Chương 3 : SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤCÔNG
3.3.1. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ
Kết quả thống kê sự phản hồi của người dân về yếu tố sự tin cậy (xem bảng 3.2) cho thấy mức đồng ý của người dân về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy còn rất thấp, dưới 30% đánh giá từ mức tương đối đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Trong đó, chỉ có 11,7% người dân tại đây đánh giá là tương đối đồng ý trở lên về Quy trình thủ tục được cơng khai minh bạch, tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với 46,9% người dân đánh giá tương đối không đồng ý trở xuống. Tương tự, người dân cho rằng hồ sơ chưa được trả đúng ngày hẹn chiếm tỷ lệ cao hơn số cho rằng hồ sơ được trả đúng hẹn, 34,4% so với 31,2%. Người dân vẫn cảm thấy nhân viên tiếp nhận hồ sơ còn chưa thể hiện sự quan tâm đến họ, 31,2% cho rằng như vậy so với 23,8% người dân cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên tiếp nhận hồ sơ. 33,6% người dân cho rằng không cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ, trong khi đó, 28,4% người dân cho rằng cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ. Từ những kết quả so sánh trên cho thấy, người dân đánh giá chưa tốt đối với yếu tố Sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại tổ một cửa của Huyện Kiên Hải. Điểm trung bình chung của Sự tin cậy là 2,86, thấp hơn mức trung bình. Từ kết quả trên cho thấy cần lưu ý để cải thiện sự hài lòng của người dân thơng qua việc cải thiện quy trình thủ tục, thời gian trả hồ sơ, giải thích cặn kẽ để tránh đi lại nhiều lần cho người dân và đặc biệt là thể hiện sự quan tâm đối với người dân khi họ đến liên hệ.
Bảng 3.2. Đánh giá của người dân về yếu tố Sự tin cậy
Sự tin cậy Mức độ đồng ý (%) Trung bình
1 2 3 4 5
Quy trình thủ tục được cơng khai minh
bạch 11,3 35,6 41,3 10,5 1,2 2,55
Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả 5,3 29,1 34,4 23,9 7,3 2,99 Không cần phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ 4,9 23,5 38,1 27,9 5,7 3,06
Khi tơi có vấn đề cần hỏi, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
7,3 27,9 40,9 20,6 3,2 2,85