(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV cấp nước đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Thị Ngọc Phượng download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài nghiên cứu .3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm .7 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .13 1.2.3 Dịch vụ cung cấp nước 21 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước .22 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 23 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 23 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 26 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG28 1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 28 1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI model) 29 download by : skknchat@gmail.com 1.4.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 29 1.5 THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 31 1.5.1 Tổng quan công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 31 1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ phạm vi kinh doanh .32 1.5.3 Thực trạng kinh doanh công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 33 1.5.4 Thực trạng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 36 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 2.3 XÁC ĐỊNH CÁC THANG ĐO THÀNH PHẦN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 40 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 41 2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KẾ HOẠCH LẤY MẪU 41 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 42 2.6.1 Phân tích tần số (Frequency Analysis) 42 2.6.2 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics) 43 2.6.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 43 2.6.4 Kiểm định trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent Samples T-test) 44 2.6.5 Phân tích phương sai ANOVA 45 2.6.6 Kiểm định trị trung bình hai mẫu phụ thuộc .45 2.6.7 Mơ hình IPA 46 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 47 3.1 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 47 3.1.1 Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .47 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 3.1.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 55 3.2 SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU TRA 59 3.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 61 3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng61 3.3.2 Phân tích khác biệt mức độ quan trọng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 63 3.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ 67 3.3.1 Đánh giá khách hàng mức độ thực dịch vụ công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng .67 3.3.2 Phân tích khác biệt đánh giá mức độ thực khách hàng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân .69 3.4 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN 73 3.4.1 So sánh khác biệt trung bình nhóm nhân tố .73 3.4.2 So sánh khác biệt trung bình thuộc tính chi tiết nhân tố 74 3.5 MƠ HÌNH IPA 77 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CƠNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG .82 4.1 KẾT LUẬN .82 4.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 84 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 85 KẾT LUẬN .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu bảng 1.1 Số liệu công suất sản xuất nước nhà máy 33 1.2 Tình hình thực tiêu chủ yếu tháng đầu năm 34 2013 1.3 Số liệu quản lý số hộ dùng dịch vụ cung cấp nước 35 1.4 Tình hình sản xuất nước tháng đầu năm 2013 35 3.1 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Sự hữu hình Cronbach 48 Alpha = 0,679 3.2 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Sự hữu hình lần 48 Cronbach Alpha = 0,698 3.3 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ cốt 49 lõi Cronbach Alpha = 0,665 3.4 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Giá dịch vụ Cronbach 49 Alpha = 0,712 3.5 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Cronbach 50 Alpha = 0,678 3.6 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 51 Cronbach Alpha = 0,754 3.7 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần 52 Cronbach Alpha = 0,808 3.8 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo Sự cảm thông Cronbach 52 Alpha = 0,739 3.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hữu hình Cronbach download by : skknchat@gmail.com 55 Alpha = 0,672 3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ cốt 56 lõi Cronbach Alpha = 0,665 3.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo Giá dịch vụ Cronbach 56 Alpha = 0,712 3.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Cronbach 57 Alpha = 0,638 3.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng Cronbach 57 Alpha = 0,645 3.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 58 Cronbach Alpha = 0,743 3.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự cảm thông Cronbach 58 Alpha = 0,739 3.16 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách 61 hàng 3.17 Đánh giá khác biệt mức độ quan trọng giới tính 63 3.18 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi 64 3.19 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng theo thu nhập 65 3.20 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ 66 học vấn 3.21 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng theo thời gian 66 sử dụng 3.22 Đánh giá mức độ thực yếu tố khách 67 hàng 3.23 Đánh giá khác biệt mức độ thực giới tính 70 3.24 Kiểm định trị trung bình khác biệt mức độ thực 70 download by : skknchat@gmail.com theo độ tuổi 3.25 Kiểm định trị trung bình khác biệt mức độ thực 71 theo thu nhập 3.26 Kiểm định trị trung bình khác biệt mức độ thực 72 theo trình độ học vấn 3.27 Kiểm định trị trung bình khác biệt mức độ thực 72 theo thời gian sử dụng dịch vụ 3.28 So sánh khác biệt trị trung bình nhóm nhân 73 tố 3.29 So sánh khác biệt trị trung bình thuộc tính nhóm nhân tố download by : skknchat@gmail.com 74 Bảng 44: Thống kể điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Cảm thông Statistics cong ty luon dac biet chu y den KH N Valid NV than thien, lich su va ton KH NV biet quan tam den KH NV hieu ro nhung nhu cau KH thoi gian hoat dong thuan tien TCAM THONG 243 243 243 243 243 243 0 0 0 Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 3.07 054 836 3.00 3.31 061 953 3.00 3.61 061 944 3.00 3.33 066 1.032 3.00 3.35 057 889 3.00 3.3333 04186 65252 1.40 4.60 3.0000 50 75 3.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00 3.4000 3.8000 Missin g Bảng 45: Kiểm định trị trung bình khác biệt mức độ thực theo giới tính Group Statistics gioi tinh T HUU HINH nu nam T CHAT LUONG nu nam T GIA CA nu nam T TIN CAY nu nam T DAP UNG nu nam T NANG LUC nu nam TCAM THONG nu nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 163 3.0123 68682 05380 80 3.1500 68928 07706 163 3.6115 69809 05468 80 3.7333 69233 07741 163 3.5051 64614 05061 80 3.5292 83808 09370 163 3.2311 57536 04507 80 3.2333 67171 07510 163 3.2454 64664 05065 80 3.2042 61508 06877 163 3.2965 91024 07130 80 3.7292 65623 07337 163 3.3804 69397 05436 80 3.2375 55035 06153 download by : skknchat@gmail.com Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F T HUU HINH Sig t df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 009 924 -1.467 241 144 -.13773 09387 -.32264 04718 -1.465 156.618 145 -.13773 09398 -.32337 04791 -1.282 241 201 -.12188 09504 -.30910 06533 -1.286 158.291 200 -.12188 09477 -.30906 06530 -.247 241 805 -.02405 09757 -.21626 16815 -.226 126.565 822 -.02405 10649 -.23479 18669 -.027 241 978 -.00225 08308 -.16591 16141 -.026 137.448 980 -.00225 08758 -.17544 17094 assumed Equal variances not assumed T CHAT LUONG Equal variances 308 579 assumed Equal variances not assumed T GIA CA Equal variances 9.341 002 assumed Equal variances not assumed T TIN CAY Equal variances 062 803 assumed Equal variances not assumed download by : skknchat@gmail.com T DAP UNG Equal variances 099 753 475 241 636 04123 08688 -.12992 21238 483 164.369 630 04123 08541 -.12740 20987 -3.793 241 000 -.43264 11406 -.65732 -.20797 -4.229 208.135 000 -.43264 10230 -.63433 -.23096 1.609 241 109 14287 08878 -.03202 31776 1.740 193.072 083 14287 08210 -.01906 30480 assumed Equal variances not assumed T NANG LUC Equal variances 9.397 002 assumed Equal variances not assumed TCAM THONG Equal variances 5.468 020 assumed Equal variances not assumed download by : skknchat@gmail.com Bảng 46: Kiểm định trị trung bình khác biệt mức độ thực theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic T HUU HINH df1 df2 Sig 1.815 239 145 905 239 439 T GIA CA 3.193 239 024 T TIN CAY 1.284 239 280 T DAP UNG 7.645 239 000 T NANG LUC 7.065 239 000 TCAM THONG 4.969 239 002 T CHAT LUONG Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N T HUU HINH