(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường thạc gián quận thanh khê thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ ÁI THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN - QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ ÁI THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN - QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng - Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (Parasuraman, 1988) 14 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 download by : skknchat@gmail.com 1.5.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 16 1.5.4 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng 17 1.5.5 Mơ hình đ nh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN 21 2.1.1 Quá trình hình thành 21 2.2.2 Chức nhiệm vụ UBND phường Thạc Gián 22 2.2.3 Cơ cấu tổ chức UBND phường Thạc Gián 23 2.2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Thạc Gián 23 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình 25 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.4.1 Nghiên cứu định tính 29 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 30 2.5.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 30 2.5.2 Thang đo thành phần cán công chức 30 2.5.3 Thang đo thành phần trình phục vụ 30 2.5.4 Thang đo thành phần thủ tục,quy trình 31 2.5.5 Thang đo thành phần độ tin cậy 31 download by : skknchat@gmail.com 2.5.6 Thang đo thành phần chế giám sát, góp ý 32 2.5.7 Thang đo thành phần phí lệ phí 32 2.5.8 Thang đo thành phần hài lòng 33 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 33 2.6.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra 33 2.6.2 Thu thập liệu 34 2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34 2.6.4 Phương pháp nghiên cứu 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 40 3.1.1 Thu thập liệu 40 3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 d Về nghề nghiệp 41 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha 43 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH NGHIÊN CỨU 57 3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh 57 3.3.2 Các giả thuyết cho mơ hình hiệu chỉnh 59 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 60 3.4.2 Phân tích hồi quy 61 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ KẾT QUẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ 69 3.5.1 Nhân tố độ tin cậy 69 3.5.2 Nhân tố cán bộ, công chức 71 download by : skknchat@gmail.com 3.5.3 Nhân tố trình phục vụ 72 3.5.4 Nhân tố thủ tục, quy trình 73 3.5.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 74 3.5.6 Nhân tố chế giám sát góp ý 74 3.5.7 Nhân tố hài lòng 75 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 76 3.6.1 Về giới tính 76 3.6.2 Về trình độ học vấn 76 3.6.3 Về độ tuổi 77 3.6.4 Về nghề nghiệp 78 3.6.5 Về số lần sử dụng dịch vụ 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH804.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80 4.2 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 81 4.2.1 Kiến nghị độ tin cậy 81 4.2.2 Kiến nghị cán bộ, công chức 82 4.2.3 Kiến nghị trình phục vụ 82 4.3.4 Kiến nghị thủ tục, quy trình 83 4.3.5 Kiến nghị phương tiện hữu hình 84 4.3.6 Kiến nghị chế giám sát góp ý 85 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86 4.3.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 86 download by : skknchat@gmail.com 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán công chức EFA : Phân tích nhân tố khám phá GS : Cơ chế giám sát góp ý HH : Phương tiện hữu hình HL : Sự hài lịng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin LP : Phí lệ phí PV : Quá trình phục vụ TC : Độ tin cậy TT : Quy trình, thủ tục UBND : Ủy ban nhân dân download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Kết tiếp nhận giải thủ tục hành (từ 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015) Trang 24 2.2 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 30 2.3 Thang đo thành phần cán cơng chức 30 2.4 Thang đo thành phần trình phục vụ 31 2.5 Thang đo thành phần thủ tục, quy trình 31 2.6 Thang đo thành phần độ tin cậy 31 2.7 Thang đo thành phần chế giám sát, góp ý 32 2.8 Thang đo thành phần phí lệ phí 32 2.9 Thang đo thành phần hài lòng 33 2.10 Sự liên kết thang đo lường câu hỏi khảo sát 35 3.1 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 43 3.2 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố cán công chức 44 3.3 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố trình phục vụ 45 3.4 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố trình phục vụ (phân tích lần 2) 46 3.5 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố thủ tục quy trình 46 3.6 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố độ tin cậy 47 3.7 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố chế giám sát, góp ý 48 3.8 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phí lệ phí 49 3.9 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố hài lòng 49 download by : skknchat@gmail.com Bảng Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố lần Component TC5 792 TC1 751 TC2 749 TC6 716 TC3 711 TC4 684 GS2 642 607 CC3 786 CC1 784 CC5 771 CC2 743 CC4 727 HH4 635 620 PV6 767 PV3 759 PV4 753 PV1 746 PV5 740 HH1 834 HH2 810 HH3 803 GS4 833 GS3 800 GS1 755 TT3 794 TT2 752 TT1 743 TT4 702 LP2 839 LP1 825 LP3 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb download by : skknchat@gmail.com Kiểm định phương sai hài lịng “trình độ học vấn” Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 335 Sig 216 800 Kiểm định phương sai hài lòng “độ tuổi” Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 371 df1 df2 216 Sig .774 Kiểm định phương sai hài lòng “nghề nghiệp” Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.555 df2 Sig 216 201 Kiểm định phương sai hài lòng “số lần sử dụng dịch vụ” Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 456 df1 df2 217 Sig .634 download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng? ?? nhằm nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân. .. HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ ÁI THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN - QUẬN THANH KHÊ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND phường Thạc Gián - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ hành cơng - Xác định mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành