Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound của công ty Opentour JSC

Là một công ty kinh doanh lữ hành có uy tín trên thị trường Hà Nội, Opentour JSC hiểu được tầm quan trọng của việc phát triển thị trường Outbound bởi công ty hiểu rõ, phát triển thị trườ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của rất nhiều các thầy cô giáo trong suốt quá trình em làm khóa luận

Để đáp lại sự giúp đỡ đó cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại nói chung và khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng đã trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tại trường

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn T.S Nguyễn Viết Thái đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (Opentour JSC) cùng toàn thể anh chị công nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và chỉ bảo tận tình trong thời gian em thực tập tại công ty Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành khóa luận.Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình song em vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo tận tình từ quý các thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

\Bảng 2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Opentour JSC 2012-2013

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính của công ty Opentour JSC 2012

Bảng 2.3Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của công ty Opentour JSC 2012

Bảng 2.1.Kết quả kinh doanh của công ty Opentour JSC 2012-2013

Bảng 2.2.Cơ cấu lao động theo giới tính của công ty Opentour JSC 201

Bảng 2.3.Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của công ty Opentour JSC 2012

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam : Opentour JSCViệt Nam: VN

Nhà xuất bản: NXB

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, sự phát triển của kinh tế đã tác động thuận lợi đến sự phát triển du lịch

và xu hướng phát triển chung chính là quốc tế hóa du lịch Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mang tính tổng hợp, một ngành công nghiệp không khói, ngành xuất khẩu vô hình, xuất khẩu tại chỗ mang lại hiệu quả kinh tế cao Cũng chính vì vậy mà rất nhiều các quốc gia đã phát huy thế mạnh của loại hình kinh doanh này và đặt nó vào vị trí kinh tế mũi nhọn

Cùng với sự hội nhập phát triển không ngừng, du lịch Outbound dần trở thành loại hình du lịch không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của đất nước Du lịch Outbound phát triển chính là cầu nối quan trọng giúp cải thiện quan hệ ngoại giao, hội nhập, mở cửa…đồng thời thắt chặt mối quan hệ bạn

bè quốc tế, góp phần cân bằng cán cân thương mại và điều hòa việc tiếp thu văn hóa mới

Hòa nhập với đà phát triển du lịch toàn cầu, việc khai thác khách du lịch quốc tế của công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (Opentour JSC) cũng có những bước tiến đáng kể Trong đó, thị trường khách du lịch quốc tế, đặc biệt là thị trường khách quốc tế đi nước ngoài hay khách Outbound là một trong những thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam nói chung và của Opentour JSC nói riêng Là một công ty kinh doanh lữ hành có uy tín trên thị trường Hà Nội, Opentour JSC hiểu được tầm quan trọng của việc phát triển thị trường Outbound bởi công ty hiểu rõ, phát triển thị trường khách du lịch Outbound sẽ giúp cho doanh nghiệp tận dụng được các yếu tố thuận lợi mà môi trường mang lại đồng thời tạo tiền đề để phát triển các thị trường du lịch khác

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề của công ty, em nhận thấy công tác phát triển thị trường khách du lịch Outbound còn tồn tại những hạn chế nhất định

do đó mà kết quả đạt được trong thời gian qua không được như mong đợi, công ty chưa phát huy được hết tiềm năng của mình

Cụ thể, tỷ trọng doanh thu từ bộ phận Outbound chỉ chiếm 0,83% trong tổng doanh thu, còn quá nhỏ so với tỷ trọng doanh thu từ bộ phận lữ hành Inbound và nội địa (lần lượt là 59,11% và 31,64%) Trong khi đó, công ty có nhiều lợi thế có thể dễ dàng nhìn thấy đó là có rất nhiều đối tác du lịch trên nhiều quốc gia trên thế giới, có tập hợp các sản phẩm du lịch đa dạng, hấp dẫn, có hệ thống các văn phòng đại diện, trụ sở trên nhiều địa phương, nhiều nước…Rõ ràng công ty đang bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời nhằm gia tăng gia trị của mình trên thị trường du lịch Vậy nên công ty cần nhanh chóng có những hoạt động cụ thể nhằm phát triển và khai thác hiệu quả nhất thị trường này

Xuất phát từ thực tiễn mang tính cấp thiết và từ nhận thức của bản thân, em mong muốn góp phần giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, từ đó em lựa chọn đề

tài: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound của công ty

Opentour JSC”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Xuất phát từ việc áp dụng các kiến thức đã học vào môi trường kinh doanh thực

tế, mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài này chính là đánh giá chính xác tiềm năng, lợi ích của thị trường khách Outbound, xác định một cách rõ ràng thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong thời gian tới, từ đó áp dụng các chiến lược Marketing phù hợp, thực hiện các nỗ lực Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound của công ty Opentour JSC

Từ đây hình thành 3 nhiệm vụ chính:

- Hệ thống các lý luận cơ bản về Marketing và thị trường kinh doanh du lịch

- Phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound của công ty Opentour JSC

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường khách Outbound của công ty Opentour JSC trên cơ sở hệ thống hoá lý luận và thực tế phát triển thị trường thời gian qua

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing phát triển thị trường của công ty Opentour JSC

Thời gian nghiên cứu: năm 2012, 2013 và các năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu các thông tin liên quan tới đề tài trong 3 năm trở lại đây, nhận thấy công ty Opentour JSC là một trong những công ty được nhiều sinh viên quan tâm, song chưa có đề tài nào nghiên cứu vấn đề giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound, do đó, đến nay đề tài này không trùng với bất cứ nội dung nào đã được nghiên cứu trước đó

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục bagnr biểu, danh mục sơ đồ, hình

vẽ, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về các hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound của công ty Opentour JSC

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách

du lịch Outbound của công ty Opentour JSC

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG

MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH OUTBOUND 1.1.Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản

1.1.1.Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản về thị trường khách du lịch Outbound

1.1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch Outbound

Du lịch là hoạt động có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và có sự phát triển nhanh

chóng ở nhiều quốc gia trên thế giới, song có lẽ vì thế mà đã có rất nhiều khái niệm

“du lịch” khác nhau được trình bày dưới các quan niệm và góc nhìn khác nhau

- Định nghĩa trong từ điển Bách Khoa về Du lịch( Viện Hàn Lâm): “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ”

- Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: “ Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác”

- Khái niệm du lịch theo Luật Du lịch 2005 như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Theo cách tiếp cận này thì du lịch là những quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tác động qua lại giữa bốn nhóm sau: Khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương và dân

cư địa phương

Khách du lịch

Xét trên góc độ thị trường, “Khách du lịch” chính là cầu thị trường còn các “nhà kinh doanh du lịch” là cung thị trường Do đó ngành du lịch muốn hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định

-Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”

-Theo định nghĩa của Liên hợp quốc thì: “Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học.”

-Theo luật du lịch Việt Nam(điều 4) quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”

Khách du lịch Outbound

Theo Luật Du lịch 2005: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách

du lịch quốc tế.Trong đó khách du lịch quốc tế bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) và Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist)

Theo đề nghị của Tổ chức Du lịch thế giới, Hội đồng thống kê Liên hợp quốc(United Nation Statistical Commission) đã công nhận các thuật ngữ sau:

- Khách du lịch quốc tế đến (khách Inbound): gồm những người nước ngoài đến

1.1.1.3.Đặc điểm của thị trường khách du lịch Outbound

Ngoài đặc điểm chung của một thị trường du lịch thì thị trường khách du lịch Outbound còn có các đặc điểm sau:

- Thị trường khách du lịch Outbound có quy mô nhỏ

So với các thị trường khách du lịch khác thì thị trường du lịch Outbound có quy

mô nhỏ Nếu như hằng năm lượng khách du lịch nội địa lớn gấp 4 đến 5 lần lượng khách du lịch quốc tế thì lượng khách du lịch quốc tế ra nước ngoài chỉ chiếm khoảng 1/3 lượng khách quốc tế nói chung, tức là chỉ chiếm khoảng 1/12 lượng khách nội địa

- Thị trường khách du lịch Outbound thường có thu nhập trung bình cao trở lên

và có khả năng chi trả lớn

Mỗi tour du lịch ra quốc tế thường có chi phí rất lớn trong đó chi phí vận chuyển chiếm tỉ lệ lớn nhất, bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ khác cũng đòi hỏi mức chi phí không nhỏ quyết định tới mức giá của mỗi chuyến đi Do đó, thị trường này có thể bao gồm: các cá nhân, gia đình có thu nhập cao hay các cơ quan đoàn thể có quỹ công đoàn lớn hay các doanh nhân công vụ, công ty kinh doanh…

- Thị trường khách du lịch Outbound khó tiếp cận và khai thác hơn

Vì thị trường này thường là những người có mức sống, thu nhập khá cao, đòi hỏi chất lượng tốt nên việc tiếp cận cũng cần có sự khéo léo và theo các cách thức riêng biệt

-Thị trường khách du lịch Outbound cũng có tính thời vụ nhưng tính thời vụ không cao

Xuất phát từ tình thời vụ của hoạt động du lịch nên thị trường này cũng có tính thời vụ song bên cạnh đó, việc đi ra nước ngoài du lịch kết hợp với ký hợp đồng hay các sự vụ công vụ khác lại không phụ thuộc nhiều nên làm giảm tính thời vụ của thị trường này

-Thị trường khách du lịch Outbound đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

Thị trường này chủ yếu là khách hàng thượng lưu, mặc dù mức giá đối với họ vẫn quan trọng song điều quan trọng hơn với họ là chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Do đó, lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chính là giá trị của các dịch vụ qua cách cảm nhận của khách du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp hiểu và phục vụ tốt nhu cầu khách Vậy nên lợi nhuận thu được trên một đơn vị khách thường cao hơn so với du lịch nội địa.

-Thị trường khách du lịch Outbound dễ dàng bị hấp dẫn bởi tính mới lạ, hấp dẫn

1.1.2.1.Khái niệm marketing và marketing du lịch

Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing, song chúng đều có những nét chung nhất định, theo quan điểm của Philip Kotler thì Marketing được hiểu như sau: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân

và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”

- Marketing du lịch: là một quá trình liên tục gồm nhiều bước nối tiếp nhau qua

đó các doanh nghiệp trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang và mục tiêu của công ty (Nguồn: T.S Bùi Xuân Nhàn chủ biên, Marketing du lịch, NXB thống kê)

1.1.2.2.Khái niệm thị trường du lịch, phát triển thị trường du lịch

Khái niệm thị trường du lịch

Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là nơi tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại, tiềm năng Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách tạo ra ngành du lịch

Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một số sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng

Thị trường Outbound là một trong những thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

du lịch, nó là đoạn thị trường bao gồm các phần tử có nhu cầu đi du lịch nước ngoài

mà doanh nghiệp du lịch có thể đáp ứng được thông qua các chương trình du lịch Outbound

Khái niệm phát triển thị trường du lịch

Phát triển thị trường du lịch là việc duy trì và phát triển thị trường khách du lịch

để làm tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp

Phát triển thị trường khách du lịch là hoạt động vô cùng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp quyết định tới sự phát triển, lớn mạnh của doanh nghiệp đồng thời đạt được các mục tiêu doanh thu, quy mô…Dựa vào những điều kiện cụ thể khác nhau cũng như khả năng định hướng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình các chiến lược phát triển khác nhau như phát triển theo chiều sâu hay chiều rộng, chiến lược mở rộng thị trường, thâm nhập hay phát triển sản phẩm…

Từ việc thông qua các chiến lược cụ thể, các doanh nghiệp cần định hướng rõ các khu vực thị trường trọng tâm, đồng thời tiến hành các nỗ lực marketing nhằm khai thác tối đa để đạt được mục tiêu hiệu quả tại thị trường đó

1.1.2.3 Mô hình phát triển thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Để tổ chức thực hiện tốt nhất việc phát triển thị trường khách du lịch, các nhà quản trị thường sử dụng ma trận chiến lược dựa vào cặp sản phẩm – thị trường của Igo Ansoff

Theo quan điểm của Ansoff thì việc phát triển thị trường có thể dựa theo mô hình cặp sản phẩm – thị trường với 4 chiến lược đó là: thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa sản phẩm.(xem hình 1.1)

Sản phẩm

Thị trường hiện tại Chiến lược thâm nhập thị

trường Chiến lược phát triển sản phẩmThị trường mới Chiến lược phát triển thị

Hình 1.1.Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff

Nguồn: Sách Quản trị Marketing của Philip Kotler, NXB Thống kê 2003)

Tính linh hoạt được đề cao trong các hoạt động marketing, điều đó cũng có nghĩa, tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi doanh nghiệp ở từng thời điểm khác nhau mà việc lựa chọn chiến lược phát triển thị trường nào là hiệu quả, cùng với đó là những biện pháp marketing thích ứng với từng điều kiện về nguồn lực, năng lực và định hướng riêng Mỗi chiến lược khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau tùy thuộc vào cả trình độ quản lý của doanh nghiệp

Chiến lược thâm nhập thị trường

Với chiến lược này, doanh nghiệp tìm cách tăng thị phần của sản phẩm hiện có trên thị trường hiện tại bằng cách: Kích cầu trong các thời kỳ nhất định như tăng cường quảng bá, thu hút khách từ các thị trường khác hay lôi kéo khách của đối thủ cạnh tranh vào các dịp như lễ hội, mùa nghỉ biển…Doanh nghiệp có thể sử dụng các biện pháp như:

- Mở thêm các đơn vị bán sản phẩm du lịch cho mình, tăng cường các trung gian

tư vấn, tăng cường hệ thống phân phối, tăng cường các hoạt động khuyến mại, quảng cáo, …

- Cố gắng tiếp cận và lôi kéo các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của mình trên thị trường hiện tại nhằm khai thác hiệu quả thị trường, đồng thời kích thích và thuyết phục khách của các đối thủ cạnh tranh Việc này thường được hỗ trợ của các chính sách Marketing –mix

Chiến lược này phù hợp với doanh nghiệp có thị trường hiện tại tương đối ổn định, sản phẩm du lịch còn khá hấp dẫn, tuy nhiên nó sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khá gay gắt

Chiến lược phát triển thị trường

Đó là việc đưa sản phẩm hiện tại vào thị trường mới với nỗ lực marketing nhiều hơn Thông thường các doanh nghiệp có thể thực hiện bằng các cách sau:

-Tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có có thể đáp ứng tốt nhu cầu của nó, tức là xác định các khách hàng tiềm ẩn tại khu vực hiện tại, hay vào một khu vực mới

- Tìm kiếm và thiết lập thêm nhiều kênh phân phối mới, đa dạng hóa phương tiện bán hàng…Khách hàng không chỉ mua sản phẩm du lịch ở đại lý du lịch mà còn có thể tiếp cận các quảng cáo và mua hàng qua hệ thống mạng internet, các đối tác kinh doanh để nối dài tour…

- Mở nhiều điểm bán hàng mới, đặt nhiều văn phòng đại hiện ở các vùng có cầu

du lịch cao, điều này đòi hỏi việc nghiên cứu thị trường cần có tính thực tiễn và chính xác cao

Mặc dù chiến lược này giúp phát triển ưu thế của sản phẩm ở các thị trường mới, tăng mức độ bao phủ thị trường song nó lại tốn khá nhiều chi phí cho hoạt động nghiên cứu và quảng cáo…

Chiến lược phát triển sản phẩm

Đó chính là việc nghiên cứu cải tiến, phát triển các sản phẩm du lịch mới để cung cấp đáp ứng thị trường hiện tại Chiến lược này có thể là phát triển sản phẩm về chủng loại hay phát triển sản phẩm mới riêng biệt Việc đưa ra các sản phẩm mới là phù hợp khi tính cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, nhu cầu khách hàng thay đổi, hoặc khi doanh nghiệp muốn thiết kế các chương trình với cấp hạng khác nhau nhằm đáp ứng cho từng nhóm khách hàng cụ thể

Chiến lược này giúp nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu mới của khách du lịch, nâng cao sức cạnh tranh song đòi hỏi doanh nghiệp có một năng lực nghiên cứu và phát triển nhất định

Chiến lược đa dạng hóa

Chính là việc cung cấp các sản phẩm mới ra thị trường mới Nó bước đầu giúp doanh nghiệp thu lại những khoản lời khá lớn song đồng thời chứa đựng rủi ro cao Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, xác nhận thông tin chính xác về thị trường và tạo ra sản phẩm mới phù hợp với thị trường mục tiêu, điều phối chi phí phù hợp cho từng bước hoạt động của mình.

1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound

1.2.1 Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

1.2.1.1.Nghiên cứu thị trường

Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một doanh nghiệp du lịch, đó là các hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết định cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.Bao gồm:

- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch, xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với doanh nghiệp mình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầu khách du lịch

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của doanh nghiệp, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào, đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu

Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ cấp qua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều tra bằng việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi…Ngoài ra các công ty còn có thể thuê các đơn vị điều tra chuyên nghiệp khác thực hiện giúp công tác này

1.2.1.2.Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là hoạt động được tiến hành dựa trên cơ sở là những căn cứ, tiêu chí có thể chia một thị trường rộng lớn thành các mảng thị trường nhỉ mang tính đồng nhất, các đoạn thị trường có tính đặc trưng về nhu cầu, hành vi, tính cách…

Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:

- Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, được thu thập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính…

- Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, thể thao nghỉ mát, thăm thân…

- Theo đặc điểm tâm lý học: chính là dựa trên sự phân tích tâm lý khách hàng, các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp

- Theo sản phẩm: dựa và đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sản phẩm để phân loại khách hàng

- Theo hành vi: tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá…

- Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêu chí được sử dụng rất phổ biến

Có 3 phương pháp phân đoạn chính :

-Phương pháp 1 giai đoạn: Là việc sử dụng một tiêu chí để phân đoạn

- Phương pháp 2 giai đoạn: Lựa chọn một tiêu thức cơ bản và tiếp tục lựa chọn tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường

- Phương pháp nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn, sau đó lựa chọn thêm hai hay nhiều các tiêu thức khác để chia nhỏ hơn nữa

1.2.1.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó Các phương án có thể lựa chọn:

- Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhất khách hàng bằng các sản phẩm của mình

- Chuyên môn hóa tuyển chọn: Chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phù hợp với khả năng của doanh nghiệp

- Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường

- Chuyên môn hóa theo thị trường: Doanh nghiệp tập trung thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng

- Tập trung vào một đoạn thị trường: Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp với sản phẩm của công ty và khai thác thị trường đó

1.2.1.4.Định vị sản phẩm

Là việc đưa ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường và định vị chúng là sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu Nó đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên hình ảnh đặc biệt riêng trong ấn tượng của khách hàng

1.2.2 Marketing- Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu cả khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp

Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm bao gồm:

- Chiến lược kinh doanh và các phương án kinh doanh của doanh nghiệp

- Nhu cầu của thị trường

- Khả năng của doanh nghiệp

Quyết định về chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung:

- Phân tích loại sản phẩm để nắm bắt được doanh số và lợi nhuận của từng loại, tình trạng hiện tại so với đối thủ cạnh tranh.

- Chiều dài của loại sản phẩm: Doanh nghiệp có thể bớt đi hay bổ sung một số mặt hàng để tăng lợi nhuận tùy vào việc xem xét độ dài ngắn của loại sản phẩm ấy so với thị trường

- Quyết định về hiện đại hóa: chính là việc đổi mới các sản phẩm, chương trình

du lịch, dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời thích ứng với môi trường cạnh tranh

- Quyết định khuếch trương sản phẩm: Đẩy mạnh việc giới thiệu, nhấn mạnh những đặc điểm tiêu biểu, đặc trưng của sản phẩm trên thị trường

- Kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ: được phản ánh qua các thông số:

Phát triển sản phẩm mới: việc này rất cần thiết vì nhu cầu khách hàng không

ngừng thay đổi, muốn đáp ứng được thì cần luôn sẵn sàng có những tập hợp sản phẩm

đa dạng thỏa mãn khách cũng như tạo lợi thế cạnh tranh

1.2.2.2.Chính sách giá

Chính sách giá là chính sách marketing duy nhất tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Giá cả luôn là một trong những yếu tố quyết định tính cạnh tranh trên thị trường đồng thời là yếu tố quyết định đến việc xác định lợi ích kinh tế của doanh nghiệp lẫn khách hàng Chính sách giá được hiểu là toàn bộ quyết định về giá mà người quản trị giá phải đề ra và tổ chức thực hiện để đạt được muc tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi

Trong kinh doanh du lịch, chính sách giá cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm các yếu tố bên trong như: mục tiêu của doanh nghiệp, chi phí sản xuất, sản phẩm và các yếu tố bên ngoài như đặc điểm thị trường, tâm lý khách hàng, cung cầu, thu nhập…

Mỗi doanh nghiệp khi theo đuổi một chính sách giá đều có những mục tiêu nhất định:

- Chiếm lĩnh thị trường: áp dụng mức giá tương đối thấp để tăng tối đa mức tiêu thụ thị trường, điều này làm chi phí đơn vị giảm xuống, qua đó vẫn đảm bảo lợi nhuận cho công ty

- Dẫn đầu về chất lượng: đưa ra sản phẩm có chất lượng cao và áp dụng mức giá cao

- Mục tiêu tồn tại: mức giá đặt ra thấp hơn giá thành song cao hơn mức chi phí cố định, thường áp dụng để vượt qua các giai đoạn khó khăn.

- Tối đa hóa lợi nhuận: định giá trên cơ sở xác định nhu cầu thị trường

- Các mục tiêu khác: tùy theo tình hình cụ thể để định giá

Phương pháp định giá trong chương trình du lịch:

* Định giá trong chương trình du lịch

Giá ròng= giá gộp - % hoa hồng cho trung gian tiêu thụ

Giá bán = giá thành + khoản bổ sung

Chi phí biến đổi là chi phí tăng theo số lượng khách trong đoàn

Chi phí cố định là chi phí không đổi hay ít thay đổi theo sự thay đổi số lượng khá

Trong đó: D: tổng doanh thu, F: tổng chi phí

Bên cạnh đó, việc tính giá còn phụ thuộc không nhỏ bên phía đối tác cung ứng dịch vụ tại điểm đến, tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh…nên việc định giá thường linh hoạt với điều kiện cụ thể

1.2.2.3 Chính sách phân phối

Phân phối là việc đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại và mong muốn Trong kinh doanh du lịch, khách hàng có tính phân tán trong khi nhà cung cấp chỉ tập trung được ở những lĩnh vực nhất định, do đó việc cung ứng toàn bộ các sản phẩm là điều khó khăn, nên doanh nghiệp thường sử dụng các đơn vị trung gian Có 2 loại kênh phân phối:

- Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay khách hàng Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng, dễ nắm bắt tâm lý Tuy nhiên chi phí để thực hiện khá cao, không chia sẻ được rủi ro

- Kênh gián tiếp: tức là bán hàng qua trung gian, do đó bán được nhiều sản phẩm, chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng, giá thành cao, doanh nghiệp khó kiểm soát giá, khó nắm bắt thông tin khách hàng

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua (hay người có ý định mua) để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chính sách xúc tiến hỗn hợp gồm các quyết định về việc lập kế hoạch

xúc tiến hỗn hợp và các quyết định cụ thể liên quan đến các công cụ xúc tiến hỗn hợp

và người làm marketing phải biết sử dụng 5 nhóm công cụ của xúc tiến hỗn hợp sau:

- Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể quảng cáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo

- Khuyến mại hay xúc tiến bán: bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn

- Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy tín của đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại

- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông Marketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp

1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách

du lịch outbound

1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

1.3.1.1 Các yếu tố thuộc về tự nhiên

- Khí hậu: đây là yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động lên thị trường du lịch Thể hiện rõ nét của yếu tố khí hậu chính là tính thời vụ, tác động đến các loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi và tác động nhất định lên du lịch dưỡng bệnh Đối với du lịch nghỉ biển, các thành phần như: ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ…đều tác động đến thị trường du lịch Điều đó chứng tỏ yếu tố khí hậu có thể mở rộng hoặc thu hẹp thị trường du lịch

- Tài nguyên thiên nhiên: là một yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự đa dạng của phong cảnh, cảnh quan của nơi đến du lịch

Tài nguyên thiên nhiên càng phong phú đa dạng thì thị trường đó càng hấp dẫn

- Lượng mưa: nếu vào thời vụ du lịch, số ngày mưa nhiều thì ảnh hưởng xấu đến thị trường du lịch

- Ánh nắng mặt trời: những nước có khí hậu ôn hòa và có biển thu hút nhiều khách du lịch và tạo nên thị trường du lịch rộng lớn

- Thế giới động thực vật: đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và hình thành thị trường du lịch

Ngoài ra còn có các yếu tố: nguồn nước, nhiệt độ… cũng ảnh hưởng tới thị trường du lịch

1.3.1.2 Các yếu tố về văn hóa – xã hội:

Các di tích lịch sử văn hóa, các công trình kiến trúc là một trong những nơi thu hút nhiều khách du lịch Các tài nguyên có giá trị văn hóa có sức hút đặc biệt đối với

du khách có trình độ cao, ham hiểu biết, tạo ra thị trường du lịch văn hóa Các tài nguyên văn hóa càng đa dạng thì thị trường du lịch càng rộng lớn và ngược lại

Các yếu tố về xã hội như sự thay đổi của dân số, phong tục tập quán, thị trường lao động tác động mạnh mẽ tới việc mở rộng hay thu hẹp thị trường du lịch.

1.3.1.3 Các yếu tố thuộc về kinh tế

Kinh tế phát triển sẽ khiến cho đời sống con người được cải thiện, họ sẽ đi du lịch nhiều hơn góp phần mở rộng thị trường Trái lại, kinh tế gặp khó khăn, phần lớn mọi có xu hướng thắt chặt chi tiêu, các quyết định đi du lịch được suy nghĩ cẩn trọng

và hoạt động mở rộng thị trường trở nên khó khăn Bên cạnh đó, sự phát triển của các ngành kinh tế khác sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng cung ứng dịch vụ của các công ty du lịch trên thị trường

1.3.1.4 Các yếu tố thuộc về chính trị

Tuy là các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến kinh doanh du lịch Nếu một quốc gia có nền chính trị ổn định, điều đó sẽ tạo điều kiện cho thị trường du lịch của quốc gia đó có cơ hội phát triển vì nó là yếu tố đảm bảo cho sự an toàn của du khách trong và ngoài nước và cũng là yếu tố thuận lợi cho các nhà doanh nghiệp du lịch hoạt động ổn định Yếu tố chính trị ở đây bao gồm cả quốc gia xuất phát hành trình và quốc gia điểm đến, do đó các doanh nghiệp du lịch cần thực sự coi trọng yếu tố này trước khi xây dựng các chương trình du lịch Outbound

1.3.1.5 Các yếu tố khác

Ngoài các yếu tố kể trên ảnh hưởng tới thị trường du lịch còn có các yếu tố: Cơ

sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự phát triển của công nghệ, sự tiến bộ về khoa học, văn minh văn hóa dân tộc…

1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô

1.3.2.1.Khách hàng

Khách hàng là người quyết định tới sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp

du lịch nào Vì kinh doanh du lịch chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ nên việc thỏa mãn khách hàng lại càng khó khăn và mang những nét đặc thù riêng của ngành Mỗi khách hàng khác nhau ở từng trạng thái tâm lý khác nhau sẽ có cái nhìn và cảm nhận khác nhau về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng không chỉ là người trực tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn là một công cụ marketing hữu hiệu,

do đó khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp du lịch

1.3.2.2.Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nghề hay cung ứng cùng loại dịch vụ hay kinh doanh các sản phẩm có thể thay thế Nắm bắt động thái đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại một thế mạnh riêng cho mỗi doanh nghiệp du lịch, giúp doanh nghiệp chủ động trước thị trường cũng như kịp thời đổi mới để thích ứng với điều kiện kinh doanh

1.3.2.3 Các đối tác

Đối tác chính là những người, những doanh nghiệp cùng hợp tác để đưa ra các tổ hợp sản phẩm hay sản phẩm trọn gói nhằm tạo nên sự khác biệt về giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng Một doanh nghiệp du lịch khó có được nguồn lực đủ lớn để bao trọn mọi quá trình cung ứng mọi sản phẩm, do đó, việc bắt tay với các nhà cung ứng

có uy tín và chất lượng là một điểm quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường về chất lượng, khả năng cung ứng và giá cả…

1.3.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật

Vì sản phẩm du lịch là dịch vụ nên cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp du lịch là yếu tố để khách hàng phần nào đánh giá, cảm nhận và dự đoán về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nó bao gồm: văn phòng, thiết bị, phương tiện vận tải, máy móc, công cụ … phục vụ cung ứng sản phẩm.Do đó, dẫu biết việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tốn kém mức chi phí không nhỏ xong nó vẫn luôn cần được quan tâm đúng mức trong mọi thời kỳ kinh doanh

1.3.4.5.Nguồn nhân lực

Trong kinh doanh du lịch, nhân viên nói chung và nhân viên tiếp xúc nói riêng chính là bộ mặt của doanh nghiệp, một phần thay mặt doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, mặt khác chính là giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá hình ảnh, tự marketing Trình độ, ngoại hình, năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên quyết định rất lớn tới việc thỏa mãn khách du lịch cũng như việc thu hút khách quay trở lại lần sau, vì vậy, doanh nghiệp luôn cần quan tâm chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng mẫu quản lý chất lượng nếu có thể nhằm kiểm soát, chỉ đạo cũng như giữ chân nhân viên của mình

1.3.4.6.Các nhân tố khác

Bên cạnh các yếu tố trên, yếu tố chính sách của doanh nghiệp, định hướng phát triển…cũng quan trọng không kém, nó là mũi tên chỉ phương định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp không mất phương hướng khi bước chân sâu hơn vào các hoạt động thị trường Chính sách đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển tốt, trái lại nó cũng có thể khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn

Như vậy, mỗi doanh nghiệp luôn cần quan tâm tới mọi yếu tố xoay quanh hoạt động kinh doanh của mình, ngoài việc né tránh những tấn công từ bên ngoài, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm thấy những cơ hội đầy tiềm năng từ thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY

OPENTOUR JSC 2.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng của các nhân

tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound của công ty Opentour JSC

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Opentour JSC

2.2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (OPENTOUR JSC) là một trong những doanh nghiệp lữ hành có uy tín tại Hà Nội:

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM

Tên giao dịch: VIET NAM TOURISM OPEN INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY (OPENTOUR JSC)

Trụ sở chính: Số 93, Hồng Hà, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: 0437171818

Email: info@ opentour.vn

Website:

http://dulichvietnam.com.vn/ (trang thông tin trực tuyến)

http://were.tour.dulichvietnam.com.vn (trang du lịch tiếng Việt) http://www.sinhcafe.com.vn/ và http://vietnamtravelways.com.vn (trang thông tin tiếng Anh) http://www.vietnamhotels.vn/ (trang quảng bá khách sạn tại VN)

Được chính thức thành lập vào năm 2006, trong thời gian đầu mới đi vào hoạt động, sản phẩm chính của công ty là các tour du lịch trong nước và các tour đi trong ngày áp dụng với các khách đoàn (Các tổ chức cơ quan, đoàn thể, trường học…), khách lẻ cũng như các hộ gia đình Đến ngày 22/11/2007, Công ty Cổ phần Đầu tư

Mở du lịch Việt Nam chính thức được tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0744/ 2007/ TCDL-GP-LHQT Với phong cách làm việc được định hướng chuyên môn hóa ngay từ đầu, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, tâm huyết với nghề, có chuyên môn, công ty ngày càng hoàn thiện mình hơn, đồng thời khẳng định vị thế của mình không chỉ tại thị trường Việt Nam mà cả thị trường du lịch

quốc tế Hiện tại, Công ty lữ hành quốc tế OPENTOUR JSC do anh Lê Đại Nam làm giám đốc

Opentour JSC là một trong những doanh nghiệp được biết đến nhiều tại Hà Nội, kết hợp cùng công ty Toserco và Sinh Cafe Sài Gòn, trung tâm hoạt động dưới thương hiệu Opentour – Sinh Cafe phía Bắc

Ngoài trụ sở chính, công ty còn có các văn phòng đại diện tại 161 Phạm Ngũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh, Việt Nam

Văn phòng đại diện nước ngoài

VP tại Thái Lan:

• Địa chỉ: 480 Sol Predeepanomyong 10 sukumvit 71 rd Klongton nua Vattana bkk 10110 Thailand

• Điện thoại: (+668) 1687 2956

• Fax: (+668) 1586 9437

Trong những năm qua, công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (OPENTOUR JSC) đã tích lũy được khá nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa, bởi mục tiêu luôn hướng tới là trở thành một trong những công ty

lữ hành hàng đầu tại Hà Nội và cũng vì thế mà công ty luôn cam kết nỗ lực mang lại những giá trị tốt đẹp nhất cho khách và đối tác trên cơ sở phát triển biền vững và có ích cho cộng đồng Với những cố gắng đó, công ty dần khẳng định được thương hiệu cũng như chiếm được lòng tin của khách hàng trong và ngoài nước

Để tiếp tục nâng cao thương hiệu Opentour JSC lên một tầm cao mới, ngày 01/04/2010 Opentour JSC đã thành lập Văn phòng du lịch & Tư Vấn du học - Smartlink travel (43 Ngõ 217 Phố Mai Dịch – Cầu Giấy – Hà Nội)

Opentour JSC đã đạt TOP 100 nhà cung cấp tin cậy năm 2010 và năm 2011, là địa chỉ tin cậy và là sự ưu tiên chọn lựa của nhiều khách hàng

- Kinh doanh lữ hành, tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế:

công ty thiết kế nhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm, gắn liền với thương hiệu và sự phát triển của Opentour JSC

- Tư vấn du lịch (trực tiếp, qua điện thoại, email…): bao gồm chủ yếu là tư vấn

các chuyến du lịch ra nước ngoài, tư vấn du học hay cách thức lựa chọn tổ chức các hình thức hội thảo, hội nghị…Bên cạnh đó là các tư vấn giải đáp khách hàng về giá tour, giá vé, yêu cầu đặt phòng, chọn phòng, các loại hình dịch vụ bổ sung trong mỗi chuyến đi…

- Các dịch vụ bổ sung khác: bao gồm dịch vụ bán vé, đặt chỗ, đặt phòng, dịch vụ

hỗ trợ hộ chiếu, visa, dịch vụ tổ chức hộ nghị hội thảo, dịch vụ vận chuyển…Các dịch

vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần không nhỏ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, đẩy mạnh thu hút khách đến với các tour du lịch của công ty

Đặc điểm kinh doanh của công ty

Trong các hoạt động kinh doanh của công ty thì hoạt động kinh doanh lữ hành đem lại doanh thu chủ yếu Trong đó doanh thu từ bộ phận Nội địa và Inbound chiến

tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu (lần lượt: 31,64% và 59,11%)

- Đối với các sản phẩm khai thác khách du lịch nội địa và Inbound thì công ty thường tổ chức các tour trải dài trên toàn quốc và tập trung vào các điểm đến nổi tiếng như: Hà Nội, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt…

- Đối với các tour Outbound thì thường tổ chức ra các nước trong khu vực Châu

Á, đặc biệt là các điểm du lịch tại các nước Đông Nam Á như: Thái Lan, Malaysia, Singapo, Indonexia, Philippin…bên cạnh đó là Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ và một số nước Châu Âu

Chương trình du lịch được xây dựng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều tập khách hàng

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Qua nhiều lần cải tiến và tự hoàn thiện, hiện nay, công ty đang áp dụng quản lý theo mô hình cơ cấu trực tuyến- chức năng như sau: (xem sơ đồ 2.1)

Giám ĐốcPhó Giám ĐốcBPInbound và nội địa

BP Out-bound

(Nguồn: Phòng nhân sự)

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Opentour JSC

Công ty đã sử dụng cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng, mô hình được nhiều doanh nghiệp du lịch sử dụng hiện nay Đó là kiểu hỗn hợp của cơ cấu trực tuyến và cơ cấu chức năng do đó nó mang tất cả các ưu điểm của cả hai cơ cấu trên: thống nhất mệnh lệnh từ cấp trên, tận dụng được nguồn thông tin, ý kiến tham mưu từ đồng nghiệp và các phòng ban, mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến Tuy nhiên không tránh khỏi sự bất đồng quan điểm, mâu thuẫn trong ý kiến, đòi hỏi lãnh đạo phải khéo léo giải quyết các vẫn đề giữa các phòng ban, đồng thời phải có cái nhìn và đánh giá một cách bao quát nhất

Các bộ phận chức năng có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

Ban giám đốc

- Giám đốc: có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật như công tác đối nội, đối ngoại, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương và công tác kế hoạch hóa của công ty

- Phó giám đốc: Có 2 phó giám đốc, chịu trách nhiệm theo công tác được ban giám đốc phân công phụ trách, hỗ trợ cho giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan trong từng lĩnh vực kinh doanh được ủy quyền

Bộ phận Inbound và nội địa:

Quản lí mọi hoạt động của thị trường quốc tế, phụ trách thị trường du lịch nội địa Tổ chức khai thác thực hiện các chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú làm việc tại Việt Nam du lịch trong nước

Bộ phận Out-bound:

Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Bộ phận hướng dẫn viên:

25

Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lý hướng dẫn viên Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng lịch điều tour do các phòng gửi Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng liên quan để phục vụ khách du lịch.

Bộ phận hành chính và kế toán:

Tham mưu cho Giám đốc về quản lý nguồn vốn, tài sản Thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính hàng năm, kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước Thực hiện công tác tổ chức cán bộ nhân viên, giải quyết các chính sách cho người lao động theo luật định hiện hành

Bộ phận kỹ thuật và quản trị mạng:

Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội

dung trang website, tuyên truyền quảng cáo, xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu các văn bản quan trọng của công ty, quản trị website của công ty, quản trị kỹ thuật các phần mềm quản lý khác

Như vậy, có thể thấy Opentour JSC có một bộ phận chuyên đảm nhiệm về các vấn đề liên quan đến thị trường khách Outbound, chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất khách Outbound Bên cạnh đó, bộ phận khai thác các dịch vụ có vai trò hỗ trợ thường xuyên, giúp tìm kiếm cơ hội thị trường cũng như tiến hành các hoạt động marketing khai thác hiệu quả các thị trường tiềm năng

2.2.1.4 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Trong năm qua, hoạt động kinh doanh của Opentour JSC đem lại kết quả, được thể hiện dưới bảng sau: (xem bảng 2.1-Phụ lục)

Trên cơ sở kết quả kinh doanh của công ty năm 2011-2012, có thể thấy:

- Tổng doanh thu năm 2012 tăng 4,2% tương ứng với 1.296.447 nghìn đồng Trong khi doanh thu hoạt động của các bộ phận khác đều tăng thì doanh thu từ khách Outbound lại giảm tới 10,08% tương ứng với 1.296.447 đồng Trái lại, theo thống kê cho thấy tổng lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 2013 là khoảng 3.5 triệu lượt khách, tăng 20% so với 2011 Điều này cho thấy chính sách marketing của công ty trong thời gian qua chưa khai thác triệt để cũng như chưa quan tâm đúng mức tới thị trường khách Outbound

Doanh thu tăng tưởng chừng hoạt động kinh doanh của công ty đang phát triển tốt, song tốc độ tăng chi phí trong năm qua lại tăng cao hơn so với tốc độ tăng của doanh thu Cụ thể, tổng chi phí tăng 1.406.827 nghìn đồng, tương ứng với 6,2%.

Mức chi phí này phần lớn là do tình trạng lạm phát, đẩy giá cả dịch vụ lên cao làm cho tổng chi phí của doanh nghiệp tăng cao Bên cạnh đó, mặc dù tỷ trọng chi phí cho bộ phận Inbound, Out bound và các bộ phận khác có giảm tuy nhiên giảm ít, trong khi đó chi phí cho bộ phận Nội địa tăng lên cao nên chi phí của toàn công ty cũng tăng khá cao so với năm 2011 Nhận thấy tốc độ tăng của chi phí nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nên chứng tỏ việc kinh doanh của công ty năm qua chưa thật hiệu quả Cụ thể, lợi nhuận giảm so với năm 2011: giảm 1,35%, tương ứng tăng 110.380 nghìn đồng Theo đó, thuế mà doanh nghiệp phải nộp năm 2012 cũng giảm 1,35% tương ứng 27.594 nghìn đồng Tuy vậy, trước bối cảnh kinh tế khó khăn như năm vừa qua thì kết quả công ty đạt được cũng là điều mà nhiều doanh nghiệp khác mong muốn

2.2.2.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound của công ty Opentour JSC

2.2.2.1 .Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

-Các yếu tố thuộc về tự nhiên

Điều kiện tự nhiên là một nhân tố tác động trực tiếp tới cả cung và cầu du lịch Nhắm vào thị trường khách Outbound, công ty đã và đang chú trọng tới việc nghiên cứu, tìm hiểu về điều kiện khí hậu, môi trường, cảnh quan thiên nhiên của các quốc gia-các điểm du lịch Hiện tại công ty chủ yếu cung cấp các tour du lịch quốc tế sang các nước Châu Á, một số nước Châu Âu,…Có thể kể đến tiêu biểu là Thái Lan, Malaysia, Singapo, Trung Quốc Rõ ràng vị trí địa lý khác nhau tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho hoạt động du lịch, vì thế mà bên cạnh việc đặt trụ sở tại các nước Thái Lan, Campuchia để thường xuyên theo dõi tình hình thời tiết, khí hậu, cảnh quan, tình trạng tài nguyên thiên nhiên… tại điểm đến, Opentour JSC đã xây dựng nhiều tour với loại hình đa dạng nhằm tăng sự lựa chọn cho khách hàng

-Các yếu tố về văn hóa – xã hội

Du lịch Outbound là bước ra một môi trường mới, một nền văn minh khác, sự khác biệt về phong tục tập quán, văn hóa, tín ngưỡng…là con dao hai lưỡi vừa có thể

là điểm thu hút và hấp dẫn, vừa có thể là rào cản khiến khách du lịch không thể cảm nhận hết được giá trị của chuyến đi Opentour JSC có một đội ngũ riêng thuộc bộ phận khai thác thị trường chuyên làm nhiệm vụ tìm hiểu cặn kẽ các văn hóa, tập quán, quy tắc…văn hóa địa phương tại các địa điểm mới, đánh giá tiềm năng khai thác tại đó nhằm xây dựng một tour phù hợp với từng tập khách hàng Các di tích lịch sử văn hóa, các công trình kiến trúc là một trong những nơi thu hút nhiều khách du lịch Họ tới đó

để tìm hiểu quá trình phát triển lịch sử của dân tộc như: Đền Shinshoji ở Narita-Nhật Bản, Vạn lý trường thành-Trung Quốc, núi Bugaksan-Hàn Quốc… Opentour đã tận