8. Tổng quan tài liệ u
2.2.1.Cơ sở dữ liệu
a. Mô hình quản lý thông tin của khách hàng
Chương trình quản lý thông tin khách hàng được chạy theo chương trình BDS ( Beanch Delivery System). Các kênh ứng dụng chương trình quản
lý thông tin khách hàng
Hiện nay thông tin khách hàng của ngân hàng được lưu trữ trên menu “CIF” và menu “lịch sử”. Toàn bộ số liệu giao dịch sẽ được tự động cập nhật vào menu “lịch sử”. Ở menu này sẽ lưu trữ toàn bộ dữ liệu của khách hàng từ
Thông qua menu này các giao dịch viên có thể biết được quá trình giao dịch, quan hệ với khách hàng cho dù khách hàng mở tài khoản tại bất cứ chi nhánh nào trực thuộc ngân hàng nông nghiệp Thông tin tại ngân hàng cập nhật vào chương trình vẫn ở tình trạng thô, chưa triển khai các phần mềm ứng dụng để khai thác kho tổng hợp dữ liệu của toàn hệ thống.
b. Các dữ liệu cần thiết để phát huy tính hiệu quả CRM:
Khi một KH đến giao dịch với Ngân hàng, sẽđược cập nhật thông tin vào hệ thống những dữ liệu cần thiết.
Dữ liệu về nhân khẩu học:
- Thông tin cơ bản của khách hàng: Tên khách hàng (bao gồm tên tiếng Việt, tên tiếng Anh và tên viết tắt); địa chỉ; sốđiện thoại; quyết định thành lập (bao gồm số quyết định, ngày cấp, nơi cấp); giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (bao gồm số chứng nhận, ngày cấp, nơi cấp); mã số thuế (bao gồm cả
ngày cấp và nơi cấp); ngày thành lập.
- Thông tin doanh nghiệp: Loại tổ chức; loại hình doanh nghiệp; ngành nghề kinh doanh chính; quy mô doanh nghiệp; phạm vi kinh doanh; số lao động hiện có; số lượng chi nhánh; doanh số thu chi tiền mặt bình quân/tháng; tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng và chính quyền địa phương; vốn điều lệ.
- Người liên hệ: Họ và tên; chức vụ; phòng ban; số chứng minh nhân dân (bao gồm cả ngày cấp và nơi cấp); sốđiện thoại.
- Thông tin quản lý và cổđông.
+ Thông tin những thành viên trong bộ phận quản lý bao gồm : Họ tên; Giới tính; Quốc tịch; Số chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu; Ngày cấp; Nơi cấp; Trình độ học vấn; Trình độ chuyên môn; Ngày bắt đầu quản lý; Địa chỉ nơi ở.
+ Thông tin cổđông: Tên cổđông; Địa chỉ nơi ở; Giới tính; Ngày sinh; Quốc tịch; Loại nhận dạng (bao gồm: chứng minh nhân dân; Sốđăng ký kinh
doanh hoặc mã số thuế); Mã nhận dạng; Tỷ lệ cổ phần.
- Mẫu dấu Công ty và chữ ký của người đại diện theo pháp luật của Công ty và kế toán giao dịch Ngân hàng.
Dữ liệu về năng lực tài chính của khách hàng:
Tình hình tài chính của KH thông qua nhập dữ liệu về báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán, bảng lưu chuyển tiền tệ, các chỉ
tiêu tài chính và các chỉ tiêu phi tài chính. Các dữ liệu này được nhập trên hệ
thống BDS tại chức năng chấm điểm xếp hạng của DN. Thông tin các tài sản hiện đang thế chấp tại ngân hàng
Dữ liệu về hoạt động giao dịch khách hàng:
Được lưu theo 04 sản phẩm cơ bản sau mà KH sử dụng tại ngân hang với các dữ liệu có được là ngày giao dịch; Chi nhánh thực hiện giao dịch; Mã giao dịch; Số số tiền giao dịch; Số dư cuối của KH.
+ Hoạt động tiền gửi:
+ Hoạt động thanh toán trong nước + Hoạt động tiền vay
+ Hoạt động ngoại hối và thanh toán quốc tế:
Dữ liệu phản hồi của KH đối với việc sử dụng các SPDV:
Khi KH có sự phản hồi về các chương trình, chính sách hoặc thái độ
phục vụ của Ngân hàng thì bộ phận nào quản lý KH đó sẽ trực tiếp đứng ra thu thập thông tin và lưu giữ thông tin đó. Và hầu hết thông tin này được lưu giữ trên giấy tờ của ngân hàng không được đưa vào hệ thống cập nhật
Dữ liệu về sản phẩm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiện nay, ngân hàng đang áp dụng mạng nội bộ trực tuyến dùng để cập nhật tất cả các thông tin như đặc điểm, điều kiện, lợi ích, hồ sơ về các sản phẩm và dịch vụ của KH nói chung và KHDN nó riêng do ngân hàng cung cấp cho cán bộ công nhân viên ngân hàng tham khảo để phục vụ và tư vấn cho KH.
Tại đây, tất cả các giao dịch viên, cán bộ ngân hàng đều có thể tra cứu một cách nhanh nhất các sản phẩm dịch vụ, các quy trình nghiệp vụ hiện có
được cập nhật của ngân hàng
c. Các nguồn cơ bản thu thập cơ sở dữ liệu
+ Nguồn thông tin trực tiếp:
Tại ngân hàng, nguồn thông tin trực tiếp có được thông qua các nhân viên, bộ phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc thường xuyên với KH. Cụ thể là các giao dịch viên thuộc phòng kế toán, cán bộ tín dụng thuộc phòng KHDN hoặc phòng giao dịch và nhân viên phòng tổng hợp. Bằng việc thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH, các nhân viên này thường xuyên tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua điện thoại với KH, là người trực tiếp nắm bắt được nhu cầu sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thái độ và mong muốn của KH.
Đây chính là nguồn lấy và cập nhật thông tin chính của ngân hàng, và cũng chính là nguồn thông tin phản ánh chính xác nhất về KH. Tuy nhiên, nguồn thông tin này còn mang tính bị động do chỉ lấy thông tin đối với các KH đã đang giao dịch với ngân hàng hoặc tự tìm đến ngân hàng.
+ Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin:
Cũng giống như tất cả các DN khác, nơi lấy thông tin rộng rãi và đa dạng nhất là từ hệ thống internet. Tuy nhiên, thông tin có được từ đây thường
đa dạng, nhiều tuy nhiên không chính xác và ít thông tin thực sự hữu ích. Vì vậy tại ngân hàng nguồn thông tin này thường mang tính chất tham khảo cho hoạt động của mình. Việc lấy thông tin này mang tính chủ động và bộc phát của từng nhân viên ngân hàng. Khi một cán bộ nào đó cần thông tin về bất kỳ
KH, họ tự tìm kiếm thông tin trên mạng và phân tích thông tin đó theo hướng mà mình cần sử dụng.
Bản thân ngân hàng không có một bộ phận hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật tình hình của từng DN để làm cơ sở dữ liệu cho hoạt động của
mình. Ví dụ như ngân hàng không cập nhật thông tin từ Sở kế hoạch đầu tưđể
lấy thông tin KH mới thành lập để làm KH tiềm năng của ngân hàng, hoặc thông tin từ Cục thuế để cập nhật thông tin nộp thuế của DN từ đó nắm bắt
được tình hình hoạt động kinh doanh của DN; hoặc thông tin từ các sở ban ngành khác v.v… để có được thông tin đầy đủ và chính xác DN hiện đang là KH của ngân hàng, DN sẽ là KH tiềm năng của ngân hàng.
Tuy nhiên, có nguồn thông tin ngân hàng thường sử dụng và có tính chính xác cao là thông tin từ CIC - hệ thống thông tin của Ngân hàng nhà nước. Nguồn thông tin này chủ yếu ngân hàng xem xét việc cho vay đối với DN.
Nhìn chung, ngân hàng chưa khai thác hiệu quả nguồn thông tin từ hệ
thốngcông nghệ thông tin, cụ thể là internet để phục vụ cho việc lấy cơ sở dữ
liệu KHDN cho ngân hàng.
+ Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra:
Đây là nguồn cung cấp nhiều thông tin và có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, tại chi nhánh Đắk Lắk thực sự chưa có một cuộc điều tra có quy mô về việc tìm hiểu quy mô, nhu cầu và đánh giá của KH nói chung và KHDN nói riêng. Tất cả chỉ dừng lại ở việc hội sở chính gửi một vài phiếu trắc nghiệm về việc đánh giá chất lượng hiệu quả các sản phẩm mà Agribank - CN Đắk Lắk cung ứng đối với chính nhân viên của Ngân hàng.