Chương 1 .CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊNCỨU
1.5. Mơ hình nghiêncứu đề xuất
Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mơ hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ. Các mơ hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thơng. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Trong lĩnh vực hành chính cơng thì việc đo lường sự hài lịng của người dân đã được Bộ Nội vụ thông qua (Quyết định số 1383/QĐ-BNV)dưới dạng đề án và đã được các tỉnh triển khai tại các sở ban ngành cấp tỉnh của mình. Tuy nhiên chưa có một sự vận dụng 4 tiêu chí trong đề án cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân tại huyện Kiên Hải thuộc tỉnh Kiên Giang. Đồng thời các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại các tỉnh trong nước cũng vận dụng khung lý thuyết SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng. Mặt khác, đối với những dịch vụ mà chất lượng kỳ vọng khó đo lường vì sự hạn chế thơng tin và những quy định chung như dịch vụ hành chính cơng thì khó có thể sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL. Trong khi đó, khung lý thuyết SERVPERF tương tự như khung
lý thuyết SERVQUAL nhưng chỉ khảo sát chất lượng cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ chứ không đo lường chất lượng kỳ vọng và vì thế có thể phù hợp hơn với loại hình dịch vụ hành chính cơng hơn.
Qua các nghiên cứu trên và xuất phát từ thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các mô hình nghiêncứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấpdịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. Từ đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 1.1 cụ thể như sau:
Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trên
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
H1: Có mối tương quan dương giữa Sự tin cậy với sự hài lịng của người dân. H2: Có mối tương quan dương giữa Cơ sở vật chất với sự hài lịng của người dân. H3: Có mối tương quan dương giữa Năng lực phục vụ của nhân viên với sự hài lịng của người dân.
H4: Có mối tương quan dương giữa Thái độ phục vụ của nhân viên với sự hài lịng của người dân.
H5: Có mối tương quan dương giữa Sự đồng cảm của nhân viên với sự hài lòng của người dân.
Sự tin cậy Cơ sở vật chất
Năng lực phục vụ của nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên Sự đồng cảm của nhân viên Quy trình thủ tục hành chính
Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải,
H6: Có mối tương quan dương giữa Quy trình thủ tục hành chính với sự hài lịng của người dân.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mơ hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngồi nước, đề ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. Mơ hình đề xuất có 6 nhân tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của nhân viên; Sự đồng cảm của nhân viên và Quy trình thủ tục hành chính.