Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Chất lượng dịch vụ
2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
2.3.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
Tính hiệu quả của thơng tin
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng
Tính chính xác
Tính tương tác Chất lượng đường truyền
Tính đáp ứng Ứng dụng dễ sử dụng
Tính tin cậy
trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Vai trị của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT
NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân cơng quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính cơng từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lịng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lịng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ”. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật
như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả cơng tác quản lý thuế.
2.3.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng sự thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng, ngược lại chất lượng dịch vụ càng thấp thì khách hàng sẽ càng thất vọng. Chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng cũng khơng nằm ngồi khẳng định đó.
của NNT
Trong bài nghiên cứu của mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) có nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sự ưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ Latin cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền văn hóa khác nhau. Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chúng. Vậy thì chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lịng của NNT có mối quan hệ gì hay khơng? Hãy xem trước đây khi chưa có dịch vụ kê khai thuế qua mạng NNT thường mất nhiều thời gian cho những sai phạm nhỏ trong khâu kê khai đều phải về làm lại lần sau đến nộp, dễ bị trễ thời gian nộp tờ khai vì khơng chủ động được, dẫn đến bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng với cơ chế “tự khai, tự nộp”, NNT đã chủ động được trong việc kê khai thuế giúp việc kê khai thuế được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả cao hơn. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hồn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT của dịch vụ kê khai thuế qua mạng có thể hiểu là họ cần được biết các thông tin liên quan đến việc kê khai thuế; cần được thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng một cách nhanh chóng và chính xác để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, khơng phải mất thời
gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ kê khai thuế qua mạng. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao. Đồng thời, thơng qua mức độ hài lịng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang cịn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT. Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng.
2.4 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
2.4.1 Nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Nghiên cứu của Regina Connolly năm 2007 về chất lượng dịch vụ web của
Cục Thuế Ailen
Bài báo đã nêu ra phương pháp nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ web của Cục Thuế Ailen dựa trên việc áp dụng E-S-QUAL để đo lường các thành phần:
- Hiệu quả (Efficiency)
- Tính sẵn có của hệ thống (System availability) - Sự đáp ứng (Fulfilment)
- Tính bảo mật (Privacy)
- Tính phản ứng (Responsiveness) - Sự bồi thường (Compensation) - Liên hệ (Contact)
- Sự trung thành (Loyalty intentions)
Cách thức thực hiện: Cục Thuế Ailen sẽ gửi bảng khảo sát thông qua thư điện tử đến những người dân có thực hiện kê khai thuế trực tuyến. Sau đó sẽ thu hồi lại khoảng 7000 phiếu để đưa vào phân tích.
Tuy nhiên bài báo chỉ nêu ra phương pháp và cách thực hiện mà chưa đưa ra kết quả nghiên cứu.
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân
Bên cạnh các mơ hình đã được giới thiệu ở trên, vẫn có nhiều tác giả đề xuất các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng cách gắn kết với mơ hình SERVQUAL như Yang (2001) đề xuất bảy kích thước đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: độ tin cậy, phản ứng, truy cập, dễ sử dụng, sự quan tâm, tín nhiệm và sự bảo đảm. Hay Lee và Lin (2005) sửa đổi các quy mơ SERVQUAL để thiết lập kích thước của chất lượng dịch vụ trực tuyến như thiết kế trang web, độ tin cậy, đáp ứng, tin tưởng, và tính riêng tư. Năm 2008 có Herington và Scott Weaven (2008) đã được thử nghiệm SERVQUAL trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến dựa trên bốn kích thước đo lường: nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, thân thiện với người dùng, và hiệu quả. Trước đó Wolfinbarger và Gilly [2003] dựa vào mơ hình SERVQUAL cũng đã đưa các kích thước để đo lường như thiết kế trang web, đáp ứng/tin cậy, sự an toàn/bảo mật, năng lực phục vụ.
Trong tất cả các mơ hình trên thì mơ hình đo lường sự hài lịng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen (2010) là nổi bật nhất vì cùng là nghiên cứu về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Do đó tác giả chọn mơ hình của ơng làm mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của mình.
Ng̀n: Ching-Wen Chen, 2010 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Định nghĩa các biến nghiên cứu trong mơ hình:
- Tính hiệu quả của thơng tin: thơng tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng có hữu ích đối với người nộp thuế.
- Tính chính xác: thơng tin được cung cấp trên trang web kê khai thuế qua mạng có đúng, có rõ ràng, có đáng tin cậy đối với người nộp thuế.
- Chất lượng đường truyền: thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ trang web kê khai thuế qua mạng đến người nộp thuế.
- Tính tương tác: khả năng phản hồi của hệ thống kê khai thuế qua mạng với người nộp thuế.
Tính hiệu quả của thơng tin
Sự hài lịng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Tính chính xác
Tính tương tác Chất lượng đường truyền
Tính đáp ứng Ứng dụng dễ sử dụng
Tính tin cậy
- Ứng dụng dễ sử dụng: người nộp thuế thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng.
- Tính đáp ứng: nói lên sự sẵn sàng của nhân viên CCT trong việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của NNT.
- Tính tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của nhân viên CCT với NNT.
- Tính đồng cảm: nói lên khả năng lắng nghe, chia sẻ của nhân viên CCT với NNT.
Biện luận các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Thành phần Tính hiệu quả của thông tin được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính hiệu quả của thơng tin và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H2: Thành phần Tính chính xác được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính chính xác và sự hài lịng của người nộp thuế (NNT).
H3: Thành phần Chất lượng đường truyền được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Chất lượng đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H4: Thành phần Tính tương tác được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính tương tác và sự hài lịng của người nộp thuế (NNT).
H5: Thành phần Ứng dụng dễ sử dụng được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Ứng dụng dễ sử dụng và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
H6: Thành phần Tính đáp ứng được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính đáp ứng và sự hài lịng của người nộp thuế (NNT).
H7: Thành phần Tính tin cậy được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính tin cậy và sự hài lịng của người nộp thuế (NNT).
H8: Thành phần Tính đồng cảm được người nộp thuế (NNT) đánh giá càng nhiều thì sự hài lịng của người nộp thuế (NNT) càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tính đồng cảm và sự hài lịng của người nộp thuế (NNT).
2.4.3 Các thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn tồn đồng ý.
Thang đo sự hài lịng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo mơ hình của Ching-Wen Chen (2010) gồm 26 biến quan sát để đo lường tám thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tính hiệu quả của thông tin gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần tính chính xác gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần chất lượng đường truyền gồm ba biến quan sát, (4) thành phần tính tương tác gồm ba biến quan sát, (5) thành phần ứng dụng dễ sử dụng gồm ba biến quan sát, (6) thành phần tính đáp ứng gồm ba biến quan sát, (7) thành phần tính tin cậy gồm ba biến quan sát, (8) thành phần tính đồng cảm gồm ba