CHƯƠNG 2 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
3.3.2. Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của khách
khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm
nhân khẩu
f. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của nhóm giới tính
Đề tài sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện các nhóm nhân tố đối với hai nhóm khách hàng nam và nữ.
Ho: Khơng có sự khác biệt về mức độ thực hiện giữa nam và nữ H1: Có sự khác biệt về mức độ thực hiện giữa nam và nữ
Bảng 3.23: Đánh giá sự khác biệt về mức độ thực hiện của giới tính
Điểm trung bình Kiểm định Leneve’s Kiểm định t Chỉ tiêu Nam Nữ Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p Hữu hình 3.15 3.01 0.009 0.924 1.467 0.144 Chất lượng dịch vụ 3.73 3.61 0.308 0.579 1.282 0.201 Giá cả 3.53 3.51 9.341 0.002 0.226 0.822 Tin cậy 3.23 3.23 0.062 0.803 0.027 0.978 Đáp ứng 3.20 3.25 0.099 0.753 (0.475) 0.636 Năng lực phục vụ 3.73 3.30 9.397 0.002 4.229 0.000 Cảm thông 3.24 3.38 5.468 0.020 (1.740) 0.083
Từ kết quả kiểm định bảng 45 – Phụ lục 4 cho thấy cả 6 nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t > α = 0,05. Ta có thể chấp nhận giả thuyết Ho, nghĩa là dù nam hay nữ thì đều đánh giá mức độ thực hiện của các nhóm nhân tố này như nhau. Tuy nhiên, trong đó chỉ có nhóm Năng lực phục vụ là có sự khác biệt về ý nghĩa vì có giá trị p của kiểm định t < α = 0,05.
g. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện theo độ tuổi
Dựa vào kết quả kiểm định Levene bảng 46 – Phụ lục 4, kết quả cho thấy chỉ có một nhóm Chất lượng dich vụ có giá trị p của kiểm định t > α = 0,05, tức là phương sai của nhóm khơng khác nhau. Do đó trong bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của nhóm nhân tố này như sau:
Bảng 3.24: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo độ tuổi
Điểm trung bình theo độ tuổi ANOVA
Chỉ tiêu
Dưới 20 Từ 21-35 Từ 36-50 Trên 50 F P
Nhìn vào kết quả kiểm định ta thấy nhóm nhân tố này có giá trị p của kiểm định t < α=0,05, nên ta bác bỏ giả thuyết Ho, tức là có sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với Chất lượng dịch vụ.
h. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện giữa các mức thu nhập
Dựa vào kết quả kiểm định Levene bảng 47 – Phụ lục 4, kết quả chỉ có
một nhóm nhân tố Giá cả có giá trị p của kiểm định t > α = 0,05. Do vậy giữa mức thu nhập khác nhau khơng có sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện. Trong bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của nhóm nhân tố này như sau:
Bảng 3.25: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo thu nhập
Điểm trung bình theo thu nhập
(triệu đồng/ tháng)
ANOVA Chỉ tiêu
Dưới 2 Từ 2.1-4 Từ 4.1-6 Trên 6 F P
Giá cả 3.43 3.47 3.53 3.55 0.277 0.842
Từ kết quả kiểm định ANOVA ta thấy nhóm nhân tố trên có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết Ho, tức là khơng có sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau đối với Giá cả dịch vụ. Như vậy, thu nhập khác nhau nhưng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước, khách hàng đều đánh giá mức độ cảm nhận các tiêu chí này tương đương nhau.
i. Sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện theo trình độ học vấn
Dựa trên kết quả kiểm định Levene bảng 48 – Phụ lục 4, kết quả 6 nhóm (Hữu hình, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Tin cậy, Đáp ứng, Cảm thơng) đều có giá trị p của kiểm định t > α= 0,05 nên giữa trình độ học vấn khác nhau khơng có sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện. Vì vậy, trong bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của 6 nhóm nhân tố này như sau:
Bảng 3.26: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo trình độ học vấn
Điểm trung bình theo trình độ học vấn ANOVA
.Chỉ tiêu Dưới TH CĐ - TC ĐH Sau ĐH F p Hữu hình 3.02 3.17 3.05 2.93 1.276 0.283 Chất lượng dịch vụ 3.69 3.47 3.92 3.60 5.090 0.002 Giá cả 3.26 3.59 3.65 3.52 3.413 0.018 Tin cậy 3.18 3.26 3.17 3.31 0.678 0.566 Đáp ứng 3.07 3.23 3.40 3.23 2.719 0.045 Cảm thông 3.55 3.32 3.16 3.30 3.595 0.014
Từ kết quả kiểm định ANOVA ta thấy có hai nhóm nhân tố có giá trị p của kiểm định t < α=0,05, nên ta bác bỏ giả thuyết Ho, tức là có sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau đối với Chất lượng phục vụ và Cảm thông. Và bốn nhóm nhân tố cịn lại (Hữu hình, Giá cả, Tin cậy, Đáp ứng) có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết Ho. Như vậy, trình độ học vấn khác nhau nhưng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước, khách hàng đều đánh giá mức độ cảm nhận các tiêu chí này tương đương nhau.
j. Sự khác biệt mức độ thực hiện theo thời gian sử dụng dịch vụ
Dựa trên kết quả kiểm định Levene bảng 49– Phụ lục 4 cho thấy kết quả có ba nhóm nhân tố (Hữu hình, Giá cả, Cảm thơng) đều có giá trị p của kiểm định t > α= 0,05 nên giữa thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau khơng có sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện. Vì vậy, trong bảng dưới đây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của ba nhóm nhân tố này như sau:
Bảng 3.27: Kiểm định trị trung bình sự khác biệt của mức độ thực hiện theo thời gian sử dụng dịch vụ
Điểm trung bình theo thời gian sử dụng
(năm) ANOVA Chỉ tiêu Dưới 1 Từ 1-2 Từ 2-3 Trên 3 F p Hữu hình 3.22 3.23 2.92 3.06 1.454 0.071 Giá cả 3.67 3.48 3.51 3.53 1.674 0.900 Cảm thông 3.33 3.35 3.43 3.25 2.066 0.370
Nhìn vào kết quả kiểm định ANOVA cho thấy tất cả các nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết Ho, tức là khơng có sự khác biệt trong đánh giá mức độ cảm nhận giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Hay nói cách khác, thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau nhưng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước, khách hàng đều đánh giá mức độ cảm nhận các tiêu chí này tương đương nhau.