PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.3 Phân tích đánh giá của khách hàng
2.3.3.7 Phân tích đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Khảo sát điều tra khách hàng về sự hài lòng của cửa hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop, khách hàng đã trả lời như sau:
Bảng 2.19 Phân tích đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 SHL1 0 0 20,6 78,8 0,6 3,80 SHL2 0 0 20,0 77,5 2,5 3,83 SHL3 0 0 21,9 76,9 1,3 3,79 TC 3,81
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và xử lý SPSS của tác giả năm 2019)
Dựa vào kết quả phân tích, cho ta thấy khách hàng cảm nhận tốt về sự hài lòng đối với cửa hàng. Cụ thể là ở mức độ 3,81 khách hàng đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố sự hài lịng.
Nhân tố SHL2 là “Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Shop cho những người khác” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhân tố SHL3 là “Trong thời gian tới,anh/chị vẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà FPT Shop cung cấp” thì lại bị đánh giá thấp nhất.
Nhân tố “Trong thời gian tới,anh/chị vẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà FPT Shop cung cấp” khách hàng đánh giá thấp một ít nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng. Họ sẵn sàng quay lại cửa hàng khi có cơ hội. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn số lượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của cửa hàng, cửa hàng nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này để có thể giữ chân họ về lâu về dài.Đây đúng là dấu hiệu đáng mừng cho sự thành cơng cửa hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về FPT Shop chi nhánh Huế, tình hình nguồn nhân lực, tình hình kinh doanh của cơng ty trong 3 năm 2016-2018. Thực trạng chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế. Khảo sát 160 khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty gồm 6 nhân tố: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vu, Quy trình thủ tục, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến Sự hài lịng . Trong đó nhân tố Thái độ phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế. Và chúng ta có đầy đủ cơ sở khoa học và đầy đủ ý nghĩa thống kê chấp nhận 6 giả thuyết đặt ra. Kết quả nghiên cứu chương 2 là cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI
NHÁNH HUẾ