CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. XUẤT GIẢI PHÁP
Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng khách hàng thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước:
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Hữu hình: theo kết quả nghiên cứu thì khách hàng chỉ đánh giá mức độ quan trọng của tiêu chí này ở mức “Trung bình”, trong khi cơng ty cũng thực hiện nhân tố này ở mức “Trung bình” nên về cơ bản khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Qua biểu đồ IPA, chúng ta có thể thấy được công ty nên hạn chế đầu tư cho các yếu tố: “Cơng
ty có cơ sở vật chất đầy đủ (1)”, “Cơng ty có trang thiết bị và máy móc hiện
đại (2)”, “Trang web Cơng ty nhìn chun nghiệp (3) để dành nguồn lực đầu
tư cho các nhân tố khác.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ: Theo kết quả nghiên cứu thì chỉ tiêu này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, mặc dù theo khách hàng việc thực hiện của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng đạt mức “Tốt”. Công ty nên tập trung nguồn lực phát triển những yếu tố này. Nếu làm tốt, cải thiện được tiêu chí này thì nó sẽ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng.
- Nguồn nước khơng (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp
+ Xây dựng kế hoạch, định mức cung cấp nước phù hợp với từng đặc điểm của địa bàn phụ thuộc vào dân số và mật độ dân số cũng như dựa trên việc đánh giá số lượng nước của khách hàng sử dụng qua các năm
+ Xây dựng các khu vực chứa nước dự phòng để đảm bảo đáp ứng nguồn nước đầy đủ khi có sự cố xảy ra.
+ Bố trí công nhân của công ty thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cung cấp nươc; khi phát hiện sự cố phải nhanh chóng xử lý không để ảnh hưởng đến việc cung cấp nước.
+ Nâng cao tinh thần trách nhiệm và tay nghề của đội ngũ làm công tác bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa hệ thống nước, giải quyết nhanh chóng nhu cầu của khách hàng khi xảy ra sự cố gây ảnh hưởng đến việc cung cấp nước.
- Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao
+ Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng nước, đảm bảo nước khi đến với khách hàng phải là nguồn nước sạch, tinh khiết nhất.
+ Quan tâm đầu tư, phát triển hệ thơng máy móc, thiết bị hiện đại để lọc, xử lý nước.
+ Khi xảy ra sự cố gây ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nước (nhiễm mặn, nhiễm phèn, có lẫn độc tố) thì phải kịp thời khuyến cáo khách hàng tạm ngừng sử dụng và bố trí nhân viên của cơng ty xử lý nhanh nhất có thể.
- Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện
+ Xây dựng phương án, chuẩn bị tích trữ nước khi đến mùa khơ hạn, đảm bảo duy trì được lượng nước sử dung cho khách hàng (ít nhất là ở mức tối thiểu).
+ Có phương án điều tiết lượng nước cung cấp hợp lý đối với các mùa trong năm nhưng vẫn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
+ Kịp thời ghi nhận những phản hồi của khách hành về việc nguồn nước cung cấp không được dy trì thường xun để có hướng khắc phục, phân bổ lượng nước hợp lý.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Giá cả: cơng ty đã có sự thể hiện “Tốt” trong việc định giá từng đơn vị nước, định mức số lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, yếu tố “Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý
(7)” có sự chênh lệch âm giữa mức độ thực hiện so với mức độ quan trọng của khách hàng, tuy nhiên sự chênh lệch này không đáng kể, tiêu chí này vẫn đáp ứng được khách hàng. Theo biểu đồ IPA, công ty nên hạn chế đầu tư cho các tiêu chí này.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Tin Cậy: Theo kết quả nghiên cứu thì chỉ tiêu này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, công ty chỉ thực hiên ở mức “Trung bình”. Trong tiêu chí này có hai chỉ tiêu cần cải thiện, đầu tư nhiều hơn là: “Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước (11)”, “Khi có bất kì vấn đề nào cơng ty ln quan tâm để giải quyết trở ngại đó (12)”.
- Cơng ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước: Cần có cách thức sắp xếp khoa học, hiệu quả về con người,
thời gian và nâng cao chất lượng lắp đặt, sửa chữa để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng và rút ngắn thời gian sửa chữa, lắp đặt:
+ Xây dựng phầm mềm dữ liệu quản lý các yêu cầu lắp đặt, sửa chữa của
khách hàng kết hợp với việc bố trí nhân viên và lịch trình sửa chữa cụ thể đối với từng trường hợp khách hàng.
+ Sắp xếp dữ liệu về vị trí lắp đặt, sửa chữa theo tuyến đường một cách khoa học để tạo sự thuận tiện cho công nhân đồng thời rút ngắn thời gian thi công, sửa chữa.
+ Nếu số lượng công nhân không đủ để đáp ứng yếu cầu sửa chữa của khách hàng trong cùng 01 thời điểm thì cần thông báo cho khách hàng bằng điện thoại hoặc tin nhắn về việc dời lịch để khách hàng thông cảm.
+ Tạo điều kiện cho công nhân học, nâng cao tay nghề và huấn luyện kỹ năng làm việc để thực hiện công việc sửa chữa, lắp đặt nhanh chóng và khoa học, đáp ứng tốt yêu cầu của từng khách hàng cụ thể.
+ Đầu tư, trang bị công cụ, dụng cụ hiện đại để rút ngắn thời gian sửa chữa, lắp đặt.
- “Khi có bất kì vấn đề nào công ty luôn quan tâm để giải quyết trở ngại
đó”: Giải quyết các vấn đề của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp để nâng cao mức độ đánh giá thực hiện của khách hàng về mặt này, đó là cần đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên, đặc biệt là các bộ phận lễ tân, như sau:
+ Lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng.
+ Xin lỗi khách hàng, tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách hàng.
+ Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách hàng có cơ hội giải thích.
+ Ghi chép lại vấn đề và chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết để khách hàng nhận thấy những trở ngại của họ đã được quan tâm.
+ Hỏi khách hàng hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách hàng lựa chọn.
+ Thông báo cho khách hàng biết những vấn đề được giải quyết và thời gian giải quyết xong từng vấn đề cụ thể.
+ Giải quyết những khó khăn của khách ngay lập tức (nếu có thể). + Các phòng ban cũng như các nhân viên cần phối hợp nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng.
+ Bộ phận giải quyết khiếu nại khách hàng cần được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý cũng như của đồng nghiệp để thực hiện giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả.
+ Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết khiếu nại theo thẩm quyền quy định và phải biết được lúc nào cần chuyển những khiếu nại sang cho những phòng ban phù hợp.
+ Kiểm tra xem khách hàng đã được thỏa mãn với phương án giải quyết hay chưa.
+ Cảm ơn khách đã chia sẻ những trở ngại của họ và giúp cho công ty cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Đáp ứng: Theo kết quả nghiên cứu, nhóm yếu tố này có sự chênh lệch âm từ mức độ thực hiện của công ty và mức độ quan trọng (P – I), khách hàng chỉ đánh giá sự thể hiện của cơng ty ở mức “Trung bình”. Do đó cơng ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng vẫn chưa tạo nên sự hài lịng của khách hàng trong tiêu chí này. Nhìn chung, cơng ty nên tập trung phát triển hai yếu tố đó là “Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh
chóng (13), “Cơng ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà (15)”
và hạn chế phát triển ở yếu tố “Cơng ty có phương thức thanh tốn thuận tiện
thông qua các ngân hàng (14)”.
- Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng:
+ Nghiên cứu giảm bớt thủ tục hành chính đối với việc đăng ký lắp đặt, sửa chữa của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của công ty. + Bố trí nhân viên hướng dẫn, chỉ dẫn cụ thể cho khách hàng trong quá trình khách hàng đến công ty thực hiện các thủ tục lắp đặt, sửa chữa.
+ Xây dựng phần mềm giúp thực hiện các thủ tục lắp đặt, sửa chữa hệ thống nước qua mạng Internet để thuận tiện cho những khách hàng khơng có nhiều thời gian để đến làm thủ tục trực tiếp tại công ty.
+ Khuyến khích nhân viên thu ngân tìm hiểu, trao đổi với khách hàng để thống nhất thời gian mà khách hàng ở nhà để việc thu phí nhanh, hiệu quả.
+ Nghiên cứu, sắp xếp nhân viên thu ngân theo các khu vực khoa học, hiệu quả để nâng cao hiệu quả việc thu phí.
- Cơng ty có phương thức thanh tốn thuận tiện thơng qua các ngân hàng:
hiện nay công ty đã liên kết với rất nhiều ngân hàng nhằm tạo sự thuận tiên cho khách hàng trong quá trình thanh tốn như Ngân hàng Đơng Á, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn, Ngân hàng Vietcombank (Ngân hang ngoại thương), Ngân hàng BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển), Ngân hàng Techcombank (TMCP Kỹ Thương Việt Nam), Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Trên thực tế, khách hàng chỉ đánh giá yếu tố này ở mức “Trung bình” là do đa số khách hàng hiện nay ít sử dụng phương thức thanh toán này, chủ yếu vẫn là nộp tiền cho nhân viên thu ngân tại nhà hoặc đến các chi nhánh của cơng ty để thanh tốn. Do vậy, có thể hạn chế nguồn lực đầu tư vào việc tổ chức hình thức thanh tồn này và đầu tư cho những hình thức khác mà đại đa số khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, công ty vẫn cần duy trì hình thức này như một trong những lựa chọn cho khách hàng, tạo sự đa dạng trong hình thức thanh tốn cho nhiều đối tượng khách hàng. Trong tương lai, nếu việc thanh toán qua tài khoản ngân hàng phổ biến hơn tại Việt Nam nói chung và Thành phố Đà Nẵng nói riêng thì cơng ty có thể đầu tư nhiều hơn vào tiêu chí này.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ: Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lịng đối với tiêu chí này, mặc dù được khách hàng đánh giá “Tốt” việc thực hiện của cơng ty. Nhìn vào biểu đồ IPA, cơng ty nên tập trung phát triển ở hai yếu tố “Nhân viên bảo trì, sửa chữa ln biết họ cần làm gì (16)”, “Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ
khơng đòi hỏi tiền bồi dưỡng (17)” và hạn chế phát triển ở yếu tố “Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu (18)”.
- Nhân viên bảo trì, sửa chữa ln biết họ cần làm gì
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên bảo trì, sửa chữa chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn và có khả năng giao tiếp tốt để nắm bắt những nhu cầu, đòi hỏi của khách hành nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. + Trang bị cho nhân viên bảo trì, sửa chữa những trang thiết bị, cơng cụ hiện đại, có thể giúp họ thực hiện được tất cả các khâu trong quá trình sửa chữa theo yêu cầu của khách hàng.
+ Có phương án bố trí nhân sự hợp lý, các tổ bảo trì, sửa chữa phải bao gồm các những người có kinh nghiệm và những người ít kinh nghiệm để hỗ trợ nhau trong công việc.
+ Tổ chức các khóa học nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên làm công tác bảo trì, sửa chữa
- Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ khơng địi hỏi tiền bồi
dưỡng
+ Chú ý công tác tuyển chọn, tuyển dụng những nhân viên làm công tác bảo trì là những người có nhân cách tốt, thái độ ứng xử văn minh, lịch sự.
+ Thường xuyên theo dõi, kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bảo trì, khuyến khích khách hàng thơng báo cho cơng ty về những trường hợp nhân viên bảo trì có thái độ khơng lịch sự hoặc đòi hỏi tiền bồi dưỡng để kịp thời chấn chỉnh, răn đe.
+ Xây dựng quy trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng của nhân viên bảo trì và phổ biến đến từng nhân viên để họ nắm bắt và thực hiện theo. Thơng tin đến khách hàng về quy trình trên để khách hàng trực
tiếp thực hiện việc giám sát, kiểm tra thái độ của nhân viên trong quá trình làm việc.
v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Cảm thơng: Nhìn chung tiêu chí này đã góp phần tạo nên sự hài lịng của khách hàng. Cơng ty nên cải thiện một chút về sự chênh lệch âm của mức độ thực hiện so với mức độ quan trọng (P - I) đối với yếu tố “Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng (19)”, tuy
nhiên sự chênh lệch này không đáng kể. Khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức độ “Trung bình” và cơng ty cũng đã thực hiện ở mức độ “Trung bình”. Vì vậy có thể xem khách hàng đã hài lòng với yếu tố này. Và theo biểu đồ IPA, công ty nên tập trung phát triển ở hai yếu tố “Cán bộ nhân viên thân
thiện, lịch sự và tôn trọng khách (21)”, “Thời gian hoạt động thuận tiện
(23)”. Các yếu tố cịn lại cơng ty nên hạn chế phát triển.
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng: mỗi khách hàng có một nhu cầu, địi hỏi khơng giống nhau nhưng ai cũng muốn cầu của mình được cơng ty ưu tiên giải quyết trước những người khác.
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên làm công tác ghi nhận và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng. Quá trình giải quyết những yêu cầu của khách hành phải thể hiện được sự quan tâm của công ty đến các vấn đề của khách hàng.
+ Cần có sự đánh giá, phân loại đối với các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, yêu cầu nào là quan trọng, cấp thiết hơn thì giải quyết trước. Đối với những yêu cầu của khách hàng giải quyết sau thì có cách thức giải thích để khách hàng hiểu và thông cảm.
+ Nghiên cứu tạo ra nhiều kênh thông tin để tạo ra sự tương tác giữa công ty và khách hàng, nhất là đối với những khách hàng sử dung lâu năm.
+ Hướng dẫn, bồi dưỡng cho những nhân viên công ty thường xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng về thái độ ứng xử khi làm việc với khách hàng để tạo ấn tượng cho mỗi khách hàng là công ty luôn quan tâm đến nhu cầu của họ.
- Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách
+ Nhắc nhở và khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, ln coi khách hàng là “thượng đế”, vui vẻ, tận tụy với khách hàng. Đặc biệt là phải biết cách ứng xử khéo léo, không hằn học hay tranh cãi với khách trong bất cứ trường hợp nào.
+ Nâng cao tính đồn kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong công việc giữa các nhân viên.
+ Có những chính sách khuyến khích, khen thưởng để khích lệ nhân viên làm việc một cách tự giác và trách nhiệm, được khách hàng đánh giá cao.
+ Ghi nhận những phản hồi của khách hàng về những trường hợp nhân viên của cơng ty có thái độ cư xử khơng đúng mực, thiếu tôn trọng với khách hàng để nhắc nhỏ, chấn chỉnh và buộc nhân viên đó khắc phục, xin lỗi khách hàng.
- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
+ Thường xuyên cập nhật thông tin về các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những nhu cầu thiết yếu nhất và phổ biến đến nhân viên để nhân viên công ty nắm được.
+ Yêu cầu nhân viên cơng ty trong q trình tiếp xúc với khách hàng