(Luận văn thạc sĩ) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ THÚY NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ THÚY NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Đào Thị Thúy Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 1.3 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.3.2 Tại cần phải làm hài lòng khách hàng [9] 1.3.3 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng [9] 1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu trước nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.1 Những nhu cầu mong đợi khách hàng 1.4.2 Giá trị cảm nhận 1.4.3 Sự hài lòng nội 10 1.4.4 Giải khiếu nại 10 1.5 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 11 1.5.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.5.2 Giá dịch vụ 12 1.5.3 Duy trì khách hàng 13 1.6 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 13 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.6.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 1.6.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 19 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 1.8 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 iii 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 Nghiên cứu định tính 22 2.2.1 Thang đo nháp 22 2.2.2 Điều chỉnh thang đo mã hóa thang đo 24 2.3 Nghiên cứu định lượng 25 2.3.1 Mẫu thông tin mẫu 25 2.3.2 Thu thập phân tích liệu 26 2.3.2.1 Làm liệu 27 2.3.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 27 2.3.2.3 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 27 2.3.2.4 Phân tích nhân tố 27 2.3.2.5 Phân tích hồi quy bội kiểm định mơ hình lý thuyết 28 2.4 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương 30 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [7][4] 30 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương [5] 32 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình Vietcombank Bình Dương [7] 34 3.1.3.1 Sản phẩm quản lý tiền 34 3.1.3.2 Sản phẩm tín dụng 35 3.1.3.3 Dịch vụ toán quốc tế 36 3.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng đại 37 3.2 Mô tả mẫu 38 3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 38 3.4 Kiểm tra độ tin cậy nhóm biến Cronbach’s Alpha 39 3.5 Phân tích nhân tố 41 3.5.1 Phân tích EFA biến độc lập 41 3.5.2 Đặt tên nhân tố 43 3.5.3 Phân tích EFA yếu tố hài lòng khách hàng 44 3.6 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 3.7 Kiểm tra tính tương quan 46 3.8 Phân tích hồi quy 46 3.9 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 50 3.10 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân khách hàng 51 3.10.1 Thời gian sử dụng dịch vụ 51 3.10.2 Loại hình doanh nghiệp 52 3.10.3 Số lượng lao động doanh nghiệp 52 3.11 Kết luận chương 53 iv CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 54 4.1 Giải pháp nâng cao hình ảnh Ngân hàng 54 4.1.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 54 4.1.2 Giải pháp nâng cao phong thái phục vụ đội ngũ nhân viên 56 4.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng yêu cầu 57 4.3 Giải pháp nâng cao việc chăm sóc khách hàng 59 4.4 Giải pháp nâng cao khả cung ứng dịch vụ 61 4.5 Kiến nghị Hội sở Vietcombank 61 KẾT LUẬN 64 Kết luận 64 Hạn chế đề tài 65 Hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC IV v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 Bảng 1.2 Các giả thuyết nghiên cứu luận văn 20 Bảng 2.1 Thang đo nháp luận văn 23 Bảng 2.2 Thang đo mã hóa thang đo 24 Bảng 3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến 39 Bảng 3.2 Các thống kê biến-tổng 39 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha sau loại bỏ DDU4, DTC5 DTM1 40 Bảng 3.4 Các thống kê biến-tổng 40 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố sau loại biến DTC1 42 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 44 Bảng 3.8 Các giả thuyết nghiên cứu 45 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 46 Bảng 3.10 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 3.11 Các hệ số hồi quy 47 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy sau loại biến SDB 48 Bảng 3.13 Kết phân tích phương sai ANOVA sau loại biến SDB 48 Bảng 3.14 Các hệ số hồi quy sau loại biến SDB 49 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI 18 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 20 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 22 Hình 2.2 Các bước xử lý số liệu luận văn 26 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 Hình 3.2 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 51 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp ln tìm cách để thu hút khách hàng phía điều ln lĩnh vực tài - ngân hàng Việc làm hài lịng khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm, dịch vụ lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% [9] Điều hoàn toàn lĩnh vực Ngân hàng nước ta, lĩnh vực xem có tốc độ tăng trưởng vượt bậc Rõ ràng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Theo thoả thuận gia nhập WTO, Việt Nam mở cửa thị trường tài – ngân hàng, cho phép Ngân hàng nước tham gia sở bình đẳng Lúc đó, cạnh tranh Ngân hàng vô khốc liệt Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề quan tâm hàng đầu Khi khơng làm hài lịng nhu cầu khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khơng thu hút khách hàng tìm mà cịn đứng trước nguy khó giữ khách hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp cho Ngân hàng tăng trưởng, có nghĩa Ngân hàng phải kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu làm hài lòng tốt nhu cầu mong muốn họ Là Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietcombank cần phải nghiên cứu hài lịng khách hàng để có kết cụ thể đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ nhằm làm hài lòng ngày cao nhu cầu khách hàng để từ nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank XX Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.558 41.989 41.989 7.558 41.989 41.989 3.164 17.575 17.575 1.743 9.682 51.671 1.743 9.682 51.671 2.880 16.003 33.578 1.476 8.199 59.870 1.476 8.199 59.870 2.499 13.886 47.464 1.139 6.326 66.197 1.139 6.326 66.197 2.348 13.045 60.509 1.083 6.017 72.214 1.083 6.017 72.214 2.107 11.705 72.214 709 3.938 76.151 649 3.603 79.754 592 3.288 83.043 526 2.920 85.963 10 481 2.671 88.634 11 440 2.447 91.080 12 360 2.002 93.082 13 311 1.729 94.812 14 272 1.510 96.322 15 211 1.174 97.495 16 178 991 98.487 17 152 842 99.329 18 121 671 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXI a Rotated Component Matrix Component SDB1 856 066 192 031 076 SDB4 796 062 108 214 -.092 SDB3 670 170 069 144 114 SDB2 634 194 104 183 214 SDB5 579 246 218 -.038 222 DHH3 179 781 187 -.009 053 DHH2 053 733 185 142 299 DHH1 171 704 -.017 221 204 DHH4 118 701 100 164 165 DDU1 106 182 873 121 141 DDU2 249 247 698 252 023 DDU3 119 215 623 153 272 DTC4 001 287 038 815 -.035 DTC2 192 -.071 248 785 233 DTC3 211 076 292 674 186 DTM4 047 107 229 -.027 874 DTM2 106 249 -.032 316 770 DTM3 262 280 188 334 532 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA yếu tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 206.113 df Sig .000 Communalities Initial Extraction TMA1 1.000 867 TMA2 1.000 867 Extraction Method: Principal Component Analysis XXII Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.734 86.693 86.693 1.734 86.693 86.693 266 13.307 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TMA1 931 TMA2 931 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XXIII PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Kết phân tích tương quan Correlations DHH Pearson Correlation DDU ** DHH Sig (2-tailed) N 269 Pearson Correlation DDU Sig (2-tailed) 584 ** Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DTM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TMA Sig (2-tailed) N 387 000 269 269 269 269 269 269 269 000 269 269 269 269 450 ** 450 000 000 000 269 269 269 606 ** 000 269 269 269 414 269 ** 000 000 000 269 269 269 269 621 ** ** 621 000 000 269 269 544** ** 000 714 414 ** ** 513 000 384 ** 384 ** 000 538 ** ** 689 000 512 ** 538 ** 000 269 ** ** 512 ** 714 000 525 000 ** 606 ** 000 525 542 TMA 000 000 542 ** 000 ** ** SDB ** 000 269 ** DTM 387 269 ** 584 000 N DTC 000 269 ** 544 ** 689 513 000 000 000 000 000 269 269 269 269 269 269 269 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội b Variables Entered/Removed Model Variables Entered SDB, DTC, DTM, DDU, DHH Variables Removed Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: TMA b Model Summary Model R R Square a Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 818 668 662 a Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b Dependent Variable: TMA 61415 1.846 XXIV b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 199.943 39.989 106.020 000 Residual 99.199 263 377 Total 299.141 268 Regression a a Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b Dependent Variable: TMA Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model a Collinearity Statistics Correlations t Sig ZeroPartial Part Tolerance order B Std Error Beta (Constant) 158 233 DHH 374 052 367 7.229 000 714 407 257 490 2.040 DDU 295 051 290 5.826 000 689 338 207 509 1.964 DTC 101 040 111 2.554 011 513 156 091 673 1.486 DTM 180 039 209 4.620 000 621 274 164 616 1.624 SDB 038 049 037 788 544 049 028 575 1.740 677 499 431 a Dependent Variable: TMA 2.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội sau loại bỏ biến SDB b Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Method Enter a DTC, DHH, DTM, DDU a All requested variables entered b Dependent Variable: TMA b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson a 817 668 663 a Predictors: (Constant), DTM, DTC, DHH, DDU b Dependent Variable: TMA 61371 1.847 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 199.708 49.927 132.559 000 Residual 99.433 264 377 Total 299.141 268 a Predictors: (Constant), DTC, DHH, DTM, DDU b Dependent Variable: TMA VIF a XXV a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics B Std Error (Constant) 207 224 DHH 390 048 382 8.192 000 714 450 291 578 1.729 DDU 304 049 299 6.151 000 689 354 218 535 1.871 DTM 181 039 210 4.648 000 621 275 165 616 1.623 DTC 104 039 114 2.640 009 513 160 094 679 1.473 Model Correlations Beta t 924 ZeroSig order Partial Part Tolerance VIF 357 a Dependent Variable: TMA 2.2 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy * Biểu đồ phân tán Scatter giá trị dự đoán chuẩn phần dư chuẩn XXVI * Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa XXVII PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives DHH N Mean Std Deviation Std Error Duoi nam 57 5.1886 1.07038 Tu 1-2 nam 89 5.0534 Tu 2-3 nam 70 Tren nam 53 Total DDU 5.4726 2.25 7.00 4.8214 5.2853 2.00 7.00 12895 4.7392 5.2537 2.00 7.00 82587 11344 4.8148 5.2701 1.75 6.75 1.03639 06319 4.9406 5.1895 1.75 7.00 14178 4.9046 1.10105 11671 4.9964 1.07886 5.0425 269 5.0651 5.5556 87590 11602 5.3231 5.7880 3.00 7.00 Tu 1-2 nam 89 5.4682 1.07863 11433 5.2409 5.6954 2.33 7.00 Tu 2-3 nam 70 5.3429 1.07971 12905 5.0854 5.6003 2.00 7.00 Tren nam 53 5.4088 1.08534 14908 5.1096 5.7080 1.00 7.00 269 5.4424 1.03768 06327 5.3178 5.5669 1.00 7.00 Duoi nam 57 4.9708 1.10963 14697 4.6763 5.2652 2.00 7.00 Tu 1-2 nam 89 4.7528 1.22940 13032 4.4938 5.0118 1.00 7.00 Tu 2-3 nam 70 4.4381 1.32430 15828 4.1223 4.7539 1.33 7.00 Tren nam 53 4.4780 1.14263 15695 4.1630 4.7929 1.00 6.33 269 4.6629 1.22525 07470 4.5159 4.8100 1.00 7.00 Duoi nam 57 4.8246 1.24420 16480 4.4944 5.1547 2.00 7.00 Tu 1-2 nam 89 4.7715 1.22947 13032 4.5125 5.0305 1.00 7.00 Tu 2-3 nam 70 4.9190 1.04556 12497 4.6697 5.1684 2.33 7.00 Tren nam 53 4.8931 1.07571 14776 4.5966 5.1896 1.00 7.00 269 4.8451 1.15307 07030 4.7067 4.9835 1.00 7.00 Total TMA Maximum Upper Bound 57 Total DTC Minimum Lower Bound Duoi nam Total DTM 95% Confidence Interval for Mean Duoi nam 57 5.3421 98270 13016 5.0814 5.6029 2.00 7.00 Tu 1-2 nam 89 5.0899 1.17154 12418 4.8431 5.3367 1.00 7.00 Tu 2-3 nam 70 5.1714 99231 11860 4.9348 5.4080 2.00 7.00 Tren nam 53 5.1887 1.02012 14012 4.9075 5.4699 1.00 7.00 269 5.1840 1.05650 06442 5.0572 5.3108 1.00 7.00 Total XXVIII Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DHH 1.807 265 146 DDU 811 265 489 DTM 1.571 265 197 DTC 1.943 265 123 TMA 859 265 463 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.239 413 382 766 Within Groups 286.623 265 1.082 Total 287.862 268 1.542 514 475 700 Within Groups 287.037 265 1.083 Total 288.579 268 Between Groups 11.472 3.824 2.593 045 Within Groups 390.858 265 1.475 Total 402.330 268 1.010 337 251 860 Within Groups 355.313 265 1.341 Total 356.324 268 2.225 742 662 576 Within Groups 296.916 265 1.120 Total 299.141 268 Between Groups DHH Between Groups DDU DTM Between Groups DTC Between Groups TMA XXIX Post Hoc Tests Multiple Comparisons DTM Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) Thoi gian su (J) Thoi gian su Mean Difference Std dung dich vu dung dich vu (I-J) Error Sig Lower Bound Duoi nam Tu 1-2 nam Tu 2-3 nam Tren nam Upper Bound Tu 1-2 nam 21795 20603 715 -.2565 6924 Tu 2-3 nam * 53266 21667 049 0337 1.0316 Tren nam 49277 23174 147 -.0409 1.0264 Duoi nam -.21795 20603 715 -.6924 2565 Tu 2-3 nam 31471 19402 368 -.1320 7615 Tren nam 27482 21072 561 -.2104 7600 Duoi nam -.53266 * 21667 049 -1.0316 -.0337 Tu 1-2 nam -.31471 19402 368 -.7615 1320 Tren nam -.03989 22113 998 -.5491 4693 Duoi nam -.49277 23174 147 -1.0264 0409 Tu 1-2 nam -.27482 21072 561 -.7600 2104 Tu 2-3 nam 03989 22113 998 -.4693 5491 * The mean difference is significant at the 0.05 level XXX Loại hình doanh nghiệp Descriptives N DHH DDU DTM DTC TMA Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Min Max DN nha nuoc 40 5.3000 99389 15715 4.9821 5.6179 2.25 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 5.0588 1.09878 13325 4.7929 5.3248 1.75 7.00 CT TNHH & CT CP 81 5.0957 97913 10879 4.8792 5.3122 2.00 7.00 DN tu nhan 49 4.8776 1.10529 15790 4.5601 5.1950 2.00 7.00 Khac 31 4.9919 98210 17639 4.6317 5.3522 2.75 7.00 Total 269 5.0651 1.03639 06319 4.9406 5.1895 1.75 7.00 DN nha nuoc 40 5.7583 75102 11875 5.5181 5.9985 3.33 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 5.4216 1.10572 13409 5.1539 5.6892 1.00 7.00 CT TNHH & CT CP 81 5.4198 1.07726 11970 5.1816 5.6580 2.00 7.00 DN tu nhan 49 5.3469 1.09070 15581 5.0337 5.6602 2.33 7.00 Khac 31 5.2903 99160 17810 4.9266 5.6540 2.67 7.00 Total 269 5.4424 1.03768 06327 5.3178 5.5669 1.00 7.00 DN nha nuoc 40 4.8167 1.30515 20636 4.3993 5.2341 1.33 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 4.6520 1.18927 14422 4.3641 4.9398 1.00 6.67 CT TNHH & CT CP 81 4.6132 1.23767 13752 4.3395 4.8868 1.00 7.00 DN tu nhan 49 4.6122 1.24229 17747 4.2554 4.9691 2.33 7.00 Khac 31 4.6989 1.19986 21550 4.2588 5.1390 2.00 7.00 Total 269 4.6629 1.22525 07470 4.5159 4.8100 1.00 7.00 DN nha nuoc 40 4.9083 1.28986 20395 4.4958 5.3209 2.00 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 4.7255 1.26431 15332 4.4195 5.0315 1.00 7.00 CT TNHH & CT CP 81 4.8560 1.14980 12776 4.6017 5.1102 1.00 7.00 DN tu nhan 49 4.9116 97605 13944 4.6312 5.1919 2.67 7.00 Khac 31 4.8925 1.02338 18380 4.5171 5.2679 1.67 7.00 Total 269 4.8451 1.15307 07030 4.7067 4.9835 1.00 7.00 DN nha nuoc 40 5.4625 97657 15441 5.1502 5.7748 2.00 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 5.1691 1.05311 12771 4.9142 5.4240 1.00 7.00 CT TNHH & CT CP 81 5.1667 1.14018 12669 4.9146 5.4188 1.00 7.00 DN tu nhan 49 5.0408 1.12656 16094 4.7172 5.3644 2.50 7.00 Khac 31 5.1290 78494 14098 4.8411 5.4170 3.50 7.00 Total 269 5.1840 1.05650 06442 5.0572 5.3108 1.00 7.00 XXXI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DHH 519 264 722 DDU 1.628 264 168 DTM 127 264 973 DTC 1.473 264 211 TMA 948 264 436 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 4.175 1.044 971 424 Within Groups 283.686 264 1.075 Total 287.862 268 5.227 1.307 1.218 304 Within Groups 283.352 264 1.073 Total 288.579 268 1.320 330 217 929 Within Groups 401.009 264 1.519 Total 402.330 268 1.428 357 266 900 Within Groups 354.895 264 1.344 Total 356.324 268 4.240 1.060 949 436 Within Groups 294.901 264 1.117 Total 299.141 268 Between Groups DHH Between Groups DDU Between Groups DTM Between Groups DTC Between Groups TMA XXXII Số lượng lao động doanh nghiệp Descriptives DHH N Mean Std Deviation Duoi 10 nguoi 94 5.1729 97965 Tu 10-50 nguoi 92 5.0245 Tu 50-100 nguoi 61 Tren 100 nguoi 22 Total DDU Maximum 5.3735 2.75 7.00 4.8025 5.2464 1.75 7.00 14148 4.7703 5.3363 2.00 7.00 92881 19802 4.3950 5.2186 2.00 7.00 1.03639 06319 4.9406 5.1895 1.75 7.00 Upper Bound 10104 4.9722 1.07165 11173 5.0533 1.10502 4.8068 269 5.0651 5.5035 1.06508 10985 5.2854 5.7217 2.33 7.00 Tu 10-50 nguoi 92 5.3986 1.06589 11113 5.1778 5.6193 1.00 7.00 Tu 50-100 nguoi 61 5.5246 92987 11906 5.2864 5.7627 2.33 7.00 Tren 100 nguoi 22 5.1364 1.08700 23175 4.6544 5.6183 2.00 7.00 269 5.4424 1.03768 06327 5.3178 5.5669 1.00 7.00 Duoi 10 nguoi 94 4.7163 1.26714 13070 4.4568 4.9758 1.00 7.00 Tu 10-50 nguoi 92 4.6123 1.23569 12883 4.3564 4.8682 1.00 7.00 Tu 50-100 nguoi 61 4.6667 1.26637 16214 4.3423 4.9910 1.33 7.00 Tren 100 nguoi 22 4.6364 90798 19358 4.2338 5.0389 2.33 6.67 269 4.6629 1.22525 07470 4.5159 4.8100 1.00 7.00 Duoi 10 nguoi 94 4.8794 1.14206 11779 4.6455 5.1133 1.00 7.00 Tu 10-50 nguoi 92 4.8841 1.14347 11922 4.6473 5.1209 1.00 7.00 Tu 50-100 nguoi 61 4.7104 1.27290 16298 4.3844 5.0364 2.00 7.00 Tren 100 nguoi 22 4.9091 90957 19392 4.5058 5.3124 3.00 7.00 269 4.8451 1.15307 07030 4.7067 4.9835 1.00 7.00 Total TMA Minimum Lower Bound 94 Total DTC 95% Confidence Interval for Mean Duoi 10 nguoi Total DTM Std Error Duoi 10 nguoi 94 5.1649 1.16948 12062 4.9254 5.4044 1.00 7.00 Tu 10-50 nguoi 92 5.1630 96393 10050 4.9634 5.3627 1.00 7.00 Tu 50-100 nguoi 61 5.3279 98271 12582 5.0762 5.5796 2.00 7.00 Tren 100 nguoi 22 4.9545 1.13294 24154 4.4522 5.4569 2.00 7.00 269 5.1840 1.05650 06442 5.0572 5.3108 1.00 7.00 Total XXXIII Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DHH 588 265 623 DDU 804 265 493 DTM 1.436 265 233 DTC 2.127 265 097 TMA 1.119 265 342 ANOVA DHH DDU DTM DTC TMA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.720 907 843 472 Within Groups 285.142 265 1.076 Total 287.862 268 Between Groups 3.001 1.000 928 428 Within Groups 285.578 265 1.078 Total 288.579 268 Between Groups 520 173 114 952 Within Groups 401.810 265 1.516 Total 402.330 268 Between Groups 1.448 483 360 782 Within Groups 354.876 265 1.339 Total 356.324 268 Between Groups 2.496 832 743 527 Within Groups 296.646 265 1.119 Total 299.141 268 GIỚI THIỆU NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN THẠC SỸ Tên tác giả: Đào Thị Thúy Nga Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Hoàng Ngân Sau trình nghiên cứu triển khai thực hiện, luận văn có điểm sau:  Đây nghiên cứu thức Vietcombank Bình Dương mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Vietcombank Bình Dương  Luận văn nghiên cứu mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ Từ đề xuất mơ hình nghiên cứu xác định thang đo hài lòng khách hàng doanh nghiệp phù hợp với dịch vụ Vietcombank Bình Dương  Luận văn đo lường xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Vietcombank Bình Dương Kết nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp, tác động mạnh “hình ảnh ngân hàng”, thứ hai “khả đáp ứng yêu cầu”, “chăm sóc khách hàng” yếu tố ảnh hưởng thấp “khả cung ứng dịch vụ”  Luận văn bên cạnh việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Vietcombank Bình Dương đưa số hàm ý cho việc nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tác giả: Đào Thị Thúy Nga ... NGA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN... đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng Vietcombank... TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Kết luận 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ