thống hạ tầng thông tin thật hiện đại và vững mạnh là điều hết sức cần thiết.
Chất lượng (về độ chính xác và thời gian thực hiện) của việc ký điện tử, tải tờ khai lên mạng để gửi cho cơ quan thuế, tra cứu tờ khai ngoài việc phụ thuộc vào chất lượng đường truyền internet còn phụ thuộc vào vấn đề quản trị trang web. Vì vây, song song với việc khuyến cáo NNT dùng các dịch vụ
internet tốc độ cao để thực hiện chức năng kê khai thuế thì cũng cần thường xuyên tăng cường cải thiện các chức năng quản trị để trang web kê khai thuế có thể vận hành một cách thuận lợi và hiệu quả.
Ngoài ra việc mở rộng kho lưu trữ dữ liệu trên mạng cũng là điều hết sức cần thiết. Vì để việc gửi và nhận tờ khai thuế qua mạng được thực hiện dễ dàng thì rất cần thiết có kho lưu trữ với dung lượng lớn. Nhất là khi số lượng người đăng ký kê khai thuế qua mạng ngày một tăng.
5.2.2 Nâng cao hiệu quả của Ứng dụng 5.2.2.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 5.2.2.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
Ứng dụng cũng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân. Trong các biến của yếu tố này thì 2 biến “NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế” và “ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn được nâng cấp” là có mức hài lịng thấp nhất (giá trị lần lượt là 3.48 và 3.64).
5.2.2.2 Nguyên nhân
Sự cảm nhận của NNT về ứng dụng của dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) còn chưa tốt là do một số nguyên nhân sau:
Ứng dụng của dịch vụ kê khai thuế qua mạng chưa thật sự hồn thiện do đó việc phát sinh lỗi trong quá trình thực hiện gửi tờ khai thuế qua mạng là điều khó tránh khỏi.
Sự thay đổi và ban hành mới các chính sách thuế kèm theo các yêu cầu mới của cơ quan thuế đối với NNT trong việc thực hiện kê khai thuế qua mạng làm cho ứng dụng của dịch vụ kê khai thuế qua mạng trở nên bất cập.
5.2.2.3 Đề xuất giải pháp
Do đó, để nâng cao mức độ thỏa mãn về ứng dụng, Chi cục Thuế cần phải thực hiện một số giải pháp sau:
Ứng dụng kê khai thuế qua mạng cần được cập nhật và nâng cấp kịp thời với những thay đổi của chính sách thuế.
trên giao diện website kê khai thuế (kekhaithue.gdt.gov.vn) là 2 phần việc độc lập. Nhưng để nộp được tờ khai điện tử thì phải thực hiện tốt cả 2 chức