nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại fpt shop chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ THẢO Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Trần Thị Thảo Lớp: K50A QTKD Tổng Hợp MSV: 16K4021083 Niên khóa: 2016 – 2020 Lời Cám Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thị Ngọc Anh tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung trang bị cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc FPT Shop số 87 An Dương Vương, Thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp tơi khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, bảo từ thầy bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Thảo SVTT: Trầ n Thị Thả o i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận tốt nghiệp cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Sinh viên Trần Thị Thảo SVTT: Trầ n Thị Thả o ii KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích liệu .5 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng gì? .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL 20 SVTH: Trầ n Thị Thả o iii KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh 1.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 23 1.3.1 Mơ hình đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1.1 Tổng quan FPT Shop .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận cửa hàng FPT Shop: 35 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 38 2.1.5 Tình hình kinh doanh 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP- CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 44 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế .46 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.2.3 Phân tích tương quan 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy .52 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng .58 2.3.3.1 Phân tích đánh giá khách hàng sở vật chất 58 2.3.3.2 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 2.3.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng thái độ phục vụ 60 2.3.3.4 Phân tích đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 61 2.3.3.5 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 61 2.3.3.6 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 63 2.3.3.7 Phân tích đánh giá khách hàng hài lịng 63 TĨM TẮT CHƯƠNG 65 SVTH: Trầ n Thị Thả o iv KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP CHI NHÁNH HUẾ .66 3.1 Cơ sở đề giải pháp: 66 3.1.1 Định hướng phát triển FPT Shop thời gian tới 66 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT: 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế 69 3.2.1.Giải pháp chung: 69 3.2.2.Giải pháp cụ thể: 70 3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ: 70 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 71 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sở vật chất: 72 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 73 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố quy trình thủ tục: 73 3.2.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố thái độ phục vụ: 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC SVTH: Trầ n Thị Thả o v KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CN Chủ nhật ĐH Đại Học ĐTDĐ Điện Thoại Di Động EFA Explore Factor Analysis FPT Shop Công Ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT GPĐKKD Giấy Phép Đăng Kí Kinh Doanh KMO Kaiser- Meyer- Olkin KHĐT TP.HCM Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn VN Việt Nam SVTH: Trầ n Thị Thả o vi KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức cửa hàng FPT Shop .35 Hình 2.2 Phân phối chuẩn phần dư 55 SVTT: Trầ n Thị Thả o vi KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mười nhân tố SERVQUAL 21 Bảng 1.2 Năm nhân tố mơ hình SERVQUAL 22 Bảng 1.3 Thang đo biến độc lập 26 Bảng 1.4 Thang đo biến phụ thuộc 26 Bảng 1.5 Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 26 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực FPT Shop- chi nhánh Huế qua năm 2016-2018 38 Bảng 2.2 Doanh thu FPT Shop- chi nhánh Huế 39 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo CronbachË s Alpha 46 Bảng 2.5 Kết KMO, BartlettËs Tổng phương sai trích cho biến độc lập 47 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .48 Bảng 2.7 Kết KMO, Bartlett’s Tổng phương sai tríchcho biến phụ thuộc 50 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .50 Bảng 2.9 Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 52 Bảng 2.11 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.12 Kết mơ hình hồi quy hài lòng 53 Bảng 2.13 Phân tích đánh giá khách hàng sở vật chất 58 Bảng 2.14 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 Bảng 2.15 Phân tích đánh giá khách hàng thái độ phục vụ .60 Bảng 2.16 Phân tích đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 61 Bảng 2.17 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 62 Bảng 2.18 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy .63 Bảng 2.19 Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 64 SVTH: Trầ n Thị Thả o vii KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh không đồng ý 15 9,4 9,4 10,6 25 15,6 15,6 26,3 85 53,1 53,1 79,4 33 20,6 20,6 100,0 160 100,0 100,0 Total CSVC3 Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 0,6 0,6 0,6 18 11,3 11,3 11,9 35 21,9 21,9 33,8 Đồng ý 78 48,8 48,8 82,5 Rất 28 17,5 17,5 100,0 160 100,0 100,0 không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Total CSVC4 Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,3 1,3 1,3 14 8,8 8,8 10,0 26 16,3 16,3 26,3 không đồng ý Không đồng ý Trung SVTT: Trầ n Thị Thả o 97 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh lập Đồng ý 85 53,1 53,1 79,4 Rất 33 20,6 20,6 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Total CSVC5 Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 2,5 2,5 2,5 29 18,1 18,1 20,6 44 27,5 27,5 48,1 Đồng ý 59 36,9 36,9 85,0 Rất 24 15,0 15,0 100,0 160 100,0 100,0 không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ Statistics NLPV1 N Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 160 160 160 160 0 0 Mean 3,64 3,50 3,51 3,41 Median 4,00 3,50 3,00 3,00 3a 3 582 560 561 545 Missing Mode Sum SVTT: Trầ n Thị Thả o 98 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh a Multiple modes exist The smallest value is shown NLPV1 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 13 8,1 8,1 8,1 60 37,5 37,5 45,6 Đồng ý 59 36,9 36,9 82,5 Rất 28 17,5 17,5 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total NLPV2 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 20 12,5 12,5 12,5 60 37,5 37,5 50,0 Đồng ý 60 37,5 37,5 87,5 Rất 20 12,5 12,5 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total NLPV3 Frequency SVTT: Trầ n Thị Thả o Percent Valid Cumulative Percent Percent 99 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P Valid Không GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh 18 11,3 11,3 11,3 65 40,6 40,6 51,9 Đồng ý 55 34,4 34,4 86,3 Rất 22 13,8 13,8 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total NLPV4 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 20 12,5 12,5 12,5 70 43,8 43,8 56,3 Đồng ý 55 34,4 34,4 90,6 Rất 15 9,4 9,4 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố thái độ phục vụ Statistics TĐPV1 N Valid TĐPV2 TĐPV3 TĐPV4 TĐPV5 160 160 160 160 160 0 0 Mean 4,01 4,04 4,03 4,06 4,03 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 642 647 644 649 644 Missing Mode Sum SVTT: Trầ n Thị Thả o 100 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh TĐPV1 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 0,6 0,6 0,6 41 25,6 25,6 26,3 Đồng ý 73 45,6 45,6 71,9 Rất 45 28,1 28,1 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total TĐPV2 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 3,1 3,1 3,1 27 16,9 16,9 20,0 Đồng ý 84 52,5 52,5 72,5 Rất 44 27,5 27,5 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total TĐPV3 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 3,1 3,1 3,1 30 18,8 18,8 21,9 đồng ý Trung SVTT: Trầ n Thị Thả o 101 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh lập Đồng ý 81 50,6 50,6 72,5 Rất 44 27,5 27,5 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Total TĐPV4 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 3,1 3,1 3,1 31 19,4 19,4 22,5 Đồng ý 74 46,3 46,3 68,8 Rất 50 31,3 31,3 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total TĐPV5 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,9 1,9 1,9 32 20,0 20,0 21,9 Đồng ý 83 51,9 51,9 73,8 Rất 42 26,3 26,3 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình thủ tục SVTT: Trầ n Thị Thả o 102 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh Statistics QTTT1 N Valid QTTT2 QTTT3 QTTT4 160 160 160 160 0 0 Mean 3,94 3,88 3,89 3,78 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 630 621 623 605 Missing Mode Sum QTTT1 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 42 26,3 26,3 26,3 Đồng ý 86 53,8 53,8 80,0 Rất 32 20,0 20,0 100,0 160 100,0 100,0 lập đồng ý Total QTTT2 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 47 29,4 29,4 29,4 Đồng ý 85 53,1 53,1 82,5 Rất 28 17,5 17,5 100,0 lập đồng ý SVTT: Trầ n Thị Thả o 103 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P Total 160 GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh 100,0 100,0 QTTT3 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 46 28,8 28,8 28,8 Đồng ý 85 53,1 53,1 81,9 Rất 29 18,1 18,1 100,0 160 100,0 100,0 lập đồng ý Total QTTT4 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 61 38,1 38,1 38,1 Đồng ý 73 45,6 45,6 83,8 Rất 26 16,3 16,3 100,0 160 100,0 100,0 lập đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng Statistics KNĐƯ1 KNĐƯ2 KNĐƯ3 KNĐƯ4 KNĐƯ5 KNĐƯ6 KNĐƯ7 160 160 160 160 160 160 160 0 0 0 Mean 3,61 3,88 3,71 3,62 3,72 3,69 3,83 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 N Valid Missing Mode SVTT: Trầ n Thị Thả o 104 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P Sum 578 GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh 620 593 579 595 590 613 KNĐƯ1 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 5,6 5,6 5,6 67 41,9 41,9 47,5 Đồng ý 61 38,1 38,1 85,6 Rất 23 14,4 14,4 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total KNĐƯ2 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 45 28,1 28,1 28,1 Đồng ý 90 56,3 56,3 84,4 Rất 25 15,6 15,6 100,0 160 100,0 100,0 lập đồng ý Total KNĐƯ3 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 4,4 4,4 4,4 58 36,3 36,3 40,6 đồng ý Trung SVTT: Trầ n Thị Thả o 105 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh lập Đồng ý 70 43,8 43,8 84,4 Rất 25 15,6 15,6 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Total KNĐƯ4 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 4,4 4,4 4,4 70 43,8 43,8 48,1 Đồng ý 60 37,5 37,5 85,6 Rất 23 14,4 14,4 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total KNĐƯ5 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,9 1,9 1,9 58 36,3 36,3 38,1 Đồng ý 80 50,0 50,0 88,1 Rất 19 11,9 11,9 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total SVTT: Trầ n Thị Thả o 106 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh KNĐƯ6 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 3,1 3,1 3,1 60 37,5 37,5 40,6 Đồng ý 75 46,9 46,9 87,5 Rất 20 12,5 12,5 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total KNĐƯ7 Frequency Valid Không Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,3 1,3 1,3 60 37,5 37,5 38,8 Đồng ý 61 38,1 38,1 76,9 Rất 37 23,1 23,1 100,0 160 100,0 100,0 đồng ý Trung lập đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Statistics STC1 N Valid STC3 STC4 160 160 160 160 0 0 3,82 3,66 3,69 3,75 Missing Mean STC2 SVTT: Trầ n Thị Thả o 107 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 611 586 591 600 Mode Sum GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh STC1 Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 0,6 0,6 0,6 5,0 5,0 5,6 39 24,4 24,4 30,0 Đồng ý 83 51,9 51,9 81,9 Rất 29 18,1 18,1 100,0 160 100,0 100,0 không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Total STC2 Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 0,6 0,6 0,6 14 8,8 8,8 9,4 47 29,4 29,4 38,8 Đồng ý 74 46,3 46,3 85,0 Rất 24 15,0 15,0 100,0 không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý SVTT: Trầ n Thị Thả o 108 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P Total 160 GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh 100,0 100,0 STC3 Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 3,1 3,1 3,1 12 7,5 7,5 10,6 41 25,6 25,6 36,3 Đồng ý 71 44,4 44,4 80,6 Rất 31 19,4 19,4 100,0 160 100,0 100,0 không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý Total STC4 Frequency Valid Rất Percent Valid Cumulative Percent Percent 0,6 0,6 0,6 11 6,9 6,9 7,5 43 26,9 26,9 34,4 Đồng ý 77 48,1 48,1 82,5 Rất 28 17,5 17,5 100,0 không đồng ý Không đồng ý Trung lập đồng ý SVTT: Trầ n Thị Thả o 109 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P Total 160 GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng Statistics SHL1 N Valid SHL2 SHL3 160 160 160 0 Mean 3,80 3,83 3,79 Median 4,00 4,00 4,00 4 608 612 607 Missing Mode Sum SHL1 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 33 20,6 20,6 20,6 126 78,8 78,8 99,4 0,6 0,6 100,0 160 100,0 100,0 lập Đồng ý Rất đồng ý Total SHL2 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 32 20,0 20,0 20,0 124 77,5 77,5 97,5 2,5 2,5 100,0 lập Đồng ý Rất đồng ý SVTT: Trầ n Thị Thả o 110 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P Total 160 GVHD: TS Lê Thị Ngọ c Anh 100,0 100,0 SHL3 Frequency Valid Trung Percent Valid Cumulative Percent Percent 35 21,9 21,9 21,9 123 76,9 76,9 98,8 1,3 1,3 100,0 160 100,0 100,0 lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTT: Trầ n Thị Thả o 111 ... khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế cao  H5: Khả đáp ứng cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế cao. .. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế  Đặc điểm khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế  Khách hàng Cửa hàng FPT Shop chia thành nhóm chính: + Khách hàng công ty:... Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế Chư ng 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop chi nhánh Huế SVTH: Trầ n Thị