Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 SHL1 0 0 20,6 78,8 0,6 3,80 SHL2 0 0 20,0 77,5 2,5 3,83 SHL3 0 0 21,9 76,9 1,3 3,79 TC 3,81
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và xử lý SPSS của tác giả năm 2019)
Dựa vào kết quả phân tích, cho ta thấy khách hàng cảm nhận tốt về sự hài lòng đối với cửa hàng. Cụ thể là ở mức độ 3,81 khách hàng đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố sự hài lịng.
Nhân tố SHL2 là “Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Shop cho những người khác” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhân tố SHL3 là “Trong thời gian tới,anh/chị vẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà FPT Shop cung cấp” thì lại bị đánh giá thấp nhất.
Nhân tố “Trong thời gian tới,anh/chị vẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà FPT Shop cung cấp” khách hàng đánh giá thấp một ít nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng. Họ sẵn sàng quay lại cửa hàng khi có cơ hội. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn số lượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của cửa hàng, cửa hàng nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này để có thể giữ chân họ về lâu về dài.Đây đúng là dấu hiệu đáng mừng cho sự thành cơng cửa hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về FPT Shop chi nhánh Huế, tình hình nguồn nhân lực, tình hình kinh doanh của cơng ty trong 3 năm 2016-2018. Thực trạng chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế. Khảo sát 160 khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty gồm 6 nhân tố: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vu, Quy trình thủ tục, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến Sự hài lịng . Trong đó nhân tố Thái độ phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế. Và chúng ta có đầy đủ cơ sở khoa học và đầy đủ ý nghĩa thống kê chấp nhận 6 giả thuyết đặt ra. Kết quả nghiên cứu chương 2 là cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI
NHÁNH HUẾ
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp:
3.1.1 Định hướng phát triển của FPT Shop trong thời gian tới
Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, FPT Shop chi nhánh Huế đã có những bước tiến rõ rệt và khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường.
Từ những giá trị cốt lõi về sản phẩm và chiến lược kinh doanh FPT Shop phải ngày càng cố gắng nỗ lực học hỏi và nâng cao trình độ về mặt chuyên môn. Ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang đến những sản phẩm chất lượng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Phát huy thế mạnh của FPT Shop đó là nguồn nhân lực. Đào tạo, huấn luyện, tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trách nhiệm trong công việc, chuyên nghiệp, sẵn sàng cống hiến hết mình cho sự phát triển của cơng ty. Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nâng cao đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ cơng nghệ mới.Đặc biệt là tạo động lực cho nhân viên làm việc lâu dài.
Tối thiểu hóa chi phí của cơng ty bằng cách mở rộng phạm vi kinh doanh trên cơ sở hạ tầng và khách hàng hiện có.
Giám sát chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, nhanh chóng và kịp thời.
Củng cố, giữ vững khách hàng trung thành của FPT Shop. Tăng lượng khách hàng bằng việc tận dụng từ những lợi thế như nhiều khuyến mãi ưu đãi, từ thương hiệu đã có từ lâu của cơng ty, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà FPT Shop đã mang lại.
Nghiên cứu chiến lược về giá cả để có một mức giá, khung giá phù hợp với nhu cầu tài chính của khách hàng
Giảm thiểu thời gian xử lý kĩ thuật và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Những năm tiếp theo, cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ được cơng ty chú trọng đầu tư theo hướng chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn. Phân loại khách hàng rõ ràng, cập nhật đầy đủ dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng, có những chính sách đặc biệt nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Mục tiêu phát triển của FPT Shop năm 2015 – 2020 là trở thành nhà phân phối sản phẩm công nghệ hàng đầu của Việt Nam.
3.1.2 Phân tích ma trận SWOT:
Điểm mạnh:
Công ty mẹ - FPT là một trong những cơng ty hàng đầu áp dụng quy trình trong quản lý, phân phối, thanh toán, bán lẻ ở Việt Nam
FPT là nhà phân phối chính thức các dịng sản phẩm Iphone của Apple tại Việt Nam
Có kinh nghiệm trong thâm nhập thị trường đối với sản phẩm mới, có thể tận dụng được sự hỗ trợ về marketing của các dịng sản phẩm cơng nghệ hiện tại.
Doanh thu bình qn tương đối cao Nguồn lực về vốn lớn
Có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong việc phân phối/ bán hàng, quản lý sẵn có trong chuỗi hệ thống của FPT Shop.
Các bộ phận nhân viên trong công ty đều nắm được các thông tin, yếu tố cần thiết liên quan đến khách hàng khá tốt. Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo và có phầm chất tốt.
Những trường hợp về khiếu nại đều được nhân viên kinh doanh, quản lý của công ty giải quyết một cách triệt để và cố gắng làm hài lịng khách hàng nhất có thể.
Điểm yếu:
Vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa vào các nhân viên phụ trách các đơn hàng đó. Cho nên những thơng tin, dữ liệu khách hàng vẫn chưa được cập nhật vào một danh sách có các tiêu chí cụ thể, nhân viên làm việc theo cảm nhận, dữ liệu thu thập được từ khách hàng chưa thật sự đầy đủ và chính xác.
Kém khả năng cạnh tranh về giá cả
Đối với nhân viên bán hàng, mỗi tháng công ty sẽ đề ra mục tiêu doanh số của nhân viên đó tùy theo doanh thu từng tháng của công ty, nếu sụt giảm trong 3 tháng liên tiếp thì nhân viên đó có thể bị các hình thức kỉ luật mà cơng ty quy định, thậm chí có thể bị mất việc.
Cơ hội:
Sự ủng hộ từ chính phủ Việt Nam trong lĩnh vực khoa học công nghệ, lĩnh vực công nghệ, phát triển trí tuệ: ưu đãi thuế, thuê mặt bằng,..
Việt Nam là một nước có tỷ lệ dân số trẻ cao, việc sử dụng smartphone phù hợp với giới trẻ hiện nay về cơng nghệ và thời trang, bên cạnh đó, nó giúp cho họ có thể làm tốt cơng việc được giao thông qua việc chia sẻ thông tin, gửi tài liệu,..
FPT Shop ngày càng được mở rộng (hiện nay có đến 605 cửa hàng đang hoạt động trên thị trường, 2019)
Nhân viên trong hệ thống có nhiều ưu đãi lớn hơn các đối thủ cạnh tranh như Thegioididong, Viễn Thông A,..
Mở rộng quan hệ hợp tác với nước ngoài. Thách thức:
Cường độ canh tranh trong ngành ngày càng cao
Sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Thói quen dùng các dịng sản phẩm cơng nghệ giá rẻ, mua hàng trực tuyến, sự cạnh tranh từ đối thủ
Thegioididong đang là đối thủ cạnh tranh số một của FPT Shop về lượng bán các dòng sản phẩm Iphone của Apple, tiềm ẩn những nguy cơ trong tương lai
Hàng xách tay từ các cửa hàng nhỏ lẻ trên thị trường càng nhiều.
Qua việc phân tích ma trận SWOT, FPT Shop nên tận dụng những điểm mạnh và cơ hội tiếp cận thị trường. Từ đó, khắc phục những điểm yếu mà cơng ty đang gặp phải và loại bỏ các thách thức trước mặt. Cụ thể:
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nâng cao mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi Chú trọng các hoạt động nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng
Phát triển thêm các dịch vụ tiện tích mới
Tổ chức các hoạt động và chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết của công ty
Giữ vững và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là địn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shopchi nhánh Huế chi nhánh Huế
3.2.1.Giải pháp chung:
Để cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp như sau:
Đưa ra mơ hình chăm sóc khách hàng cụ thể, tạo một hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng và đảm bảo quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra liên tục.
Sắp xếp, bố trí các sản phẩm, tài liệu thuận tiện cho khách hàng tham khảo. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và đồng bộ hóa đồng phục cho cơng ty.
Nâng cao chất lượng, chuyên môn và thái độ của nhân viên. Cần tổ chức các buổi đào tạo, huấn luyện nhân viên và tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các buổi chia sẻ về nghành nghề, lĩnh vực của mình.
Nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật, tổ chức đào tạo dựa trên cơ sở thực hành về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mới.
Tăng cường công tác quảng bá, mở rộng các kênh thông tin và thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài và lan tỏa thương hiệu của công ty.
Chắc chắn các thông tin đơn hàng, thời gian giao dịch đúng thõa thuận, thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và chính xác.
3.2.2.Giải pháp cụ thể:
3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ:
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Chính vì vậy, cơng ty nên thường xun tổ chức các buổi đánh giá năng lực nhân viên để có những biện pháp chấn chỉnh và hồn thiện hơn. Cơng ty cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này là 3,52 thấp nhất trong tất cả các nhân tố. Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng đáng giá thấp về năng lực phục vụ tại FPT Shop và việc cải thiện nhân tố này rất quan trọng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty:
Tổ chức giám sát, kiểm tra tính chun nghiệp thơng qua các chỉ tiêu: hình ảnh trang thiết bị tại cơng ty; kiến thức về nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ; kỹ năng tư vấn; thái độ nhân viên bán hàng; kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống; thực hiện thủ tục nghiệp vụ nhanh; giải quyết các thắc mắc, khiếu nại nhanh và thỏa mãn khách hàng; đặc biệt chú trọng về tình hình nhân viên giao dịch viên, kỹ thuật viên cần được nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật, tổ chức đào tạo dựa trên cơ sở thực hành về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mới.
Việc khách hàng chờ đợi sửa chữa máy là điều khó tránh khỏi ở FPT Shop. Vì vậy, cơng ty cần có những chính sách hay dịch vụ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Cơng ty có thể tăng thêm nhân viên kĩ thuật vào các ngày cao điểm nhằm có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cơng ty nên có nhân viên chun phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng cụ thể, luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng có thể qua điện thoại hoặc trực tiếp đến tại cơ sở sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họ có thể nói chuyện với công ty bất cứ khi nào họ muốn. Cần nhất quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm để luôn xây dựng được niềm tin vững vàng trong khách hàng.
Với mức độ linh hoạt và đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhân viên phải được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức như: đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến,.. có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng:
Khách hàng đánh giá nhân tố khả năng đáp ứng có giá trị trung bình là 3,72/ mức độ đồng ý là 5. Mức độ đáp ứng của công ty về dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm, yếu tố này của công ty được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn có một số tiêu chí khách hàng cịn chưa hài lịng. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:
Thường xuyên đổi mới, cập nhật nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ theo xu hướng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng những vấn đề mà công ty không thực hiện được ngay từ đầu tránh ngay từ đầu tránh tình trạng khi mà khách hàng yêu cầu công ty không thực hiện được. Nhân viên cần luyện tập thêm cách xử lý từ chối những yêu cầu không thể thực hiện được của khách hàng.
Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thực hiện hợp đồng đúng quy trình và đúng hẹn, đúng như những gì đã cam kết tránh gây phiền hà cho khách hàng khi phải chờ đợi.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, các kênh thông tin quảng bá đến khách hàng tránh bị lưu mờ thương hiệu trong mắt khách hàng so với đối thủ. Đối với chính sách xúc tiến này thì giải pháp quan trọng nhất là quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo để hình ảnh FPT Shop chi nhánh Huế đến với khách hàng nhanh nhất bởi vì đài truyền hình được các khách hàng tiếp xúc hàng ngày. Vì vậy cơng ty nên tăng cường việc quảng cáo trên truyền hình nhằm nhấn mạnh vào tính lợi ích và những ưu đãi lớn khi mua sản phẩm dịch vụ của cơng ty. Ngồi ra cịn có các giải pháp khác, cụ thể là:
Quảng cáo trên Internet được cơng ty áp dụng nhiều và có hiệu quả. Công ty cần phát huy để tăng sự gợi nhớ cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, hướng Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng có những quyết định mua đúng đắn và sử dụng dịch vụ của công ty một cách bền vững và trung thành.
Đối với quảng cáo phát tờ rơi thì thực sự nó vẫn chưa đến tay khách hàng, phát tờ rơi đại trà hay không phát đến tận tay khách hàng là một nhược điểm đáng