Chương2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
2.4. Phân tích dữ liệu
2.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Trước khi tiến hành phân tích, các biến định lượng cần được kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng cách dùng hệ số Cronbach’s alpha. Mục đích của bước này là kiểm tra tính chặt chẽ của thang đo. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Trọng & Ngọc, 2008)
Kết quả có thể chấp nhận được nếu Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Trọng và Ngọc, 2008, 257). Tuy nhiên, nếu khái niệm nghiên cứu mới hoặc mới đối với người hồi đáp thì hệ số này từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận thang đo là phù hợp.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình rất quen thuộc, nên hệ số Alpha được chấp nhận là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn bằng 0,3.
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm định thang đo nhận được kết quả phù hợp của thang đo đối với từng biến, bước kế tiếp sẽ phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sơ bộ thang đo nhằm chỉ ra rằng những biến quan sát có tương quan với nhau tạo thành những cụm
biến. Mục đích của EFA là chọn ra những biến quan sát phù hợp nhất cần giữ lại để giải thích hầu hết những đặc tính của biến tổng.
Bảng 2.3. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính cơng (đã được điều chỉnh)
Sự tin cậy
1 Quy trình thủ tục được cơng khai minh bạch 2 Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả
3 Không cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
4 Khi tơi có vấn đề cần hỏi, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
Cơ sở vật chất
5 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
6 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …) 7 Cách bố trí phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý và dễ tiếp cận làm việc
8 Các quy trình, thủ tục và biểu mẫu được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện dễ lấy. 9 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Năng lực phục vụ của nhân viên
10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của tôi 13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt
14 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với tôi.
Thái độ phục vụ của nhân viên
15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc 17 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà 18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp 19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc
Sự đồng cảm của nhân viên
20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi
21 Những yêu cầu hợp lý sẽ được Nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết 22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của tơi.
Quy trình thủ tục hành chính
23 Quy trình thủ tục được cơng khai tại phịng nhận hồ sơ 24 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được 25 Các yêu cầu thành phần bên trong của hồ sơ là phù hợp 26 Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp
Sự hài lòng
27 Tơi hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ ở cơ quan này 28 Tơi hài lịng với dịch vụ hành chính được cung cấp ở cơ quan này
29 Tơi hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan này hơn những cơ quan khác tôi từng đến liên hệ cơng việc.
Phương pháp trích Principal Component Analysis (PCA) với phép quay vng góc Varimax được chọn với mục đích trích được nhiều phương sai các biến quan sát nhất, rút gọn dữ liệu và giảm cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích hồi quy bội tiếp theo.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Thứ hai, có nhiều quan điểm khác nhau về hệ số tải nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Tiêu chuẩn thứ tư là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. (Trọng & Ngọc 2008)
Trong nghiên cứu này, với mẫu phân tích gồm 250 bảng hỏi, tác giả chọn, thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 để đạt độ quan trọng, thứ ba, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 và khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3.
2.4.3. Phân tích hồi quy
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, dữ liệu được kiểm định tương quan và cho kết quả có mối tương quan giữa chúng. Các biến có tương quan với nhau với độ tin cậy 95% khi Sig. < 0,05.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Kết quả cần phải kiểm định đa cộng tuyến trước khi đọc kết quả hàm hồi quy bội chuẩn hóa.
Tóm tắt chương 2.
Chương này đã cung cấp chi tiết thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu được dùng cho nghiên cứu này. Chương này đã làm rõ cách thức chọn mẫu với cỡ mẫu là 250 phần tử. Ngoài ra, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường sự hài lòng của người dân tại huyện Kiên Hải với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại đây. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực địa. Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp phục vụ cho phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính gồm 26 biến quan sát đại diện cho chất lượng dịch vụ hành chính cơng và 3 biến quan sát đại diện cho sự hài lòng của người dân.