(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng NN PTNT việt nam, chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI HOÀNG KIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Thái Hồng Kiên download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cưu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa Cấu trúc luận văn .4 Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khái quát khách hàng, khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái quát quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Nguyên tắc quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3 MƠ HÌNH IDIC [12] 14 1.4 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG [12] 16 1.4.1 Cơ sở liệu 17 1.4.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 20 1.4.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 21 1.4.4 Công cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 23 download by : skknchat@gmail.com 1.4.5 Cách đo lường để chương trình quan trị quan hệ khách hàng thành công 25 1.5 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG [7] .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1 TỔNG QUAN AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 31 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 Agribank - Chi nhánh Đắk Lắk 34 2.1.4 Tình hình khách hàng doanh nghiệp Agribank - CN Đắk Lắk 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK - CN ĐẮK LẮK .40 2.2.1 Cơ sở liệu 40 2.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 44 2.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 47 2.2.4 Công cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 48 2.2.5 Cách đo lường để chương trình quan trị quan hệ khách hàng thành công 52 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .52 2.3.1 Kết 53 2.3.2 Hạn chế 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 56 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 56 3.1.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 56 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Agribank - Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2018: 57 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK - CN ĐẮK LẮK .57 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 57 3.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 58 3.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH doanh nghiệp 62 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ thực CRM doanh nghiệp 70 3.3.5 Đo lường kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 77 3.3.1 Kiến nghị Agribank - CN Đắk Lắk 77 3.3.2 Kiến nghị Agribank Việt Nam 77 3.3.3 Kiến nghị quan ban ngành 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN : Chi nhánh CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNo &PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCCB ĐT : Tổ chức cán đào tạo TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên bảng Huy động vốn theo dối tượng khách hàng Agribank - CN Đắk Lắk 2012 - 2014 Huy động vốn theo kỳ hạn Agribank - CN Đắk Lắk 2012 - 2014 Tình hình tín dụng Agribank - CN Đắk Lắk 2012-2014 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - CN Đắk Lắk 2012 -2014 Trang 35 36 37 38 Bảng 2.5 Tình hình KHDN theo thành phần kinh tế 39 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng DN theo quy mô 39 Bảng 2.7 Bảng xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 46 Bảng 2.8 Thiết bị tin học 50 Bảng 3.1 Phân loại KH theo dư nợ tín dụng 59 Bảng 3.2 Phân loại KH theo số dư tiền gửi 59 Bảng 3.3 Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ 60 Bảng 3.4 Phân loại KH thời gian quan hệ với NH 60 Bảng 3.5 Phân loại KH theo quy mô doanh nghiệp 60 Bảng 3.6 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí 62 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Biểu hưu hình lực cơng ty 12 Hình 1.2 Mơ hình IDIC 15 Hình 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 17 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá CRM 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 32 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, khách hàng ngày có quyền lực sống doanh nghiệp Một doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng làm tăng hội thâm nhập thị trường gia tăng phần đóng góp khách hàng thành công chung doanh nghiệp Giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không dừng lại lợi nhuận rịng mà cịn kênh truyền thơng hiệu thương hiệu doanh nghiệp Thế nên, xu hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng có ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có mối quan tâm trung thành khách hàng không? Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lượng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hướng đến thỏa mãn toàn diện nhua cầu khách hàng, hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đến nhu cầu khách hàng Một công cụ hữu hiệu doanh nghiệp có NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết để hiểu, gia tăng giá trị của khách hàng thông qua giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, trì khả sinh lợi khách hàng Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, số lượng đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đắk Lắk Với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng trì kết nối với khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, chọn đề tài "Quản download by : skknchat@gmail.com trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk" làm luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), cụ thể quy trình thực hoạt động quản trị quan hệ khác hàng nói chung đặc điểm CRM doanh nghiệp nói riêng Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk tại, để từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk hoàn thiện Câu hỏi nghiên cứu Đề tài hướng đến giải câu hỏi sau: - Những cở sở lý luận đư7ợc sử dụng công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp nói riêng? - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk ? - Những ưu, nhược điểm nguyên nhân hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk nào? - Những giải pháp áp dụng nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk nào? download by : skknchat@gmail.com luật truy tố 12.0% 2.2 100 Từ năm trở lên Kinh nghiệm quản lý 80 Từ đến năm người trực tiếp quản lý DN 60 Từ đến năm 40 Từ đến năm 20 Dưới năm 10.0% 2.3 Trình độ học vấn người trực tiếp quản lý DN 100 Trên Đại học 80 Đại học 60 Cao đẳng 40 Trung cấp 20 2.4 Năng lực điều hành cảu Dưới Trung cấp khơng có thơng tin 15.0% người trực tiếp quản lý DN 100 Tốt theo đánh giá CBTD 80 Tương đối tốt Đánh giá dựa tiêu 60 Khá chí: 40 Trung bình 20 Kém - Tính động, nhạy bén với thị trường - Khả thu hút, sử dụng nhân tài - Năng lực điều hành quản lý công ty - Vai trò/ dấu ấn phát triển doanh nghiệp 2.5 Quan hệ Ban lãnh đạo 9.0% download by : skknchat@gmail.com với quan chủ quản cấp ngành có liên 100 quan (khơng bao gồm Có mối quan hệ tốt, tận dung hội tốt cho phát triển doanh nghiệp VBARD) 60 Quan hệ bình thường 20 Quan hệ khơng tốt 12.0% 2.6 Rất động, phản ứng nhanh Tính động độ nhạy 100 đáp ứng yêu cầu thị trường bén Ban lãnh đạo doanh nghiệp với thay đổi thị trường theo đánh giá CBTD với thay đổi thị trường, 80 60 Khá động, tận dung hội để phát triển Năng động mức bình thường 40 20 1 2.7 Mơi trường kiểm sốt nội bộ, Khơng bắt kịp với thay đổi thị trường 12.0% cấu tổ chức DN theo đánh giá CBTD Các quy trình kiểm sốt nội quy trình hoạt động thiết 100 lập, cập nhật kiểm tra thường xuyên, phát huy hiệu cao thực tế Cơ cấu tổ chức tốt Các quy trình kiểm sốt thiết 80 lập không cập nhật kiểm tra thường xuyên Cơ cấu tổ chức tốt 60 Các quy trình kiểm sốt nội tồn chưa thực download by : skknchat@gmail.com toàn diện thực tiến Cơ cấu tổ chức cịn có hạn chế định Các quy trình kiểm sốt nội 40 tồn khơng thức hóa hay ghi chép Cơ cấu tổ chức nhiều hạn chế Khơng có mơi trường kiểm sốt 20 2.8 Môi trường nhân nội nội Cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện 12.0% doanh nghiệp theo đánh giá CBTD Các tiêu chí 100 Rất tốt đánh giá: 80 Tốt - Môi trường làm việc cạnh 60 Khá tranh lành mạnh, bình đẳng 40 Trung bình 20 Kém - Chính sách nhân sự: chế độ tuyển dung, đào tạo đãi ngộ nhân tài, điều kiện làm việc, chế độ phúc lợi, sách khen thưởng kỷ luật, tiền lương, đề bạt - Việc thực hiên sách có minh bạch, hiệu quả, chặt chẽ khơng? 2.9 Tầm nhìn, chiến lược kinh 8.0% doanh doanh nghiệp giai đoạn từ đến năm tới Có tầm nhìn chiến lược rõ ràng 100 có tính khả thi cao thực tế 60 Có tầm nhìn chiến lược kinh download by : skknchat@gmail.com doanh, nhiên tính khả thi số trường hợp hạn chế CBTD không năm thông tin 40 khách hàng từ chối cung cấp lý bảo mật 20 III Quan hệ với Ngân hàng Khơng có mục tiêu, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn 40% 100.0% 10.0% 3.1 Lịch sử trả nợ (bao gồm 100 Luôn trả nợ hạn gốc lãi) khách hàng 12 tháng qua Đã bị chuyển nợ hạn/cơ 20 cấu lại thời gian trả nợ tổng dư nợ có nợ hạn 8.0% 3.2 3.3 Số lần cấu lại nơ (bao 100 lần gồm gốc lãi) 12 80 Từ đến lần tháng vừa qua 60 Từ đến lần 40 Từ đến lần 20 > lần Tỷ trọng nợ (nợ gốc) cấu 7.0% lại tổng dư nợ (gốc) thời điểm đánh giá 100 0% 80 Đến 10% download by : skknchat@gmail.com 60 Từ 10% đến 30% 40 Từ 30% đến 50% 20 >= 50% 9.0% 3.4 Tình hình nợ q hạn dư 100 Khơng có nợ hạn 80 Có nợ hạn 90 ngày 60 Có nợ từ 91 ngày đến 180 ngày Có hạn từ 181 ngày đến 360 nợ 40 ngày nợ cấu lại thời hạn trả nợ hạn 90 ngày Có nợ hạn 360 ngày 20 nơ cấu lại thời hạn trả nợ hạn từ 90 ngày trở lên 7.0% 3.5 VBARD chưa lần phải thực thay nghĩa vụ cho khách 100 hàng 24 tháng qua; khách hàng khơng có giao dịch ngoại bảng Khách hàng có quan hệ cam Lịch sử quan hệ cam kết kết ngoại bảng 80 ngại bảng lần đầu với VBARD cam kết ngoại bảng này, chưa đến thời hạn thực 60 20 Khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, bảo lãnh VBARD phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng download by : skknchat@gmail.com 24 tháng qua 9.0% 3.6 Thông tin cung cấp đầy đủ, thời hạn đảm bảo xác 100 theo yêu cầu VBARD Rất tích cực hợp tác việc cung cấp thơng tin Tình hình cung cấp thơng tin khách hàng theo yêu cầu VBARD tháng 12 qua 80 40 Thông tin cung cấp đạt yêu cầu Hợp tác mức trung bình Khơng đầy đủ không hẹn Không hợp tác việc cung 20 cấp thơng tin đưa thơng tin khơng xác 2 7.0% 3.7 Tỷ trọng số dư tiền gửi bình quân (trong 12 tháng 100 >= 20% qua)/Dư nợ bình quân 80 Từ 10% đến 20% doanh nghiệp Ngân hàng 60 Từ 5% đến 10% (trong 12 tháng qua) 40 Từ 2% đến 5% 20 < 2% 7.0% 3.8 Tỷ trọng doanh số chuyển qua ngân hàng tổng doanh thu (trong 12 tháng qua) so với tỷ trọng tài trợ vốn ngân hàng tổng số vốn tài trợ DN 100 > 100 80 70 - 100 60 50 - 70 40 30 - 50 20 < 30 download by : skknchat@gmail.com 2 7.0% 3.9 100 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD Khách hàng sử dụng dịch vụ 80 Mức độ sử dụng dịch vụ (tiền gửi dịch vụ khác VBARD với mức độ lớn so với ngân hàng khác Khách hàng sử dụng dịch vụ 60 VBARD) VBARD với mức độ ngân hàng khác Khách hàng sử dụng dịch vụ 40 VBARD với mức độ thấp nhiều so ngân hàng khác Khách hàng sử dụng 20 3.1 với VBARD 3.1 Tình trạng nợ hạn sử dụng 7.0% Thời gian quan hệ tín dụng dịch vụ VBARD không ngân hàng khác 12 100 >= năm 80 Từ - năm 60 Từ - năm 40 Từ - năm 20 Dưới năm 7.0% download by : skknchat@gmail.com tháng qua 100 Khơng có nợ q hạn/ Khơng có dư nợ vay ngân hàng khác Có nợ hạn ngân hàng 20 khác/ khơng có dư nợ vay ngân hàng khác khơng đủ điều kiện vay khơng có thông tin 3.1 7.0% Định hướng quan hệ tín dung với khách hàng theo quan điểm CBTD 3.1 nợ thời điểm đánh giá IV Các nhân tố bên Phát triển 60 Duy trì 40 Thối lui dần 20 Chấm dứt 8.0% Tỷ trọng nợ hạn/ tổng dư 100 100 0% 80 0% - < 3% 60 3% - < 5% 40 5% - = 10% 17% 10.0% 4.1 100 Triển vọng ngành 4.2 100% Khả gia nhập thị trường Đang giai đoạn phát triển cao 80 Tương đối phát triển 60 Ổn định 40 Có dấu hiệu suy thối 20 Đang suy thoái 20.0% 10 download by : skknchat@gmail.com 100 (cùng ngành/lĩnh vực kinh doanh) doanh nghiệp theo đánh giá CBTD 80 Rất khó Khó, địi hỏi đầu tư vốn lao đồng lớn, trình độ cao 60 Bình thường 40 Tương đối dễ 20 Rất dễ 20.0% 4.3 Rất khó, thị trường chưa có sản 100 phẩm thay vòng năm tới Khả sản phẩm DN bị thay “Sản 80 Tương đối khó phẩm thay thế” 60 Bình thường 40 Tương đối dễ Rất dễ, thị trường có nhiều 20 sản phẩm thay cho người tiêu dùng lựa chọn 10.0% 4.4 100 Tính ổn định nguồn Tương đối ổn định có biến ngun liệu đầu vào/ chi phí đầu vào (khối lượng giá Rất ổn định 60 cả) động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lợi nhuận doanh nghiệp Không ổn định, ảnh hưởng lớn 20 đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận 4.5 Chính sách Chính phủ, 10.0% nhà nước 100 Có sách bảo hộ/ khuyến 11 download by : skknchat@gmail.com khích/ ưu đãi doanh nghiệp tận dụng sách phát huy hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có sách bảo hộ/ khuyến khích/ ưu đãi doanh nghiệp tận 80 dung sách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, hiệu mức thập Khơng có sách bảo hộ, ưu đãi; có doanh nghiệp 60 tận dụng để sách phát huy hiệu hoạt động kinh dôanh 20 Hạn chế phát triển 10.0% 4.6 Các sách thị trường XK thuận lợi; DN cập nhật thường Ảnh hưởng 100 sách nước - thị quy trình hoạt động đảm bảo tuân thủ theo yêu cầu thị trường xuất doanh nghiệp xuyên sách có trường xuất 80 Thuận lợi 60 Trung bình/ Khơng xuất 40 Khơng thuận lợi 20 Rất khó khăn, có ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh 12 download by : skknchat@gmail.com doanh doanh nghiệp 3 20.0% 4.7 Mức độ phụ thuộc hoạt 100 động kinh doanh DN vào điều kiện tự nhiên V Các đặc điểm hoạt động khác 80 Rất phụ thuộc Có phụ thuộc ảnh hưởng khơng đáng kể 40 Phụ thuộc nhiều 20 Phụ thuộc hoàn toàn 12% 100.0% 10.0% 5.1 Sự phụ thuộc vào số 100 Ít phụ thuộc 60 Bình thường nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào Phụ thuộc nhiều khó có khả 20 tìm kiếm nhà cung cấp khác để thay cần thiết 9.0% 5.2 Sự phụ thuộc vào số 100 Nhu cầu sản phẩm thị trường lớn người tiêu dùng (sản phẩm đầu ra) 60 20 Bình thường Sản phẩm đầu bán cho số người tiêu dùng 13 download by : skknchat@gmail.com định, khó có khả tiêu thụ sản phẩm cho đối tượng khác 6.0% 5.3 Tốc độ tăng trưởng doanh 100 >=10% thu trung bình DN 80 Từ 5% - < 10% năm gần 60 Từ 1% - < 5% 40 Từ 0% - 18% 80 15% - 18% ROE bình quân doanh 60 12% - 15% nghiệp năm gần 40 8% - 12% so với tiêu ROE 20 < 8% ngành Quy mô vừa nhỏ > 21% 80 18% - 21% 60 14% - 18% 40 9% - 14% 20 < 9% 10.0% 5.5 Số năm hoạt động DN ngành (tính từ thời điểm có sản phẩm thị trường) 100 5.6 Phạm vị hoạt động DN 100 > = 10 năm 80 Từ năm - < 10 năm 60 Từ năm - < năm 40 Từ năm - < năm 20 < năm 10.0% 14 download by : skknchat@gmail.com 100 (Phạm vị tiêu thụ sản phẩm) 57 80 Tồn quốc, có hoạt động xuất Tồn quốc, không cs hoạt động xuất 60 Trong phạm vị miền 40 Trong phạm vi tỉnh 20 Trong phạm vị nhỏ Uy tín doanh nghiệp với 9.0% người tiêu dùng Có thương hiệu đăng ký nước, nhận 100 giải thưởng cấp quốc gia/quốc tế (cho chất lượng, uy tín sản phẩm) Có thương hiệu nhiều người 80 tiêu dung biết đến nhận giải thưởng cấp tỉnh/thành phố 60 40 Người tiêu dùng biết đến mức bình thường Đang tạo lập thương hiệu, người tiêu dùng biết đến 15 download by : skknchat@gmail.com 20 4 Chưa quan tâm đến thương hiệu 10.0% 5.8 Mức độ bảo hiểm tài sản Tổng số tiền bảo hiểm 100 >= 70% bồi thường từ 80 Từ 50% - < 70% HĐBH/(Giá trị TSCS) 60 Từ 30% - < 50% 40 Từ 10% - < 30% 20 < 10% 10.0% 59 Có biến động, ảnh hưởng tích cực 100 hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ảnh hưởng biến động nhân nội đến hoạt động Có biến động, không ảnh hưởng kinh doanh DN năm gần 60 hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; khơng có biến động Có biến động ảnh hưởng 20 tiêu cực đối vứi hoạt đọng kinh doanh doanh nghiệp 5.1 Khả tiếp cận nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động 10.0% Rất dễ dàng, huy đồng từ kinh doanh doanh nghiệp 100 nhiều nguồn khác với quy mơ đáp ứng nhu cầu phát triển doanh nghiệp 16 download by : skknchat@gmail.com Có thể tiếp cận nhiều nguồn khác 80 nhau, nhiên, quy mơ huy động cịn hạn chế 60 5.1 Có hạn chế nguồn huy động quy mơ huy động 40 Tương đối khó khăn 20 Rất khó khăn, chi phí cao 10.0% 100 Phát triển nhanh vững chắn đến năm tới Phát triển mức độ trung bình Triển vọng phát triển DN 80 tương đối vững chắn đến năm tới theo đánh giá CBTD Phát triển mức độ trung bình, 60 nhiên cịn có yếu tố chưa bền vững 40 20 Có dấu hiệu suy thoái năm tới Đang suy thoái nhanh 17 download by : skknchat@gmail.com ... thống quản trị quan hệ khách hàng thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VCB Quảng Nam - ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh. .. doanh nghiệp 1.1.2 Khái quát quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng. .. SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng, khách hàng doanh nghiệp a Khái niệm chung khách hàng ngân hàng Khách hàng tổ chức tập