PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.3 Phân tích đánh giá của khách hàng
2.3.3.1 Phân tích đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
Khảo sát điều tra khách hàng về cơ sở vật chất của cửa hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop, khách hàng đã trả lời như sau:
Bảng 2.13 Phân tích đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 CSVC1 0,6 8,8 13,8 60,6 16,3 3,83 CSVC2 1,3 9,4 15,6 53,1 20,6 3,83 CSVC3 0,6 11,3 21,9 48,8 17,5 3,71 CSVC4 1,3 8,8 16,3 53,1 20,6 3,83 CSVC5 2,5 18,1 27,5 36,9 15,0 3,44 TC 3,73
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và xử lý SPSS của tác giả năm 2019)
Dựa vào kết quả điều tra phỏng vấn trên, khách hàng cảm nhận tốt về cơ sở vật chất của cửa hàng. Cụ thể là ở mức độ 3,73 khách hàng đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố cơ sở vật chất.
Các nhân tố CSVC1 “Cơ sở vật chất của FPT Shop trông hấp dẫn, khang trang và tiện nghi (máy móc thiết bị hiện đại, hệ thống camera,..)”, CSVC2 “Cách bố trí sản phẩm, quầy giao dịch, tư vấn, làm thủ tục sạch sẽ và hợp lý”, CSVC4 “Địa điểm giao dịch thuận tiện, chỗ bỏ xe rộng rãi, thuận lợi cho việc đi lại” được khách hàng đánh giá Trường Đại học Kinh tế Huế
cao nhất và nhân tố CSVC5 là “Nhân viên FPT Shop ln có trang phục gọn gàng, lịch sự” thì lại bị đánh giá thấp nhất.
Nhận xét, ta thấy rằng cơ sở vật chất của FPT Shop là hấp dẫn, khang trang và tiện nghi, cửa hàng đã sắp xếp, bố trí các bàn làm việc, các sản phẩm,địa điểm giao dịch thuận tiện .. một cách hợp lý khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch tại cửa hàng. Mặc dù cửa hàng đã có đồng phục cho nhân viên tuy nhiên một số nhân viên trong cửa hàng khơng chấp hành đúng nội quy vì thế cửa hàng nên có những quy định thưởng phạt cụ thể để nhân viên dựa vào đó chấp hành.