8. Tổng quan tài liệ u
3.2.3.Thiết kế các hoạt động tạo giá trị KH doanh nghiệp
Để nâng giá trị cho các KHDN, ngân hàng nên thiết kế các hoạt động sau
a. Chính sách chung
- Nâng cao hơn nữa tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên:
+ Đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng và hiệu quả với KH; việc làm này sẽ tạo cho KH cảm giác thoải mái, được quan tâm, chú trọng khi tới ngân hàng từ đó sẽ có cảm giác thõa mãn cao các nhu cầu của mình.
+ Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cũng nên thăm hỏi KH thường xuyên từ đó sẽ nắm bắt nhanh các nhu cầu phát sinh mới hoặc phát hiện ra
nhanh các mức độ không hài lòng của KH từ đó sẽ nhanh chóng đưa ra các giải pháp phù hợp đểđáp ứng nhu cầu của KH.
- Có các chương trình chăm sóc KH cụ thể, thiết thực và phù hợp với từng đối tượng KH:
+ Để làm được điều này ngân hàng nên có một bộ phận marketing chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai.
+ Các chương trình chăm sóc này đơn giản có khi chỉ là quà tặng nhân các dịp lễ, cung cấp miễn phí một vài dịch vụ; giảm phí hoặc lãi suất cho vay; nhớ tên, ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm của KH; sử dụng các dịch vụ SMS banking để nhắn tin chúc mừng nhân ngày lễ, thông báo các sản phẩm và dịch vụ mới ưu đãi cho KH
- Xây dựng bộ phận hỗ trợ KH:
+ Đây là bộ phận hỗ trợ KH, vừa giải đáp các thắc mắc, nhận các phản hồi KH. Bộ phận này có thể tư vấn trực tiếp hoặc thông qua điện thoại, mail, trả lời trực tuyến trên trang wed của ngân hàng.
+ Nhân viên hỗ trợ KH cần cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với KH bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau:
+ Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
+ Mọi KH đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau
Nếu có thể, gọi KH bằng tên Bắt tay và đề nghị KH giới thiệu
Hỏi thăm về vấn đề KH một cách điềm tĩnh và thân thiện Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn
Phải tìm đến KH trước khi KH tìm đến mình khi có sự cố xảy ra
Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ
Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho KH
Đáp ứng cao hơn những mong đợi của KH bằng cách cung cấp những dịch vụ
- Phụ thêm
Nhân viên phải biết cảm ơn KH vì đã tới công ty, ủng hộ và đóng góp nhiệt tình cho công ty.
Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của KH đều có thể trở
thành những cơ hội cải thiện dịch vụ. Nếu làm được như vậy, KH sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng và họ sẽ có một ấn tượng
đáng nhớ từ đóKH sẽđược nâng cao giá trị.
b. Chính sách cụ thể
Chính sách cụ thể này để áp dụng với nhóm KH mục tiêu của ngân hàng. Do ở phần phân tích cơ sở dữ liệu, đã phân loại KHDN thành 5 nhóm, trong đó mục tiêu phục vụ chính của ngân hàng là nhóm 1, nhóm 2 và nhóm 3 vì vậy chính sách cụ thể này sẽ đưa ra các chính sách cho ba nhóm này.
- Chính sách dụng tương tác đối với từng nhóm KH:
+ Gặp trực tiếp: 2 lần/tháng (1) + Gặp tại nhà: 1 lần/tháng (2)
+ Điện thoại: Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới. (3) + Email, tin nhắn tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… mà KH yêu cầu ngay từ đầu. (4)
+ Dịch vụ tự động:Chăm sóc KH theo tư tưởng “24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần” với chất lượng tốt nhất (5) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Định kỳ 6 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.(6) + Đinh kỳ một năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để
- Chăm sóc khách hàng đối với từng nhóm KH:
+ Tặng vé các chương trình do Agribank - CN Đắk Lắk tài trợ; tặng vé
đi thăm quan, du lịch hàng năm (8)
+ Tặng quà ngày lễ, ngày tết, các ngày kỉ niệm, ngày sinh nhật (9) + Chăm sóc đặc biệt với những người có ảnh hưởng quyết định đến quan hệ giữa KH với NHCT (như chủ sở hữu, lãnh đạo và cán bộ của DN/ tổ
chức giao dịch trực tiếp với NHCT) (10)
+ Ưu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng (11)
+ Hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ (12)
+ Bố trí quầy hoặc phòng riêng phục vụ KH khi KH đến giao dịch tại ngân hàng (13)
+ Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH (14)
+ Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng (15)
+ Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp (16) + Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH (17) Chính áp dụng tương tác và chăm sóc đối với từng nhóm KH: Chính sách áp dung Nhóm KH Tương tác KH Chăm sóc KH Nhóm 1 (1), (2), (3), (4), (5), (6) (8), (9), (10), (11), (12), (13), (14), (15) Nhóm 2 (1), (2), (3), (4), (5), (6) (9), (11), (12), (15), (16), (17) Nhóm 3 (1), (2), (5), (7) (9), (11), (15), (16)
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 1
- Mức dư nợ cho vay không có bảo đảm của một KH tối đa bằng 5 lần VCSH của KH, số dư bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 5 lần VCSH, nhưng phải đảm bảo tổng dư nợ cho vay, bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 8 lần mức VCSH của KH đó
- Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, nhưng phải đảm bảo mức tối đa không quá 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho các KH vay thông thường
- Giảm tối đa là 1.5%/năm so với mức lãi suất sàn cho vay do NHCT quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi suất cho vay ưu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác,Agribank - CN Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định
- Miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của NHCT
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức
ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vượt quá biên độ là 1%/năm so với lãi suất trần huy động vốn do NHCT quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, Agribank - CN Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Thu nhận, chi tiền mặt miễn phí; đáp ứng tối đa yêu cầu của KH về địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền.
- Được xem xét hỗ trợ phí chuyển tiền khi KH chuyển vốn từ các tổ
chức tín dụng khác về gửi tại NHCT.
- Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện trong các lĩnh vực: huy động vốn, cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác
- Ưu tiên xem xét việc: (i) góp vốn, mua cổ phần để NHCT trở thành
đối tác chiến lược của KH; (ii) đầu tư giấy tờ có giá do KH phát hành; (iii) lựa chọn KH là đối tác chiến lược của NHCT
-Ưu tiên đáp ứng các nhu cầu sản phẩm dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi công nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của NHCT
- Ưu đãi về mức phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống NHCT đối với KH; miễn phí chuyển tiền trong hệ thống
đối với KH có trên 50% dòng tiền vào DN được thanh toán qua NHCT. Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Ưu tiên thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý của KH. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá mua, bán của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của KH và hiệu quả kinh doanh của NHCT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 2
- Mức dư nợ cho vay không có bảo đảm của một KH tối đa bằng 4 lần VCSH của KH, số dư bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 4 lần VCSH, nhưng phải đảm bảo tổng dư nợ cho vay, bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 7 lần mức VCSH của KH đó.
- Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, nhưng phải đảm bảo mức tối đa không quá 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho các KH vay thông thường.
- Giảm tối đa là 1%/năm so với mức lãi suất sàn cho vay do NHCT quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi suất cho vay ưu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác , Agribank - CN Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức
ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vượt quá biên độ là 0,5%/năm so với lãi suất trần huy động vốn do NHCT quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, Agribank - CN Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Thu nhận, chi tiền mặt miễn phí; đáp ứng tối đa yêu cầu của KH về địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền
- Được xem xét hỗ trợ phí chuyển tiền khi KH chuyển vốn từ các tổ
chức tín dụng khác về gửi tại NHCT.
- Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện trong các lĩnh vực: huy động vốn, cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác
- Ưu tiên xem xét việc: (i) góp vốn, mua cổ phần để NHCT trở thành
đối tác chiến lược của KH; (ii) đầu tư giấy tờ có giá do KH phát hành; (iii) lựa chọn KH là đối tác chiến lược của NHCT
-Ưu tiên đáp ứng các nhu cầu sản phẩm dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi công nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của NHCT
- Ưu đãi về mức phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống NHCT đối với KH; miễn phí chuyển tiền trong hệ thống
đối với KH có trên 50% dòng tiền vào DN được thanh toán qua NHCT. Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Ưu tiên thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý của KH. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá mua, bán của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của KH và hiệu quả kinh doanh của NHCT.
* Chính sách đối với khách hàng xếp nhóm 3
- Mức dư nợ cho vay không có bảo đảm của một KH tối đa bằng 3 lần VCSH của KH, số dư bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 3 lần VCSH, nhưng phải đảm bảo tổng dư nợ cho vay, bảo lãnh không có bảo đảm tối đa bằng 6 lần mức VCSH của KH đó.
- Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, nhưng phải đảm bảo mức tối đa không quá 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho các KH vay thông thường.
- Giảm tối đa là 0,5%/năm so với mức lãi suất sàn cho vay do NHCT quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi suất cho vay ưu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác , Agribank - CN Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của NHCT.
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức
ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vượt quá biên độ là 0,3%/năm so với lãi suất trần huy động vốn do NHCT quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, Agribank - CN Đắk Lắk trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Thu nhận, chi tiền mặt miễn phí; đáp ứng tối đa yêu cầu của KH về địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền.
- Được xem xét hỗ trợ phí chuyển tiền khi KH chuyển vốn từ các tổ
chức tín dụng khác về gửi tại NHCT.
- Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện trong các lĩnh vực: huy động vốn, cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác.
- Ưu tiên xem xét việc: (i) góp vốn, mua cổ phần để NHCT trở thành
đối tác chiến lược của KH; (ii) đầu tư giấy tờ có giá do KH phát hành; (iii) lựa chọn KH là đối tác chiến lược của NHCT.
-Ưu tiên đáp ứng các nhu cầu sản phẩm dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi công nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của NHCT. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ưu đãi về mức phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống NHCT đối với KH; miễn phí chuyển tiền trong hệ thống
đối với KH có trên 50% dòng tiền vào DN được thanh toán qua NHCT.
- Ưu tiên thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý của KH