6. Bố cục của luận văn
3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lịng của
3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Quá trình phục vụ là thành phần mà khách hàng đánh giá thấp nhất tại Tân Cảng, liên quan chủ yếu đến vấn đề con người (theo kết quả nghiên cứu ở chương 4). Đĩ là do các vấn đề về năng lực, trình độ của cán bộ quản lý; phong cách, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên của cơng ty Tân Cảng cịn nhiều mặt hạn chế. Điều này gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ của cơng ty. Để thay đổi được điều này cơng ty cần phải xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và phải được thực hiện ngay từ bây giờ.
Tân Cảng cần cĩ sự thay đổi từ khâu hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá hiệu quả cơng tác, lương bổng, phúc lợi, đến mơi trường làm việc.
Đối với khâu tuyển dụng, chỉ tuyển dụng khi cĩ nhu cầu và những ứng viên đạt yêu cầu mà vị trí cần tuyển đưa ra (về bằng cấp, năng lực, trình độ ngoại
ngữ, vi tính, …).
Các nhân viên khi được tuyển dụng phải được học tập, đào tạo thống nhất về
65
thường xuyên thơng qua chương trình đào tạo cĩ tổ chức, dành cho mọi nhân
viên vào mọi thời điểm khác nhau nhằm duy trì kỹ năng của các nhân viên, cũng như khơng ngừng động viên họ tiếp tục phát triển và cải thiện yếu tố chuyên mơn.
Cơng ty cần phải xây dựng được hệ thống chuẩn mực đánh giá hiệu quả cơng việc của từng vị trí. Trên cơ sở đĩ là việc xây dựng hệ thống thang bảng
lương theo cơng việc chứ khơng phải theo chức danh và hệ số như hiện nay.
Chỉ khi nào bất cứ một việc làm nào của nhân viên ảnh hưởng tốt (xấu) đến
chất lượng dịch vụ của cơng ty đều được đánh giá cụ thể bằng sự tăng (giảm) của số tiền lương mà nhân viên đĩ nhận được trong tháng thì mới cĩ thể chấm dứt được tình trạng nhân viên thiếu trách nhiệm với khách hàng trong quá trình phục vụ.
Đồng thời, việc xử lý kỷ luật nhân viên phải đảm bảo tính cơng bằng, khơng
vì cả nể mà bỏ qua cho người này nhưng lại xử lý nghiêm khắc với người kia gây tâm lý ức chế cho người lao động.
Cơng tác bố trí, bổ nhiệm cán bộ phải dựa trên năng lực và yêu cầu thực tế,
đảm bảo tính khách quan.
Cách cơng ty giao tiếp với khách hàng quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Vì vậy cơng ty cần mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sĩc khách hàng cho tồn thể cán bộ, nhân viên trong cơng ty đặc biệt là khối nhân viên hiện trường, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như thương vụ - thu ngân, trực ban sản xuất, lái xe,…