(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại fpt shop chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TRẦN THỊ THẢO Tr ươ ̀ng TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2016 – 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ ̀ng GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Trần Thị Thảo ươ Lớp: K50A QTKD Tổng Hợp Tr MSV: 16K4021083 Niên khóa: 2016 – 2020 download by : skknchat@gmail.com Lời Cám Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cơ, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thị Ngọc uê ́ Anh tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi tê ́H xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung trang bị cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc FPT h Shop số 87 An Dương Vương, Thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu in tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ̣c K Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp tơi khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, ho bảo từ thầy cô bạn Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Thảo Tr ươ ̀ng Đ ại Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uê ́ Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận tốt nghiệp cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ tê ́H nguồn gốc Sinh viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Trần Thị Thảo SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi tê ́H DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích liệu .5 Đ ại Kết cấu đề tài .7 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̀ng CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ươ 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng gì? .8 Tr 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 20 SVTH: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 1.3 Mô hình nghiên cứu thang đo 23 1.3.1 Mơ hình đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 uê ́ 2.1 TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 tê ́H 2.1.1 Tổng quan FPT Shop .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận cửa hàng FPT Shop: 35 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 38 h 2.1.5 Tình hình kinh doanh 39 in 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế40 ̣c K 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 44 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 ho 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế .46 Đ ại 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.2.3 Phân tích tương quan 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy .52 ̀ng 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng .58 2.3.3.1 Phân tích đánh giá khách hàng sở vật chất 58 ươ 2.3.3.2 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 2.3.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng thái độ phục vụ 60 Tr 2.3.3.4 Phân tích đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 61 2.3.3.5 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 61 2.3.3.6 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 63 2.3.3.7 Phân tích đánh giá khách hàng hài lịng 63 TĨM TẮT CHƯƠNG 65 SVTH: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ .66 3.1 Cơ sở đề giải pháp: 66 3.1.1 Định hướng phát triển FPT Shop thời gian tới 66 uê ́ 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT: 67 tê ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế 69 3.2.1.Giải pháp chung: 69 3.2.2.Giải pháp cụ thể: 70 h 3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ: 70 in 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 71 ̣c K 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sở vật chất: 72 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 73 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố quy trình thủ tục: 73 ho 3.2.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố thái độ phục vụ: 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Đ ại Kết luận 75 Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ CN Chủ nhật ĐH Đại Học ĐTDĐ Điện Thoại Di Động EFA Explore Factor Analysis FPT Shop Công Ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT GPĐKKD Giấy Phép Đăng Kí Kinh Doanh KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn VN Việt Nam Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Tên viết tắt SVTH: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng uê ́ khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cửa hàng FPT Shop .35 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.2 Phân phối chuẩn phần dư 55 SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mười nhân tố SERVQUAL 21 Bảng 1.2 Năm nhân tố mơ hình SERVQUAL 22 Bảng 1.3 Thang đo biến độc lập 26 uê ́ Bảng 1.4 Thang đo biến phụ thuộc 26 Bảng 1.5 Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 26 tê ́H Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực FPT Shop- chi nhánh Huế qua năm 2016-2018 38 Bảng 2.2 Doanh thu FPT Shop- chi nhánh Huế 39 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ s Alpha 46 h Bảng 2.5 Kết KMO, Bartlett’s Tổng phương sai trích cho biến độc lập 47 in Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .48 Bảng 2.7 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai tríchcho biến phụ thuộc 50 ̣c K Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .50 Bảng 2.9 Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 52 ho Bảng 2.11 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.12 Kết mơ hình hồi quy hài lịng 53 Đ ại Bảng 2.13 Phân tích đánh giá khách hàng sở vật chất 58 Bảng 2.14 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 Bảng 2.15 Phân tích đánh giá khách hàng thái độ phục vụ .60 Bảng 2.16 Phân tích đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 61 ̀ng Bảng 2.17 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 62 Bảng 2.18 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy .63 Tr ươ Bảng 2.19 Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 64 SVTH: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh không 15 9,4 9,4 10,6 25 15,6 15,6 26,3 85 53,1 53,1 79,4 33 20,6 20,6 100,0 160 100,0 100,0 Total CSVC3 Rất 0,6 18 11,3 Percent Percent 0,6 đồng ý Không Trung 35 lập Rất đồng ý ươ Tr Valid 33,8 48,8 48,8 82,5 100,0 17,5 17,5 160 100,0 100,0 CSVC4 Frequency Rất 21,9 28 ̀ng Total 78 11,9 21,9 Đ ại Đồng ý 11,3 ho đồng ý 0,6 ̣c K không h Valid Percent Cumulative in Frequency Valid tê ́H uê ́ đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,3 1,3 1,3 14 8,8 8,8 10,0 26 16,3 16,3 26,3 không đồng ý Không đồng ý Trung SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com 97 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh lập Đồng ý 85 53,1 53,1 79,4 Rất 33 20,6 20,6 100,0 160 100,0 100,0 Total uê ́ đồng ý Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 2,5 2,5 29 18,1 18,1 44 27,5 Đồng ý 59 36,9 Rất 24 2,5 không Không in h đồng ý 20,6 Trung ̣c K đồng ý 27,5 48,1 36,9 85,0 15,0 100,0 ho lập 15,0 Đ ại đồng ý Total tê ́H CSVC5 160 100,0 100,0 ươ ̀ng Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ NLPV1 Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 160 160 160 160 0 0 Mean 3,64 3,50 3,51 3,41 Median 4,00 3,50 3,00 3,00 3a 3 582 560 561 545 Tr N Statistics Missing Mode Sum SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com 98 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh a Multiple modes exist The smallest value is shown Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 13 8,1 8,1 8,1 60 37,5 37,5 45,6 Đồng ý 59 36,9 36,9 82,5 Rất 28 17,5 17,5 100,0 160 100,0 100,0 uê ́ NLPV1 Trung h lập tê ́H đồng ý ho ̣c K Total in đồng ý NLPV2 Không Cumulative Percent Percent 20 12,5 12,5 12,5 60 37,5 37,5 50,0 60 37,5 37,5 87,5 ươ Valid Percent Đ ại Frequency Valid 20 12,5 12,5 100,0 Total 160 100,0 100,0 đồng ý ̀ng Trung lập Đồng ý Rất Tr đồng ý NLPV3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com 99 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Valid Khơng GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 18 11,3 11,3 11,3 65 40,6 40,6 51,9 Đồng ý 55 34,4 34,4 86,3 Rất 22 13,8 13,8 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung uê ́ lập Total NLPV4 Valid Không 20 12,5 70 43,8 Đồng ý 55 34,4 Rất 15 ̣c K 12,5 43,8 56,3 34,4 90,6 9,4 100,0 ho lập 9,4 Đ ại đồng ý Total Percent 12,5 đồng ý Trung Percent 160 h Percent Cumulative in Frequency Valid tê ́H đồng ý 100,0 100,0 ươ ̀ng Đánh giá khách hàng nhân tố thái độ phục vụ TĐPV1 Valid TĐPV2 TĐPV3 TĐPV4 TĐPV5 160 160 160 160 160 0 0 Mean 4,01 4,04 4,03 4,06 4,03 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 642 647 644 649 644 Tr N Statistics Missing Mode Sum SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com 100 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh TĐPV1 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 0,6 0,6 0,6 41 25,6 25,6 26,3 Đồng ý 73 45,6 45,6 71,9 Rất 45 28,1 28,1 100,0 160 100,0 100,0 lập TĐPV2 Valid Không 3,1 Đ ại đồng ý Percent Trung lập ̀ng Đồng ý Rất Valid Cumulative Percent Percent ho Frequency ̣c K in Total h đồng ý tê ́H Trung uê ́ đồng ý 3,1 3,1 27 16,9 16,9 20,0 84 52,5 52,5 72,5 44 27,5 27,5 100,0 160 100,0 100,0 ươ đồng ý Tr Total TĐPV3 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 3,1 3,1 3,1 30 18,8 18,8 21,9 đồng ý Trung SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com 101 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Total 160 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 100,0 100,0 ‰nh gi‰ c–a kh‰ch h ng v nhn t să h i láng Statistics 160 0 Mean 3,80 3,83 3,79 Median 4,00 4,00 4,00 4 608 612 607 Missing Mode Sum SHL1 Valid Trung 33 Đồng ý Rất 20,6 Đ ại lập Percent Valid Cumulative Percent Percent ho Frequency uê ́ 160 tê ́H 160 h Valid SHL3 ̣c K N SHL2 in SHL1 20,6 20,6 126 78,8 78,8 99,4 0,6 0,6 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Tr ươ ̀ng Total Valid SHL2 Frequency Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 32 20,0 20,0 20,0 124 77,5 77,5 97,5 2,5 2,5 100,0 lập Đồng ý Rất đồng ý SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com 110 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Total 160 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 100,0 100,0 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 35 21,9 21,9 21,9 123 76,9 76,9 98,8 1,3 1,3 100,0 160 100,0 100,0 uê ́ SHL3 Đồng ý Rất đồng ý Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total tê ́H lập SVTT: Trần Thị Thảo download by : skknchat@gmail.com 111 ... đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế cao  H3: Thái độ phục vụ cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế cao  H4: Quy... hiểu khách uê ́ hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế tê ́H cao  H5: Khả đáp ứng cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi. .. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế SVTH: Trần