Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP
5.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong thời gian tới, để hoàn thiện mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại Thành phố Hồ Chí Minh cần phải thực hiện các vấn đề sau:
Tiến hành đo lường trên phạm vi lớn hơn, số lượng mẫu khảo sát phải đa dạng với nhiều loại hình doanh nghiệp, đa dạng về mặt địa lý (rải đều ở các quận) cũng như quy mô doanh nghiệp.
Số lượng mẫu khảo sát phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.
Nghiên cứu cần bổ sung thêm một số yếu tố như: cảm nhận về giá (miễn phí), ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp, vốn điều lệ… vào mô hình để xác định có sự tương quan giữa những yếu tố này đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) hay không và nếu có thì mức độ cao hay thấp (mặc dù theo khảo sát tại CCT quận Bình Tân thì các yếu tố này không ảnh hưởng).
Kết luận chương 5
Chương 5 trình bày mục tiêu xây dựng các giải pháp và đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại Chi cục Thuế quận Bình Tân dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế và kết quả phân tích hồi quy đã được trình bày ở chương 4. Với những giải pháp nêu ra, hy vọng hoạt động cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) sẽ ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ Nội Vụ, 2012. Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Trưởng Bộ Nội Vụ về phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Hà Nội, năm 2012.
2. Bộ Tài Chính, 2013. Thông tư số 35/2013/TT-BTC sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài Chính hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế ngày 01/04/2013. Hà Nội, năm 2013.
3. Chính Phủ, 2007. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số ngày 15/02/2007. Hà Nội, năm 2007.
4. Đinh Phi Hổ, 2011. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế.
Nhà xuất bản Phương Đông, trang 126 – 139.
5. Hoàng Trọng, 1999. Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS.
Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
7. Học viện hành chính quốc gia, 2006. Chuyên đề 17 – Quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản. Trong: Quản lý hành chính nhà nước (chương trình chuyên viên). Nhà xuất bản Giáo dục.
8. Lê Dân, 2011. Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, trang 163 – 168.
9. Ngô Đình Tráng, 2009. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.
10. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động xã hội.
11. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà, 2010. Tiêu chí đánh giá CLDV công tại các cơ quan hành chính nhà nước.
12. Nguyễn Thị Cành, 2009. Giáo trình phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế. Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh 13. Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011. Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
14. Phan Tấn Phát, 2010. Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Luận văn Thạc sĩ.
Trường Đại học Nha Trang.
15. Quốc Hội, 2005. Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005.
Hà Nội, năm 2005.
16. Quốc Hội, 2006. Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11. Hà Nội, năm 2006.
17. Quốc Hội, 2012. Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012. Hà Nội, năm 2012.
18. Tổng cục Thuế, 2011. Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010. Hà Nội, năm 2011.
19. Trần Xuân Thu Hương, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – So sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh.
20. Trường Nghiệp vụ thuế - Tổng cục Thuế, 2009. Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho công chức mới, Quyển 1: Kiến thức chung về thuế, ngành thuế. Hà Nội, năm 2009.
Tiếng Anh
21. Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado, 2007. Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal. International journal of productivity and performance management – Performance measurement and management systems: public nad private sectors. Veronica Martinez và Zoe Radnor, Vol. 56 No. 5/6, pp. 500-517.
22. Barbara R. Lewis, Vincent W. Mitchell, 1990. Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss:
6, pp.11 - 17l.
23. Bitner, M.J, 1990. Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 69-82.
24. Ching-Wen Chen - National Kaohsiung First University of Science and Technology Taiwan, 2010. Impact of quaity antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems – An empirical study, Information
& Management.
25. Connolly, R. 2007. Trust and the Taxman: A Study of the Irish Revenue’s Website Service Quality. The Electronic Journal of e-Government Volume 5 Issue 2, pp 127-134, available online at www.ejeg.com
26. Cronin, J. Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., 1992. Measuring Service Quality:
A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
27. Danuta A. Nitecki, 2001. Quality assessment measures in libraries, vol. Iss:
25, pp.133 - 162
28. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J, 1994. Quality in service.
Maidenhead, McGraw Hill.
29. I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006. The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library.
30. James L.Chan, 2005. Changing roles of public financial managemanet. Public
management and governance, USA and Canada: Routledge, pp. 101-112;
31. Gronroos, C.,1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
European Journal of Marketing.
32. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management. Pearson Prentce Hall, USA.
33. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
34. Oliver E. Williamson, 1993. The Economic Analysis of Institutions and Organisations - in General and with Respect to Country Studies. OECD Economics Department Working Papers 133, OECD Publishing.
35. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research. Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50.
36. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40.
37. Paul R.Niven, 2003. Performance measures, Targets, and Initiatives.
Balanced scorecard step – by – step for Government and Nonprofit agencies. The United States of America: John Wiley & Sons, pp. 185-224.
38. Patrick Asubonteng, Karl J. McCleary, John E. Swan, 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, Vol. 10 Iss: 6, pp.62 – 81.
39. Regina Connolly, 2007. Trust and the Taxman: A Study of the Irish Revenue’s Website Service Quality. The Electronic Journal of e-Government Volume 5 Issue 2, pp 127-134, available online at www.ejeg.com.
40. Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters , P., 1997. Merging Service Quality and Service Satisfaction: An Empirical Test of an Integrative Model. Journal of Economic Psychology, 18, 387-406.
41. Tony Bovaird và Elke Lửffler, 2005. Quality management in public sector organizations. Public management and governance. USA and Canada:
Routledge, pp. 137-148.
42. V.A Zeithaml and M.J Bitner, 2000. Service Marketing. Mc Graw Hill.
43. Wisniewski, M., and Donnelly, M., 1996. Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7(4): pp 357-365.
44. Zeithman, V., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHểM
Xin chào các Anh / Chị. Tôi là Hồ Thị Minh Thuận, là thành viên của nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế - iHTKK trên địa bàn quận Bình Tân với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh / chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/ chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh / chị hoàn toàn được giữ bí mật.
Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng
1. Công ty mà anh/ chị đang làm việc đặt tại quận Bình Tân? Nếu phải thì các anh/ chị có đã hoặc đang sử dụng dịch vụ dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)?
2. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) hay không? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Ching-Wen Chen mà những thang đo này chưa được đề cập ở trên).
Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo mô hình Ching-Wen Chen) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v… Vì sao?
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHểM
STT Họ và tên Đơn vị Chức vụ
1 Nguyễn Thị Kim Hạnh Đội Kê khai Kế toán thuế -
CCT quận Bình Tân Đội trưởng 2 Huỳnh Trung Hiếu Đội Kê khai Kế toán thuế -
CCT quận Bình Tân Đội phó
3 Trần Thanh Trúc Đội Kê khai Kế toán thuế -
CCT quận Bình Tân Nhân viên 4 Phùng Kim Phượng Đội Tuyên truyền Hỗ trợ -
CCT quận Bình Tân Đội trưởng 5 Huỳnh Hồ Vũ Đội Tuyên truyền Hỗ trợ -
CCT quận Bình Tân Đội phó
6 Nguyễn Thanh Tùng Đội Kiểm Tra Thuế 1 - CCT
quận Bình Tân Đội phó
7 Vừ Minh Tựng Đội Kiểm Tra Thuế 1 - CCT
quận Bình Tân Đội phó
8 Trần Thị Mỹ Lệ Đội Kiểm Tra Thuế 2 - CCT
quận Bình Tân Đội trưởng
9 Nguyễn Hữu Huy Khanh Đội Kiểm Tra Thuế 2 - CCT
quận Bình Tân Đội phó
10 Nguyễn Ngọc Thanh Đội Kiểm Tra Thuế 2 - CCT
quận Bình Tân Đội phó
STT Họ và tên Công ty
Thời gian thực hiện kê khai thuế
qua mạng iHTKK 1 Trần Thị Linh Thy Kế toán - Cty TNHH Giải trí
Quốc Minh
3 năm
2 Nguyễn Thị Nghĩa Kế toán trưởng - Cty TNHH Đại Hàn Kim
2 năm
3 Lê Thị Anh Đào Kế toán - Cty TNHH SX TM Hòa Thịnh
2 năm
4 Phan Thanh Quan Kế toán - Cty TNHH Khang Thịnh
1 năm
5 Đỗ Hùng Kế toán -Cty TNHH MTV
Huỳnh Mạnh Dũng
3 năm
6 Phạm Thanh Ngọc Kế toán - Cty TNHH Long Sea
Food 1 năm
7 Đinh Minh Đức Kế toán -Cty CP Thiết bị Hoàn
Vũ 3 năm
8 Nguyễn Hoàng Sơn Kế toán -Cty Dệt Kim Minh
Phát 3 năm
9 Trần Thị Xuân Mai Kế toán - Cty TNHH Châu Á
Châu 2 năm
10 Bùi Thị Cẩm Tú Kế toán - Cty TNHH MTV SX
TM XNK Du Phong 2 năm
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHểM
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy Người nộp thuế quan tâm đến các yếu tố chất lượng như sau:
Thành phần Ứng dụng
1. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn vào sử dụng được ở bất kỳ đâu bất kể thời gian nào để gửi tờ khai thuế
2. NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế
3. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng
4. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn được nâng cấp
5. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện và dễ dùng Thành phần Thông tin
6. NNT dễ dàng tìm thông tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng
7. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) có thể cung cấp thông tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế
8. NNT có thể tìm thấy đủ những thông tin trên ứng dụng cho việc kê khai thuế
9. Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì hữu ích và được cập nhật
10. Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định dạng dễ hiểu
Thành phần Đường truyền
11. Người nộp thuế (NNT) có thể truy cập vào trang web để sử dụng dịch vụ iHTKK ngay lập tức
12. NNT thực hiện gửi tờ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) không bị nghẽn mạng
13. Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng luôn nhận được thông báo xác nhận
một cách nhanh chóng.
Thành phần Đáp ứng
14. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được cung cấp như đã thông báo cho NNT
15. Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng dẫn, gợi ý để NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) một cách dễ dàng.
16. Nhân viên CCT có thể thông báo cho NNT chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện
17. Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của NNT Thành phần Liên hệ
18. CCT cung cấp đường dây liên lạc khi gặp vấn đề trong việc kê khai thuế qua mạng
19. Nhân viên CCT đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để NNT liên hệ 20. Nhân viên CCT giải quyết vấn đề của NNT có trình tự và nhanh chóng 21. Trang web của dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT Thành phần Hài lòng
22. Nhìn chung anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
23. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho những người khác
24. Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK tại Chi cục Thuế quận Bình Tân
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ (iHTKK)
Rất cảm ơn Quý Doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế (iHTKK) trong thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho Doanh nghiệp sự hài lòng cao nhất. Xin quý doanh nghiệp vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây về dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế (iHTKK) và gửi lại cho chúng tôi.
Xin lưu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Mọi ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp đều được bí mật và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự sự hỗ trợ hợp tác của quý Doanh nghiệp!
1. Doanh nghiệp của anh/chị có đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục thuế (iHTKK)?
(Nếu trả lời Có: xin vui lòng thực hiện trả lời tiếp theo, nếu trả lời Không: kết thúc cuộc phỏng vấn)
Có Không
2. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây.
(khoanh tròn số mình chọn) 5 -> Hoàn toàn đồng ý 4 -> Đồng ý
3 -> Bình thường 2 -> Phản đối
1 -> Hoàn toàn phản đối
STT TIÊU THỨC
Hoàn toàn phản
đối
Phản đối
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
1 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn 1 2 3 4 5
vào sử dụng được ở bất kỳ đâu bất kể thời gian nào để gửi tờ khai thuế
2 NNT có thể thao tác trên ứng dụng một
cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế 1 2 3 4 5
3
Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng
1 2 3 4 5
4 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn
được nâng cấp 1 2 3 4 5
5 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao
diện thân thiện và dễ dùng 1 2 3 4 5
6
NNT dễ dàng tìm thông tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng
1 2 3 4 5
7
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) có thể cung cấp thông tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế
1 2 3 4 5
8 NNT có thể tìm thấy đủ những thông tin
trên ứng dụng cho việc kê khai thuế 1 2 3 4 5
9
Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì hữu ích và được cập nhật
1 2 3 4 5
10 Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp
vào ứng dụng được định dạng dễ hiểu. 1 2 3 4 5
11
Người nộp thuế (NNT) có thể truy cập vào trang web để sử dụng dịch vụ iHTKK ngay lập tức
1 2 3 4 5
12 NNT thực hiện gửi tờ khai thuế qua mạng 1 2 3 4 5
của cơ quan thuế (iHTKK) không bị nghẽn mạng
13
Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng luôn nhận được thông báo xác nhận một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
14
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được cung cấp như đã thông báo cho NNT
1 2 3 4 5
15
Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng dẫn, gợi ý để NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) một cách dễ dàng
1 2 3 4 5
16
Nhân viên CCT có thể thông báo cho NNT chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện
1 2 3 4 5
17 Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để
trả lời yêu cầu của NNT 1 2 3 4 5
18 CCT cung cấp đường dây liên lạc khi gặp
vấn đề trong việc kê khai thuế qua mạng 1 2 3 4 5 19 Nhân viên CCT đảm bảo giờ giấc làm
việc theo quy định để NNT liên hệ 1 2 3 4 5
20 Nhân viên CCT giải quyết vấn đề của
NNT có trình tự và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
21 Trang web của dịch vụ kê khai thuế qua
mạng có phần hỗ trợ NNT 1 2 3 4 5
22
Nhìn chung anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
1 2 3 4 5
23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ 1 2 3 4 5