Lý do lựa chọn đề tài
Thủ tục hành chính tại Việt Nam đã gặp nhiều bất cập, nhưng đã được cải thiện dần qua các năm Kể từ năm 1992, Chỉ thị số 220/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ đã quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành Đến năm 1994, Nghị quyết số 38/NQ-CP được ban hành nhằm cải cách thủ tục hành chính, yêu cầu các cơ quan nhà nước rà soát lại các thủ tục hiện hành Năm 2012, Bộ Nội vụ đã phê duyệt Quyết định số 1383/QĐ-BNV về việc xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính Tỉnh Kiên Giang đã triển khai phương pháp này tại một số sở ban ngành, bao gồm các bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng, chứng thực, giấy khai sinh và giấy đăng ký kết hôn.
Đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của người dân huyện Kiên Hải về dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước Trong khi đó, nhiều tỉnh như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lâm Đồng và Bình Dương đã thực hiện các khảo sát tương tự.
Bà Rịa Vũng Tàu và Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Do đó, với vai trò lãnh đạo huyện, tôi cần đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại địa bàn mình quản lý để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ Vì lý do này, tôi chọn đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang".
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Mục tiêu là đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực này.
Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
Tổng quan các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Các nhân tố này bao gồm hiệu quả phục vụ, thái độ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết hồ sơ và mức độ minh bạch trong quy trình Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của người dân, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang là rất quan trọng Những nhân tố này bao gồm hiệu quả phục vụ, sự thân thiện của cán bộ, tính minh bạch trong quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ Việc đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố sẽ giúp cải thiện dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của người dân và thúc đẩy sự phát triển bền vững của địa phương.
Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1 Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang là rất quan trọng Các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình xử lý thủ tục, và cơ sở vật chất đều đóng góp vào trải nghiệm của người dân Nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện các yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của người dân, từ đó tạo ra môi trường hành chính hiệu quả hơn.
3 Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính, tăng sự hài lòng của người dân?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các chỉ tiêu và biến trong mô hình nghiên cứu Qua việc tham khảo tài liệu từ các nghiên cứu trước và phỏng vấn chuyên gia, chúng tôi đã xây dựng mô hình cùng các thang đo cho những nhân tố ảnh hưởng đến biến mục tiêu Dựa trên kết quả này, bảng câu hỏi chính thức được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu hiệu quả.
Tác giả đã áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu, thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn được thiết kế sẵn Việc phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang đã được thực hiện nhằm thu thập thông tin cần thiết.
Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để xác định các chỉ báo không đáng tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và kiểm định độ tin cậy một lần nữa bằng hệ số Cronbach’s Alpha Ngoài ra, phân tích tương quan và hồi quy được thực hiện để tìm ra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo Bên cạnh đó, chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương quan hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà lãnh đạo và công chức tại các bộ phận một cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Qua đó, họ có thể thực hiện những điều chỉnh cần thiết trong hành vi và phương thức giao tiếp với người dân, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng để các cơ quan, đơn vị tại Kiên Hải thực hiện khảo sát trong những năm tiếp theo, nhằm đánh giá sự tiến bộ trong quá trình phục vụ người dân.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, Luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Phần mở đầu của bài viết nêu rõ lý do lựa chọn đề tài, đặt ra câu hỏi nghiên cứu cùng với mục tiêu nghiên cứu Ngoài ra, nó cũng xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu một cách cụ thể.
Chương 1 trình bày tổng quan lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ hành chính công, bao gồm các khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Phần đầu tiên nêu rõ các khái niệm này, tiếp theo là tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chủ đề, và cuối cùng là mô hình nghiên cứu được rút ra làm cơ sở cho các chương tiếp theo.
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu này cũng khám phá sự khác biệt trong mức độ hài lòng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học Nội dung chương bao gồm mô tả chi tiết về thiết kế nghiên cứu, tổng thể và mẫu, quy trình thu thập dữ liệu, tổ chức dữ liệu, cũng như các phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng.
Chương 3 tập trung vào sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, bao gồm thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau khi thang đo các khái niệm được kiểm định, chúng sẽ được áp dụng để ước lượng và kiểm tra mô hình nghiên cứu Chương này cũng phân tích kết quả ước lượng, kiểm định mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của người dân, đồng thời kiểm nghiệm các giả thuyết đã được đưa ra.
Chương 4 sẽ phân tích kết quả từ chương 3 và đề xuất một số giải pháp dựa trên dữ liệu thu thập được, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ người dân tại huyện đảo Kiên Hải.
SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ là một khái niệm phức tạp và chưa có định nghĩa thống nhất trong nghiên cứu Trong marketing, dịch vụ được coi là hàng hóa phi vật chất, có đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Theo Cronin & Taylor (1992), dịch vụ là yếu tố vô hình không thể lưu giữ, trong khi Gronroos (1990) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động vô hình diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng Kotler et al (1996) bổ sung rằng dịch vụ không dẫn đến quyền sở hữu và có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất Zeithaml & Britner (2000) nhấn mạnh rằng dịch vụ bao gồm các hành vi và quy trình nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa vật chất, bao gồm tính vô hình, nghĩa là không thể nhìn thấy hoặc chạm vào; tính không đồng nhất, tức là mỗi dịch vụ đều khác nhau và không thể sản xuất đồng loạt; tính không thể tách rời, cho thấy dịch vụ thường gắn liền với người cung cấp; và tính không thể cất giữ, có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau.
Dịch vụ có những đặc điểm đặc thù làm cho chúng trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường Đầu tiên, tính vô hình của dịch vụ khiến cho khách hàng không thể nhìn, nếm, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng Thứ hai, tính không đồng nhất dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều, phụ thuộc vào yếu tố tâm lý và trình độ của nhân viên, cùng với cảm nhận của từng khách hàng Thứ ba, dịch vụ không thể tách rời, vì chúng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với sự tham gia của khách hàng trong quá trình này Cuối cùng, dịch vụ không thể lưu giữ hay cất kho như hàng hóa vật chất, điều này làm cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ trở nên đặc biệt hơn.
Dịch vụ được xem là hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng cụ thể và chất lượng của nó thường không đồng nhất Ngoài ra, dịch vụ không thể lưu trữ và phụ thuộc vào cảm nhận của từng người tiêu dùng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Cổng thông tin điện tử Bộ Khoa học và Công nghệ (www.most.gov.vn) định nghĩa dịch vụ công gắn liền với khái niệm hàng hóa công cộng Trong lĩnh vực kinh tế học, hàng hóa công có ba đặc điểm chính, bao gồm tính không thể phân chia, tính không loại trừ và tính tiêu dùng đồng thời.
Hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi được tạo ra, khó có thể loại trừ ai khỏi việc sử dụng, đồng thời việc tiêu dùng của một người không làm giảm khả năng tiêu dùng của người khác và không thể bị vứt bỏ Những hàng hóa công cộng đáp ứng cả ba đặc điểm này được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, trong khi những hàng hóa không thỏa mãn cả ba tiêu chí trên được phân loại là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Các nhà nghiên cứu hành chính định nghĩa dịch vụ công là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và cung cấp hàng hóa công cộng thiết yếu phục vụ nhu cầu chung của xã hội.
Dịch vụ công ở các quốc gia như Pháp và Italia được coi là những hoạt động thiết yếu phục vụ nhu cầu của người dân, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức cá nhân thực hiện theo tiêu chuẩn và quy định của nhà nước Những dịch vụ này bao gồm giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao, cũng như các dịch vụ thiết yếu như điện, nước, giao thông công cộng và vệ sinh môi trường Tại Việt Nam, các hoạt động tương tự cũng nhằm mục đích phục vụ xã hội.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu và quyền lợi cơ bản của công dân, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức phi nhà nước Dịch vụ công có những đặc điểm nổi bật cần được chú ý.
(1) phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội, do đó, dù có chuyển giao hoạt động cung cấp dịch vụ công cho tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong quá trình cung cấp dịch vụ công.
(3) có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và cá nhân trong xã hội
(4) đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công Để tiếp cận với tình hình nghiên cứu và đặc điểm của địa phương nghiên cứu, tác giả trích dẫn khái niệm về dịch vụ công được nhà nước công nhận như sau: Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007định nghĩa“dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
1.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa
Ngày 25 tháng 03 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương Trong đó làm rõ một số khái niệm liên quan như sau:
Cơ chế một cửa là phương thức xử lý công việc của cá nhân và tổ chức tại cơ quan hành chính nhà nước, nhằm công khai và hướng dẫn thủ tục hành chính Tại đây, hồ sơ được tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất, là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính.
Cơ chế một cửa liên thông là phương pháp giải quyết công việc cho cá nhân và tổ chức liên quan đến nhiều cơ quan hành chính nhà nước, nhằm công khai và hướng dẫn thủ tục hành chính Tại đây, hồ sơ được tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả qua một đầu mối duy nhất là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính Trách nhiệm của các công chức tại bộ phận này là đảm bảo quy trình diễn ra hiệu quả và minh bạch.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần thực hiện nghiêm túc quy chế hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức trong giao dịch hành chính Đồng thời, cần hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ về thủ tục hành chính để đảm bảo chỉ bổ sung hồ sơ một lần duy nhất Bộ phận cũng phải tiếp nhận hồ sơ hành chính theo quy định và chủ động đề xuất các sáng kiến cải tiến quy trình Ngoài ra, việc mặc đồng phục trong quá trình thực hiện nhiệm vụ và tuân thủ các quy định pháp luật là điều cần thiết để đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh và duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp tổ chức nổi bật và đạt lợi thế cạnh tranh bền vững Donabedian (1980) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba thuộc tính chính: (1) chất lượng cấu trúc, (2) chất lượng quy trình, và (3) chất lượng kết quả Quan tâm đến những yếu tố này sẽ giúp tổ chức nâng cao vị thế trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi nhiều nghiên cứu, trong đó (1983) cho rằng nó bao gồm hai thuộc tính chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Lehtinen (1982) và Swartz & Brown (1989) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Khi chất lượng cảm nhận mà khách hàng nhận được lớn hơn hoặc vượt xa chất lượng kỳ vọng, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sẽ tăng lên.
Mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của họ Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai Theo các tác giả Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & ctg (1996), và Donnelly & ctg (1996), chất lượng dịch vụ được xác định khi nó đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, như Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) đã nhấn mạnh rằng "chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ".
1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ánh một trong những kết quả chính của họ Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu, các cơ quan này còn có nhiệm vụ hỗ trợ tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ phát triển và định hướng chiến lược tăng trưởng (Arawati & ctg, 2007).
Dựa trên các khái niệm và thuật ngữ của TCVN ISO 9001:2008, các nhà khoa học nghiên cứu đã áp dụng vào dịch vụ hành chính công, tập trung vào hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng và kiểm soát chất lượng Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều tiêu chí quan trọng, bao gồm khả năng tạo sự tin tưởng cho người dân thông qua việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn và đảm bảo không mất mát tài liệu Đồng thời, cần tạo môi trường giao dịch thông thoáng với các công cụ hỗ trợ như phòng làm việc khang trang, máy lấy số thứ tự và máy tính xử lý hồ sơ nhanh chóng Cuối cùng, nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp để đảm bảo công việc được giải quyết hiệu quả.
1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng
Khái niệm sự hài lòng đã được nghiên cứu từ những năm 1970 và ngày nay trở nên phổ biến trong nhiều lĩnh vực Những tác giả đầu tiên đề cập đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Cardozo (1964), Olshavky & Miller (1972) và Anderson (1973).
Oliver (1981) defines satisfaction as a psychological state that arises when there is a discrepancy between the initial expectations of consumers and the actual outcomes they experience This disconfirmation of expectations ultimately shapes the final level of satisfaction that customers feel.
Churchill et al, (1982)“Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là
Phản ứng của người tiêu dùng đối với việc mua và sử dụng sản phẩm dựa trên việc so sánh giữa phần thưởng và chi phí so với mong đợi Hoạt động này tương tự như thái độ, vì nó có thể được đánh giá qua sự hài lòng tổng thể từ các thuộc tính khác nhau Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa như vậy.
Consumer response to a product involves evaluating the rewards and costs associated with its purchase and use, measured against their expectations This response is akin to an attitude, reflecting overall satisfaction derived from various product attributes.
Tse and Wilton (1988) “Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là
Customer satisfaction is defined as the consumer's response to the perceived difference between their expectations and the actual outcome after consumption This evaluation helps to assess how well a product or service meets consumer needs and desires.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thường dựa vào cảm nhận và kinh nghiệm tiêu dùng, bao gồm niềm vui, cảm xúc và giá trị giải trí Đặc biệt, đối với các dịch vụ vô hình như kỳ nghỉ hay dịch vụ hành chính công, trải nghiệm của khách hàng trở thành yếu tố quyết định Khách hàng sẽ hài lòng khi những gì họ nhận được từ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ Tuy nhiên, đối với những dịch vụ mà khách hàng chưa có kinh nghiệm trước đó, việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng trở nên khó khăn, dẫn đến sự hài lòng chỉ hình thành trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là sự so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng là phản hồi cảm xúc của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa những gì họ nhận được và mong đợi Trong bối cảnh dịch vụ hành chính công, người dân là khách hàng và các cơ quan cung cấp dịch vụ là nhà cung cấp Sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào việc dịch vụ có đáp ứng mong muốn của họ hay không, nhưng họ không có sự lựa chọn khác ngoài việc sử dụng dịch vụ Sự không hài lòng có thể dẫn đến giảm đầu tư, hạn chế cạnh tranh và mất lòng tin vào cơ quan công quyền Để cải cách hành chính và phục vụ người dân tốt hơn, các cơ quan nhà nước cần cung cấp dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu của người dân Việc nghiên cứu định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân là cần thiết, dựa trên phân tích thống kê và lý thuyết phù hợp với dịch vụ hành chính công.
Nhiều thang đo đã được đề xuất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, trong đó thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) được sử dụng phổ biến Đối với các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng kỳ vọng, thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) thường được áp dụng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al., 1997) và là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng (Spreng & Mackoy, 1996) Một dịch vụ chất lượng cao sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cần xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích mối quan hệ giữa chúng nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
1.4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Cải cách hành chính đang thu hút sự chú ý từ hệ thống chính trị và doanh nghiệp, với Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính nhà nước được phê duyệt vào ngày 28 tháng 12 năm 2012 Đề án xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của công chức, và kết quả giải quyết công việc Các tỉnh đã bắt đầu thu thập ý kiến người dân về dịch vụ tại bộ phận một cửa Đồng thời, chỉ số PAPI được triển khai để đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công qua 4 nhóm dịch vụ chính, với 8 tiêu chí đánh giá như thông tin rõ ràng, phí công khai, công chức thạo việc và thái độ lịch sự, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng đã được thực hiện bởi Lê Dân (2008), với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cấp quận Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính được đề xuất gồm 8 yếu tố chính: (1) dịch vụ công khai; (2) thủ tục; (3) cơ sở vật chất; (4) con người; (5) quy trình; (6) phí, lệ phí; (7) thời gian; và (8) cơ chế giám sát Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công.
Lê Dân (2011) đã đề xuất một phương án đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm 7 biến tiềm ẩn: cơ sở vật chất, công khai dịch vụ, thời gian làm việc, thủ tục và quy trình, phí và lệ phí, cơ chế giám sát góp ý, và cán bộ công chức, cùng với biến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu cho thấy có mối tương quan tích cực giữa các yếu tố này và sự hài lòng của người dân, trong đó cơ sở vật chất và mức phí được đánh giá cao Đặc biệt, thời gian chờ đợi không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng Để nâng cao sự hài lòng, cần cải thiện cơ chế giám sát thông qua việc công khai số điện thoại đường dây nóng và hòm thư góp ý.
Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Hoàng Văn Hải và Trần Thị Hồng Liên (2010), sự thỏa mãn của công dân Canada đối với dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào năm yếu tố chính: (1) kết quả mà người dân nhận được; (2) thời gian cần thiết để tiếp cận dịch vụ; (3) kiến thức và hiểu biết của nhân viên phục vụ; (4) cảm giác công bằng trong quá trình phục vụ; và (5) sự chu đáo, nhiệt tình của nhân viên trong việc hỗ trợ người dân.
Chất lượng dịch vụ hành chính Công khai công vụ Thủ tục Cơ sở vật chất Con người
Quy trình Phí, lệ phí Thời gian Cơ chế giám sát
Vị trí làm việc Đeo bảng tên
Thiết bị phục vụ Tinh thần
Thái độ Năng lực chuyên môn Đúng quy định
Thời gian chờ nơi làm việc
Thời gian chờ trả kết quả
Công khai số điện thoại
Hình 1.1 – Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính (Lê Dân, 2011)
Bảng 1.1 Các nghiên cứu có liên quan
Stt Tác giả Tên đề tài Những kết luận
Nhàn(2006) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (Quận 3, quận Tân Bình, quận Bình Thạnh)
5 nhân tố chất lượng dịch vụ:
Nghiên cứu của Thắng (2010) tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại tổ chức một cửa đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk.
3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân:
(1) Năng lực sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ
Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Bình Dương
4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng phục vụ của ngành thuế An Giang
5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế:
Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, Tuyên Quang
7 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế:
(4) Tính dân chủ và sự công bằng
(6) Sự công khai và minh bạch
Kết quả khảo sát cho thấy thời gian và kết quả là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công Khi một trong hai yếu tố này không đạt yêu cầu, sự hài lòng của người dân có thể giảm mạnh Nếu cả năm yếu tố được thực hiện tốt, mức độ hài lòng có thể đạt tối đa 80%, nhưng nếu thời gian hoặc kết quả không được đảm bảo, mức độ hài lòng sẽ giảm xuống chỉ còn 20% Tổng cộng, năm yếu tố này giải thích 75% sự hài lòng của người dân.
Nhiều luận văn thạc sĩ trong nước đã áp dụng khung lý thuyết SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại một số địa phương, như được tóm tắt trong bảng 1.1.
1.4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên toàn cầu, sự hài lòng của người dân là một chủ đề được nghiên cứu sâu rộng Tại New Zealand, nghiên cứu Kiwis Count đã bắt đầu từ năm 2007, nhằm khảo sát trải nghiệm của người dân về dịch vụ công Các cuộc khảo sát đã được thực hiện vào các năm 2007, 2009 và 2011, tập trung vào 10 nhóm dịch vụ công như xuất nhập cảnh, giáo dục, sức khỏe, và chính quyền địa phương Bảng hỏi nghiên cứu chú trọng đến 6 yếu tố quyết định sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ công, bao gồm kỳ vọng được đáp ứng, năng lực của nhân viên giao dịch, sự giữ lời hứa của nhân viên, và sự đối xử công bằng.
(5) những điều kiện liên quan đến mỗi người dân và (6) dịch vụ xứng đáng với tiền thuế mà họ nộp cho nhà nước
Tại Hồng Kông, nghiên cứu của Chan và cộng sự đã được thực hiện nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của người dân đối với việc áp dụng công nghệ Chính phủ điện tử một cách bắt buộc.
Một nghiên cứu năm 2011 đã khảo sát 1.179 người dân Hồng Kông sử dụng công nghệ chính phủ điện tử, xác định bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ: (1) giai đoạn so sánh thị trường – nhận thức; (2) giai đoạn xác lập mục tiêu – sự tương thích và tính hiệu quả; (3) giai đoạn định vị và tránh các tương tác cá nhân; và (4) giai đoạn thực thi – sự tin tưởng, sự tiện dụng và sự hỗ trợ Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ giải thích được 30% mức độ hài lòng của người dân đối với chính phủ điện tử Tác giả khuyến nghị áp dụng khung lý thuyết về sự mong đợi và sự xác nhận theo nghiên cứu của Brown & cộng sự (2008).
Một nghiên cứu của Van Ryzin (2005) đã khảo sát người dân Mỹ qua thư điện tử nhằm kiểm định mô hình sự không xác nhận và sự hài lòng với chính quyền địa phương Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: (1) sự kỳ vọng, (2) sự không xác nhận, và (3) sự triển vọng.
Hiệu suất dịch vụ được định nghĩa qua kỳ vọng của người dân, hình thành từ kinh nghiệm trước đó, truyền miệng và thông tin từ quảng cáo Sự không xác nhận xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Hiệu suất phản ánh đánh giá của người tiêu dùng về các tính năng và khía cạnh khác nhau của dịch vụ dựa trên trải nghiệm Nghiên cứu cho thấy mô hình này giải thích được 83% mức độ hài lòng của người dân.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp (Anderson 1973; Parasuraman et al., 1988) Đồng thời, các cơ quan nhà nước cũng đã tiến hành nhiều nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công mà họ cung cấp (Van Ryzin).
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nghiên cứu về mức độ hài lòng trong dịch vụ thường dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm năm thành phần cơ bản: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tin cậy, cảm thông và mức độ đáp ứng Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh cho chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, đặc biệt trong lĩnh vực hành chính công, nơi Bộ Nội vụ đã phê duyệt quy trình đo lường sự hài lòng của người dân Mặc dù đã có các tỉnh triển khai, nhưng chưa có ứng dụng cụ thể cho huyện Kiên Hải, Kiên Giang Các nghiên cứu trong nước cũng áp dụng khung lý thuyết SERVQUAL, nhưng với dịch vụ hành chính công, việc đo lường chất lượng kỳ vọng gặp khó khăn do thông tin hạn chế Do đó, khung lý thuyết SERVPERF, chỉ khảo sát chất lượng cảm nhận, có thể phù hợp hơn cho loại hình dịch vụ này.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây và thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, bài viết áp dụng phương pháp định tính để phân tích các mô hình nghiên cứu, kết hợp với việc nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật và thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương này.
Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 1.1 cụ thể như sau:
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trên
Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:
H1: Có mối tương quan dương giữa Sự tin cậy với sự hài lòng của người dân
H2: Có mối tương quan dương giữa Cơ sở vật chất với sự hài lòng của người dân
H3: Có mối tương quan dương giữa Năng lực phục vụ của nhân viên với sự hài lòng của người dân
H4: Có mối tương quan dương giữa Thái độ phục vụ của nhân viên với sự hài lòng của người dân
H5: Có mối tương quan dương giữa Sự đồng cảm của nhân viên với sự hài lòng của người dân
Năng lực phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên
Sự đồng cảm của nhân viên
Quy trình thủ tục hành chính
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang
H6: Có mối tương quan dương giữa Quy trình thủ tục hành chính với sự hài lòng của người dân
Chương 1 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Mô hình đề xuất có 6 nhân tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của nhân viên; Sự đồng cảm của nhân viên và Quy trình thủ tục hành chính
Chương2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, đồng thời khám phá sự khác biệt trong mức độ hài lòng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học Chương này trình bày chi tiết về thiết kế nghiên cứu, đối tượng và mẫu nghiên cứu, quy trình thu thập dữ liệu, tổ chức dữ liệu, cũng như phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng.
Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải
Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải thành lâ ̣p Bô ̣ phâ ̣n tiếp nhâ ̣n và trả kết quả gồm
07 công chức thuộc các cơ quan chuyên môn có liên quan, đến nay đã sắp xếp la ̣i còn
Đồng chí Phó Chánh Văn phòng UBND huyện đã làm trưởng bộ phận với sự tham gia của 03 đồng chí Nhìn chung, việc bố trí đội ngũ cán bộ, công chức có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp đã được thực hiện, nhằm nâng cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính Nhà nước trên địa bàn huyện.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đặt tại Văn phòng UBND huyện Kiên Hải với cơ cấu tổ chức như sau:
Tổ trưởng: Phó Chánh Văn phòng UBND huyện kiêm nhiệm
Tổ viên: 02 công chức do Văn phòng UBND quản lý toàn diện Chia ra cụ thể từng lĩnh vực như sau:
Công chức phụ trách các lĩnh vực quan trọng bao gồm Tài chính - Kế hoạch, Công thương, Tài nguyên và Môi trường, cũng như Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.
Công chức phụ trách các lĩnh vực quan trọng bao gồm Nội vụ, Giáo dục và Đào tạo, Y tế, Văn hóa, Tư pháp, cùng với Lao động – Thương binh và Xã hội.
Chức năng nhiệm vụ quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng UBND huyện là nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho công dân và tổ chức khi thực hiện các thủ tục hành chính.
Khi tiếp xúc và hướng dẫn công dân, tổ chức có nhu cầu giải quyết công việc, cần phải thể hiện sự ân cần, chu đáo và lịch sự Đồng thời, công chức cũng phải đeo thẻ theo quy định để đảm bảo tính chuyên nghiệp và minh bạch trong quá trình làm việc.
Cần thực hiện đúng quy trình và khuyến khích phát huy trách nhiệm, sáng kiến trong việc cải tiến phương pháp xử lý công việc nhằm nâng cao uy tín của cơ quan hành chính Định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng và năm, cần báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ cho Thường trực UBND, Chánh Văn phòng UBND huyện, đồng thời thông tin cho Trưởng các phòng liên quan về tình hình thực hiện.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả do Chánh Văn phòng kiêm nhiê ̣m được sử du ̣ng con dấu của Văn phòng UBND huyện
Mối quan hệ giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với các phòng ban chuyên môn của huyện
Có trách nhiệm đôn đốc các phòng ban, bộ phận liên quan giải quyết hồ sơ đúng quy trình và thời gian quy định
Cán bộ phụ trách tiếp nhận và trả kết quả cần kịp thời báo cáo Chánh Văn phòng, phối hợp với trưởng các phòng, ban, đơn vị liên quan để giải quyết những tồn tại, vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, hoặc trình thường trực UBND huyện để có biện pháp xử lý.
2.1.2 Các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND huyện
Tổng số lĩnh vực, thủ tục hành chính cấp huyện: 34 lĩnh vực/271 thủ tục
Lĩnh vực thủ tục tại Huyện Kiên Hải: 27 lĩnh vực/251 thủ tục
Tại huyện Kiên Hải, có 07 lĩnh vực không thực hiện với 20 thủ tục, bao gồm Quy chế tuyển sinh, Dầu khí, Thanh tra, Đo đạc bản đồ, Phát triển nông thôn, Cơ sở vật chất trang thiết bị trường học, và Lĩnh vực đường thủy nội địa Huyện đã đưa vào thực hiện một cửa 27 lĩnh vực với 251 thủ tục Đồng thời, việc sắp xếp lại cũng đã diễn ra với 26 lĩnh vực và 156 thủ tục (Xem phụ lục 2)
Quy trình giải quyết thủ tục hành chính được áp dụng theo cơ chế một cửa tại văn phòng Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải (Xem phụ lục 3)
Sơ đồ 2.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính
2.1.3 Kết quả thực hiện cơ chế một cửa
Theo đánh giá của Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải, Kết quả thục hiện cơ chế một cửa trong thời gian qua như sau:
UBND huyện đã chỉ đạo việc tuyên truyền rộng rãi về cải cách hành chính theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg và Quyết định số 93/2007/QĐ–TTg, liên quan đến lĩnh vực nhà ở, đăng ký kinh doanh, quản lý tàu thuyền và cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Huyện cũng thực hiện niêm yết công khai các thủ tục, quy trình, thời gian giải quyết công việc, phí và lệ phí tại trụ sở làm việc, giúp tổ chức và công dân nắm bắt thông tin kịp thời, giảm thiểu việc đi lại và tiết kiệm thời gian Đội ngũ cán bộ, công chức nâng cao tinh thần trách nhiệm, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân Nhờ đó, tình trạng sách nhiễu đã được hạn chế, kết quả giải quyết hồ sơ và tỷ lệ trả đúng hẹn đạt khá cao.
Công tác cải cách thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa vẫn gặp nhiều khó khăn, hạn chế Sự lãnh đạo và chỉ đạo của cấp ủy Đảng, chính quyền chưa được tập trung, trong khi việc bố trí cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa đáp ứng yêu cầu Số lĩnh vực và thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa còn thấp, dẫn đến thiếu chuyển biến rõ rệt trong cải cách hành chính Sự phối hợp giữa các cơ quan cũng cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả của công tác này.
Trả lại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các phòng chuyên môn và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa nhịp nhàng, đồng bô ̣
Diện tích nơi làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện chưa đáp ứng yêu cầu, trong khi đầu tư trang thiết bị và phương tiện làm việc cũng chưa đủ Đội ngũ cán bộ, công chức phụ trách cải cách hành chính, đặc biệt tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, chưa đạt tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp Hơn nữa, việc tập huấn cho cán bộ, công chức vẫn chưa đầy đủ, dẫn đến tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ đôi khi chưa cao.
Sự thay đổi liên tục trong đội ngũ cán bộ, công chức, bao gồm cả người đứng đầu cơ quan, đã gây ra thiếu tính ổn định và nhận thức chưa đầy đủ về chủ trương cải cách Điều này dẫn đến việc tổ chức và thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính trong thời gian qua chưa đạt hiệu quả cao.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính, như mô tả trong hình 2.1 Đầu tiên, một cuộc nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm được tiến hành nhằm hiệu chỉnh các thang đo nước ngoài và xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện địa phương Sau đó, thông tin thu thập sẽ được phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, sử dụng các công cụ như Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo, và thực hiện phân tích hồi quy bội, ANOVA, T-Test để kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính và biến định lượng trong mô hình, như trình bày trong chương 3.
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011)
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Kiểm định đang đo (Cronbach’s Alpha)
Phân tích nhân tố EFA (Phân tích định tính) Hồi quy (MLR)
Để đảm bảo các câu hỏi phỏng vấn phù hợp với đối tượng và đạt được mục tiêu nhất quán, tác giả đã thảo luận với lãnh đạo địa phương cùng một số người dân sử dụng dịch vụ hành chính công Qua đó, tác giả làm rõ bảng câu hỏi, đảm bảo mỗi câu hỏi đều đơn nghĩa và dễ hiểu.
Tổng thể và mẫu
Tổng thể là một nhóm người có đặc điểm cụ thể mà người nghiên cứu quan tâm và thống kê để phục vụ mục đích nghiên cứu của họ Tuy nhiên, trong một nghiên cứu cụ thể với phạm vi giới hạn, tổng thể mục tiêu được định nghĩa là tổng số người mà người nghiên cứu muốn thu thập thông tin từ họ để đạt được mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
Việc ước tính tổng số người dân đến làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải là rất khó khăn, thậm chí gần như không thể thực hiện Do đó, có thể khẳng định rằng tổng thể này là một con số không xác định.
Vì việc nghiên cứu toàn bộ tổng thể gặp nhiều khó khăn, nhà nghiên cứu thường sử dụng một mẫu nhỏ hơn để đại diện cho tổng thể đó.
Kích cỡ mẫu lớn giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình tổng quát hóa Để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu cần tuân theo công thức n ≥ 8m + 50, với n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập (trong trường hợp này là 6 biến) của mô hình (Trọng & Ngọc, 2008).
Do thời gian nghiên cứu chỉ kéo dài 5 tháng và số lượng người dân đến làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải không đủ lớn để thực hiện chọn mẫu theo xác suất, tác giả gặp khó khăn trong việc ước tính tổng thể Vì vậy, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dựa trên số lượng thực tế người dân đến liên hệ trong thời gian khảo sát để thu thập thông tin.
Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho người dân khi đến làm việc tại tổ một cửa, khuyến khích họ chia sẻ cảm nhận một cách thẳng thắn Để đảm bảo thu thập đủ 250 bảng hợp lệ, tác giả đã phát 280 bảng câu hỏi Sau khi thu về, các bảng câu hỏi sẽ được lọc để chọn ra những bảng hợp lệ và sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS.
2.3.3 Xây dựng thang đo Để đo chuỗi các thái độ của người trả lời thường sử dụng thang đo Likert 5 điểm trở lên thì kết quả kiểm định thực tiễn cho thấy thang đo Likert có tính năng như thang đo quãng (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Trong thang đo về chất lượng dịch vụ, thang đo Likert bảy điểm được sử dụng dường như không có khả năng phân biệt giữa sự khác biệt tinh tế trong mức độ mong đợi và nhận thức (Fick, 1991) Chính vì vậy, trong luận văn này, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải Các mức độ đo lường được quy ước sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)
2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3: Trung lập (Không đồng ý, cũng không phản đối)
4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn)
5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành 2 phần chính:
Phần 1 là hệ thống những thông tin về nhân khẩu học cần thu thập liên quan đến người trả lời bảng cân hỏi.Thông tin phần này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát đồng thời giúp trả lời câu hỏi: có hay không sự khác nhau giữa những đối tượng khảo sát trong đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải
Thông tin cá nhân của cư dân được thu thập nhằm phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải.
Bảng 2.1 Các biến nhân khẩu học
TT Thông tin cá nhân Lựa chọn phù hợp
2 Độ tuổi dưới 20 từ 20 – 30 từ 31-50 trên 50
Công chức – Viên chức Buôn bán
Chủ doanh nghiệp Nhân viên công ty Khác (ghi rõ):………
5 Ông/bà đến liên hệ làm việc về nội dung nào? Đất đai Xây dựng
Môi trường Tư pháp, hộ tịch Đăng ký kinh doanh Khác: (ghi rõ):………
6 Ông bà từng đến liên hệ làm việc bao nhiêu lần rồi?
Lần đầu tiên Vài lần (dưới 3 lần) Nhiều lần (trên 3 lần)
(Nếu có thể cung cấp) ………
(Nếu có thể cung cấp) ………
Phần 2 là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường mức độ đánh giá của người dân về các biến đại diện chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải Người trả lời sẽ thể hiện mức độ hài lòng của mình đối với từng biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ (xem bảng 2.2)
Bảng 2.2 Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công
1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch
2 Hồ sơ giải quyết không bị sai sót mất mát
3 Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả
4 Không cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
5 Các quy trình thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
6 Khi tôi có vấn đề cần hỏi, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
7 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
8 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …)
9 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (có camera, máy bắt số, máy vi tính)
10 Cách bố trí phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý và dễ tiếp cận làm việc
11 Các quy trình, thủ tục và biểu mẫu được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện dễ lấy
12 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Năng lực phục vụ của nhân viên
13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
14 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ
15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của tôi
16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt
17 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với tôi
Thái độ phục vụ của nhân viên
18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc
20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà
21 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp
22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc
Sự đồng cảm của nhân viên
23 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi
24 Những yêu cầu hợp lý sẽ được Nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
25 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của tôi
Quy trình thủ tục hành chính
26 Quy trình thủ tục được công khai tại phòng nhận hồ sơ
27 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được
28 Các yêu cầu thành phần bên trong của hồ sơ là phù hợp
29 Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp
30 Tôi hài lòng với cách tổ chức, quy trình phục vụ ở cơ quan này
31 Tôi hài lòng với dịch vụ hành chính được cung cấp ở cơ quan này
Tôi đánh giá cao sự tổ chức và phục vụ của cơ quan này hơn so với các cơ quan khác mà tôi đã từng làm việc Để đảm bảo các câu hỏi phù hợp với đối tượng phỏng vấn và đạt được mục tiêu nhất quán trong câu hỏi cũng như câu trả lời của người dân địa phương, tác giả đã trao đổi với Chủ tịch huyện Huỳnh Hoàng Sơn và tổ trưởng tổ một cửa, cùng với hai công chức phụ trách và sáu người dân đã từng liên hệ làm việc Mục đích là để tìm hiểu quan điểm về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải Đồng thời, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn thử với 30 người dân để bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh nhưsau: gồm
Nghiên cứu đã xác định 26 biến quan sát liên quan đến 6 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính, cùng với 3 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tiễn.
Phân tích dữ liệu
2.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Trước khi tiến hành phân tích, cần kiểm định mức độ tin cậy của các biến định lượng bằng hệ số Cronbach’s alpha để đảm bảo tính chặt chẽ của thang đo Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và thang đo được chọn phải có Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Trọng & Ngọc, 2008).
Kết quả của Cronbach’s Alpha được coi là chấp nhận được khi đạt từ 0,8 trở lên, cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt; trong khi đó, giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn có thể sử dụng (Trọng và Ngọc, 2008, 257) Đối với các khái niệm nghiên cứu mới hoặc chưa quen thuộc với người hồi đáp, hệ số từ 0,6 trở lên cũng được xem là thang đo phù hợp.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình quen thuộc, với yêu cầu hệ số Alpha phải lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng ít nhất là 0,3.
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm định thang đo và xác nhận tính phù hợp của từng biến, bước tiếp theo là tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mục đích của EFA là đánh giá sơ bộ thang đo, nhằm xác định mối tương quan giữa các biến quan sát và nhóm chúng thành những cụm biến Qua đó, EFA giúp chọn ra những biến quan sát quan trọng nhất cần giữ lại, nhằm giải thích hầu hết các đặc tính của biến tổng.
Bảng 2.3 Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công
1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch
2 Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả
3 Không cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
4 Khi tôi có vấn đề cần hỏi, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
5 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
6 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …)
7 Cách bố trí phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý và dễ tiếp cận làm việc
8 Các quy trình, thủ tục và biểu mẫu được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện dễ lấy
9 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Năng lực phục vụ của nhân viên
10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ
12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của tôi
13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt
14 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với tôi
Thái độ phục vụ của nhân viên
15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc
17 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà
18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp
19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc
Sự đồng cảm của nhân viên
20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi
21 Những yêu cầu hợp lý sẽ được Nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của tôi
Quy trình thủ tục hành chính
23 Quy trình thủ tục được công khai tại phòng nhận hồ sơ
24 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được
25 Các yêu cầu thành phần bên trong của hồ sơ là phù hợp
26 Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp
27 Tôi hài lòng với cách tổ chức, quy trình phục vụ ở cơ quan này
28 Tôi hài lòng với dịch vụ hành chính được cung cấp ở cơ quan này
29 Tôi hài lòng cách tổ chức phục vụ của cơ quan này hơn những cơ quan khác tôi từng đến liên hệ công việc
Phương pháp Principal Component Analysis (PCA) kết hợp với phép quay vuông góc Varimax được sử dụng nhằm tối ưu hóa việc trích xuất phương sai từ các biến quan sát, giúp rút gọn dữ liệu và giảm thiểu hiện tượng cộng tuyến giữa các nhân tố, phục vụ cho phân tích hồi quy bội hiệu quả hơn.
Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhà nghiên cứu cần chú ý đến một số tiêu chuẩn quan trọng Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải ≤ 0,05, cho thấy sự phù hợp của EFA Hệ số KMO từ 0,5 đến 1 cho thấy phân tích là thích hợp, trong khi kiểm định Bartlett xác nhận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau nếu Sig ≤ 0,05 Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) cần lớn hơn 0,3 để đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được coi là quan trọng, và ≥ 0,5 thể hiện ý nghĩa thực tiễn Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% và eigenvalue lớn hơn 1 Cuối cùng, sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố phải ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Trọng & Ngọc 2008)
Trong nghiên cứu này, tác giả đã phân tích 250 bảng hỏi và áp dụng các tiêu chí như hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 để đảm bảo độ quan trọng Ngoài ra, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cần đạt ≥ 50%, và eigenvalue phải lớn hơn 1, cùng với sự khác biệt của hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố ≥ 0,3.
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy, cần kiểm định mối tương quan giữa các biến Kết quả cho thấy có sự tương quan đáng kể với độ tin cậy 95% khi giá trị Sig nhỏ hơn 0,05.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội sử dụng phương pháp đưa vào một lượt (Enter) là một kỹ thuật quan trọng trong thống kê Trước khi diễn giải kết quả của hàm hồi quy bội chuẩn hóa, cần thực hiện kiểm định đa cộng tuyến để đảm bảo tính chính xác của mô hình Việc kiểm tra này giúp xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và tránh các sai lệch trong kết quả phân tích.
Chương này trình bày chi tiết về thiết kế và phương pháp nghiên cứu, bao gồm cách chọn mẫu với cỡ mẫu 250 phần tử Thang đo Likert 5 điểm được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của người dân huyện Kiên Hải đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Tác giả đã thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực địa Bảng câu hỏi chính thức, gồm 26 biến quan sát về chất lượng dịch vụ hành chính công và 3 biến quan sát về sự hài lòng của người dân, được sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp phục vụ cho phân tích mô hình hồi quy tuyến tính.
