8. Tổng quan tài liệ u
1.4.3.Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu
Quản trị mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa ngân hàng và KH. Do vậy, việc tạo thêm giá trị tăng thêm chính là mục đích chính của sự tồn tại hệ thống quản trị mối quan hệ.
Cung ứng giá trịđược xem như là nhân tố cốt lõi của một hệ thống CRM.
Đó là xác định giá trị ngân hàng sẽ cung ứng cho KH tùy thuộc vào giá trị của KH. Đây cũng là hoạt động cùng tạo ra giá trị: giá trị cung ứng cho KH (giá trị
KH nhận được từ ngân hàng) và giá trị ngân hàng nhận được từ KH.
Giá trị tạo ra cho KH bao gồm tất cả các lợi ích được cung ứng thông qua các chương trình, chính sách dành cho KH, các phần thưởng, các giá trị
tăng thêm dành cho sự trung thành. Các giá trị này sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho chúng ta đối với các đối thủ cạnh tranh.
Để tăng giá trị cho KH, ngân hàng có 2 phương án cơ bản: hoặc tăng giá trị mà KH có thể nhận được, hoặc giảm chi phí mà KH có thể bỏ ra.
Phương án một đòi hỏi ngân hàng phải củng cố hay nâng cao lợi ích sản phẩm/dịch vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng hay hình ảnh của ngân hàng. Cụ thể ngân hàng phải đưa ra các sản phẩm đa dạng, linh hoạt; xử lý giao dịch nhanh và chính xác; đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, thái độ
phục vụ thân thiện, nhiệt tình; địa điểm giao dịch thuận lợi; cơ sở hạ tầng phục vụ tốt, đẹp và hiện đại; …
Phương án hai đòi hỏi phải giảm chi phí cho KH thông qua việc giảm giá, đơn giản hóa thủ tục bán hàng, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho việc mua và sử dụng hàng hóa cho KH. Cụ thể ngân hàng có chính sách ưu đãi về
lãi suất, phí ...
Tuy nhiên cần lưu ý rằng, mặc dù ngân hàng lấy KH làm trung tâm để
thỏa mãn cao cho họ, nhưng không có nghĩa là tăng mức độ thõa mãn này bằng mọi cách. Việc tăng này phải gắn với mục tiêu kinh doanh, gắn với các nguồn lực của ngân hàng và trong điều kiện cạnh tranh nhất định. Ngân hàng phải hành động theo triết lý: cố gắng đảm bảo mức độ thõa mãn cao cho KH trên cơ sở vẫn đảm bảo mức độ thỏa mãn cho các đối tượng khác có liên quan tới ngân hàng.
Vấn đềđặt ra ởđây là chúng ta tạo lập những giá trị trị nào cho những KH nào? Vì vậy chúng ta cần phải căn cứ vào nguồn thông tin có được từ sự
phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng để thiết kế các hoạt động tạo ra giá trị khác nhau cho các KH khác nhau.
Mục đích tổng thể của các hoạt động tạo giá trị cho KH là cung cấp những chương trình đem lại những giá trị cho KH mục tiêu và giúp KH thỏa
mãn những nhu cầu của mình một cách tốt nhất. Hơn thế nữa, những chương trình đó đòi hỏi phải đem đến cho KH mức độ hài lòng cao hơn những gì mà
đối thủ cạnh tranh cung cấp.