8. Tổng quan tài liệ u
3.2.4.Hoàn thiện các công cụ thực hiện CRM doanh nghiệp
a. Công tác tổ chức
* Con người:
- Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHDN: đặc biệt là nhân sự Phòng KHDN, Phòng Kế toán giao dịch, Phòng Tổng hợp; vì nhân sự các phòng này là những người trực tiếp tiếp xúc với KHDN, quyết định nhiều tới sự thành công của công tác CRM.
Hiện nay trình độ nhân viên của Đắk Lắk không đồng đều về năng lực, bằng cấp, tuổi tác, phong cách làm việc vì vậy sẽ ảnh hưởng nhiều thành công của CRM. Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo, cải thiện chính sách đãi ngộ nhằm thúc đẩy cán bộ công nhân viên nhiệt tình trong công việc, đặc biệt là công tác phục vụ KH. Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp sau:
Mọi nhân viên trước hết phải nắm được cơ bản những sản phẩm dịch vụ chính mà Chi nhánh đang cung ứng cho KHDN. Mỗi nhân viên cho dù công tác ở vị trí nào cũng đóng vai trò là người bán hàng, người giới thiệu sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, từđó mới có thể thuyết phục KH sử dụng dịch vụ. Tăng cường các kiến thức và kỹ năng về bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm.
Cần có cơ chế quản lý tập trung CSDL để từ đó chia sẽ thông tin về
KH cho đội ngũ bán hàng tại các phòng ban và điểm giao dịch. Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức năng của mình để có thể truy cập tra cứu cập nhật những kiến thức, quy định mới về tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, các kênh tương tác KH, các chính sách ưu đãi.. từ đó nâng cao khả
năng tựđào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong công tác.
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHDN, tạo sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tại Agribank - CN Đắk Lắk, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải quyết những nhu cầu chuyên biệt và đa dạng của KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ và độc lập trong tác nghiệp của một số bộ phận chuyên phục vụ KH. Có như vậy mới phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên, cá nhân hóa các mối quan hệ gắn bó với KH.
Do khả năng hiểu về CRM nói chung của tất cả các nhân viên tại ngân hàng còn rất hạn chế vì vậy ngân hàng nên có các chương trình đào tạo cho nhân viên hiểu rõ hơn về CRM theo hai hình thức là đào tạo tại chỗ và đào tạo bên ngoài:
+Đào tạo tại chỗ: Ngân hàng mở các lớp tập huấn cho tài vụ nhân viên về tầm quan trọng và lợi ích CRM đối với hoạt động của ngân hàng và hỗ trợ
nhân viên đúng theo quy trình CRM. Đặc biệt là nhân viên phòng kế toán giao dịch, phòng QHKH, phòng quan hệ marketing tổng hợp là những người trực tiếp giao dịch với KH.
+Đào tạo từ bên ngoài: Ngân hàng có thể kết hợp trường đào tạo nguồn nhân lực của Đắk Lắk Việt Nam hoặc thuê các tổ chức chuyên sâu về
dụng phần mềm CRM. Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng tốt đẹp cho KH bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện; bằng trang phục; bằng thái bằng thái độ tự tin và tinh thần trách nhiệm của nhân viên trước mặt KH.
* Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH:
Ngân hàng cần xây dựng một môi trường văn hóa định hướng vào KH. Qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KH, Agribank - CN Đắk Lắk cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thõa mãn tốt nhất các nhu cầu của KH.
Để xây dựng thành công văn hóa DN định hướng vào KH, ngân hàng cần phải tập trung vào con người, đặc biệt là nhận thức của từng cán bộ công nhân viên. Mỗi nhân viên phải thực sự nhận thức được trách nhiệm của mình
đối với công việc, với KH, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủđộng trong việc phục vụ KH.
b. Công nghệ
- Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin. Hiện nay ngân hàng đã có một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại tiên tiến về mặt cung
ứng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất và hiệu quả nhất. Còn về mặt hỗ trợ cho công nghệ CRM nói chung và CRM DN nói riêng, ngân hàng còn rất hạn chế. Cần viết ra các chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng trog việc phân tích cơ sở dữ liệu, từ đó để cán bộ ngân hàng thực hiện phân tích đánh giá và phân loại đúng KH.
- Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ KH. Hệ thống này sẽ phục vụ cho Bộ phận hỗ trợ KH, là đầu mối của ngân hàng nhận và trả
lời hầu hết các yêu cầu của KH thông qua các phương tiện liên lạc như
Đồng thời đây là bộ phận đóng vai trò là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu KH, phát triển và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.