5. Kết cấu đề tài
3.1.2 Phân tích ma trận SWOT:
Điểm mạnh:
Công ty mẹ - FPT là một trong những công ty hàng đầu áp dụng quy trình trong quản lý, phân phối, thanh toán, bán lẻ ở Việt Nam
FPT là nhà phân phối chính thức các dòng sản phẩm Iphone của Apple tại Việt Nam
Có kinh nghiệm trong thâm nhập thị trường đối với sản phẩm mới, có thể tận dụng được sự hỗ trợ về marketing của các dòng sản phẩm công nghệ hiện tại.
Doanh thu bình quân tương đối cao Nguồn lực về vốn lớn
Có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong việc phân phối/ bán hàng, quản lý sẵn có trong chuỗi hệ thống của FPT Shop.
Các bộ phận nhân viên trong công ty đều nắm được các thông tin, yếu tố cần thiết liên quan đến khách hàng khá tốt. Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo và có phầm chất tốt.
Những trường hợp về khiếu nại đều được nhân viên kinh doanh, quản lý của công ty giải quyết một cách triệt để và cố gắng làm hài lòng khách hàng nhất có thể.
Điểm yếu:
Vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa vào các nhân viên phụ trách các đơn hàng đó. Cho nên những thông tin, dữ liệu khách hàng vẫn chưa được cập nhật vào một danh sách có các tiêu chí cụ thể, nhân viên làm việc theo cảm nhận, dữ liệu thu thập được từ khách hàng chưa thật sự đầy đủ và chính xác.
Kém khả năng cạnh tranh về giá cả
Đối với nhân viên bán hàng, mỗi tháng công ty sẽ đề ra mục tiêu doanh số của nhân viên đó tùy theo doanh thu từng tháng của công ty, nếu sụt giảm trong 3 tháng liên tiếp thì nhân viên đó có thể bị các hình thức kỉ luật mà công ty quy định, thậm chí có thể bị mất việc.
Cơ hội:
Sự ủng hộ từ chính phủ Việt Nam trong lĩnh vực khoa học công nghệ, lĩnh vực công nghệ, phát triển trí tuệ: ưu đãi thuế, thuê mặt bằng,..
Việt Nam là một nước có tỷ lệ dân số trẻ cao, việc sử dụng smartphone phù hợp với giới trẻ hiện nay về công nghệ và thời trang, bên cạnh đó, nó giúp cho họ có thể làm tốt công việc được giao thông qua việc chia sẻ thông tin, gửi tài liệu,..
FPT Shop ngày càng được mở rộng (hiện nay có đến 605 cửa hàng đang hoạt động trên thị trường, 2019)
Nhân viên trong hệ thống có nhiều ưu đãi lớn hơn các đối thủ cạnh tranh như Thegioididong, Viễn Thông A,..
Mở rộng quan hệ hợp tác với nước ngoài. Thách thức:
Cường độ canh tranh trong ngành ngày càng cao
Sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Thói quen dùng các dòng sản phẩm công nghệ giá rẻ, mua hàng trực tuyến, sự cạnh tranh từ đối thủ
Thegioididong đang là đối thủ cạnh tranh số một của FPT Shop về lượng bán các dòng sản phẩm Iphone của Apple, tiềm ẩn những nguy cơ trong tương lai
Hàng xách tay từ các cửa hàng nhỏ lẻ trên thị trường càng nhiều.
Qua việc phân tích ma trận SWOT, FPT Shop nên tận dụng những điểm mạnh và cơ hội tiếp cận thị trường. Từ đó, khắc phục những điểm yếu mà công ty đang gặp phải và loại bỏ các thách thức trước mặt. Cụ thể:
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nâng cao mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi Chú trọng các hoạt động nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng
Phát triển thêm các dịch vụ tiện tích mới
Tổ chức các hoạt động và chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết của công ty
Giữ vững và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng