STT CÁC NHÂN TỐ MÃ
HÓA
1 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn vào sử dụng được ở bất kỳ
đâu bất kể thời gian nào để gửi tờ khai thuế. UD1
2 NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để gửi tờ
khai thuế. UD2
3 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết về việc cài
đặt và sử dụng. UD3 4 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn được nâng cấp. UD4
5 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện và dễ
dùng. UD5
6 NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng kê
khai thuế qua mạng. TT1
7 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) có thể
cung cấp thơng tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế. TT2
8 NNT có thể tìm thấy đủ những thơng tin trên ứng dụng cho việc kê
khai thuế. TT3
9 Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
(iHTKK) thì hữu ích và được cập nhật. TT4
10 Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định
dạng dễ hiểu. TT5
11 Người nộp thuế (NNT) có thể truy cập vào trang web để sử dụng
dịch vụ iHTKK ngay lập tức. DT1
12 NNT thực hiện gửi tờ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
(iHTKK) không bị nghẽn mạng DT2
13 Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng luôn nhận được thông báo xác
nhận một cách nhanh chóng. DT3 14 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được DU1
cung cấp như đã thông báo cho NNT.
15
Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng dẫn, gợi ý để NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) một cách dễ dàng.
DU2
16 Nhân viên CCT có thể thơng báo cho NNT chính xác thời điểm
dịch vụ được thực hiện. DU3
17 Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của
NNT. DU4
18 CCT cung cấp đường dây liên lạc khi gặp vấn đề trong việc kê khai
thuế qua mạng. LH1
19 Nhân viên CCT đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để NNT
liên hệ. LH2
20 Nhân viên CCT giải quyết vấn đề của NNT có trình tự và nhanh
chóng. LH3
21 Trang web của dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT. LH4
22 Nhìn chung anh/chị hài lịng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng của cơ quan thuế (iHTKK). HL1
23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho những người
khác. HL2
24 Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK tại Chi Cục thuế
quận Bình Tân. HL3
3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 3.2.4.1 Mục tiêu 3.2.4.1 Mục tiêu
Tìm hiểu mong đợi của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK Kiểm định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK
Đo lường mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK
3.2.4.2 Nội dung
Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 4) được thiết kế với 21 thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại CCT quận Bình Tân bao gồm 3 phần chính như sau:
Phần 1 : NNT có hay khơng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân
Phần 2 : Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân và sự hài lịng của NNT Phần 3 : Một số thông tin về NNT
Kết luận chương 3
Để thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại quận Bình Tân, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… Cụ thể là việc thu thập dữ liệu, thảo luận nhóm, xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát lấy ý kiến NNT trực tiếp và gửi qua email cũng đã được thực hiện ở chương này. Qua đó mơ hình lý thuyết đã được kiểm định để hình thành nên mơ hình nghiên cứu và thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng bao gồm: Ứng dụng, Thông tin, Đường truyền, Đáp ứng và Liên hệ.
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích mơ tả
4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Trong 235 bảng câu hỏi thu về, có 202 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu. Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau:
- Loại hình doanh nghiệp
Cơng ty trách nhiệm hữu hạn chiếm số lượng cao nhất trong tổng số NNT được khảo sát – 111 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 55,0%), tiếp đến là công ty cổ phần 49 đơn vị (chiếm 24,3%) và 28 đơn vị doanh nghiệp tư nhân (chiếm 13,9%). Kết quả này tương đối phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp mà chi cục đang quản lý hiện nay: 68,4% công ty trách nhiệm hữu hạn; 21,6% công ty cổ phần; 6,6% doanh nghiệp tư nhân; 3,4% loại hình khác như hợp tác xã, văn phịng luật sư (dựa theo nguồn thông tin quản lý đối tượng nộp thuế tại thời điểm tháng 6/2013 của Chi cục Thuế quận Bình Tân).
- Vốn đăng ký kinh doanh
Cơ sở kinh doanh có vốn dưới 2 tỷ đồng chiếm đại đa số với 77,7% tương ứng với 157 đơn vị, từ 2 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng có 26 đơn vị (chiếm 12,9%), từ 5 đến 10 tỷ có 15 đơn vị (chiếm 7,4%) và chỉ có 4 đơn vị có số vốn trên 10 tỷ đồng. Qua đó cho thấy cơ sở kinh doanh có quy mơ vừa và nhỏ là đối tượng quản lý chủ yếu của chi cục. Điều đó cũng đúng với tình hình quản lý thực tế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân hiện nay.
- Ngành nghề kinh doanh chính
Ngành thương mại là ngành chiếm tỷ lệ lớn 52.5% với 106 đơn vị kinh doanh; kế đến là sản xuất với tỉ lệ 12.4%; những ngành khác số lượng cũng gần ngang nhau. Với đặc điểm là quận vùng ven diện tích lớn như Bình Tân thì một số ngành như thương mại, sản xuất chiếm phần lớn là khơng có gì lạ.
Tóm lại, qua thơng tin mẫu nghiên cứu thu được cho thấy những doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ là những đối tượng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
(iHTKK) chủ yếu của chi cục Thuế quận Bình Tân. Kết quả này sẽ là cơ sở cho những giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ở chương sau.
4.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 4.1.2.1 Đường truyền 4.1.2.1 Đường truyền
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.1) cho thấy NNT đồng tình nhiều nhất về thang đo DT3_Nhanh chóng nhận được thông báo và DT1_Gửi tờ khai không bị nghẽn mạng (cùng có GTTB: 3.75). Mặc dù là đồng tình nhiều nhất nhưng đây chưa phải là mức cao. Qua đó chúng ta có thể nhận ra rằng NNT rất quan tâm đến chất lượng đường truyền khi quyết định sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân.
Bảng 4.1: Thống kê mơ tả sự hài lịng của NNT về chất lượng đường truyền
Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DT1 202 1 5 3.75 .835 DT2 202 1 5 3.62 .880 DT3 202 1 5 3.75 .902 4.1.2.2 Liên hệ
Nhìn vào Bảng 4.2 ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí về sự liên hệ, NNT đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo LH3_ Trang web của dịch vụ có phần hỗ trợ NNT (GTTB: 3.05), và LH2_ Nhân viên CCT đảm bảo giờ làm việc (GTTB: 3.01)
Bảng 4.2: Thống kê mơ tả sự hài lịng của NNT về liên hệ
Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn LH1 202 1 5 2.54 .876 LH2 202 1 5 3.01 1.027 LH3 202 1 5 3.05 .986 LH4 202 1 5 2.82 .963
4.1.2.3 Đáp ứng
Theo bảng kết quả nghiên cứu Bảng 4.3 ta có thể dễ dàng nhận thấy hai thang đo NNT đồng tình nhiều nhất khi đánh giá các tiêu chí về khả năng đáp ứng là DU2_ Nhân viên CCT hướng dẫn thực hiện dịch vụ dễ dàng (GTTB: 3.84), và DU1_ Dịch vụ được cung cấp như đã thông báo (GTTB: 3.54).
Bảng 4.3: Thống kê mơ tả sự hài lịng của NNT về đáp ứng
Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DU1 202 1 5 3.54 .909 DU2 202 1 5 3.84 .855 DU3 202 1 5 3.43 .986 DU4 202 1 5 2.79 1.035 4.1.2.4 Ứng dụng
Trong các thang đo về ứng dụng thì 2 thang đo được NNT đồng tình nhiều nhất là UD4_Có hướng dẫn về cài đặt và sử dụng (GTTN:3.78) và UD1_Luôn vào được ở bất kì đâu (3.69) theo Bảng 4.4
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả sự hài lịng của NNT về ứng dụng
Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn UD1 202 1 5 3.69 .873 UD2 202 1 5 3.48 .812 UD3 202 1 5 3.67 .843 UD4 202 1 5 3.78 .707 UD5 202 1 5 3.64 .876 4.1.2.5 Thông tin
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.5) cho thấy NNT đồng tình nhiều nhất về thang đo TT3_Thông báo xác nhận được định dạng dễ hiểu (GTTB: 3.38) và TT1_Dễ dàng tìm thơng tin (GTTB: 3.32).
Bảng 4.5: Thống kê mô tả sự hài lịng của NNT về thơng tin Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TT1 202 1 5 3.32 .880 TT2 202 1 5 3.30 .871 TT3 202 1 5 3.38 .845 TT4 202 1 5 3.24 .867 TT5 202 1 5 3.24 .842
4.1.3 Đo lường sự hài lòng của NNT
Kết quả điều tra (Bảng 4.6) cho thấy đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là chưa cao (cả 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ đều có GTTB < 4), chỉ đạt mức trung bình. Có nghĩa là hiện tại NNT chưa hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân. Đây là điều dễ hiểu, bởi là một dịch vụ công được cung cấp đại trà đến NNT và NNT được sử dụng mà khơng mất phí nên đến chất lượng dịch vụ chưa thể làm hài lòng NNT. Điều này cũng địi hỏi CCT quận Bình Tân cần phải nỗ lực nhiều hơn để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ đối với NNT.
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ
Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HL1 202 1 5 3.45 .779 HL2 202 1 5 3.62 .845 HL3 202 1 5 3.57 .827
4.2 Phân tích thang đo 4.2.1 Cronbach’s alpha 4.2.1 Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh
là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến - tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Nhìn vào Bảng 4.7, chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
Về nhân tố ĐƯỜNG TRUYỀN, các biến quan sát đều có Hệ số tương quan biến - tổng phù hợp >0.3 và Hệ số Alpha >0.6 (0.716) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố LIÊN HỆ, 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến - tổng phù hợp >0.3 và có Hệ số Alpha 0.888 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố ĐÁP ỨNG, 4 biến quan sát đều có Hệ số tương quan biến - tổng phù hợp >0.3 và Hệ số Alpha 0.736 nên thích hợp cho việc phân tích nhân tố.
Về nhân tố ỨNG DỤNG, các biến đo lường đều thỏa điều kiện về phân tích độ tin cậy (Hệ số tương quan biến - tổng phù hợp >0.3 và Hệ số Alpha đạt 0.844) nên được đưa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố THÔNG TIN, các biến quan sát đều có Hệ số tương quan biến - tổng phù hợp >0.3 và Hệ số Alpha >0.6 (0.914) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.
Về nhân tố HÀI LÒNG, 3 biến quan sát thỏa yêu cầu về Hệ số tương quan biến - tổng phù hợp >0.3 và có Hệ số Alpha 0.845 nên cũng được lựa chọn đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Như vậy, có tất cả 21 biến của 5 thang đo được đưa vào phân tích nhân tố (Bảng 4.8). Ngồi ra, 3 biến đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ iHTKK của NNT cũng được xem xét trong phần phân tích nhân tố.
Mã biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến DT1 7.37 2.215 .588 .566 DT2 7.50 2.341 .467 .709 DT3 7.37 2.104 .556 .601 Cronbach's Alpha .716 LH1 8.88 7.064 .709 .873 LH2 8.41 6.094 .785 .844 LH3 8.37 6.215 .802 .837 LH4 8.60 6.609 .727 .866 Cronbach's Alpha .888 DU1 10.06 4.727 .629 .620 DU2 9.76 5.247 .527 .679 DU3 10.17 4.761 .536 .672 DU4 10.81 4.950 .439 .733 Cronbach's Alpha .736 UD1 14.57 6.574 .698 .799 UD2 14.78 7.335 .562 .835 UD3 14.59 6.720 .694 .800 UD4 14.48 7.564 .617 .822 UD5 14.62 6.595 .689 .801 Cronbach's Alpha .844 TT1 13.16 9.189 .721 .908 TT2 13.17 8.651 .859 .879 TT3 13.10 9.144 .774 .897 TT4 13.23 8.985 .784 .895 TT5 13.24 9.177 .769 .898 Cronbach's Alpha .914 HL1 7.20 2.319 .701 .795 HL2 7.02 2.169 .686 .810 HL3 7.07 2.105 .751 .746 Cronbach's Alpha .845
4.2.2. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5; điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal components factoring với phép xoay (Rotation) Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Q trình phân tích nhân tố được tiến hành như sau:
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (21 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của NNT). Q trình này được gọi là phân tích