Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng (n = 250)
Kiểm định đang đo (Cronbach’s Alpha) Phân tích nhân tố EFA
(Phân tích định tính) Hồi quy (MLR)
Viết báo cáo
Thang đo 2 Thảo luận nhóm
Để những câu hỏi phù hợp với đối tượng được phỏng vấn và để đạt được mục tiêu nhất quán trong câu hỏi và trong câu trả lời của người dân tại địa phương, tác giả thảo luận với lãnh đạo địa phương và một số người dân địa phương có sử dụng qua dịch vụ hành chính cơng tại địa phương để làm rõ bảng câu hỏi và đảm bảo mỗi câu hỏi đều đơn nghĩa và dễ hiểu.
2.3. Tổng thể và mẫu 2.3.1. Tổng thể 2.3.1. Tổng thể
Tổng thể là một nhóm người có đặc điểm được người nghiên cứu thống kê quan tâm để phục vụ cho nghiên cứu của họ. Nhưng đối với một nghiên cứu cụ thể trên một phạm vi giới hạn cho trước thì tổng thể mục tiêu là tổng số người mà người nghiên cứu muốn có được thơng tin từ họ để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu (McDaniel, 2001).
Trong thực tế, rất khó hay hầu như khơng thể ước tính được tổng thể số người dân đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải từ trước đến nay và trong tương lai. Chính vì vậy có thể nói tổng thể là con số khơng xác định.
2.3.2. Chọn mẫu
Do thực tế khơng thể hoặc rất khó khăn để tiến hành nghiên cứu trên cả tổng thể, do đó, nhà nghiên cứu sử dụng một mẫu có kích cỡ nhỏ hơn làm đại diện cho tổng thể. Kích cỡ mẫu càng lớn thì khả năng sai sót càng thấp khi tổng quát hóa cho tổng thể. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức: n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập (6 biến) của mơ hình (Trọng & Ngọc, 2008).
Tuy nhiên khơng thể ước tính được tổng thể và khó có thể thực hiện chọn mẫu theo xác suất khi thời gian nghiên cứu chỉ kéo dài trong thời gian ngắn (5 tháng) đồng thời không chắc rằng trong thời gian nghiên cứu, số lượng người dân đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải đủ nhiều để tác giả có thể chọn lựa theo xác suất. Chính vì sự khó khăn trên, tác giả chọn lựa phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên số lượng thực tế người dân đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa trong thời gian khảo sát để thu thập thông tin từ người dân.
Bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến tận tayngười dân đang đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa và thu về ngay sau đó. Người dân được khuyến khích nói thẳng những cảm nhận của mình.Tuy nhiên, để đảm bảo số bảng câu hỏi hợp lệ đủ 250 bảng, tác giả
tiến hành phát ra có số dư, phát 280 bảng. Những bảng câu hỏi thu về được lọc ra những bảng hợp lệ sau đó tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS.
2.3.3. Xây dựng thang đo
Để đo chuỗi các thái độ của người trả lời thường sử dụng thang đo Likert 5 điểm trở lên thì kết quả kiểm định thực tiễn cho thấy thang đo Likert có tính năng như thang đo qng (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong thang đo về chất lượng dịch vụ, thang đo Likert bảy điểm được sử dụng dường như khơng có khả năng phân biệt giữa sự khác biệt tinh tế trong mức độ mong đợi và nhận thức (Fick, 1991). Chính vì vậy, trong luận văn này, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện Kiên Hải. Các mức độ đo lường được quy ước sau:
1: Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai)
2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hồn tồn) 3: Trung lập (Khơng đồng ý, cũng khơng phản đối)
4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn) 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành 2 phần chính:
Phần 1 là hệ thống những thông tin về nhân khẩu học cần thu thập liên quan đến người trả lời bảng cân hỏi.Thông tin phần này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát đồng thời giúp trả lời câu hỏi: có hay khơng sự khác nhau giữa những đối tượng khảo sát trong đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải.
Các thông tin cá nhân của người dân được thu thập để phục vụ phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân vớichất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải (xem bảng 2.1).
Bảng 2.1. Các biến nhân khẩu học
TT Thông tin cá nhân Lựa chọn phù hợp
1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi dưới 20 từ 20 – 30 từ 31-50 trên 50 3 Trình độ học vấn Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác 4 Nghề nghiệp
Công chức – Viên chức Buôn bán
Nông dân Ngư dân
Chủ doanh nghiệp Nhân viên công ty Khác (ghi rõ):………………………………..
5 Ông/bà đến liên hệ làm việc về nội dung nào?
Đất đai Xây dựng
Môi trường Tư pháp, hộ tịch Đăng ký kinh doanh
Khác: (ghi rõ):……………………………….. 6 Ông bà từng đến liên hệ làm
việc bao nhiêu lần rồi?
Lần đầu tiên Vài lần (dưới 3 lần) Nhiều lần (trên 3 lần) 7 Họ và tên: (Nếu có thể cung cấp) ………………………………………………. 8 Số điện thoại: (Nếu có thể cung cấp) ……………………………………………….
Phần 2 là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường mức độ đánh giá của người dân về các biến đại diện chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải. Người trả lời sẽ thể hiện mức độ hài lòng của mình đối với từng biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ (xem bảng 2.2).
Bảng 2.2. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính cơng (đề nghị ban đầu)
Sự tin cậy
1 Quy trình thủ tục được cơng khai minh bạch 2 Hồ sơ giải quyết khơng bị sai sót mất mát 3 Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả
4 Không cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
5 Các quy trình thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng 6 Khi tơi có vấn đề cần hỏi, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
Cơ sở vật chất
7 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thống mát
8 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …)
9 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (có camera, máy bắt số, máy vi tính) 10 Cách bố trí phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý và dễ tiếp cận làm việc
11 Các quy trình, thủ tục và biểu mẫu được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện dễ lấy. 12 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Năng lực phục vụ của nhân viên
13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
14 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ 15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của tôi 16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt
17 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với tôi.
Thái độ phục vụ của nhân viên
18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết cơng việc 20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà 21 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp 22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc
Sự đồng cảm của nhân viên
23 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi
24 Những yêu cầu hợp lý sẽ được Nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết 25 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của tôi.
Quy trình thủ tục hành chính
26 Quy trình thủ tục được cơng khai tại phịng nhận hồ sơ 27 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được 28 Các yêu cầu thành phần bên trong của hồ sơ là phù hợp 29 Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp
Sự hài lòng
30 Tơi hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ ở cơ quan này 31 Tơi hài lịng với dịch vụ hành chính được cung cấp ở cơ quan này
32 Tơi hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan này hơn những cơ quan khác tôi từng đến liên hệ công việc.
Để những câu hỏi phù hợp với đối tượng được phỏng vấn và để đạt được mục tiêu nhất quán trong câu hỏi và trong câu trả lời của người dân địa phương, tác giả thảo luận với chủ tịch huyện(Huỳnh Hồng Sơn) và tổ trưởng tổ một cửa (Phó chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải) cùng 2 công chức phụ trách tổ một cửa và 6 người dân đã từng đến liên hệ làm việc với tổ một cửa của huyện Kiên Hải để thăm dò quan điểm về việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại huyện đảo, đồng thời tác giả tiến hành phỏng vấn thử với 30người dân đã và đang liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải để khám phá bổ sung và hoàn chỉnh bảng câu hỏi. (xem phụ lục 4 - Danh sách và nội dung thảo luận nhóm).
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh nhưsau: gồm 26 biến quan sát giải thích cho 6 yếu tố về chất lượng dịch vụ hành chính và3 biến quan sát giải thích cho biến phụ thuộc – sự hài lòng của người dân. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, thang đo đã được điều chỉnh (xem bảng 2.3).
2.4. Phân tích dữ liệu
2.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Trước khi tiến hành phân tích, các biến định lượng cần được kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng cách dùng hệ số Cronbach’s alpha. Mục đích của bước này là kiểm tra tính chặt chẽ của thang đo. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Trọng & Ngọc, 2008)
Kết quả có thể chấp nhận được nếu Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Trọng và Ngọc, 2008, 257). Tuy nhiên, nếu khái niệm nghiên cứu mới hoặc mới đối với người hồi đáp thì hệ số này từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận thang đo là phù hợp.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình rất quen thuộc, nên hệ số Alpha được chấp nhận là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn bằng 0,3.
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm định thang đo nhận được kết quả phù hợp của thang đo đối với từng biến, bước kế tiếp sẽ phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sơ bộ thang đo nhằm chỉ ra rằng những biến quan sát có tương quan với nhau tạo thành những cụm
biến. Mục đích của EFA là chọn ra những biến quan sát phù hợp nhất cần giữ lại để giải thích hầu hết những đặc tính của biến tổng.
Bảng 2.3. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính cơng (đã được điều chỉnh)
Sự tin cậy
1 Quy trình thủ tục được cơng khai minh bạch 2 Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả
3 Không cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
4 Khi tơi có vấn đề cần hỏi, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
Cơ sở vật chất
5 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
6 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …) 7 Cách bố trí phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý và dễ tiếp cận làm việc
8 Các quy trình, thủ tục và biểu mẫu được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện dễ lấy. 9 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Năng lực phục vụ của nhân viên
10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của tơi 13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt
14 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với tôi.
Thái độ phục vụ của nhân viên
15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc 17 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà 18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp 19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc
Sự đồng cảm của nhân viên
20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi
21 Những yêu cầu hợp lý sẽ được Nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết 22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của tơi.
Quy trình thủ tục hành chính
23 Quy trình thủ tục được cơng khai tại phịng nhận hồ sơ 24 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được 25 Các yêu cầu thành phần bên trong của hồ sơ là phù hợp 26 Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp
Sự hài lòng
27 Tơi hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ ở cơ quan này 28 Tơi hài lịng với dịch vụ hành chính được cung cấp ở cơ quan này
29 Tơi hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan này hơn những cơ quan khác tôi từng đến liên hệ cơng việc.
Phương pháp trích Principal Component Analysis (PCA) với phép quay vng góc Varimax được chọn với mục đích trích được nhiều phương sai các biến quan sát nhất, rút gọn dữ liệu và giảm cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích hồi quy bội tiếp theo.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Thứ hai, có nhiều quan điểm khác nhau về hệ số tải nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Tiêu chuẩn thứ tư là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. (Trọng & Ngọc 2008)
Trong nghiên cứu này, với mẫu phân tích gồm 250 bảng hỏi, tác giả chọn, thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 để đạt độ quan trọng, thứ ba, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 và khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3.
2.4.3. Phân tích hồi quy
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, dữ liệu được kiểm định tương quan và cho kết quả có mối tương quan giữa chúng. Các biến có tương quan với nhau với độ tin cậy 95% khi Sig. < 0,05.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Kết quả cần phải kiểm định đa cộng tuyến trước khi đọc kết quả hàm hồi quy bội chuẩn hóa.
Tóm tắt chương 2.
Chương này đã cung cấp chi tiết thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu được dùng cho nghiên cứu này. Chương này đã làm rõ cách thức