Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn Mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với mức độ hài lòng của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cần đưa ra các đề xuất và giải pháp cụ thể Việc cải tiến quy trình làm việc, đầu tư vào công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất dịch vụ Đồng thời, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp điều chỉnh kịp thời cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 đến tháng 09 năm 2009, với thời gian khảo sát và phỏng vấn khách hàng diễn ra từ tháng 06 đến tháng 07 năm 2009.
Về đối tượng khảo sát: nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua việc khảo sát
270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Sài Gòn
Nghiên cứu về thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) được thực hiện qua hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển Ba chuyên gia tham gia, gồm một từ Đại Học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh và hai từ Hiệp hội Đại lý và Môi giới Hàng hải Việt Nam (VISABA) Sau khi thu thập ý kiến, tác giả đã điều chỉnh một số biến quan sát để hoàn thiện bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty Tân Cảng Sài Gòn Bảng câu hỏi chi tiết đã được xây dựng sau quá trình nghiên cứu để thu thập dữ liệu chính xác.
Nghiên cứu sử dụng 8 cứu định tính để thu thập dữ liệu, với mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện gồm 218 đối tượng Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Thang đo được đánh giá bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua phần mềm SPSS 16.0 Cuối cùng, phân tích hồi quy và ANOVA được áp dụng để đánh giá tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn.
5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này hỗ trợ công ty Tân Cảng Sài Gòn và các doanh nghiệp trong ngành xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển Thang đo này sẽ được điều chỉnh, bổ sung và kiểm định để phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu giúp Ban lãnh đạo công ty nhận diện những hạn chế trong chính sách chất lượng hiện tại, từ đó đưa ra quyết định hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cảng biển trong tương lai.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng về các yếu tố cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng từ các doanh nghiệp cảng biển.
Trong thời gian gần đây, nhiều nghiên cứu về cảng biển đã được thực hiện trên toàn cầu Một nghiên cứu đáng chú ý của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) tập trung vào chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc Tuy nhiên, do sự khác biệt về điều kiện kinh tế, xã hội và môi trường giữa Úc và Việt Nam, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu cụ thể về lĩnh vực này tại Việt Nam để có được những kết quả phù hợp và áp dụng hiệu quả.
Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về "Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh" đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảng biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ mang tính khái quát cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, do đó không hoàn toàn phù hợp để áp dụng cho công ty Tân Cảng Sài Gòn.
Nghiên cứu về “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài Gòn” sẽ cung cấp cho công ty công cụ hữu ích để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của họ.
6 Bố cục của luận văn
Luận văn gồm ba chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
Chương một của bài viết tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực cảng biển Từ đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ tại cảng biển Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày những thông tin nổi bật về công ty Tân cảng Sài Gòn, đồng thời chỉ ra các điểm mạnh và những hạn chế mà công ty đang gặp phải.
1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
