PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.3 Phân tích đánh giá của khách hàng
2.3.3.5 Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng
Khảo sát điều tra khách hàng về khả năng đáp ứng của cửa hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop, khách hàng đã trả lời như sau:
Bảng 2.17 Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứngBiến Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 KNĐƯ1 0 5,6 41,9 38,1 14,4 3,61 KNĐƯ2 0 0 28,1 56,3 15,6 3,88 KNĐƯ3 0 4,4 36,3 43,8 15,6 3,71 KNĐƯ4 0 4,4 43,8 37,5 14,4 3,62 KNĐƯ5 0 1,9 36,3 50,0 11,9 3,72 KNĐƯ6 0 3,1 37,5 46,9 12,5 3,69 KNĐƯ7 0 1,3 37,5 38,1 23,1 3,83 TC 3,72
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và xử lý SPSS của tác giả năm 2019)
Từ kết quả trên ta thấy rằng, khách hàng cảm nhận tốt về khả năng đáp ứng của cửa hàng. Cụ thể là ở mức độ 3,72 khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố khả năng đáp ứng.
Nhân tố KNDU2 là “FPT Shop có danh mục các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu hướng” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhân tố KNDU1 là ‘FPT Shop có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng” bị đánh giá thấp nhất.
Dựa vào những đánh giá trên, nhận thấy rằng FPT Shop đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về sự đổi mới các danh mục sản phẩm, cập nhật nhanh chóng theo xu hướng. Tuy nhiên, hiện nay công tác về các kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng lại không được khách hàng đánh giá cao, có thể do một vài lí do khách quan như là việc xuất hiện quá nhiều cửa hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự FPT Shop như là: Điện máy xanh, Thế giới di động, Viễn thông A,.. xuất hiện và công tác chuẩn bị của họ lại làm tốt hơn FPT Shop nên có sự đánh giá của khách hàng như vậy cũng là điều dễ hiểu. Ngoài ra còn nhiều trường hợp khác nhạy cảm mà cửa hàng không thể Trường Đại học Kinh tế Huế
đáp ứng yêu cầu của khách hàng, để khắc phục tình trạng này thì cửa hàng cần tìm hiểu và nâng cấp các thiết bị hiện đại hơn, các kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng và đào tạo nhân viên xử lý các tình huống một cách bài bản hơn.