8. Tổng quan tài liệ u
2.2.2.Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
- Chỉ tiêu tài chính: được lấy từ nguồn thông tin tài chính và gồm các chỉ tiêu: chỉ tiêu thanh khoản, chỉ tiêu hoạt động, chỉ tiêu cân nợ, chỉ tiêu hoạt
động Việc chấm điểm cho các chỉ tiêu dựa trên thang điểm được quy định chi tiết tại phụ lục số 1 cho từng quy mô doanh nghiệp.
- Chỉ tiêu phi tài chính: được lấy từ các nguồn thông tin: thông tin cơ
bản của khách hàng; thông tin doanh nghiệp; thông tin những thành viên trong bộ phận quản lý.
Các thông tin này được phân thành các chỉ tiêu: + Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ; + Trình độ quản lý và môi trường nội bộ; + Quan hệ với ngân hàng;
+ Các nhân tố bên ngoài;
+ Các đặc điểm hoạt động khác.
Việc chấm điểm cho các chỉ tiêu được thực hiện dựa trên thang điểm tại phụ lục số 2.2.
Tổng điểm của khách hàng được xác định như sau:
Trong đó, trọng số của phần tài chính và phi tài chính phụ thuộc vào báo cáo tài chính quý và báo cáo tài chính năm của khách hàng có được kiểm toán hay không được kiểm toán
Từ tổ sốđiểm chấm được, hệ thống sẽ xếp doanh nghiệp vào từng hạng và nhóm nợ khác nhau
Bảng 2.7. Bảng xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
Sau khi đã phân tích và xếp hạng khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành phân nhóm khách hàng như sau:
- Những khách hàng sinh lợi nhất là khách hàng xếp hạng AAA, AA và A.
Đây là những khách hàng có quan hệ truyền thống lâu năm và sử dụng thường xuyên các dịch vụ Ngân hàng. Đối với quan hệ tín dụng thì những khách hàng này chưa để xảy ra nợ quá hạn và trả lãi đúng kỳ quy định. Còn trong quan hệ tiền gửi thì đây là những khách hàng có số dư trung bình cao và luôn duy trì thường xuyên
- Những khách hàng tăng trưởng là khách hàng xếp hạng BBB, BB.
Đây là những khách hàng có quan hệ với Ngân hàng trong thời gian dài
dụng thì nhóm khách hàng này đã từng để nợ quá hạn và trả lãi không đúng kỳ hạn đã cam kết. Trong quan hệ tiền gửi, nhóm khách hàng này không duy trì thường xuyên số dư tiền gửi.
- Những khách hàng cần chú ý là khách hàng xếp hạng B, CCC.
Đây là nhóm khách hàng ít sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. Trong quan hệ tiền vay đã để xảy ra nợ quá hạn trong thời gian dài (nợ xấu) và không trả
lãi đúng kỳ hạn. Trong quan hệ tiền gửi không duy trì thường xuyên số dư
trên tài khoản.
- Những khách hàng gây phiền toái là khách hàng xếp hạng CC, C, D.
Đây là nhóm khách hàng đã có nợ xấu trong quan hệ tín dụng và chỉ có số dư tối thiểu trên tài khoản tiền gửi (1 triệu đồng).
Với đặc thù ngành kinh doanh tiền tệ nên ngân hàng chọn phương pháp phục vụ toàn bộ các nhóm đối tượng khách hàng trên.
Dựa vào công tác phân nhóm khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đắk Lắk sẽ có các chương trình và sản phẩm dịch vụ áp dụng cho từng nhóm.
Tuy nhiên, ngân hàng chưa có những phân tích, đánh giá chính xác lợi ích mà từng nhóm khách hàng mang lại, để từ đó có những chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, cũng như lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với năng lực tài chính
2.2.3. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu
a. Tạo giá trị mà KH nhận được
- Cung ứng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt và nhiều sự lựa chọn cho KH của mình nhằm thoã mãn tối đa nhu cầu của KH như
Dịch vụ tiền gửi; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng điện tử; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ đầu tư; Dịch vụ tiền tệ kho quỹ; Dịch vụ bảo hiểm; Các dịch vụ khác cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, xử lý linh hoạt đã tăng thêm giá trị
phục vụ cho KH thường xuyên thăm hỏi các KH lớn, tiềm năng của Ngân hàng nhân các ngày lễ như ngày thành lập công ty, ngày thành lập ngành, ngày sinh nhật, các ngày lễ kỉ niệm khác …
Tuy nhiên việc thăm hỏi này do cán bộ phụ trách tự theo dõi và thực hiện chứ chưa có một chương trình nào trên hệ thống nhắc nhở vì vậy đôi khi việc chăm sóc chưa được kịp thời và chu đáo
b. Giảm chi phí mà KH phải trả
Hiện tại Agribank - CN Đắk Lắk luôn cố gắng đưa ra các mức phí và lãi suất tốt nhất cho các KH của mình. Xét một cách tổng thể trên địa bàn Đắk Lắk, thì Agribank - CN Đắk Lắk luôn nằm trong danh sách các Ngân hàng có mức lãi suất thấp.
Ngoài mức lãi suất và phí chung đối với tất cả các KH thì Agribank - CN Đắk Lắk còn có những chính sách ưu đãi riêng dành cho những nhóm đối tượng KH nhất định.
2.2.4. Công cụ thực hiện để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu
a. Công tác tổ chức
- Con Người: là một yếu tố quan trọng quyết định thành công trong mọi chính sách của bất kỳ DN nào, trong đó có Agribank - CN Đắk Lắk
Con người luôn là nguồn lực quan trọng trong mọi tổ chức kinh doanh, ngân hàng không phải là ngoại lệ. Mà đội ngũ nhân sự chuyên gia “trong nhà” mới thật sự gắn bó và có thể hỗ trợ ngân hàng vận hành ổn định lâu dài.
Agribank - CN Đắk Lắk thấy được tầm quan trọng đó nên đã liên tục bổ sung, đào tạo, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ công nhân viên theo yêu cầu đổi mới và phát triển kinh doanh, thử thách trong cơ chế thị trường, luôn cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ trình độ năng lực chuyên môn cao, 90% CBVC có trình
Nam. Đến cuối năm 2010, toàn chi nhánh có 224 lao động, trong đó: có 15 thạc sĩ kinh tế, 10 đang hoàn chỉnh cao học.
Trong năm có 20 CBVC thi đỗ cao học. Ngoài ra, hàng năm ngân hàng còn cử hàng trăm lượt cán bộ viên chức tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ
của Ngành tổ chức: Chương trình WB, chương trình IPCAS, ATM, FIMI…Vì vậy, Agribank - CN Đắk Lắk Có đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ tương
đối khá. . Cụ thể là phải có khả năng nắm bắt chính xác hay làm rõ và đáp
ứng nhu cầu của khách hàng; hiểu biết về Luật pháp, tài chính doanh nghiệp, thuế các loại, sử dụng thông thạo phần mềm tin học thông dụng (Word, Excell, trình duyệt…) và phần mềm quản lý tín dụng; biết hoặc thông thạo ngoại ngữ, đặc biệt là Tiếng Anh.
- Văn hóa tổ chức: Agribank - CN Đắk Lắk cũng chú trọng đến việc xây dựng văn hóa tổ chức định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ. Tuy nhiên, chỉ dựa trên nền tảng chỉ đạo của Agribank với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến mọi nhà” mà chưa xây dựng “văn hóa tổ chức” của riêng mình. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động tín dụng cũng chưa thực sự hướng về khách hàng; cán bộ, nhân viên có liên quan với nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng vẫn có quan niệm rằng:” người này phải coi người kia như một khách hàng cần phục vụ để cùng nhau hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng ra bên ngoài”, chưa thay đổi
được quan niệm “ Khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được phục vụ”. Hệ
quả là chưa tạo ra “bản sắc riêng có, nổi bật” của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Đắk Lắk so sánh với các NHTM khác.
b. Công nghệ
Trong hệ thống ngân hàng, NHNo &PTNT Việt Nam luôn là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại. Trong
những năm qua Agribank - CN Đắk Lắk cũng đã dành nguồn lực tài chính
đầu tư cho trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ thông tin đồng bộ, hiện
đại, an toàn và hiệu quả, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Về cơ sở hạ tầng thiết bị tin học
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngoài con người, yếu tố quan trọng không thể thiếu là công nghệ và thiết bị. Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong thời gian qua Agribank - CN Đắk Lắk đã tập trung đầu tư thiết bị, công nghê.
Bảng 2.8. Thiết bị tin học
Mỗi giao dịch của Chi nhánh, phòng giao dịch đều có tối thiểu một máy tính cấu hình cao, đồng bộ về thiết bị tích hợp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng
đảm bảo xử lý thông tin thông suốt.
Để thực hiện truyền thông tin, dữ liệu giữa các đơn vị trực thuộc, Agribank - CN Đắk Lắk thực hiện theo 2 cách: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Máy tính cá nhân tại cùng 1 địa điểm: kết nối thông qua mạng LAN Kết nối giữa các điểm giao dịch: thông qua đường truyền cáp quang (24/24) để truyền dữ liệu thông tin giữa các điểm giao dịch và từ Agribank - CN Đắk Lắk với Agribank Việt Nam. Với cách này, thông tin thông suốt giữa
Đường truyền cáp quang
các cá nhân, các phòng.
Có các phương tiện liên lạc với khách hàng 24/24 bằng điện thoại tại hội sở Đây là điều kiện, tiền đềđể triển khai hệ thống CRM
Về các phần mềm ứng dụng:
Trước đây, Agribank - CN Đắk Lắk đã ứng dụng phần mềm Foxpro phục vụ trong nội bộ các ngân hàng để nhập liệu và xử lý các giao dịch đơn giản. Trong quá trình ứng dụng phần mềm này, Ban lãnh đạo Ngân hàng nhận thấy phần mềm này chưa phải là phần mềm quản lý tối ưu nhất trong nội bộ
ngân hàng, cũng không thể đấu nối trực tiếp với nhau, dẫn đến gây khó khăn cho việc kiểm soát và điều hành thanh khoản.
Khi giao dịch gặp nhiều khó khăn và điều này khiến cho khách hàng chưa hài lòng trong việc giao dịch gởi một nơi rút nhiều nơi vì phải chờ đợi xác minh chữ ký bằng điện thoại và fax, cũng như các giao dịch chuyển tiền nội địa. Hệ thống IPCAS, được xây dựng trên nền công nghệ tiên tiến nhất,
ứng dụng trong quản lý điều hành hoạt động ngân hàng nhằm hiện đại hóa hệ
thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng, quản lý và sử dụng dữ liệu tập trung, đáp ứng yêu cầu mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các chương trình đang áp dụng:
- BDS ( Branch Delivery System): đây là chương trình chính để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tại chi nhánh, như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi, tiền vay, ATM…
- FTP: Chương trình này được NHNN xây dựng. Mọi giao dịch mua và bán vốn giữa Agribank - CN Đắk Lắk và khách hàng được ghi nhận vào chương trình này.
- Xếp hạn tín dụng doanh nghiệp: là chương trình được xây dựng nhằm mục đích đánh giá xếp loại doanh nghiệp theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Agribank Việt Nam.