PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPTShop ch
3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng:
Khách hàng đánh giá nhân tố khả năng đáp ứng có giá trị trung bình là 3,72/ mức độ đồng ý là 5. Mức độ đáp ứng của công ty về dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm, yếu tố này của công ty được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn có một số tiêu chí khách hàng cịn chưa hài lịng. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:
Thường xuyên đổi mới, cập nhật nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ theo xu hướng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng những vấn đề mà công ty không thực hiện được ngay từ đầu tránh ngay từ đầu tránh tình trạng khi mà khách hàng u cầu cơng ty không thực hiện được. Nhân viên cần luyện tập thêm cách xử lý từ chối những yêu cầu không thể thực hiện được của khách hàng.
Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thực hiện hợp đồng đúng quy trình và đúng hẹn, đúng như những gì đã cam kết tránh gây phiền hà cho khách hàng khi phải chờ đợi.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, các kênh thông tin quảng bá đến khách hàng tránh bị lưu mờ thương hiệu trong mắt khách hàng so với đối thủ. Đối với chính sách xúc tiến này thì giải pháp quan trọng nhất là quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo để hình ảnh FPT Shop chi nhánh Huế đến với khách hàng nhanh nhất bởi vì đài truyền hình được các khách hàng tiếp xúc hàng ngày. Vì vậy cơng ty nên tăng cường việc quảng cáo trên truyền hình nhằm nhấn mạnh vào tính lợi ích và những ưu đãi lớn khi mua sản phẩm dịch vụ của cơng ty. Ngồi ra cịn có các giải pháp khác, cụ thể là:
Quảng cáo trên Internet được cơng ty áp dụng nhiều và có hiệu quả. Cơng ty cần phát huy để tăng sự gợi nhớ cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, hướng Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng có những quyết định mua đúng đắn và sử dụng dịch vụ của công ty một cách bền vững và trung thành.
Đối với quảng cáo phát tờ rơi thì thực sự nó vẫn chưa đến tay khách hàng, phát tờ rơi đại trà hay không phát đến tận tay khách hàng là một nhược điểm đáng quan tâm của công ty. Do đó, cơng ty phải có những chiến lược đúng đắn nhằm răng đe đến những người phát tờ rơi để từ đó tờ rơi có thể đến tận tay khách hàng.
Cách thiết kế tờ rơi, băng rơn, áp phích,.. cần có tính sáng tạo, mới mẻ trong cách thiết kế quảng cáo để có thể in đậm thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi là vấn đề được khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm tại FPT Shop. Đối với tâm lý của khách hàng, thì có nhiều ưu đãi thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm của cửa hàng đó. Riêng FPT Shop, họ ln làm tốt vấn đề này, mỗi sản phẩm khi mua tại FPT Shop ln có những ưu đãi rất hấp dẫn, chẳng hạn như tặng sạc sự phòng, phiếu mua hàng phụ kiện, cặp xách, gậy tự sướng,.. Vì vậy, cơng ty nên phát huy vấn đề này, giữ vững số lượng ưu đãi để ngày càng được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.
Tài trợ cho các hoạt động ở các trường Trung học phổ thông, Đại học nhằm tạo sự biết đến thương hiệu, tăng sự yêu mến, gần gũi của khách hàng đến với thương hiệu.
Thường xuyên tham gia các tổ chức từ thiện cho trẻ em mồ côi, khuyết tật, viện dưỡng lão,.. nhằm xây dựng và quảng bá đến khách hàng một cách nhanh nhất và sâu đậm nhất.