Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo
2.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng
Bên cạnh các mô hình đã được giới thiệu ở trên, vẫn có nhiều tác giả đề xuất các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng cách gắn kết với mô hình SERVQUAL như Yang (2001) đề xuất bảy kích thước đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: độ tin cậy, phản ứng, truy cập, dễ sử dụng, sự quan tâm, tín nhiệm và sự bảo đảm. Hay Lee và Lin (2005) sửa đổi các quy mô SERVQUAL để thiết lập kích thước của chất lượng dịch vụ trực tuyến như thiết kế trang web, độ tin cậy, đáp ứng, tin tưởng, và tính riêng tư. Năm 2008 có Herington và Scott Weaven (2008) đã được thử nghiệm SERVQUAL trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến dựa trên bốn kích thước đo lường:
nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, thân thiện với người dùng, và hiệu quả. Trước đó Wolfinbarger và Gilly [2003] dựa vào mô hình SERVQUAL cũng đã đưa các kích thước để đo lường như thiết kế trang web, đáp ứng/tin cậy, sự an toàn/bảo mật, năng lực phục vụ.
Trong tất cả các mô hình trên thì mô hình đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen (2010) là nổi bật nhất vì cùng là nghiên cứu về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Do đó tác giả chọn mô hình của ông làm mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của mình.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết:
Nguồn: Ching-Wen Chen, 2010 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Định nghĩa các biến nghiên cứu trong mô hình:
- Tính hiệu quả của thông tin: thông tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng có hữu ích đối với người nộp thuế.
- Tính chính xác: thông tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng cú đỳng, cú rừ ràng, cú đỏng tin cậy đối với người nộp thuế.
- Chất lượng đường truyền: thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ trang web kê khai thuế qua mạng đến người nộp thuế.
- Tính tương tác: khả năng phản hồi của hệ thống kê khai thuế qua mạng với người nộp thuế.
Tính hiệu quả của thông tin
Sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tính chính xác
Tính tương tác Chất lượng đường truyền
Tính đáp ứng Ứng dụng dễ sử dụng
Tính tin cậy
Tính đồng cảm
- Ứng dụng dễ sử dụng: người nộp thuế thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng.
- Tính đáp ứng: nói lên sự sẵn sàng của nhân viên CCT trong việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của NNT.
- Tính tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của nhân viên CCT với NNT.
- Tính đồng cảm: nói lên khả năng lắng nghe, chia sẻ của nhân viên CCT với NNT.
Biện luận các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Thành phần Tính hiệu quả của thông tin được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính hiệu quả của thông tin và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H2: Thành phần Tính chính xác được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính chính xác và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H3: Thành phần Chất lượng đường truyền được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại.
Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Chất lượng đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H4: Thành phần Tính tương tác được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H5: Thành phần Ứng dụng dễ sử dụng được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Ứng dụng dễ sử dụng và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H6: Thành phần Tính đáp ứng được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính đáp ứng và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H7: Thành phần Tính tin cậy được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính tin cậy và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H8: Thành phần Tính đồng cảm được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính đồng cảm và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).