Nhân tố Biến quan sát Kí hiệu Nguồn
CƠ SỞ VẬT CHẤT (Parasuraman
Cơ sở vật chất của FPT Shop trông hấp dẫn, khang trang và tiện nghi (máy móc thiết bị hiện đại, hệ thống camera,..)
CSVC1 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
Cách bố trí sản phẩm, quầy giao dịch, tư vấn, làm thủ tục sạch sẽ và
CSVC2 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến
& các cộng sự (1985))
hợp lý chuyên gia)
Trang web của FPT Shop trông chuyên nghiệp
CSVC3 (Theo quan sát của tác giả & ý kiến chuyên gia)
Địa điểm giao dịch thuận tiện, chỗ bỏ xe rộng rãi, thuận lợi cho việc đi lại
CSVC4 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chun gia)
Nhân viên FPT Shop ln có trang phục gịn gàng, lịch sự
CSVC5 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Parasuraman & các cộng sự (1985))
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt NLPV1 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
Nhân viên có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của anh/ chị
NLPV2 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
Nhân viên tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/ chị
NLPV3 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao
NLPV4 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
Nhân viên ln có thái độ thân thiện, lịch sự với anh/chị
TĐPV1 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
Nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc của anh/chị nhanh chóng (tại cửa hàng và trang
TĐPV2 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
(Parasuraman
& các cộng sự (1985))
web)
Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi khách hàng
TĐPV3 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết các hồ sơ (mua hàng trả góp,..)
TĐPV4 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
Nhân viên khơng có thái độ khó chịu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ
TĐPV5 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia) QUY TRÌNH THỦ TỤC (Parasuraman & các cộng sự (1985))
Yêu cầu thành phần các loại giấy tờ làm hồ sơ, thủ tục là hợp lý, đúng pháp luật
QTTT1 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng, các bước xử lý hồ sơ là hợp lý
QTTT2 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
Thời gian giải quyết các hồ sơ, thủ tục là nhanh chóng, hợp lý
QTTT3 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
Mức lệ phí cho các thủ tục là hợp lý
QTTT4 (Theo Trần Hữu Hiên, 2019 & ý kiến chuyên gia)
FPT Shop có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng
KNĐƯ1 (Tham khảo ý kiến chuyên gia)
FPT Shop có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu hướng
KNĐƯ2 (Quan sát của tác giả & tham khảo ý kiến chuyên gia)
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Parasuraman
& các cộng sự (1985))
FPT Shop thực hiện đúng yêu cầu của anh/ chị ngay từ lần đầu tiên ( tư vấn sản phẩm, thanh toán,..)
KNĐƯ3 (Theo Phạm Thị Phương Thùy, 2014 & ý kiến chuyên gia) Nhân viên phục vụ anh/ chị nhanh
chóng và đúng hẹn
KNĐƯ4 (Theo Phạm Thị Phương Thùy, 2014 & ý kiến chuyên gia) Nhân viên phục vụ anh/ chị chu
đáo trong giờ cao điểm
KNĐƯ5 (Theo Phạm Thị Phương Thùy, 2014 & ý kiến chuyên gia) Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho
anh/ chị đơn giản và dễ hiểu
KNĐƯ6 (Theo Phạm Thị Phương Thùy, 2014 & ý kiến chuyên gia) Thủ tục giao dịch nhanh và đơn
giản
KNĐƯ7 (Tham khảo ý kiến chuyên gia) SỰ TIN CẬY (Parasuraman & các cộng sự (1985))
FPT Shop thơng báo chính xác cho anh/chị lúc nào dịch vụ được thực hiện
STC1 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
FTP Shop luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết (tư vấn, sửa chữa,..)
STC2 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
FPT Shop luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của anh/ chị một cách nhanh chóng và thỏa đáng
STC3 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
FPT Shop bảo mật thông tin cho anh/ chị
STC4 (Theo Phạm Minh Hải, 2016 & ý kiến chuyên gia)
SỰ HÀI LÒNG (Parasuraman
& các cộng sự (1985))
Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop
SHL1 (Theo Phạm Thị Phương Thùy, 2014 & ý kiến chuyên gia) Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của
FPT Shop cho những người khác
SHL2 (Theo Phạm Thị Phương Thùy, 2014 & ý kiến chuyên gia) Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sử
dụng dịch vụ mà FPT Shop cung cấp
SHL3 (Theo Phạm Thị Phương Thùy, 2014 & ý kiến chuyên gia)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2019)
Cơ sở thực tiễn
Một số đặc điểm của ngành kinh doanh bán lẻ di động ở Việt Nam và TP Huế
Đặc điểm của sản phẩm đa dạng, phong phú, vì là sản phẩm cơng nghệ khơng ngừng đổi mới và thị trường điện thoại di động ngày càng khốc liệt trên thị trường nhằm chiếm thị phần, ngày càng xuất hiện nhiều chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại như Thế giới di động, Viễn Thơng A, Thăng Bình, Oppo,..Hiện tại, Thế giới di động là một trong những đơn vị dẫn đầu về số lượng điểm bán và thị phần. FPT Shop đang tăng tốc để nhanh chóng bắt kịp. Viễn Thơng A và Viettel Store cũng khơng kém cạnh khi có chiến lược riêng thu hút khách hàng cho mình. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với nhau như vậy, chính ngun nhân đó ảnh hưởng đến kế hoạch thay đổi nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp để giữ chân khách hàng và thu hút được khách hàng mà mỗi cửa hàng đang hướng đến.
Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được hệ thống, nghiên cứu này làm sáng tỏ hơn thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường kinh doanh điện thoại di động ở Việt Nam và ở thành phố Huế trong những năm gần đây, chỉ ra những vấn đề đã làm được, những vấn đề cần hoàn thiện, những điểm bất cập, chưa hợp lý của các cửa hàng bán lẻ nói chung và FPT Shop nói riêng. Điều này có ý nghĩa cung cấp cơ sở dữ liệu cho những nghiên cứu khác cũng như cho chính hoạt động của cửa hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả đã đưa ra các mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để qua đó xác định được các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cuối cùng tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất. Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mơ hình chất lượng dịch vụ nêu trên, tác giả nhận thấy mơ hình SERVQUAL của Parasuraman là phù hợp và dễ ứng dụng nhất cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu. Do đó tác giả đã lựa chọn mơ hình này và đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần chính là: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy.
Chương tiếp theo của đề tài sẽ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về FPT Shop chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan về FPT Shop
Công ty Cổ Phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) là một thành viên của Tập đoàn FPT Việt Nam, ra đời từ tháng 8 năm 2007 với hai thương hiệu chính là FPT Shop và F.Studio By FPT (Đại lý ủy quyền chính thức của Apple tại Việt Nam ở cấp độ cao cấp nhất). Sau 10 năm hoạt động, bằng những nổ lực không mệt mỏi, FPT Retail đã xây dựng được đội ngũ với gần 7000 nhân viên và phát triển hệ thống chuỗi cửa hàng trên toàn quốc cũng như hồn thiện hình ảnh thương hiệu gần gũi, thân thiện và hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Đến nay, FPT Shop đã đạt cột mốc 453 cửa hàng với không gian tiện nghi và hiện tại đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Với phương châm gần gủi, thân thiện, cộng với sự phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên, FPT Shop tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thư giãn mỗi khi bước chân vào. Đến với Hệ thống FPT Shop, khách hàng được thỏa sức chọn lựa các sản phẩm với chất lượng hàng chính hãng - điển hình với sản phẩm thuộc các hãng như Sony, Nokia, Samsung, Dell, Acer, Lenovo, HP, Toshiba… với giá thành cạnh tranh như:
Điện thoại
Máy tính xách tay, máy tính để bàn Máy ảnh
Phụ kiện
Ngồi ra, FPT Shop cịn có các dịch vụ: Bán bảo hiểm điện thoại
Gói bảo hành mở rộng FPT Care Pack Mua hàng trả góp
Dịch vụ thu hộ: cước internet, điện, nước,..
Được vinh dự là công ty đầu tiên tại Việt Nam được quyền phân phối các sản phẩm chính hãng theo chuẩn của Apple thơng qua chuỗi F Studio By FPT, mang đến Trường Đại học Kinh tế Huế
cho khách hàng sự trải nghiệm về cơng nghệ với các dịng sản phẩm của Apple trong một không gian mua sắm tiện nghi, hiện đại bên cạnh đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình và chun nghiệp.
Tên cơng ty: Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT (FPT Retail) Tổng giám đốc công ty: Nguyễn Bạch Điệp
Trụ sở chính: 261-263 Khánh Hội, P5, Q4, TP. Hồ Chí Minh Chi nhánh: Hệ thống Trung tâm bán lẻ FPT Shop
Địa chỉ: số 87 An Dương Vương (Ngã 3 Hồ Đắc Di), P. An Đông, TP. Huế Điện thoại: 0234.3812.888
Sản phẩm: bán lẻ kỷ thuật số
Thời gian hoạt động: 8:00-22:00 cả thứ 7 và CN, ngày lễ Mã số thuế: 0311609355-008
GPĐKKD số 0311609355 do Sở KHĐT TP.HCM cấp ngày 08/03/2012 Website: http://fptshop.com.vn
Tầm nhìn
Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của khách hàng Việt Nam.
Sứ mệnh
Với mục tiêu sẽ mở rộng độ phủ bằng 500 cửa hàng trên tồn quốc, Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam. Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới mọi tầng lớp khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực, thơng qua các sản phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi
Chất lượng: Luôn đi đầu trong việc gây dựng uy tín, trách nhiệm để đảm bảo chất lượng sản phẩm, FPT Retail đem đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua sắm các sản phẩm cơng nghệ.
Tin cậy: Chữ “tín” chính là điều mà FPT Retail ln chú trọng trong hoạt động phát triển thương hiệu, là điểm tựa niềm tin vững chắc cho khách hàng, là đối tác tin cậy với các Hãng cơng nghệ.
Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng và tích cực trong các hoạt động cộng đồng chính là hướng đi lâu dài.
Chăm sóc: Với mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên số một, FPT Retail đang ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trung thực, chân thành, làm hài lòng bất cứ khách hàng nào đến mua sắm.
Mục tiêu chiến lược
Chiến lược của FPT Shop là tốt từ bên trong, với 3 ưu điềm nổi trội – điều khiến khách hàng khó lịng bỏ qua khi cân nhắc chọn mua sản phẩm IT:
Khách hàng được thỏa thích trải nghiệm sản phẩm trước khi mua: FPT Shop được đầu tư hàng triệu USD bởi các tập đoàn như Samsung và Sony để xây dựng hệ thống khu trải nghiệm hiện đại nhất cho các cửa hàng và được cam kết sẽ theo toàn diện cùng FPT Shop trong tương lai.
Sản phẩm mua tại FPT Shop được chăm sóc trọn đời qua chính sách chăm sóc trọn vịng đời sản phẩm gồm "Một năm đổi trả dành cho tất cả điện thoại, máy tính bảng" và "Bảo hành vàng-Vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới!".
Bên cạnh ưu đãi về giá, FPT Shop cũng tập trung vào các giá trị cộng thêm tạo nên sự khác biệt tinh tế trong dịch vụ khách hàng. Ngoài hợp tác thương hiệu với các công ty lớn như Intel, BMW Việt Nam, Megastar, Pearson Vietnam, Heritage, AAA,… cơng ty cịn phối hợp với nhiều ngân hàng như ANZ, Sacombank, Agribank, Tienphong Bank... Nhờ vậy khách hàng mua sản phẩm tại FPT Shop được hỗ trợ lãi suất mua trả góp và thường xuyên được tặng quà chính hãng, tham gia các trị chơi, nhận q hồn tồn miễn phí và mang tính giải trí cao.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào năm 2007 công ty TNHH bán lẻ FPT, gọi tắt là FRT chính thức được thành lập với chuỗi cửa hàng [IN]Store trên toàn quốc. Thương hiệu [IN] store với chuỗi Showroom được xây dựng hiện đại và tiện nghi nhất đã giới thiệu tới người dùng những sản phẩm công nghệ mới nhằm mục tiêu đáp ứng nhiều hơn nữa những nhu cầu của khách hàng.
Năm 2008 [IN] Store đổi tên thành FPT shop và sau 1 năm hoạt động và phát triển thương hiệu FPT ngày càng trở nên gần gũi hơn với khách hàng với hệ thống bán lẻ sản phẩm cơng nghệ trên tồn quốc.
Năm 2009, tiếp tục mở rộng chuỗi cửa hàng và phát triển trên toàn quốc.
Đến năm 2012 công ty TNHH bán lẻ FPT đổi tên thành Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT và trực thuộc trực tiếp tập đoàn FPT.
Từ năm 2012 đến nay Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT liên tục mở rộng chuỗi hệ thống FPT Shop và F Studio By FPT trên toàn quốc. FPT Shop tự hào là hệ thống bán lẻ sản phẩm công nghệ đầu tiên tại VN được cấp chứng chỉ ISO 9001 – 2000 theo chuẩn quản lý chất lượng quốc tế và được công nhận là một trong những hệ thống bán lẻ lớn nhất tại VN. Riêng ở Huế đã có đến 6 Cửa hàng FPT Shop:
Cửa hàng FPT Shop 10 Hùng Vương
Cửa hàng FPT Shop 105-107-109 Hùng Vương Cửa hàng FPT Shop 87 An Dương Vương Cửa hàng FPT Shop 1134 Nguyễn Tất Thành Cửa hàng FPT Shop 53 Trần Hưng Đạo Cửa hàng FPT Shop 06 Nguyễn Huệ
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận cửa hàng của FPT Shop:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cửa hàng của FPT Shop
(Nguồn ban quản lý công ty)
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: Quản lý
Bộ phận kế toán
Bộ phận kho Nhân viên tư vấn bán hàng
Nhân viên ngân hàng cho vay
Khác
Bộ phận kỹ thuật
Quản lý:
Quản lý, điều hành mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ tại cửa hàng
Nhận và thực hiện các chỉ tiêu doanh số được giao tại cửa hàng mình quản lý
Quản lý, giám sát, huấn luyện, động viên nhân viên hồn thành cơng việc, chỉ tiêu được giao
Quản lý hàng hóa, hình ảnh tại cửa hàng theo đúng nguyên tắc của công ty Triển khai truyền thông các chương trình khuyến mãi đến nhân viên, khách hàng
Giải quyết khiếu nại của khách hàng tại cửa hàng