Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách outbound của công ty opentour JSC

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách outbound của công ty opentour JSC Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách outbound của công ty opentour JSC Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách outbound của công ty opentour JSC

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, ngồi nỗ lực thân cịn có quan tâm giúp đỡ nhiệt tình nhiều thầy giáo suốt q trình em làm khóa luận Để đáp lại giúp đỡ cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian học tập trường Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn T.S Nguyễn Viết Thái nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (Opentour JSC) toàn thể anh chị công nhân viên công ty giúp đỡ bảo tận tình thời gian em thực tập công ty Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận tất nhiệt tình lực song em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận thơng cảm bảo tận tình từ q thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH OUTBOUND 1.1.Một số khái niệm đặc điểm 1.1.1.Một số khái niệm đặc điểm thị trường khách du lịch Outbound 1.1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch Outbound 1.1.2.Một số lý luận marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch5 1.1.2.1.Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1.2.2.Khái niệm thị trường du lịch, phát triển thị trường du lịch 1.1.2.3 Mơ hình phát triển thị trường doanh nghiệp kinh doanh du lịch 1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound 1.2.1 Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm .8 1.2.1.1.Nghiên cứu thị trường 1.2.1.2.Phân đoạn thị trường .8 1.2.1.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.4.Định vị sản phẩm .9 1.2.2 Marketing- Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 1.2.2.3 Chính sách phân phối 11 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 11 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch outbound 12 1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô .12 1.3.1.1 Các yếu tố thuộc tự nhiên 12 1.3.1.2 Các yếu tố văn hóa – xã hội: 12 1.3.1.3 Các yếu tố thuộc kinh tế 13 iii 1.3.1.4 Các yếu tố thuộc trị 13 1.3.1.5 Các yếu tố khác 13 1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô .13 1.3.2.1.Khách hàng 13 1.3.2.2.Đối thủ cạnh tranh 13 1.3.2.3 Các đối tác 13 1.3.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật 14 1.3.4.5.Nguồn nhân lực 14 1.3.4.6.Các nhân tố khác 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY OPENTOUR JSC .15 2.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC 15 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty Opentour JSC .15 2.2.1.1 Giới thiệu chung công ty 15 2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 16 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty .17 2.2.1.4 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh công ty .19 2.2.2.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC 20 2.2.2.1 Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô .20 2.2.2.2.Những nhân tố thuộc môi trường vi mô 21 - Khách hàng 21 2.2 Các kết phân tích hoạt động marketing thu hút khách cơng ty Opentour JSC 23 2.2.1.Đặc điểm thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC Khách du lịch Outbound chủ yếu cá nhân, tổ chức có thu nhập cao, khách cơng vụ 23 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát triển thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC 23 2.2.2.1.Các chiến lược phát triển thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC 23 2.2.2.2.Hoạt động nghiên cứu, lựa chọn định vị sản phẩm thị trường mục tiêu công ty Opentour JSC 25 2.2.2.3 Marketing –mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Opentour JSC 27 2.4.1.Thành công nguyên nhân 29 iv 2.4.1.1 Thành công 29 2.4.1.2 Nguyên nhân 30 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 30 2.4.2.1.Hạn chế 30 2.4.2.2.Nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY OPENTOUR JSC .32 3.1.Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Opentour JSC 32 3.1.1.Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Opentour JSC 32 3.1.2.Quan điểm mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Opentour JSC 33 3.2.Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Opentour JSC .34 3.2.1.Giải pháp chiến lược phát triển thị trường 34 3.2.1.1.Chiến lược phát triển sản phẩm .35 3.2.1.2.Chiến lược phát triển thị trường .35 3.2.2.Giải pháp hoạt động nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 36 3.2.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường 36 3.2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 37 3.2.2.3 Định vị sản phẩm thị trường 37 3.2.3 Giải pháp Marketing –mix nhằm phát triển thị trường khách Outbound công ty Opentour JSC .38 3.2.3.1.Chính sách sản phẩm .38 3.2.3.2 Chính sách giá 39 3.2.3.3 Chính sách phân phối 40 3.2.3.4 Chính sách xúc tiến .41 3.2.4 Các giải pháp khác 42 3.3.Một số kiến nghị 42 3.3.1.Kiến nghị với nhà nước 42 3.3.2.Kiến nghị với ngành du lịch 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục v DANH MỤC BẢNG BIỂU \Bảng 2.1.Kết hoạt động kinh doanh công ty Opentour JSC 2012-2013 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính cơng ty Opentour JSC 2012 Bảng 2.3Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo cơng ty Opentour JSC 2012 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1.Lưới mở rộng sản phẩm thị trường Igo Ansof Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Opentour JSC 17 Bảng 2.1.Kết kinh doanh công ty Opentour JSC 2012-2013 Bảng 2.2.Cơ cấu lao động theo giới tính cơng ty Opentour JSC 201 Bảng 2.3.Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo công ty Opentour JSC 2012 vi vii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ JSC Hình 1.1 Lưới mở rộng sản phẩm Ansoff chức thị trường Opentour Igo viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam : Opentour JSC Việt Nam: VN Nhà xuất bản: NXB MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, phát triển kinh tế tác động thuận lợi đến phát triển du lịch xu hướng phát triển chung quốc tế hóa du lịch Du lịch trở thành ngành kinh tế mang tính tổng hợp, ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành xuất vơ hình, xuất chỗ mang lại hiệu kinh tế cao Cũng mà nhiều quốc gia phát huy mạnh loại hình kinh doanh đặt vào vị trí kinh tế mũi nhọn Cùng với hội nhập phát triển không ngừng, du lịch Outbound dần trở thành loại hình du lịch khơng thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng nhân dân, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội đất nước Du lịch Outbound phát triển cầu nối quan trọng giúp cải thiện quan hệ ngoại giao, hội nhập, mở cửa…đồng thời thắt chặt mối quan hệ bạn bè quốc tế, góp phần cân cán cân thương mại điều hịa việc tiếp thu văn hóa Hịa nhập với đà phát triển du lịch tồn cầu, việc khai thác khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (Opentour JSC) có bước tiến đáng kể Trong đó, thị trường khách du lịch quốc tế, đặc biệt thị trường khách quốc tế nước hay khách Outbound thị trường trọng điểm du lịch Việt Nam nói chung Opentour JSC nói riêng Là cơng ty kinh doanh lữ hành có uy tín thị trường Hà Nội, Opentour JSC hiểu tầm quan trọng việc phát triển thị trường Outbound công ty hiểu rõ, phát triển thị trường khách du lịch Outbound giúp cho doanh nghiệp tận dụng yếu tố thuận lợi mà môi trường mang lại đồng thời tạo tiền đề để phát triển thị trường du lịch khác Trong trình thực tập tìm hiểu vấn đề công ty, em nhận thấy công tác phát triển thị trường khách du lịch Outbound tồn hạn chế định mà kết đạt thời gian qua không mong đợi, công ty chưa phát huy hết tiềm Cụ thể, tỷ trọng doanh thu từ phận Outbound chiếm 0,83% tổng doanh thu, nhỏ so với tỷ trọng doanh thu từ phận lữ hành Inbound nội địa (lần lượt 59,11% 31,64%) Trong đó, cơng ty có nhiều lợi dễ dàng nhìn thấy có nhiều đối tác du lịch nhiều quốc gia giới, có tập hợp sản phẩm du lịch đa dạng, hấp dẫn, có hệ thống văn phòng đại diện, trụ sở nhiều địa phương, nhiều nước…Rõ ràng công ty bỏ lỡ hội tuyệt vời nhằm gia tăng gia trị thị trường du lịch Vậy nên công ty cần nhanh chóng có hoạt động cụ thể nhằm phát triển khai thác hiệu thị trường Xuất phát từ thực tiễn mang tính cấp thiết từ nhận thức thân, em mong muốn góp phần giúp doanh nghiệp giải vấn đề này, từ em lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound công ty Opentour JSC” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Xuất phát từ việc áp dụng kiến thức học vào môi trường kinh doanh thực tế, mục tiêu việc nghiên cứu đề tài đánh giá xác tiềm năng, lợi ích thị trường khách Outbound, xác định cách rõ ràng thị trường mục tiêu doanh nghiệp thời gian tới, từ áp dụng chiến lược Marketing phù hợp, thực nỗ lực Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC Từ hình thành nhiệm vụ chính: - Hệ thống lý luận Marketing thị trường kinh doanh du lịch - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound công ty Opentour JSC - Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường khách Outbound công ty Opentour JSC sở hệ thống hoá lý luận thực tế phát triển thị trường thời gian qua Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing phát triển thị trường công ty Opentour JSC Thời gian nghiên cứu: năm 2012, 2013 năm Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu thông tin liên quan tới đề tài năm trở lại đây, nhận thấy công ty Opentour JSC công ty nhiều sinh viên quan tâm, song chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound, đó, đến đề tài khơng trùng với nội dung nghiên cứu trước Kết cấu khóa luận Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục bagnr biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luận kết cấu chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound công ty Opentour JSC 34 Nam 2013, hội chợ có nội dung quan trọng, tập trung vào loại hình du lịch có nội dung đẩy mạnh phát triển du lịch Outbound Tron mục Thông cáo báo chí trang Vitm.vn có viết: “Để đảm bảo quyền lợi người Việt Nam khách du lịch Việt Nam du lịch nước ngoài, để tạo điều kiện cho người Việt Nam, công ty Lữ hành Outbound Việt Nam chọn lựa có cạnh tranh sản phẩm du lịch nước, bước đưa hoạt động du lịch Outbound vào nề nếp, Hiệp hội Du lịch Việt Nam mời quan du lịch quốc gia doanh nghiệp du lịch nước đón khách Việt Nam mang sản phẩm vào giới thiệu Hội chợ cho doanh nghiệp du khách Việt Nam.” Năm 2013, ngành Du lịch phấn đấu đạt triệu lượt khách quốc tế, 35 triệu lượt khách nội địa, khai thác tối đa khả thu hút, thuyết phục khách nước sử dụng dịch vụ du lịch Outbound Việt Nam Như vậy, năm 2012 tổng lượng khách Outbound tăng mà chủ yếu khách Việt Nam nước ngồi năm 2013 xem năm hoàn thiện thúc đẩy mở rộng thị trường này, không khách Việt Nam mà khách nước tin dùng dịch vụ du lịch Outbound Việt nam Du lịch Outbound hứa hẹn năm thành công bên cạnh việc khéo léo cân lượng tiền chi tiêu nước cân xứng với lượng ngoại tệ mang vào Việt nam nhằm tận dùng khai thác tối đa tiềm du lịch thời kỳ khủng hoảng chưa dứt Thêm vào đánh giá đầu kỳ, tham khảo nhiều trang báo tin tư vấn, xu hướng du lịch ngoại lý tưởng năm 2013 đề cập nhiều tới điểm đến thuộc nước Châu Âu, nhấn mạnh vào nơi xa xôi, mệnh danh tận giới, nơi đem lại vẻ đẹp bất tận, lạ cho du khách Châu Á nói chung du khách Việt Nam nói riêng Rõ ràng, Du lịch Việt Nam dần nhận tiềm du lịch Outbound thời buổi khách du lịch giới thắt chặt chi tiêu Du lịch Outbound Việt Nam nhìn rõ triển vọng phát triển thời gian tới, trực tiếp tác động tới doanh nghiệp kinh doanh tour quốc tế, có Opentour JSC 3.1.2.Quan điểm mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Opentour JSC Nếu năm 2012, doanh thu Outbound tổng lượt khách Outbout Opentour JSC giảm tổng lượt khách Outbound ngành tăng 20% đến năm 2013, Opentour JSC nhìn rõ tiềm triển vọng khai thác thị trường Bên cạnh việc tiếp tục giữ vững thị trường truyền thống nội địa Inbound, cơng ty có kế hoạch mở rộng thị trường khác, thị trường Outbound Hiện 35 công ty cố gắng đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường đẩy mạnh tiếp thị quảng cáo để quảng bán hình ảnh sản phẩm Năm 2012 năm mà doanh thu từ phận Outbound giảm, nguyên nhân phần ảnh hưởng suy giảm kinh tế, mặt khác công ty tập trung vào thị trường khách Outbound nội địa, chưa tận dụng tối đa nguồn lực lực có vào khai thác thị trường Outbound Tuy nhiên với việc đứng vững trước khó khăn năm 2012 đà phát triển tương lai Opentour JSC dần thực hoạt động Marketing nhằm phấn đấu hoàn thành mục tiêu tăng doanh thu Outbound năm tới lên 4,5% -6%, góp phần tạo tiền đề cho mục tiêu tăng trưởng công ty tăng lên từ 5%-7% Với định hướng chủ động khắc phục khó khăn, rào cản kinh tế, nhanh chóng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp du lịch uy tín, có thương hiệu vững chắc, có vị thị trường Việt nam quốc tế, Opentour JSC thời gian tới tự hồn thiện mình, coi trọng thị trường nội địa Inbound , đồng thời quan tâm phát triển thị trường Outbound lên tầm cao mới, phát huy tốt lực khai thác khách du lịch đoạn thị trường mà công ty lựa chọn Phương hướng cụ thể: - Đẩy mạnh phát triển khác Outbound địa bàn khác - Giữ vững hoạt động đảm bảo vai trò kinh doanh thị trường chủ chốt nội địa Inbound - Củng cố giữ vững khách hàng truyền thống, khéo léo định hướng khách hàng sử dụng sang loại hình du lịch khác khuyến khích lựa chọn thêm tour Outbound có nhu cầu - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tổ chức quản lý tốt hơn, linh hoạt - Hồn thiện nâng cao cơng tác đãi ngộ nhân viên Phấn đấu đạt doanh thu Outbound năm 2013 tăng lên 4%-6% 3.2.Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Opentour JSC 3.2.1.Giải pháp chiến lược phát triển thị trường Qua việc phân tích thực trạng hoạt động Marketing phát triển thị trường khách Outbound công ty Opentour JSC, với đánh giá chiến lược mà công ty áp dụng thời gian qua, nhận thấy với lực công ty gắn với thực tế kinh tế đất nước tồn cầu muốn phát triển thị trường Outbound hiệu thời gian tới,công ty cần thực lúc hai chiến lược phát triển là: Chiến lược phát triển thị trường chiến lược phát triển sản phẩm 36 đem lại hiệu cao Lý thúc đẩy cơng ty lựa chọn hai chiến lược là: - Thị trường khách hàng công ty chủ yếu khách hàng truyền thống, chủ yếu cá nhân, gia đình, quan, đồn thể, doanh nghiệp kinh doanh, số doanh nghiệp tài chính, ngân hàng , mà cần thiết tiếp cận với đối tượng khách hàng bao gồm: giới trẻ, sinh viên, quan nhà nước, doanh nghiệp liên doanh, cơng ty nước ngồi tịa Việt nam… - Các sản phẩm, chương trình Outbound đa dạng song chưa đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách du lịch, nên phát triển sản phẩm cần thiết để thu hút thị trường khách đến với Outbound Opentour JSC 3.2.1.1.Chiến lược phát triển sản phẩm Công ty cần đẩy mạnh tập trung vào việc nghiên cứu xây dựng chương trình mới, đồng thời cải tiến chương trình cũ để nâng cao sức cạnh tranh thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xây dựng chương trình dựa nhóm sản phẩm nhóm khách hàng để tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt động marketing Hoạt động cần đầu tư lớn đòi hỏi khảo sát kỹ lưỡng, dự đốn xác Các hoạt động cụ thể như: - Nghiên cứu thị trường tại, nắm bắt thay đổi nhu cầu khu vực này, cách dễ dàng hỏi ý kiến khách hàng q trình tour thơng qua hướng dẫn viên thông qua giấy xin ý kiến sau tour - Tăng cường tham gia hướng dẫn viên vào việc tiếp thị xây dựng chương trình đến khách hàng - Đặt giá cho tour cách linh hoạt, khơng nên áp dụng sách giá thấp - Đẩy mạnh quảng cáo, gây ý khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng tour 3.2.1.2.Chiến lược phát triển thị trường Nghiên cứu thị trường mà cơng ty định đưa sản phẩm vào việc vơ quan trọng Cơng ty cần sau vào thị trường thuộc tỉnh, thành phố lân cận, giới trẻ trường học, với số lượng sản phẩm có cơng ty tự tin xâm nhập thị trường - Nghiên cứu thị trường, dự đoán lượt khách, đánh giá tiềm hiệu thị trường - Cần coi trọng công tác nghiên cứu, dựa nhiều nguồn thông tin mà định, không nên dựa vào định chủ quan nhà quản trị 37 - Quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên, đặc biệt tạo dựng đội ngũ nhân viên làm việc lâu dài, ổn định ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ chuyến -Bên cạnh trọng hoạt động tốt văn phòng tư vấn, văn phòng đại diện trụ sở giao dịch tại, cơng ty đặt thêm văn phịng tư vấn, đại diện thành phố lớn, trung tâm kinh tế nhằm khai thác tối đa tiềm Outbound Cùng với đẩy mạnh phát triển hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm để góp phần tạo dựng mối quan hệ nguồn khách du lịch -Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách mà cơng ty đa dạng hóa bên cạnh lĩnh vực kinh doanh nghỉ mát, tham quan, chữa bệnh, công vụ, lễ hội, chương trình kiện, cắm trại… - Tìm kiếm,mở rộng quan hệ đối tác, trung gian mới, làm tiền đề cho mở rộng hoạt động kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, tạo nguồn lực thực chiến lược 3.2.2.Giải pháp hoạt động nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 3.2.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường Để phát triển thị trường Outbound thành công thuyết phục, địi hỏi cơng tác nghiên cứu thị trường phải thật nghiêm túc thực hiệu quả: - Mục tiêu: nghiên cứu, dự báo nhu cầu khách, ước tính cầu, nhận định lực đối thủ cạnh tranh, chiêu thức họ sử dụng, đánh giá khả thân công ty cung ứng sản phẩm… - Cách thức: Phỏng vấn trực tiếp, phát giấy xin ý kiến khách hàng sau tour, hướng dẫn viên hỏi khách hàng, vấn qua điện thoại tư cấn cho khách hàng, vấn việc gửi thư tay cho khách hàng, thu thấp tài liệu,số liệu thứ cấp… từ tổng hợp, phân tích Để đảm bảo tính thơng suốt trọn vẹn hoạt động nghiên cứu, công ty nên đưa mức ngân sách phù hợp khoảng cho công tác Tuy nhiên, việc xác định ngân sách cho nghiên cứu thị trường cần có tính linh hoạt dựa tương tác nhiều yếu tố khác doanh nghiệp -Đối tượng nghiên cứu công ty không dừng lại người có thu nhập cao sinh sống Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phịng mà nên điều tra thành phố lớn thuộc cá tỉnh lân cận, không người Việt Nam mà nên tìm hiểu khách nước ngồi Theo thống kê, tới năm 2012 Trung Quốc nước đứng đầu cho việc “chịu chi” cho du lịch, chi 102 tỷ Đôla Mỹ vào việc chi tiêu cho du lịch quốc tế, vượt xa hai nước Mỹ Đức chịu chi 84 tỷ đô năm qua Trong đó, khách 38 Trung quốc khách Mỹ tới Việt Nam chiếm tỷ trọng cao tổng cấu khách Inbound năm 2012 Điều mở hội cho Opentour việc nghiên cứu, nắm bắt thuyết phục họ tiếp tục sử dụng tour Outbound Việt Nam sau tham gia tour nội địa -Người thực nghiên cứu: Công tác nghiên cứu thị trường quan trọng phức tạp nên cần giao cho phận cụ thể, có chun mơn vững có kinh nghiệm thị trường nhằm tăng khả chịu trách nhiệm với kết nghiên cứu Công ty nên giao cho nhóm gồm nhân viên phận Outbound nhân viên phận khai thác dịch vụ, thêm vào đội ngũ hướng dẫn viên nhằm hỗ trợ tốt q trình tương tác, điều tra Trước đây, cơng ty thuê đơn vị khác thay làm nghiên cứu thị trường InfoQ đem lại hiệu tốt Và công ty hồn tồn xem xét tới việc sử dụng công cụ gián tiếp này, nhiên phải vào tình hình tài cơng ty 3.2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường: Doanh nghiệp tiến hành phân đoạn nhiều giai đoạn chọn, song cần nhấn mạnh tiêu chí phân đoạn cần nhấn mạnh vào tiêu chí sau: địa lý, thu nhập, độ tuổi, mục đích chuyến Lựa chọn thị trường mục tiêu: Với mà cơng ty đạt kết có từ hoạt động mang tính tác động đa chiều tập trung vào thị trường nội địa Inbound cơng ty lựa chọn khu vực thị trường sau: - Thứ tiếp tục khai thác hiệu khách hàng truyền thống tin dùng sản phẩm Opentour JSC thời gian qua - Thứ hướng tới doanh nghiệp tỉnh, thành phố phát triển Hà Nội, Tp Hồ chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh…các thành phố lớn lân cận - Thứ 3, tập trung vào đơn vị hành nhà nước địa bàn thành phố lớn, đặc biệt Hà Nội Tp Hồ Chí Minh: trường học, đơn vị lĩnh vực ngân hàng, tài chính, cơng ty phát triển… - Thứ cá nhân, gia đình có thu nhập cao từ 8-10 triệu/ tháng trở lên địa bàn Hà Nội 3.2.2.3 Định vị sản phẩm thị trường Cơng ty cần tích cực đa dạng hóa chương trình du lịch: bao gồm loại hình Outbound là: du lịch tham quan, nghỉ dưỡng; du lịch văn hóa,; du lịch khám phá du lịch cơng vụ kết hợp loại hình 39 Bên cạnh đó, cần định vị tour Outbound Opentour JSC hồn tồn an tồn, có chất lượng cao dựa liên kết bền chặt với đối tác quốc tế, hỗ trợ với đơn vị cung ứng dịch vụ sân bay, hãng xe, bệnh viện, spa… Với đặc thù thị trường Outbound phần lớn khách hàng có thu nhập cao khả tốn lớn, đó, việc tạo dựng định hướng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ vô cần thiết thật khéo léo Cụ thể: -Khách doanh nghiệp thường tham gia tour tập thể nhằm vui chơi, giải trí, thăm thú nên họ cần thoải mái, lịch sự, chương trình mang tính sơi động, đồng đội, khơng thể thiếu tính chun nghiệp - Đối với khách từ đơn vị hành nghiệp cần ý tới nhu cầu tìm hiểu giải trí Trong chương trình cần đề cao “tơi “ khách hàng cộng với tính chun nghiệp nhạy bén cao hướng dẫn viên - Khách cơng vụ: cần có khơng gian tốt, phong cách phục vụ lịch sự, trang trọng, chuyên nghiệp Tóm lại, với hầu hết khách hàng tham gia tour Outound, công ty cần thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, dịch vụ ăn uống đảm bảo, nhà nghỉ hay khách sạn đạt tiêu chuẩn…địi hỏi cơng ty cần cố gắng đa dạng hóa sản phẩm, thiết kế chương trình đa dạng theo chủ đề khác phù hợp với khả chi phí cho đối tượng khách hàng mà đảm bảo tính hấp dẫn đặc trưng riêng biệt 3.2.3 Giải pháp Marketing –mix nhằm phát triển thị trường khách Outbound cơng ty Opentour JSC 3.2.3.1.Chính sách sản phẩm Hiện tại, cơng ty có tới khoảng gần 100 tour du lịch nước tới 26 nước toàn giới Có nói, số cịn khiên tốn với tiềm Opentour JSC, có nghĩa cơng ty hồn tồn đa dạng hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng tăng tính hấp dẫn chúng Trên thực tế, khơng phải tất chương trình Outbound thành công, nên công ty cần ý hơn, quan tâm tới việc phân tích, đánh giá doanh số bán lợi nhuận để cải tiến kịp thời -Phân định rõ ràng nhóm chương thuộc khối khác tạo điều kiện thuận lợi tư vấn bán hàng: chương trình tới Trung quốc, tới khu vực Thái Lan- Malaysia, Singapo, tới Châu Âu… Việc cải tiến sản phẩm cần dựa kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng, vào phân đoạn thị trường lựa chọn, đem lại hiệu mong đợi 40 Việc đa dạng hóa bao gồm đa dạng hóa chủng loại, số lượng, chất lượng, mức giá…với mục tiêu mở rộng thị trường thời gian tới việc sáng tạo hay xây dựng tour điều nên làm Trước mắt, đối mặt với tình hình kinh tế khơng tiến triển, người dân nói chung khách du lịch nói riêng có xu hướng thắt chặt hầu bao, công ty nên thiết kế thêm tour ngắn ngày, bên cạnh tour Châu Á khách du lịch lựa chọn thời gian qua, công ty nên thiết kế thêm chương trình sang Châu Âu với thời gian lưu trú ngắn hơn, phù hợp với quỹ thời gian du lịch khách hàng Cùng với đó, cơng ty cần nắm bắt du hướng du lịch năm 2013 để đánh trúng tâm lý khách hàng năm nay, đồng thời giúp dễ dàng tư vấn thuyết phục Bên cạnh đó, cơng ty cần đẩy mạnh mối liên kết đối tác nước việc cam kết kiểm soát chất lượng thời gian tới Với tour Outbound tung thị trường cam kết bền vững Opentour JSC chất lượng, từ tạo lịng tin nơi khách hàng, góp phần xây dựng Opentour JSC uy tín, lớn mạnh thị trường du lịch 3.2.3.2 Chính sách giá Việc định giá kinh doanh Outbound chủ yếu dựa thỏa thuận, đàm phán công ty với đối tác kinh doanh du lịch nước ngoài-đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ Vậy nên để đưa mức giá phù hợp không đơn phụ thuộc chi phí doanh nghiệp cơng với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì mục tiêu đem lại giá trị tốt cho khách hàng với mức giá tốt nhất, Opentour cần tận dụng tối đa mối quan hệ tảng với đối tác lâu năm nhằm đàm phán mức giá phù hợp, ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với mức giá phù hợp khoảng thời gian cố định Bên cạnh đó, cần tăng cường thêm dịch vụ mà cơng ty tự cung cấp để hạn chế phát sinh chi phí như: dịch vụ hướng dẫn viên nước ngoài, dịch vụ lưu trú, dịch vụ visa… Khơng thể khơng nhắc tới việc liên kết với công ty vận chuyển, tiếp tục tăng cường hợp tác với hãng hàng khơng tồn giới Việc định giá cần cân nhắc yếu tố: -Đối thủ cạnh tranh: mức daonh nghiệp đưa cần đảm bảo lợi cạnh tranh, đồng thời vào mức tương quan vị với số doanh nghiệp du lịch lớn khác như: định giá thấp để lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh, địnhgiá cao để khẳng định vị chất lượng sản phẩm… - Đối tượng khách hàng: đối tượng khác độ nhạy cảm hay co dãn giá khác Doanh nghiệp nên dao động khoảng chiết giá cho khách hàng từ 5-10% để tăng tính linh hoạt thuyết phục khách hàng 41 Riêng đối tượng khách công vụ họ quan tâm tới giá cả, quan trọng chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm Nhìn chung đối tượng khách Outbound có “co dãn cầu theo giá” song đặc biệt tỉnh lân cận thành phố lớn mức độ co dãn cầu theo giá tăng lên Do mà cơng ty cần có sách mềm dẻo đối tượng -Tính thời vụ: tính thời vụ thị trường không sâu sắc thị trường nội địa song khắc phục tính thời vụ đem lại cho công ty nhiều lợi ích Đối với thời điểm trái vụ, công ty cần định giá thấp để thu hút, kích cầu Bên cạnh đó, ln bám sát mục tiêu để có hoạt động cụ thể định giá thấp nhằm xâm nhập thị trường nhanh mức định giá cao dần để tạo dựng vị chất lượng - Cần khuyến khích trường hợp khách đơng, theo đồn, tập thể, ưu đãi giá cho khách hàng quen, chương trình giảm giá theo dịp đặc biệt… 3.2.3.3 Chính sách phân phối Với hình thức mà Opentour sử dụng thời gian qua, cơng ty cần tiếp tục đẩy mạnh hình thức phân phối phù hợp với đối tượng khách Outbound việc thực tốt cơng việc như: -Đẩy mạnh hình thức giới thiệu bán sản phẩm chương trình du lịch qua mạng thơng qua trang web công ty Việc phân bổ khu vực kinh doanh cho nhân viên giúp việc tiếp cận khách hàng trở nên hiệu - Tổ chức bán giới thiệu sản phẩm qua fax, thư ngỏ, thư tay, thiệp chúc mừng ngày quan trọng…Do đối tượng khách hàng thường người có điều kiện tài tốt, thu nhập cao, có địa vị xã hội nên việc giới thiệu qua thư tay, qua thư ngỏ hình thức phù hợp, mang tính lịch tơn trọng cao, cần đẩy mạnh cần sử dụng thường xuyên hiệu -Tiếp thị bán hàng trực tiếp cách hay hiệu quả, song lại địi hỏi đội ngũ nhân viên có kiến thức, giàu kinh nghiệm nắm bắt tâm lý bán hàng, danh nghiệp xem xét phương án này, thuê cộng tác viên tư vấn bán hàng mùa trái vụ - Bán hàng thông qua hướng dẫn viên: cơng ty trích phần ngân sách nhằm khuyến khích cá hướng dẫn viên marketing cho chương trình cơng ty có tour mang -Phát huy vai trò đại diện bán hàng, đại lý đặc biệt vai trò văn phòng đại diện địa điểm khác Đây trung gian đắc lực góp phần lớn vào việc quảng bá hình ảnh bán tour, đem lại lợi nhuận cho công ty 42 3.2.3.4 Chính sách xúc tiến Mặc du cơng ty thực hiệu phương thức xúc tiến trang mạng, đặc biệt số tạp chí du lịch song cơng ty hồn tồn tăng hiệu thực lúc nhiều công cụ -Quảng cáo: Tăng cường quảng cáo trang mạng quốc tế, trang giành cho người “giàu”, trang hay có khách du lịch nước ngồi truy cập nhằm quảng bá hình ảnh giới thiệu tour hấp dẫn Bên cạnh cơng ty quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng Việc quảng cáo phương tiện cần lưu ý tới việc thiết kế thông điệp quảng cáo hấp dẫn, thời điểm quảng cáo, kênh quảng cáo phù hợp kênh mua sắm kỹ thuật số, kênh mua sắm cao cấp…Thời điểm để quảng cáo nên vào trước mùa du lịch khoảng tháng sau mùa du lịch tần suất tăng dần Phát tập gấp hội thảo, hội nghị lớn Các tập gấp cần thiết kế trang trọng, bắt mắt, phù hợp với đối tượng khách hàng sang trọng -Bán hàng trực tiếp: gửi thư ngỏ hay gọi điện thoại hỏi thăm, tư vấn Ngồi ra, cơng ty hẹn gặp nói chuyện trực tiếp Điều địi hỏi đội ngũ nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm nhạy bén, đặt vấn để đào tạo nhân lực cách đồng bộ, có khoa học -Khuyến mại: công cụ vô hữu hiệu mà Opentour JSC sử dụng thành công thời gian qua Song chủ yếu đợt giảm giá trang web, ngồi cơng ty tổ chức chương trình đặc biệt, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà lưu niệm…tặng phiếu giảm giá… -Quan hệ cơng chúng: Tham gia chương trình từ thiện, hỗ trợ, cấp hỏng bổng cho trẻ em nghèo vượt khó Lại lần nhấn mạnh, Opentour doanh nghiệp thành công việc lựa chọn tài trợ cho chương trình : “Bảo tín Minh Châu”, nơi tụ họp nhiều đối tượng thượng lưu, tập khách hàng tiềm chương trình Outbound Góp phần thêm vào thành cơng này, cơng ty nên rộng quan hệ khác giới báo chí, tổ chức hội thảo, tặng quà tặng hoa dịp đặc biệt cho khách hàng cũ, người thân khách hàng, tài trợ cho chương trình từ thiện… Ví dụ như: tham gia vào Triển lãm du lịch Lễ hội truyền thống Cố đo Hoa Lư, hưởng ứng năm du lịch quốc gia Đồng sơng Hồng- Hải Phịng 2013 Bên cạnh hiệu tạo dựng hình ảnh đẹp, cơng ty dễ dàng việc thúc đẩy tour mới, giới thiệu tới cơng chúng nói chung tới khách hàng mục tiêu nói riêng 43 3.2.4 Các giải pháp khác Bên cạnh giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường cơng ty khơng thể khơng quan tâm tới phận chức góp phần tạo nên doanh nghiệp: -Tăng cường tuyển hướng dẫn viên quốc tế thức cơng ty, sẵn sang tham gia công việc lúc Tăng cường đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ cho nhân viên -Duy trì phát triển mối quan hệ đối tác bền chặt, sở tin cậy lẫn nhau, đặc biệt ln cần tìm kiếm hợp tác với đối tác điểm đến quốc tế đảm bảo tiêu chuẩn, yêu cầu công ty để có mạng lưới phân phối bền chặt, uy tín, lâu dài -Thành lập phận Marketing riêng biệt cho tồn cơng ty có điều kiện để làm tốt hoạt động marketing, đồng thời trợ giúp cho mục tiêu lâu dài công ty -Xây dựng, quản lý máy hoạt động cách chặt chẽ, linh hoạt hiệu quả, tọa thuận lợi cho trình tổ chức hoạt động 3.3.Một số kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị với nhà nước - Cần đơn giản hóa thủ tục hành khơng cần thiết để đảm bảo cho phát triển du lịch - Tăng cường quan hệ hợp tác với quốc gia giới tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hợp tác với đối tác nước Giảm thiều rào cản phức tạp xuất nhập cảnh thủ tục visa… - Giữ vững ổn định trị pháp luật, tạo mơi trường tốt cho khách du lịch, cần soát quy định có tính ngăn cản tới phát triển du lịch để có biện pháp ghỡ bỏ - Tăng cường tơn tạo di tích lịch sử, văn hóa, đàu tư điểm du lịch hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch sang Việt Nam, đồng thời tạo điều kiện để họ sử dụng dịch vụ Outbound công ty du lịch Việt Nam - Hỗ trợ ngân sách cho cơng ty có lực, hứa hẹn đem lại nguồn thu ngân sách lớn giúp đất nước phát triển Đồng thời đạo ngành liên quan hỗ trợ doanh nghiệp du lịch thời điểm khó khăn… 3.3.2.Kiến nghị với ngành du lịch Đẩy mạnh hoạt động du lịch nói chung hoạt động phát triển thị trường Outbound nói riêng cân xứng với hoạt động thu hút khách quốc tế cho cân xứng với cán cân hối đoái: 44 -Quy hoạch tốt điểm du lịch, điểm hấp dẫn nhằm phát triển du lịch, tạo nên hình ảnh Việt Nam bình n, an tồn tươi đẹp - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp du lịch Outbound tạo dựng mối quan hệ đối tác, tạo điều kiện liên kết ngành để dễ dàng cho doanh nghiệp du lịch thời kỳ trái vụ - Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch: nâng cao chấy lượng đào tạo chuyên ngành du lịch phù hợp với nhu cầu, sách đãi ngộ hợp lý để thu hút lao động có chất lượng cao tham gia vào ngành du lịch Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng giúp ngành du lịch, giáo dục lý tưởng, niềm tin, niềm tự hào dân tộc, ý thức bảo vệ môi trường Tài liệu tham khảo Phụ lục TÀI LIỆU THAM KHẢO Thống kê Bùi Xuân Nhàn(2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê Philip Kotler(2003), Marketing quản trị marketing, NXB Lưu Văn Nghiêm(2001), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao động Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam 2012 Trang web: http://www.tour.dulichvietnam.com.vn Trang web: http://sinhcafe.net Trang web: http://were.tour.dulichvietnam.com.vn Trang web:http://www.vietnamhotels.vn/ Trang web: http://ebook.ringring.vn Phụ lục ST T I Bảng 2.1.Kết hoạt động kinh doanh công ty Opentour JSC 2012-2013 So Sánh năm 2012 Chỉ tiêu Đvt Năm 2011 Năm 2012 với 2011 +_ % 30.867.80 Doanh thu 1000đ 32.164.249 1.296.447 104,2 Outbound 1000đ 301.379 268.462 (32.917) 89,08 Tỷ trọng % 0,98 0,83 (0,15) 18.426.18 Inbound Tỷ trọng 1000đ % 59,67 Nội địa Tỷ trọng 1000đ % 9.491.518 30,75 Dịch vụ khác Tỷ trọng 1000đ % 2.648.717 8,6 22.690.76 Chi phí Outbound Tỷ trọng 1000đ 1000đ % 235.184 1,04 12.711.36 24.097.594 1.406.827 106,2 243.180 7.996 103,4 1,01 (0,03) 104,8 Inbound Tỷ trọng 1000đ % 56,02 13.328.269 616.908 55,31 (0,71) 109,6 Nội địa Tỷ trọng Dịch vụ khác Tỷ trọng Số LĐ định mức Năng suất lao 1000đ % 1000đ % 8.211.751 36,19 1.532.471 6,75 9.007.163 37,38 1.518.982 6,3 795.412 (1,19) (13.489) (0,45) 46 (2.318,15 99,12 104,5 II III IV V Người 44 1000đ/ngườ 701.540,9 19.015.826 589.638 59,11 (0,56) 103,2 107,2 10.178.077 686.559 31,64 (0,89) 2.708.229, 102,2 59.512,76 8,42 (0,18) - động i Tổng quỹ tiền 699.222,80 ) 99,67 lương Tỷ suất 1000đ 1.372.800 1.581.467 208.667 115,2 lương % Lợi nhuận trước 1000đ thuế 4,45 8.177.035 4,92 8.066.655 (0,47) (110.380) 98,65 tiền Tỷ VI VII suất lợi nhuận % Thuế DN phải nộp 1000đ Lợi nhuận sau thuế 1000đ 26,49 25,08 (1,41) - 2.044.258 2.016.663 (27.595) 98,65 6.132.777 6.049.992 (82,78) 98,65 ( Nguồn: Bộ phận hành kế tốn ) Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính công ty Opentour JSC 2012 STT Chỉ tiêu Đvt Năm 2011 Năm 2012 Nam Tỷ lệ Nữ Tỷ lệ Tổng Người % Người % Người 16 36,37 28 63,63 44 19 41,3 27 58,7 46 So Sánh năm 2012 với 2011 +_ % 118,75 (4,93) (1) 96,43 (4,93) 104,55 ( Nguồn: Bộ phận hành kế tốn ) Bảng 2.3Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo cơng ty Opentour JSC 2012 17 36,97 18 39,13 19,56 So Sánh +_ (2,88) (0,49) -1 (-3,16) % 113,33 105,88 90 100 4,34 46 (-0,21) 104,55 STT Chỉ tiêu Đvt Năm 2011 Năm 2012 Đại học Tỷ lệ Cao đẳng Tỷ lệ Trung cấp Tỷ lệ Lao động phổ thông Người % Người % Người % Người 15 34,09 17 38,64 10 22,72 Tỷ lệ Tổng % Người 4,55 44 ( Nguồn: Bộ phận hành kế tốn ) ... GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY OPENTOUR JSC .32 3.1.Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách. .. trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound công ty Opentour JSC - Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường khách Outbound công ty Opentour JSC sở hệ thống... Marketing công ty 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY OPENTOUR JSC 3.1.Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing nhằm phát