Chương2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
2.3. Tổng thể và mẫu
2.3.1. Tổng thể
Tổng thể là một nhóm người có đặc điểm được người nghiên cứu thống kê quan tâm để phục vụ cho nghiên cứu của họ. Nhưng đối với một nghiên cứu cụ thể trên một phạm vi giới hạn cho trước thì tổng thể mục tiêu là tổng số người mà người nghiên cứu muốn có được thơng tin từ họ để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu (McDaniel, 2001).
Trong thực tế, rất khó hay hầu như khơng thể ước tính được tổng thể số người dân đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải từ trước đến nay và trong tương lai. Chính vì vậy có thể nói tổng thể là con số khơng xác định.
2.3.2. Chọn mẫu
Do thực tế không thể hoặc rất khó khăn để tiến hành nghiên cứu trên cả tổng thể, do đó, nhà nghiên cứu sử dụng một mẫu có kích cỡ nhỏ hơn làm đại diện cho tổng thể. Kích cỡ mẫu càng lớn thì khả năng sai sót càng thấp khi tổng qt hóa cho tổng thể. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập (6 biến) của mơ hình (Trọng & Ngọc, 2008).
Tuy nhiên khơng thể ước tính được tổng thể và khó có thể thực hiện chọn mẫu theo xác suất khi thời gian nghiên cứu chỉ kéo dài trong thời gian ngắn (5 tháng) đồng thời không chắc rằng trong thời gian nghiên cứu, số lượng người dân đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải đủ nhiều để tác giả có thể chọn lựa theo xác suất. Chính vì sự khó khăn trên, tác giả chọn lựa phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên số lượng thực tế người dân đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa trong thời gian khảo sát để thu thập thông tin từ người dân.
Bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến tận tayngười dân đang đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa và thu về ngay sau đó. Người dân được khuyến khích nói thẳng những cảm nhận của mình.Tuy nhiên, để đảm bảo số bảng câu hỏi hợp lệ đủ 250 bảng, tác giả
tiến hành phát ra có số dư, phát 280 bảng. Những bảng câu hỏi thu về được lọc ra những bảng hợp lệ sau đó tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS.
2.3.3. Xây dựng thang đo
Để đo chuỗi các thái độ của người trả lời thường sử dụng thang đo Likert 5 điểm trở lên thì kết quả kiểm định thực tiễn cho thấy thang đo Likert có tính năng như thang đo quãng (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong thang đo về chất lượng dịch vụ, thang đo Likert bảy điểm được sử dụng dường như khơng có khả năng phân biệt giữa sự khác biệt tinh tế trong mức độ mong đợi và nhận thức (Fick, 1991). Chính vì vậy, trong luận văn này, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện Kiên Hải. Các mức độ đo lường được quy ước sau:
1: Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai)
2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3: Trung lập (Không đồng ý, cũng không phản đối)
4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn) 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành 2 phần chính:
Phần 1 là hệ thống những thông tin về nhân khẩu học cần thu thập liên quan đến người trả lời bảng cân hỏi.Thông tin phần này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát đồng thời giúp trả lời câu hỏi: có hay khơng sự khác nhau giữa những đối tượng khảo sát trong đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải.
Các thông tin cá nhân của người dân được thu thập để phục vụ phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân vớichất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải (xem bảng 2.1).
Bảng 2.1. Các biến nhân khẩu học
TT Thông tin cá nhân Lựa chọn phù hợp
1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi dưới 20 từ 20 – 30 từ 31-50 trên 50 3 Trình độ học vấn Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác 4 Nghề nghiệp
Công chức – Viên chức Buôn bán
Nông dân Ngư dân
Chủ doanh nghiệp Nhân viên cơng ty Khác (ghi rõ):………………………………..
5 Ơng/bà đến liên hệ làm việc về nội dung nào?
Đất đai Xây dựng
Môi trường Tư pháp, hộ tịch Đăng ký kinh doanh
Khác: (ghi rõ):……………………………….. 6 Ông bà từng đến liên hệ làm
việc bao nhiêu lần rồi?
Lần đầu tiên Vài lần (dưới 3 lần) Nhiều lần (trên 3 lần) 7 Họ và tên: (Nếu có thể cung cấp) ………………………………………………. 8 Số điện thoại: (Nếu có thể cung cấp) ……………………………………………….
Phần 2 là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường mức độ đánh giá của người dân về các biến đại diện chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Kiên Hải. Người trả lời sẽ thể hiện mức độ hài lịng của mình đối với từng biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ (xem bảng 2.2).
Bảng 2.2. Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính cơng (đề nghị ban đầu)
Sự tin cậy
1 Quy trình thủ tục được cơng khai minh bạch 2 Hồ sơ giải quyết khơng bị sai sót mất mát 3 Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả
4 Không cần phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
5 Các quy trình thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng 6 Khi tơi có vấn đề cần hỏi, nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
Cơ sở vật chất
7 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thống mát
8 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …)
9 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (có camera, máy bắt số, máy vi tính) 10 Cách bố trí phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý và dễ tiếp cận làm việc
11 Các quy trình, thủ tục và biểu mẫu được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện dễ lấy. 12 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm việc
Năng lực phục vụ của nhân viên
13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
14 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ 15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của tôi 16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt
17 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với tôi.
Thái độ phục vụ của nhân viên
18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc 20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà 21 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp 22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc
Sự đồng cảm của nhân viên
23 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi
24 Những yêu cầu hợp lý sẽ được Nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết 25 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những u cầu của tơi.
Quy trình thủ tục hành chính
26 Quy trình thủ tục được cơng khai tại phịng nhận hồ sơ 27 Thời gian giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được 28 Các yêu cầu thành phần bên trong của hồ sơ là phù hợp 29 Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp
Sự hài lòng
30 Tơi hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ ở cơ quan này 31 Tôi hài lịng với dịch vụ hành chính được cung cấp ở cơ quan này
32 Tơi hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan này hơn những cơ quan khác tôi từng đến liên hệ công việc.
Để những câu hỏi phù hợp với đối tượng được phỏng vấn và để đạt được mục tiêu nhất quán trong câu hỏi và trong câu trả lời của người dân địa phương, tác giả thảo luận với chủ tịch huyện(Huỳnh Hoàng Sơn) và tổ trưởng tổ một cửa (Phó chánh Văn phịng Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải) cùng 2 công chức phụ trách tổ một cửa và 6 người dân đã từng đến liên hệ làm việc với tổ một cửa của huyện Kiên Hải để thăm dò quan điểm về việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại huyện đảo, đồng thời tác giả tiến hành phỏng vấn thử với 30người dân đã và đang liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải để khám phá bổ sung và hoàn chỉnh bảng câu hỏi. (xem phụ lục 4 - Danh sách và nội dung thảo luận nhóm).
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh nhưsau: gồm 26 biến quan sát giải thích cho 6 yếu tố về chất lượng dịch vụ hành chính và3 biến quan sát giải thích cho biến phụ thuộc – sự hài lòng của người dân. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, thang đo đã được điều chỉnh (xem bảng 2.3).