5. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPTShop ch
chi nhánh Huế
3.2.1.Giải pháp chung:
Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp như sau:
Đưa ra mô hình chăm sóc khách hàng cụ thể, tạo một hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng và đảm bảo quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra liên tục.
Sắp xếp, bố trí các sản phẩm, tài liệu thuận tiện cho khách hàng tham khảo. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và đồng bộ hóa đồng phục cho công ty.
Nâng cao chất lượng, chuyên môn và thái độ của nhân viên. Cần tổ chức các buổi đào tạo, huấn luyện nhân viên và tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các buổi chia sẻ về nghành nghề, lĩnh vực của mình.
Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, tổ chức đào tạo dựa trên cơ sở thực hành về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mới.
Tăng cường công tác quảng bá, mở rộng các kênh thông tin và thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài và lan tỏa thương hiệu của công ty.
Chắc chắn các thông tin đơn hàng, thời gian giao dịch đúng thõa thuận, thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và chính xác.
3.2.2.Giải pháp cụ thể:
3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ:
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Chính vì vậy, công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá năng lực nhân viên để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện hơn. Công ty cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này là 3,52 thấp nhất trong tất cả các nhân tố. Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng đáng giá thấp về năng lực phục vụ tại FPT Shop và việc cải thiện nhân tố này rất quan trọng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty:
Tổ chức giám sát, kiểm tra tính chuyên nghiệp thông qua các chỉ tiêu: hình ảnh trang thiết bị tại công ty; kiến thức về nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ; kỹ năng tư vấn; thái độ nhân viên bán hàng; kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống; thực hiện thủ tục nghiệp vụ nhanh; giải quyết các thắc mắc, khiếu nại nhanh và thỏa mãn khách hàng; đặc biệt chú trọng về tình hình nhân viên giao dịch viên, kỹ thuật viên cần được nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, tổ chức đào tạo dựa trên cơ sở thực hành về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mới.
Việc khách hàng chờ đợi sửa chữa máy là điều khó tránh khỏi ở FPT Shop. Vì vậy, công ty cần có những chính sách hay dịch vụ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Công ty có thể tăng thêm nhân viên kĩ thuật vào các ngày cao điểm nhằm có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công ty nên có nhân viên chuyên phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng cụ thể, luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng có thể qua điện thoại hoặc trực tiếp đến tại cơ sở sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họ có thể nói chuyện với công ty bất cứ khi nào họ muốn. Cần nhất quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm để luôn xây dựng được niềm tin vững vàng trong khách hàng.
Với mức độ linh hoạt và đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhân viên phải được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức như: đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến,.. có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.