PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.3 Phân tích đánh giá của khách hàng
2.3.3.2 Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Khảo sát điều tra khách hàng về năng lực của cửa hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop, khách hàng đã trả lời như sau:
Bảng 2.14 Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 NLPV1 0 8,1 37,5 36,9 17,5 3,64 NLPV2 0 12,5 37,5 37,5 12,5 3,50 NLPV3 0 11,3 40,6 34,4 13,8 3,51 NLPV4 0 12,5 43,8 34,4 9,4 3,41 TC 3,52
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và xử lý SPSS của tác giả năm 2019)
Từ kết quả điều tra, nhân tố năng lực phục vụ ở mức độ 3,52 khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm.
Nhân tố NLPV1 là “Nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhân tố NLPV4 là “Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao” thì lại bị đánh giá thấp nhất.
Qua phân tích nhận thấy nhân viên của cửa hàng đã đón tiếp khách hàng một cách chuyên nghiệp, thân thiện và niềm nở, kĩ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng mua hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhân viên cửa hàng là rất tốt đã đem đến sự Trường Đại học Kinh tế Huế
hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch, mua sản phẩm tại cửa hàng. Đây cũng là điều dễ hiểu, vì cơng tác tuyển chọn nhân viên của cửa hàng là rất cao, với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, hoạt bát, được đào tạo kĩ về chuyên môn nghiệp vụ nên sẽ dễ dàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao về vấn đề này. Tuy nhiên, về vấn đề nhân viên kỹ thuật còn thiếu chuyên nghiệp, tay nghề chưa cao đã được khách hàng đánh giá không cao về vấn đề này. Cũng dễ hiểu bởi vì sản phẩm FPT Shop là đa dạng và luôn cập nhật đổi mới, theo xu hướng nên việc chưa hiểu sâu về các sản phẩm, dịch vụ mới của bộ phân nhân viên kỹ thuật, bên cạnh đó việc đào tạo chủ yếu trên lý thuyết nên đa số các giao dịch viên còn yếu về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đã không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.