Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Kết quả nghiên cứu
4.5.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT
Từ 5 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (5 nhân tố với 21 biến), thông qua phân tích độ tin cậy (5 nhân tố với 21 biến) và phân tích nhân tố (5 nhân tố với 21 biến quan sát), mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như trong hình 4.5.
Hình 4.5: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Người nộp thuế Sự hài lòng của NNT
sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Đường truyền
Ứng dụng
Liên hệ Beta: 0.241 Beta:
0.249
Thông tin
Đáp ứng
Sig:
0.142 Beta:
0.110
Beta: 0.003 Sig: 0.959 Sig: 0.001
Sig: 0.000
Sig:
0.001
Beta: 0.275
Nhìn vào hình 4.5, chúng ta có thể thấy 3 nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng đó là: đường truyền, ứng dụng và liên hệ. Ba nhân tố này tác động với các mức độ khác nhau tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,241 đến 0,275 do tất cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Một là, Đường truyền (0,275) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của NNT.
Điều này hoàn toàn hợp lý bởi khi gần đến những ngày cuối cùng của hạn nộp hồ sơ khai thuế, sẽ có rất nhiều doanh nghiệp đồng loạt trình ký và nộp hồ sơ khai thuế trực tuyến qua mạng, gây nên hiện tượng nghẽn mạng. Phần lớn là do dung lượng đường truyền về trung tâm xử lý dự liệu của Tổng cục Thuế còn hạn chế nên nhiều lúc mạng bị “nghẽn” là điều khó tránh khỏi. Và đây chính là điều lo lắng của hầu hết các NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK).
Điều này cũng đã được thể hiện một cách chân thực qua kết quả thống kê cho thấy NNT chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng đường truyền của dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân (0.3< các GTTB
<0,4). Vì vậy, đường truyền là một trong những yếu tố cần được củng cố và hoàn thiện để nâng cao sự hài lòng của NNT. Để cải thiện điều này cơ quan thuế cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống, nâng cấp hạ tầng mạng, đường truyền thiết bị cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế đảm bảo cho hệ thống hoạt động một cách nhanh chóng, ổn định.
Hai là, Ứng dụng (0,249) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai thể hiện yếu tố này cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Để thực hiện thành công việc gửi tờ khai thuế qua mạng thì trước tiên NNT phải tạo thành công tờ khai trên ứng dụng. Chính vì vậy ứng dụng đóng vai trò lớn trong việc quyết định chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Tuy ứng dụng đã được đầu tư nghiên cứu phát triển nhưng để đáp ứng được tất cả các NNT với những trình độ tin học khác nhau là điều không dễ thực hiện. Bên
cạnh đó việc chính sách thuế thay đổi thường xuyên, để ứng dụng khai báo thuế theo kịp sự thay đổi của chính sách thuế cũng cần phải có thời gian.
Chính việc chưa theo kịp của ứng dụng với chính sách thuế đã tạo nên cảm nhận chưa tốt của NNT về ứng dụng của dịch vụ kê khai thuế qua mạng (GTTB:
3,48-378). Do đó việc cập nhật ứng dụng một cách kịp thời là việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Cuối cùng, Liên hệ (0,241) tác động đến sự hài lòng của NNT vì chính yếu tố này giúp cho NNT sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Nói cách khác, đây là yếu tố khuyến khích NNT sử dụng dịch vụ trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với CCT. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) càng tăng và ngược lại.
Về yếu tố này, NNT có sự hài lòng chưa cao, thậm chí là thấp nhất trong 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (GTTB: 2.54-3.05). Kết quả này phản ánh đúng thực tế tại CCT quận Bình Tân, bởi ngoài một số ít nhân viên biết lắng nghe, quan tâm đến NNT thì phần lớn các nhân viên vẫn chưa làm hài lòng được NNT. Đây là điều thường xảy ra đối với các dịch vụ công, lý giải cho điều này phần vì là độc quyền, phần vì quá tải công việc dẫn tới thái độ lơ là, thiếu trách nhiệm. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong cảm nhận của NNT thì cần cải thiện yếu tố Liên hệ.
Hai yếu tố Thông tin và Đáp ứng bị loại khỏi mô hình bởi theo kết quả phân tích hồi quy thì 2 yếu tố này đều có hệ số sig. >0.5 (lần lượt bằng 0.959 và 0.142).
Ngoài việc bị loại do không đạt ý nghĩa thống kê thì xét về ý nghĩa thực tiễn 2 yếu tố này cũng không tác động đến sự hài lòng của NNT. Vì yếu tố Thông tin được đo lường bởi các biến: NNT dễ dàng tìm thông tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng, Dịch vụ iHTKK có thể cung cấp thông tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế, NNT có thể tìm thấy đủ những thông tin trên ứng dụng cho việc kê khai thuế, Thông tin trên dịch vụ iHTKK thì hữu ích và được cập nhật, Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định dạng dễ
hiểu; yếu tố Đáp ứng được đo lường bởi các biến: Dịch vụ iHTKK được cung cấp như đã thông báo cho NNT, Nhân viên CCT hướng dẫn, gợi ý để NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng, Nhân viên CCT có thể thông báo cho NNT chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện, Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của NNT. Mà các biến này không tác động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối việc kê khai thuế qua mạng.
4.5.2 Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế
CCT Bình Tân là đơn vị hành chính công nên rất dễ hiểu khi NNT có sự hài lòng chưa cao đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK). Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 3 thang đo: hài lòng với chất lượng dịch vụ (GTTB: 3.45), tiếp tục sử dụng dịch vụ (GTTB: 3.62) và giới thiệu người khác sử dụng (GTTB: 3.57). Xét một cách trình tự, chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến nếu chất lượng dịch vụ đó đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng thì họ sẽ càng hài lòng hơn, sử dụng dịch vụ lâu hơn và giới thiệu người khác sử dụng. Cả 3 thang đo này có tương quan chặt chẽ với nhau quyết định mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ.
Kết quả tạm hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) cho thấy có khả năng NNT đã đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối tương quan với chi phí cung cấp dịch vụ (miễn phí). Đây cũng đã là sự cố gắng của CCT quận Bình Tân. Tuy nhiên Chi cục cần nỗ lực hơn nữa trong điều kiện cho phép để nâng cao sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Dẫu biết điều này không dễ thực hiện nhưng với quyết tâm của Chi cục cùng với hướng chỉ đạo của Tổng cục Thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK tạo điều kiện để 100% NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng thì tin rằng điều này sẽ sớm trở thành hiện thực.
Kết luận chương 4
Chương này tác giả đã thực hiện phân tích mô tả, phân tích thang đo (bao gồm phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích Anova) để kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm
định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) bao gồm: Đường truyền, Ứng dụng và Liên hệ. Trong đó Đường truyền là yếu tố tác động mạnh nhất kế đến là yếu tố Ứng dụng và yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là Liên hệ. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT ở chương tiếp theo.