CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy lần lượt cho các thang đo mức độ thực hiện. Theo nghiên cứu này yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp nước phải lớn hơn 0.6 mới đảm bảo độ tin cậy có thể sử dụng được cho các nghiên cứu tiếp theo. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo mức độ thực hiện sự hữu hình (Bảng 2 – Phụ lục 4) có hệ số Cronbach Alpha = 0,679. Tuy khơng đạt được mức Cronbach Alpha cao từ 0,8 - 1 là mức hoàn hảo. Nhưng theo nhiều nhà nghiên cứu thì mức α từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được. Với mức α = 0,679, thang đo 4 biến đã chọn là có thể sử dụng và một biến bị loại, đó là biến HH3.
Bảng 3.1: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình Cronbach Alpha = 0,679
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Cơng ty có cơ sở vật chất đầy đủ 0.502 0.599
2 Cơng ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại
0.485 0.606
3 Cán bộ nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự 0.279 0.698
4 Chỗ để xe thuận tiện 0.422 0.633
5 Trang web Cơng ty nhìn chun nghiệp 0.497 0.599
Sau khi loại bỏ biến HH3, tác giả kiểm định lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha của mơ hình gồm 4 biến: HH1, HH2, HH4, HH5. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 3 – Phụ lục 4) cho thấy cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.698 > 0.6 nên cả 4 biến quan sá t đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.2: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Sự hữu hình lần 2 Cronbach Alpha = 0,698
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Cơng ty có cơ sở vật chất đầy đủ 0.579 0.574
2 Cơng ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại 0.424 0.669
3 Chỗ để xe thuận tiện 0.424 0.672
4 Trang web Cơng ty nhìn chun nghiệp 0.510 0.616
Thành phần Chất lượng dịch vụ cốt lõi gồm có 3 biến quan sát: CL1, CL2, CL3. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 4 – Phụ lục 4) cho thấy cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.665 > 0.6 nên cả 3 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.3: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ cốt lõi Cronbach Alpha = 0,665
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung cấp
0.548 0.474
2 Nguồn nước luôn trong sạch, chất lượng cao
0.432 0.629
3 Công ty luôn cố gắng duy trì cung cấp nước trong mọi điều kiện
0.473 0.574
Thành phần Giá cả dịch vụ gồm có 3 biến quan sát: GC1, GC2, GC3. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 5 – Phụ lục 4) cho thấy cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.712 > 0.6 nên cả 3 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.4: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Giá cả dịch vụ Cronbach Alpha = 0,712
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý 0.508 0.650
2 Định mức m3 nước phù hợp với nhu cầu của từng hộ gia đình
0.550 0.599
3 Giá nước tính cho từng m3 phù hợp 0.534 0.618
Thành phần Sự tin cậy gồm có 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 6 - Phụ lục 4) cho thấy cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.678 > 0.6 nên cả 4 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.5: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy Cronbach Alpha = 0,678
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Cơng ty ln giữ đúng cam kết của mình 0.499 0.588
2 Khi có bất kì thay đổi gì (về lịch tạm ngừng cấp nước, phí dịch vụ...) công ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng
0.425 0.638
3 Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước
0.459 0.612
4 Khi có bất kì vấn đề nào cơng ty ln quan tâm để giải quyết trở ngại đó
0.461 0.610
Thành phần Năng lực phục vụ gồm có 11 biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, NL6, NL7, NL8, NL9, NL10, NL11. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 7 – Phụ lục 4) cho thấy chỉ có 8 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 nên loại bỏ 3 biến NL9, NL10 và NL11 ra khỏi mơ hình.
Bảng 3.6: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ Cronbach Alpha = 0,754
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng 0.523 0.722
2 Thời gian khắc phục sự cố nhanh 0.387 0.738
3 Nhân viên bảo trì, sửa chữa ln biết họ cần làm gì
0.531 0.718
4 Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ khơng địi hỏi tiền bồi dưỡng
0.458 0.727
5 Thủ tục cắt, đóng, mở cước nhanh 0.595 0.716
6 Cơng ty có phương thức thanh tốn thuận tiện thông qua các ngân hàng
0.466 0.728
7 Cơng ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà
0.496 0.726
8 Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu 0.538 0.715
9 Cơng ty có địa điểm giao dịch thuận tiện 0.286 0.754 10 Công ty giải quyết khiếu nại, phàn nàn
của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp
0.155 0.766
11 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng
0.166 0.771
Sau khi loại 3 biến NL9, NL10, NL11, thành phần Năng lực phục vụ gồm có 8 biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, NL6, NL7, NL8. Sau đó tác giả lại tiếp tục kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của 8 biến nêu trên và qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 8 – Phụ lục 4) cho thấy cả 8 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.808 > 0.6 nên cả 8 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.7: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ lần 2 Cronbach Alpha = 0,808
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Thủ tục lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng 0.426 0.799
2 Thời gian khắc phục sự cố nhanh 0.472 0.793
3 Nhân viên bảo trì, sửa chữa ln biết họ cần làm gì
0.573 0.778
4 Nhân viên bảo trì, sửa chữa rất lịch sự và họ khơng địi hỏi tiền bồi dưỡng
0.494 0.791
5 Thủ tục cắt, đóng, mở cước nhanh 0.638 0.772
6 Cơng ty có phương thức thanh tốn thuận tiện thơng qua các ngân hàng
0.408 0.801
7 Cơng ty bố trí nhân viên thu ngân hỗ trợ thu phí tại nhà
0.551 0.783
8 Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu 0.643 0.766
Thành phần Sự cảm thơng gồm có 5 biến quan sát: CT1, CT2, CT3, CT4, CT5. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 9 – Phụ lục 4) cho thấy cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.739 > 0.6 nên cả 5 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.8: Kiểm đinh độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông Cronbach Alpha = 0,739
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
1 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng 0.457 0.709 2 Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến
khách hàng
0.533 0.681
3 Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách
0.545 0.676
4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
0.548 0.675