Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.2.2 Nghiên cứu định tính 3.2.2.1 Mục tiêu 3.2.2.1 Mục tiêu

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ:

- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử

Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu định lượng, n= 202 Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức Điều chỉnh Phân tích nhân tố khám phá EFA Cronbach’s Alpha Thang đo hồn chỉnh

Phân tích hồi quy

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha.

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được.

- Kiểm tra phương sai trích được.

Viết báo cáo tổng hợp Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2. - Kiểm định các giả định (F, hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số Durbin Watson).

cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía CCT và NNT về vấn đề nghiên cứu, qua đó điều chỉnh và bổ sung các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.

3.2.2.2 Quy trình

Trước tiên, tác giả chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên và lãnh đạo CCT với nội dung tập trung về việc tìm hiểu, khám phá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK), chẳng hạn như:

Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

Ngồi những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) hay không? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Ching-Wen Chen mà những thang đo này chưa được đề cập ở trên).

Sau đó tác giả tiến hành thảo luận với thành phần tham gia 10 người gồm có đội trưởng, đội phó và một vài nhân viên đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học, đội Tuyên truyền hỗ trợ và đội Kiểm tra thuế của Chi cục Thuế quận Bình Tân.

Về phía NNT, tác giả cũng chọn ngẫu nhiên 10 NNT để tham gia phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ kê khai thuế qua mạng và các mong muốn của họ đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.

3.2.2.3 Kết quả

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, qua q trình thảo luận nhóm tác giả đã có sự điều chỉnh trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Do mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Ching-Wen Chen được nghiên cứu cho dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Đài Loan. Khi áp dụng mơ hình này cho dịch vụ kê khai thuế qua mạng ở Việt Nam cụ thể là quận Bình Tân Tp.Hồ Chí Minh có nhiều chỗ chưa phù hợp. Nên các thành phần tính chính xác, thành phần tính tương tác, thành phần tính tin

cậy và thành phần tính đồng cảm đã được lược bỏ và thành phần Liên hệ được thêm vào. Cụ thể sau khi điều chỉnh mơ hình bao gồm 5 thành phần: Ứng dụng, Thơng tin, Đường truyền, Đáp ứng và Liên hệ.

Các thành phần tính chính xác, thành phần tính tương tác và thành phần tính tin cậy đã được lược bỏ vì cả 3 thành phần này đều nhằm đo lường chất lượng của thơng tin. Trong khi với tình hình kê khai thuế qua mạng tại Việt Nam hiện nay thì yếu tố thơng tin chưa thật sự cần thiết được đo lường trên nhiều khía cạnh như vậy. Do đó từ 4 thành phần tính hiệu quả của thơng tin, tính chính xác, thành phần tính tương tác và thành phần tính tin cậy đã được gộp lại tạo nên thành phần Thông tin.

Thành phần tính Đồng cảm đã bị loại bỏ khỏi mơ hình vì trong đánh giá chất lượng phục vụ thì thành phần này là mức cao hơn, đòi hỏi nhiều hơn so với thành phần tính đáp ứng. Đài Loan là đất nước phát triển hơn Việt Nam do đó yêu cầu của NNT ở Đài Loan cũng vì vậy mà cao hơn và để làm hài lịng NNT thì cần đáp ứng nhiều yếu tố hơn. Do đó thành phần tình Đồng cảm là cần thiết để đo lường sự hài lịng của NNT ở Đài Loan. Trong khi đó tại Việt Nam, ngành thuế luôn bị quá tải trong việc cung cấp dịch vụ cho NNT nên tính phục vụ chưa đạt được mức độ như mong muốn hay nói cách khác việc nhân viên CCT đồng cảm và giải quyết hết các vấn đề của NNT là điều khó có thể thực hiện. Chính vì vậy thành phần tính đồng cảm đã được loại bỏ và chỉ giữ lại thành phần tính đáp ứng.

Cuối cùng, thành phần Liên hệ được đưa thêm vào mơ hình vì ở Việt Nam, NNT có nhu cầu trong việc liên hệ với cán bộ thuế để giải đáp thắc mắc trong quá trình kê khai thuế qua mạng. Vì họ có tâm lý sợ, sợ thực hiện sai, vì mỗi lần thực hiện sai thì việc điều chỉnh sẽ mất rất nhiều thời gian. Ngoài ra Liên hệ cũng là 1 trong 7 thành phần của mơ hình E-S-QUAL đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến theo Parasuraman et al. 2005. Do đó thành phần Liên hệ được bổ sung để hình thành mơ hình nghiên cứu chính thức.

Mơ hình nghiên cứu:

Ng̀n: Tác giả tổng hợp

Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức

Các giả thuyết được đặt ra là:

H1: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Ứng dụng và sự hài lịng của người nộp thuế (NNT).

H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Thông tin và sự hài lịng của người nộp thuế (NNT).

H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).

H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).

H5: có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Liên hệ và sự hài lịng của

Ứng dụng

Thơng tin

Sự hài lòng của NNT sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Đường truyền

Đáp ứng

người nộp thuế (NNT).

Các thang đo:

Như vậy, trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được xác định như sau:

Thành phần Ứng dụng

1. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn vào sử dụng được ở bất kỳ đâu bất kể thời gian nào để gửi tờ khai thuế.

2. NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế.

3. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết về việc cài đặt và sử dụng.

4. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn được nâng cấp.

5. Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện và dễ dùng.

Thành phần Thông tin

6. NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng.

7. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) có thể cung cấp thơng tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế.

8. NNT có thể tìm thấy đủ những thông tin trên ứng dụng cho việc kê khai thuế.

9. Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì hữu ích và được cập nhật.

10. Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định dạng dễ hiểu.

Thành phần Đường truyền

11. Người nộp thuế (NNT) có thể truy cập vào trang web để sử dụng dịch vụ iHTKK ngay lập tức.

không bị nghẽn mạng.

13. Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng luôn nhận được thông báo xác nhận một cách nhanh chóng.

Thành phần Đáp ứng

14. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được cung cấp như đã thông báo cho NNT.

15. Nhân viên CCT hướng dẫn, gợi ý để NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) một cách dễ dàng.

16. Nhân viên CCT có thể thơng báo cho NNT chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện.

17. Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của NNT.

Thành phần Liên hệ

18. CCT cung cấp đường dây liên lạc khi gặp vấn đề trong việc kê khai thuế qua mạng.

19. Nhân viên CCT đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để NNT liên hệ.

20. Nhân viên CCT giải quyết vấn đề của NNT có trình tự và nhanh chóng. 21. Trang web của dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT.

Thành phần Hài lịng

22. Nhìn chung anh/chị hài lịng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK).

23. Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho những người khác. 24. Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK tại Chi cục Thuế quận

Bình Tân.

Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 21 thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ và 3 thang đo cho việc đo lường sự hài lòng của NNT) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng tiếp theo.

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 3.2.3.1 Mục tiêu 3.2.3.1 Mục tiêu

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho NNT để xác định tính lơ gích, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

3.2.3.2 Quy trình

a. Xây dựng bảng câu hỏi

b. Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu c. Gửi phiếu điều tra cho NNT

d. Liên hệ với NNT để theo dõi kết quả trả lời e. Thu nhận phản hồi từ phía NNT

f. Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:

Phân tích mơ tả

Phân tích độ tin cậy của các thang đo Phân tích nhân tố

Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp

Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích Pearson và phân tích hồi quy.

3.2.3.3 Kết quả

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các doanh nghiệp (người nộp thuế) đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) trên địa bàn quận Bình Tân.

Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu. Có tất cả 280 bảng câu hỏi được gửi cho NNT trong đó thơng qua email (180), gửi trực tiếp cho NNT khi đến làm việc tại đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học (50) đội Tuyên truyền hỗ trợ (50). Danh sách NNT nhận phiếu điều tra qua email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu người nộp thuế (các doanh nghiệp) của CCT.

Đối với các phiếu điều tra được gửi qua email, sau hai tuần nếu khơng nhận được phản hồi từ phía NNT thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ NNT trả lời. Đối với phiếu điều tra gửi trực tiếp cho NNT khi đến làm việc với CCT quận Bình Tân tại đội Kê khai Kế toán thuế & Tin học và đội Tuyên truyền hỗ trợ thì nhờ NNT điền và gửi lại cho nhân viên CCT liền ngay đó. Đã có 235 phiếu điều tra được thu nhận (159 phiếu từ email và 76 phiếu tại bộ phận một cửa), trong đó có 33 phiếu bị loại do bị thiếu nhiều thơng tin. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 202 phiếu.

Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng quan sát được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước là 5 quan sát cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát (Bảng 3.1). Do đó, số lượng quan sát cần thiết là từ 120 quan sát trở lên. Số lượng quan sát dùng trong nghiên cứu là 202 quan sát nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng NNT

STT CÁC NHÂN TỐ MÃ

HÓA

ỨNG DỤNG

1 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn vào sử dụng được ở bất kỳ

đâu bất kể thời gian nào để gửi tờ khai thuế. UD1

2 NNT có thể thao tác trên ứng dụng một cách nhanh chóng để gửi tờ

khai thuế. UD2

3 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết về việc cài

đặt và sử dụng. UD3 4 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng luôn được nâng cấp. UD4

5 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện và dễ

dùng. UD5

THÔNG TIN

6 NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích trên ứng dụng kê

khai thuế qua mạng. TT1

7 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) có thể

cung cấp thơng tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế. TT2

8 NNT có thể tìm thấy đủ những thơng tin trên ứng dụng cho việc kê

khai thuế. TT3

9 Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

(iHTKK) thì hữu ích và được cập nhật. TT4

10 Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định

dạng dễ hiểu. TT5

ĐƯỜNG TRUYỀN

11 Người nộp thuế (NNT) có thể truy cập vào trang web để sử dụng

dịch vụ iHTKK ngay lập tức. DT1

12 NNT thực hiện gửi tờ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

13 Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng luôn nhận được thông báo xác

nhận một cách nhanh chóng. DT3

ĐÁP ỨNG

14 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) được

cung cấp như đã thông báo cho NNT. DU1

Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng dẫn, gợi ý để NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) một cách dễ dàng.

DU2

16 Nhân viên CCT có thể thơng báo cho NNT chính xác thời điểm

dịch vụ được thực hiện. DU3

17 Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của

NNT. DU4

LIÊN HỆ

18 CCT cung cấp đường dây liên lạc khi gặp vấn đề trong việc kê khai

thuế qua mạng. LH1

19 Nhân viên CCT đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để NNT

liên hệ. LH2

20 Nhân viên CCT giải quyết vấn đề của NNT có trình tự và nhanh

chóng. LH3

21 Trang web của dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT. LH4

Như vậy, sau khi thu thập được số lượng quan sát thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày dưới đây.

Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa