CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.5. MƠ HÌNH IPA
Sau khi phân tích đã mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các yếu tố trong 7 nhân tố, tác giả tiến hành vẽ mơ hình IPA và phân tích.
Mơ hình IPA lần thứ nhất cho thấy tất cả các điểm đều tập trung ở góc phần tư II. Theo sự phân bố các điểm trên hình và các phân tích về mức điểm trung bình quan trọng và trung bình thể hiện ta có các chiến lược cho nhóm yếu tố ở góc phần tư này như sau: Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Các yếu tố trong phần tư này có mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện cao, cần tiếp tục duy trì. Tất cả 23 yếu tố đều tập trung trong góc phần tư này. Do phần lớn các yếu tố đều được đánh giá mức điểm quan trọng cao, con người ln có tâm lí chung hướng đến sự hồn thiện, ln mong nhận được điều tốt nhất, dịch vụ chất lượng cao. Mặt khác, các dịch vụ của chúng ta cũng có mức độ thể hiện cao nên đương nhiên là cần phải tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụ đã đạt được.
Do vẽ mơ hình lần thứ nhất, tất cả các yếu tố đều nằm ở góc phần tư thứ II nên ta tiến hành xác định lại gốc tọa độ ở mức 2,5 và vẽ lại mơ hình IPA lần thứ 2 như biểu đồ thể hiện ở hình bên dưới.
“Tập trung phát triển” “Tiếp tục duy trì”
Nhìn vào biểu đồ trên, theo sự phân bố các điểm trên biểu đồ và các phân tích về mức điểm trung bình quan trọng và trung bình thực hiện ta có các chiến lược cho từng nhóm yếu tố ở mỗi phần tư như sau: Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Các yếu tố phân bố trong góc phần tư này có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của công ty chưa cao. Các yếu tố này cần phải chú trọng đầu tư phát triển bao gồm: “Nguồn nước khơng (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp (4)”, “Cơng ty ln cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện (6)”, “Công ty luôn đúng hẹn với
khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước (11)”, “Khi có bất kì vấn đề nào cơng ty ln quan tâm để giải quyết trở ngại đó (12)”, “Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng (13)”, “Cơng ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ
“Tiếp tục duy trì”
“Giảm sự đầu tư” “Hạn chế phát triển”
trợ thu phí tại nhà (15)”, “Nhân viên bảo trì, sửa chữa ln biết họ cần làm gì (16)”, “Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ khơng đòi hỏi tiền bồi dưỡng (17)”, “Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách (21)” và “Thời gian hoạt động thuận tiện (23)”. Như đã phân tích trong nội dung trước về sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện, các yếu tố trên được khách hàng đánh giá cao nhưng điểm đánh giá thực hiện cịn thấp. Cơng ty cần phải đẩy mạnh đầu tư, chú trọng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ các yếu tố này.
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Các yếu tố trong phần tư này có mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện cao nên công ty cần tiếp tục duy trì. Trong phần tư thứ II này chỉ có một yếu tố đó là “Nguồn nước luôn trong
sạch, chất lượng cao (5)”. Yếu tố này công ty đã thực hiện tốt và được khách
hàng đánh giá ở mức tốt. Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng nên cố gắng duy trì và phát huy các điểm mạnh này.
Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Các nhân tố nằm ở góc phần tư này bao gồm: “Cơng ty có cơ sở vật chất đầy đủ (1)”, “Cơng ty có trang thiết
bị và máy móc hiện đại (2)”, “Trang web Cơng ty nhìn chun nghiệp (3)”, “Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý (7)”,“Định mức m3 nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình (8)”, “Giá nước tính cho từng m3 phù hợp (9)”,
“Cơng ty ln giữ đúng cam kết của mình (10)”, “Cơng ty có phương thức
thanh tốn thuận tiện thơng qua các ngân hàng (14)”, “Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu (18)”, “Cơng ty ln đặc biệt chú ý đến khách hàng (19)”, “Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng (20)”, “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng (22)”. Các yếu tố này có mức độ quan trọng không cao và mức độ thực hiện của công ty khá tốt. Vì vậy, cơng ty khơng cần q tập trung cho các yếu tố này mà nên tập trung phân bổ nguồn lực để nâng cao chất lượng cho các yếu tố khác.
Dựa vào mơ hình IPA sự phân bố các yếu tố mà ta có các chiến lược, định hướng đầu tư, phát triển cho từng chỉ tiêu một cách phù hợp dựa trên sự tương quan giữa mức độ quan trọng của các yếu tố đó với khách hàng và nhận xét, đánh giá mức độ thực hiện. Các chỉ tiêu có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng cần tập trung phát triển.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG