Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích mô tả
4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Trong 235 bảng câu hỏi thu về, có 202 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu. Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau:
- Loại hình doanh nghiệp
Công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm số lượng cao nhất trong tổng số NNT được khảo sát – 111 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 55,0%), tiếp đến là công ty cổ phần 49 đơn vị (chiếm 24,3%) và 28 đơn vị doanh nghiệp tư nhân (chiếm 13,9%). Kết quả này tương đối phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp mà chi cục đang quản lý hiện nay: 68,4% công ty trách nhiệm hữu hạn; 21,6% công ty cổ phần; 6,6%
doanh nghiệp tư nhân; 3,4% loại hình khác như hợp tác xã, văn phòng luật sư (dựa theo nguồn thông tin quản lý đối tượng nộp thuế tại thời điểm tháng 6/2013 của Chi cục Thuế quận Bình Tân).
- Vốn đăng ký kinh doanh
Cơ sở kinh doanh có vốn dưới 2 tỷ đồng chiếm đại đa số với 77,7% tương ứng với 157 đơn vị, từ 2 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng có 26 đơn vị (chiếm 12,9%), từ 5 đến 10 tỷ có 15 đơn vị (chiếm 7,4%) và chỉ có 4 đơn vị có số vốn trên 10 tỷ đồng. Qua đó cho thấy cơ sở kinh doanh có quy mô vừa và nhỏ là đối tượng quản lý chủ yếu của chi cục. Điều đó cũng đúng với tình hình quản lý thực tế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân hiện nay.
- Ngành nghề kinh doanh chính
Ngành thương mại là ngành chiếm tỷ lệ lớn 52.5% với 106 đơn vị kinh doanh;
kế đến là sản xuất với tỉ lệ 12.4%; những ngành khác số lượng cũng gần ngang nhau. Với đặc điểm là quận vùng ven diện tích lớn như Bình Tân thì một số ngành như thương mại, sản xuất chiếm phần lớn là không có gì lạ.
Tóm lại, qua thông tin mẫu nghiên cứu thu được cho thấy những doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ là những đối tượng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
(iHTKK) chủ yếu của chi cục Thuế quận Bình Tân. Kết quả này sẽ là cơ sở cho những giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ở chương sau.
4.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 4.1.2.1 Đường truyền
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.1) cho thấy NNT đồng tình nhiều nhất về thang đo DT3_Nhanh chóng nhận được thông báo và DT1_Gửi tờ khai không bị nghẽn mạng (cùng có GTTB: 3.75). Mặc dù là đồng tình nhiều nhất nhưng đây chưa phải là mức cao. Qua đó chúng ta có thể nhận ra rằng NNT rất quan tâm đến chất lượng đường truyền khi quyết định sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về chất lượng đường truyền Mã biến Số
lượng
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
DT1 202 1 5 3.75 .835
DT2 202 1 5 3.62 .880
DT3 202 1 5 3.75 .902
4.1.2.2 Liên hệ
Nhìn vào Bảng 4.2 ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí về sự liên hệ, NNT đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo LH3_ Trang web của dịch vụ có phần hỗ trợ NNT (GTTB: 3.05), và LH2_ Nhân viên CCT đảm bảo giờ làm việc (GTTB:
3.01)
Bảng 4.2: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về liên hệ Mã biến Số
lượng
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
LH1 202 1 5 2.54 .876
LH2 202 1 5 3.01 1.027
LH3 202 1 5 3.05 .986
LH4 202 1 5 2.82 .963
4.1.2.3 Đáp ứng
Theo bảng kết quả nghiên cứu Bảng 4.3 ta có thể dễ dàng nhận thấy hai thang đo NNT đồng tình nhiều nhất khi đánh giá các tiêu chí về khả năng đáp ứng là DU2_ Nhân viên CCT hướng dẫn thực hiện dịch vụ dễ dàng (GTTB: 3.84), và DU1_ Dịch vụ được cung cấp như đã thông báo (GTTB: 3.54).
Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về đáp ứng Mã biến Số
lượng
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
DU1 202 1 5 3.54 .909
DU2 202 1 5 3.84 .855
DU3 202 1 5 3.43 .986
DU4 202 1 5 2.79 1.035
4.1.2.4 Ứng dụng
Trong các thang đo về ứng dụng thì 2 thang đo được NNT đồng tình nhiều nhất là UD4_Có hướng dẫn về cài đặt và sử dụng (GTTN:3.78) và UD1_Luôn vào được ở bất kì đâu (3.69) theo Bảng 4.4
Bảng 4.4: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về ứng dụng Mã biến Số
lượng
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
UD1 202 1 5 3.69 .873
UD2 202 1 5 3.48 .812
UD3 202 1 5 3.67 .843
UD4 202 1 5 3.78 .707
UD5 202 1 5 3.64 .876
4.1.2.5 Thông tin
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.5) cho thấy NNT đồng tình nhiều nhất về thang đo TT3_Thông báo xác nhận được định dạng dễ hiểu (GTTB: 3.38) và TT1_Dễ dàng tìm thông tin (GTTB: 3.32).
Bảng 4.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về thông tin Mã biến Số
lượng
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
TT1 202 1 5 3.32 .880
TT2 202 1 5 3.30 .871
TT3 202 1 5 3.38 .845
TT4 202 1 5 3.24 .867
TT5 202 1 5 3.24 .842
4.1.3 Đo lường sự hài lòng của NNT
Kết quả điều tra (Bảng 4.6) cho thấy đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là chưa cao (cả 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ đều có GTTB < 4), chỉ đạt mức trung bình. Có nghĩa là hiện tại NNT chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) tại CCT quận Bình Tân.
Đây là điều dễ hiểu, bởi là một dịch vụ công được cung cấp đại trà đến NNT và NNT được sử dụng mà không mất phí nên đến chất lượng dịch vụ chưa thể làm hài lòng NNT. Điều này cũng đòi hỏi CCT quận Bình Tân cần phải nỗ lực nhiều hơn để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ đối với NNT.
Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ Mã biến Số
lượng
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
HL1 202 1 5 3.45 .779
HL2 202 1 5 3.62 .845
HL3 202 1 5 3.57 .827
4.2 Phân tích thang đo