BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING  BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank Lớp học phần : H2101QMGM0911 Nhóm :6 Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Hải Yến Hà Nội - 7/2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Mã sinh viên Chức vụ 41 Nguyễn Thị Thảo 18D220041 Thành viên 42 Nguyễn Thị Thảo 19D220183 Thư ký 43 Nguyễn Thị Thanh Thảo 19D210042 Thành viên 44 Phạm Thị Phương Thảo 19D220044 Thành viên 45 Phạm Thu Thảo 18D120100 Thành viên 46 Lê Đức Thịnh 18D220162 Thành viên 47 Nguyễn Thị Thủy 18D220223 Thành viên 48 Trần Văn Tiến 19D120255 Nhóm trưởng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN Nhóm – Lớp HP: H2101QMGM0911 Học phần: Quản trị chất lượng Thời gian làm việc: 22/06/2021 Họp online qua Zalo I Thành viên tham gia: Tất thành viên nhóm II Mục đích họp: Chọn doanh nghiệp nghiên cứu thảo luận đề tài III Nội dung họp: Các thành viên nhóm đề xuất doanh nghiệp nghiên cứu Thảo luận, chọn doanh nghiệp Quyết định chọn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank để làm đề tài nghiên cứu Thảo luận nội dung đề tài thảo luận IV Đánh giá chung: Các thành viên nhóm tham gia đầy đủ, nghiêm túc Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2021 Thư ký Nhóm trưởng Nguyễn Thị Thảo Trần Văn Tiến CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN Nhóm – Lớp HP: H2101QMGM0911 Học phần: Quản trị chất lượng Thời gian làm việc: 23/06/2021 Họp online qua Zalo I Thành viên tham gia: Tất thành viên nhóm II Mục đích họp: Thống đề cương phân công công việc III Nội dung thảo luận phân chia công việc: Nội dung thảo luận: Thống đề cương phân công công việc Đề cương phân công cụ thể: Nội dung Lời mở đầu Phụ trách Deadline Trần Văn Tiến 27/6/2021 PHẦN 1: Cơ sở lý thuyết ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001 1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 1.3 Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 1.5 Tình hình áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp Việt Nam Lê Đức Thịnh 27/6/2021 PHẦN 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo Nguyễn Thị Thủy 27/6/2021 ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất Phạm Thu Thảo lượng theo ISO 9001 Ngân hàng Thương mại Nguyễn Thị Thảo 28/6/2021 cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank (18D220041) 2.4 Mô tả hệ thống tài liệu theo ISO 9001 Phạm Thị Phương Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Thảo Việt Nam - VietinBank 27/6/2021 Nguyễn Thị Thủy 2.5 Đánh giá Nguyễn Thị Thảo 28/6/2021 (19D220183) PHẦN 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VietinBank 3.1 Nâng cao lực quản lý chất lượng tiến hành chun mơn hóa, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công tác quản lý 3.2 Thành lập nhóm chất lượng Nguyễn Thị Thanh Thảo 28/6/2021 3.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt q trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng 3.4 Đề cao văn hóa chất lượng Phạm Thị Phương Thảo Kết luận Trần Văn Tiến 29/6/2021 Powerpoint Thuyết trình Nguyễn Thị Thảo 4/7/2021 (19D220183) Trần Văn Tiến IV Đánh giá chung: Các thành viên nhóm tham gia đầy đủ, nghiêm túc Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2021 Thư ký Nhóm trưởng Nguyễn Thị Thảo Trần Văn Tiến MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ISO, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 1.3 Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 1.5 Tình hình áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp Việt Nam PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 13 2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 14 2.3.1 Quá trình triển khai 14 2.3.2 Phạm vi áp dụng 19 2.3.3 Các kết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng VietinBank 20 2.4 Mô tả hệ thống tài liệu theo ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 24 2.4.1 Chính sách chất lượng 24 2.4.2 Mục tiêu chất lượng 25 2.4.3 Sổ tay chấ t lượng 26 2.4.4 Các thủ tục (quy trình) 26 2.4.5 Các hướng dẫn 27 2.5 Đánh giá 28 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 31 3.1 Nâng cao lực quản lý chất lượng tiến hành chun mơn hóa, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công tác quản lý 31 3.2 Thành lập nhóm chất lượng 32 3.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt q trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng 32 3.4 Đề cao văn hóa chất lượng 33 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, cạnh tranh tranh khốc liệt với định chế tài ngoại nhập ngân hàng nội địa với thách thức cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Một biện pháp hữu hiệu giúp ngân hàng thương mại trụ vững nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Đa số ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mức độ khác Nhiều ngân hàng triển khai đồng thời công cụ 5S, Lean, Sigma như: Techcombank, MB Bank, VietinBank,… từ đưa hệ thống quản lý chất lượng vào vận hành Công tác đào tạo, cập nhật, hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai công cụ quản lý chất lượng tổ chức Bên cạnh đó, hầu hết ngân hàng thương mại trì hệ thống đánh giá ngồi hàng năm nhằm thẩm định, cấp trì giấy chứng nhận đặt chuẩn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank số ngân hàng thương mại Việt Nam đầu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế VietinBank cấp Chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO phiên 9001:2000 vào năm 2008 nâng cấp lên phiên ISO 9001:2015 vào năm 2017, trì liên tục đến năm 2020 Với thành công tại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank xứng đáng điểm sáng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hệ thống quản lý chất lượng Chính lẽ đó, nhóm thực đề tài: “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank” nhằm tìm hiểu thực trạng, đánh giá đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng VietinBank NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ISO, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 a Khái niệm ISO, tiêu chuẩn ISO Khái niệm ISO: ISO (International Organization for Standardization) Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế, thành lập vào năm 1947, có 160 quốc gia thành viên (năm 2018 có 161 thành viên quốc gia) Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, thành viên thứ 77 tổ chức Cho đến nay, ISO ban hành gần 15.000 tiêu chuẩn khác cho lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Khái niệm tiêu chuẩn ISO 9000: ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê khía cạnh khác quản lý chất lượng bao gồm số tiêu chuẩn phổ biến ISO Các tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn công cụ cho tổ chức, công ty muốn đảm bảo sản phẩm dịch vụ họ đáp ứng yêu cầu khách hàng, chất lượng cải thiện cách quán ISO 9000 đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt giới, nhiều quốc gia chấp nhận áp dụng nhiều năm qua b Nhiệm vụ ISO Thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp 1.2 Q trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 Trong năm 70 kỷ XX, nhìn chung ngành cơng nghiệp nước giới có nhận thức khác “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) thành viên ISO thức đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng toàn giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) đời gồm đa số thành viên cộng đồng Châu Âu giới thiệu mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn sẵn có Anh quốc BS - 5750 Mục đích nhóm TC 176 nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho áp dụng vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất dịch vụ Bản thảo xuất vào năm 1985, chấp thuận xuất thức vào năm 1987 sau tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000 Quá trình hình thành sơ lược sau : 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, thiết kế chương trình quản trị chất lượng 1963, MIL - Q9858 sửa đổi nâng cao 1968, NATO chấp nhận MIL - Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng người thầu phụ thuộc thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication - AQAP - 1) 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận điều khoản AQAP Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05 - 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương mại 1987, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết tiêu chuẩn BS 5750 ISO 9000 xem tài liệu tương đương áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quản trị 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 theo hệ thống Châu Âu EN 29000 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập ban hành hệ thống Q - 90 mà chất chủ yếu ISO 9000 Các thành viên Ủy ban Châu Âu (EC) Tổ chức mậu dịch tự Châu Âu (EFTA) thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 buộc thành viên cộng đồng Âu Châu phải thực theo tiêu chuẩn cung cấp hàng hóa dịch vụ 1994, soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau) tâm Dịch vụ Khách hàng dẫn đầu Việt Nam “Leading Contact Center Vietnam” tạp chí tài Global Banking and Finance Review (Anh Quốc) Tại giao dịch trực tiếp với nhân viên giao dịch: Thái độ phục vụ tác phong VietinBank trở nên nhanh nhẹn Sự niềm nở chất lượng dịch vụ xử lý nhanh chóng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng ngân hàng ngày cải thiện tích cực Ngân hàng tạo Hotline để khách hàng kiến nghị vấn đề khơng hài lịng Mới đây, Bảo hiểm VietinBank (VBI) trao Chứng nhận “Chỉ số hài lòng khách hàng” theo chuẩn mực quốc tế CCI - CSI:2020 (Customer Satisfaction Index) có giá trị tồn cầu Chỉ số VBI chứng nhận Hội đồng Khoa học Viện Nghiên cứu Kinh tế (Việt Nam), Tổ chức Liên kết Thương mại Toàn cầu Global GTA (Vương quốc Anh) Tổ chức Chứng nhận Quốc tế InterConformity (Cộng hòa Liên bang Đức - EU) Sự lãnh đạo Ban lãnh đạo người ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng VietinBank nghiên cứu, triển khai khóa học quản trị cơng ty Ủy ban chứng khoán nhà nước đơn vị đào tạo có uy tín giới dành cho ban lãnh đạo cấp quản lý VietinBank Dưới đạo ban lãnh đạo VietinBank cấp quản lý VietinBank, công tác quản trị công ty, triển khai dự án, quản trị rủi ro, quản trị nhân sự, quản trị tài chính, phát triển hoạt động tốn, ứng dụng cơng nghệ số vào hoạt động ngân hàng,….đảm bảo chất lượng ngày phát triển Sự tham gia người Tại ngân hàng VietinBank, việc quản trị chất lượng khơng riêng phịng ban hay phận Quản trị chất lượng công việc, nhiệm vụ, trọng trách tất người - từ nhân viên phát triển sản phẩm, nhân viên giao dịch nhân viên chăm sóc khách hàng,… Đặc biệt phận giao dịch viên - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, ngân hàng đặc biệt để tâm đến Tiếp cận theo trình VietinBank ý thức việc hoạt động theo bước Tiếp cận theo bước cụ 21 thể giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro thực khơng bỏ sót cơng việc Cải tiến Ngân hàng VietinBank ý thức cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ sở hạ tầng, cơng nghệ để khơng bị bỏ lại phía sau, luôn trở thành ngân hàng tiên phong Cụ thể với hoạt động thực như: Chất lượng văn phòng giao dịch: VietinBank thực xây dựng cải tạo lại chi nhánh cũ ngân hàng Với mục đích để đảm bảo không gian giao dịch thoải mái, đem đến hài lòng bậc cho khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ chuyển tiền, gửi tiền, đăng ký iPay, đăng ký dịch vụ thẻ: Ngân hàng VietinBank đạt tốc độ thời gian cho phép - chuyển tiền qua app iPay không nhiều thời gian giao dịch,tiền chuyển đến tay người nhận giao dịch hoàn tất Việc đăng ký iPay, đăng ký dịch vụ thẻ thao tác nhanh chóng - tốc độ giao dịch không 30 phút Các giao dịch nhanh chóng, thuận tiện rút ngắn thời gian giao dịch Những phàn nàn khách hàng giảm thiểu đáng kể Đối với App Mobile Banking iPay: Được khách hàng đánh giá cao iPay giúp khách hàng thực thao tác chuyển tiền, tốn lãi suất, nhận tiền nhanh chóng, dễ dàng mà đến ngân hàng chờ đợi Ứng dụng iPay hoạt động tốt trình cải tiến, phát triển Về công tác quản lý, quản trị: Ngân hàng VietinBank không ngừng cải tiến công tác quản trị nguồn nhân lực, cải tiến chất lượng dịch vụ VietinBank xây dựng ngân hàng số phù hợp với phát triển thời đại Các liên quan đến hệ thống quản lý giấy tờ, quản lý nguồn nhân lực, quản lý ngân sách, nội ngân hàng VietinBank trọng Tinh giản máy quản lý tạo thuận lợi công tác quản lý ln tiêu chí đặt lên hàng đầu ngân hàng VietinBank Quyết định dựa chứng 22 Dựa vào số thống kê cụ thể, với tình hình hoạt động mà ngân hàng đưa định cho hoạt động quan trọng VietinBank ln có phận xử lý số liệu, thống kê số liệu để đưa báo cáo cụ thể cho lĩnh vực, sản phẩm ngân hàng Nhờ mà việc đưa định ngân hàng VietinBank đắn - từ việc định đưa thêm sản phẩm dịch vụ hay tạo lập hệ thống điều hành Quản lý mối quan hệ Tạo mối quan hệ tốt nội bộ: Ngân hàng VietinBank ý thức tinh thần đồn kết, kỷ cương, hịa đồng nhân viên vô quan trọng Điều không tạo nên môi trường làm việc lành mạnh, hiệu mà cịn giúp cho cơng việc thực tốt Hằng năm, VietinBank thường xuyên tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên Không vậy, ngày lễ, dịp đặc biệt ln có thưởng, q tặng Nhằm nâng cao đoàn kết cho chi nhánh ngân hàng, VietinBank tổ chức chương trình thi đua, thi ảnh, viết, Tạo mối quan hệ tốt với đối tác bên ngoài: Các đối tác bên kể đến khách hàng doanh nghiệp, khách hàng VIP ngân hàng Đây khách hàng “chăm sóc” kỹ Ngồi ra, ngân hàng tạo mối quan hệ tốt với truyền thông - báo chí, phương tiện thơng tin đại chúng, nhà cung ứng dịch vụ kết hợp nhà mạng, ví điện tử, VietinBank ln cố gắng tạo dựng mối quan hệ tốt với bên liên quan nhằm mang đến hội cho ngân hàng Thành tựu giải thưởng, danh hiệu tiêu biểu VietinBank đạt áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015: - VietinBank ngân hàng Việt Nam lần liên tiếp lọt vào Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị giới Brand Finance Đồng thời, theo Forbes Việt Nam, VietinBank năm liên tiếp nằm Top 50 Thương hiệu dẫn đầu Việt Nam năm 2020 - Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 theo cơng bố Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam Vietnam Report Bảo VietNamNet Đồng thời, VietinBank tiếp tục vào Top 50 Doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam) Bảng xếp hạng VNR500 - Top 500 Doanh nghiệp lớn Việt Nam 23 - lần liên tiếp VietinBank doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ đạt Thương hiệu Quốc gia - VietinBank Tạp chí Global France vinh danh Giải thưởng “Đơn vị cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam” năm liên tiếp, thành công ngân hàng đổi mới, cải tiến không ngừng hoạt động ngoại hội, nâng cao vị thú VietinBank thị trường - Kết thúc năm 2020, VietinBank đạt kết ấn tượng phân khúc khách hàng doanh nghiệp SMEs nguồn vốn dư nợ Đặc biệt, phân khúc khách hàng trì tốc độ tăng trưởng cao, bền vững (từ năm 2015 đến nay, tốc độ tăng trưởng trung bình dư nợ đạt mức 20%) VietinBank khơng ngừng cải tiến triển khai đa dạng chương trình, sản phẩm hướng đến khách hàng, đồng hành khách hàng vượt qua khó khăn, thách thức từ thiên tai đại dịch COVID-19 2.4 Mô tả hệ thống tài liệu theo ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam – VietinBank 2.4.1 Chính sách chất lượng Trải qua nhiều thời gian nỗ lực, phấn đấu, toàn hệ thống VietinBank đặt chất lượng lên hàng đầu Quá trình áp dụng tiêu chuẩn VietinBank thay đổi tư từ lãnh đạo cao đến nhân viên, ý hành động nhỏ phục vụ khách hàng Với tảng công nghệ tốt, văn hóa doanh nghiệp tốt, người tốt, VietinBank chinh phục nấc thang cao chất lượng Các chính sách chấ t lươṇ g của Vietinbank đề cập đến: - Chất lượng quản trị điều hành, quản lý chất lượng - Cải thiện suất giảm thiểu sai sót, tăng hiệu làm việc cán bộ, nhân viên - Tiết kiệm thời gian, chi phí, nguồn lực hoạt động gia tăng lợi nhuận - Đáp ứng yêu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng đảm bảo hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank VietinBank cam kết giá trị: Khách hàng trung tâm: Lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu phục vụ ngân hàng Lắng nghe tiếng nói khách hàng chia sẻ với bên liên quan để đưa 24 giải pháp/tư vấn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, đảm bảo an toàn cho khách hàng nội bộ, khách hàng bên Đổi sáng tạo: Luôn thể sáng tạo hoạt động; liên tục đổi có kế thừa để tạo giá trị tốt cho hệ thống, khách hàng đóng góp vào phát triển đất nước Chính trực: VietinBank ln qn suy nghĩ hành động đảm bảo tuân thủ, kỷ luật, kỷ cương, trung thực, minh bạch giữ vững đạo đức nghề nghiệp Trách nhiệm: Thể tinh thần, thái độ hành động toàn hệ thống, phận, cán VietinBank có trách nhiệm cao khách hàng, đối tác, cổ đông, lãnh đạo, đồng nghiệp cho thương hiệu VietinBank Thực tốt trách nhiệm VietinBank với cộng đồng, xã hội trách nhiệm, vai trò, vinh dự tự hào VietinBank Tôn trọng: Thể thái độ hành động lắng nghe, chia sẻ, quan tâm, ghi nhận khách hàng, đối tác, cổ đông, lãnh đạo, đồng nghiệp tôn trọng thân 2.4.2 Mục tiêu chất lượng Toàn hệ thống VietinBank đặt chất lượng lên hàng đầu Bên cạnh việc thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, VietinBank trọng tăng cường lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro nhằm đảm bảo mục tiêu cuối hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững Và thực tế, VietinBank nhiều năm qua đạt kết đáng kể Với triết lý kinh doanh thời kỳ phát triển mới, VietinBank trọng đầu tư nâng cao lực tảng – trụ cột thúc đẩy thực thi thành công định hướng chiến lược đặt yếu tố mục tiêu tảng hoạt động bao gồm: - Triển khai mạnh mẽ văn hóa doanh nghiệp - Quản trị đo lượng liệu - Vận hàng xuất sắc - Tối ưu hóa mơ hình hoạt động mạng lưới - Quản trị rủi ro theo thông lệ thống - Nhân xuất sắc - Marketing truyền thông chủ động, hiệu 25 Bên cạnh thực mục tiêu hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng hiệu tăng trưởng dựa chương trình “sáu hóa” gồm: Tiêu chuẩn hóa, đơn giản hóa, tối ưu hóa, tự động hóa, cá nhân hóa trách nhiệm, hợp tác hóa, VietinBank đặt khát vọng trở thành ngân hàng đa năng, đại, hiệu hàng đầu uy tín Việt Nam nằm top 100 ngân hàng mạnh khu vực châu Á – Thái Bình Dương giai đoạn 2021 – 2023 với chủ điểm chiến lược: - Chuyển đổi mơ hình tăng trưởng - Thay đổi phương thức cạnh tranh - Gắn tăng trưởng với kinh tế ngành, vùng trọng điểm - Số hóa tồn diện hoạt động ngân hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lực thực thi nhanh 2.4.3 Sổ tay chấ t lượng Sổ tay chất lượng VietinBank mô tả hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng, công bố cam kết Hội đồng quản trị, Ban điều hành việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngoài ra, sổ tay chất lượng Ngân hàng VietinBank đề cập tới tài liệu q trình cơng việc mối quan hệ công việc nội ngân hàng Cụ thể q trình cơng việc, sổ tay chất lượng đề cập đến sách ngân hàng sử dụng, viện dẫn tài liệu liên quan chuẩn mực việc kiểm soát hoạt động trình ngân hàng Đối tượng sử dụng sổ tay chất lượng Ngân hàng VietinBank lãnh đạo cấp cao gồm Hội đồng quản trị, Ban điều hành, Ban kiểm soát; nhà quản trị cấp trung gian gồm Trưởng, phó đơn vị trực thuộc tất cán bộ, công nhân viên ngân hàng 2.4.4 Các thủ tục (quy trình) Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank đạt Chứng nhận ISO 9001:2015, đảm bảo đáp ứng thủ tục, quy trình theo yêu cầu ISO 9001, bao gồm: - Thủ tục (quy trình) kiểm sốt tài liệu - Thủ tục (quy trình) kiểm sốt hồ sơ - Thủ tục (quy trình) đánh giá nội 26 - Thủ tục (quy trình) kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp - Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục - Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa Ngân hàng VietinBank lưu giữ hồ sơ phục vụ cho việc đạt Chứng nhận ISO 9001:2015: - Hồ sơ đánh giá, tổng hợp kết thực mục tiêu chất lượng ngân hàng - Hồ sơ hoạch định xem xét lãnh đạo - Hồ sơ việc trì cải tiến ISO 9001: Kế hoạch đánh giá, ghi nhận đánh giá, kết đánh giá - Hồ sơ kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp - Hồ sơ khắc phục điểm không phù hợp - Hồ sơ bảo trì, bảo dưỡng, kiểm định, hiệu chuẩn máy móc thiết bị - Hồ sơ đánh giá nhà cung cấp - Các hồ sơ trình kinh doanh: Báo giá, hợp đồng, đơn đặt hàng… - Hồ sơ trình tuyển dụng, đào tạo: Hồ sơ, cấp ứng viên, kế hoạch đào tạo, đánh giá kết đào tạo - Hồ sơ kiểm soát bảo quản tài sản khách hàng - Các hồ sơ liên quan tới đánh giá khách hàng Quy trình kiểm soát tài liệu theo ISO 9001 VietinBank nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng, nâng cao lực công tác quản lý, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VietinBank đảm bảo lưu trữ kiểm soát tài liệu tất khía cạnh: nhận biết; bảo quản; sử dụng hồ sơ lưu trữ; xác định thời gian lưu trữ; hủy hồ sơ 2.4.5 Các hướng dẫn Lập Mô tả vị trí cơng việc: Với mục đích xác định vị trí cơng việc cần thiết nhằm đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ phòng/tổ nghiệp vụ; xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mối quan hệ phối hợp cơng tác, u cầu trình độ chun môn, nghiệp vụ kỹ khác cho vị trí cơng việc; làm cho việc xác định suất lao động, định biên lao động Lập Bảng phân công công việc: Căn mô tả vị trí cơng việc xây 27 dựng cho phòng/tổ nghiệp vụ (do Tổng Giám đốc ký ban hành), Phịng/Tổ nghiệp vụ lập Bảng phân cơng cơng việc cho cán Phòng/Tổ yêu cầu cán ký xác nhận vị trí cơng việc phân công Lập Kế hoạch thực đào tạo, hướng dẫn cán mới: Với mục đích xác định yêu cầu cần đào tạo, hướng dẫn cho cán (đối với vị trí) để đảm bảo khả đảm trách vị trí cơng việc phân cơng; việc đào tạo xác nhận, kiểm tra để đảm bảo cán có đủ kiến thức, lực định phân cơng vào vị trí cơng việc cụ thể 2.5 Đánh giá Lợi ích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 VietinBank Trong năm qua, việc áp dụng triển khai ISO 9001:2015 giúp đơn vị hệ thống VietinBank chuẩn hóa hệ thống quản lý, tạo cách làm việc khoa học quán Thực chức này, phận quản lý chất lượng VietinBank phải thiết lập chế công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định quy trình tổ chức hoạt động diễn ra, chủ trì việc đánh giá phối hợp với tổ chức chuyên nghiệp đánh giá việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát phân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hướng dẫn thực việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng bên bên ngồi theo tiêu chí cơng cụ thích hợp nhằm thực mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng quy trình Quá trình áp dụng tiêu chuẩn VietinBank thay đổi tư từ lãnh đạo cao đến nhân viên, ý hành động nhỏ phục vụ khách hàng Chuẩn hóa quy trình hoạt động, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, ngăn ngừa rủi ro Với chức này, việc trì tiêu chuẩn chất lượng xác lập, hệ thống quản lý chất lượng cịn phải ln ln tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng, hiệu lực hiệu từ việc phát lỗi hệ thống trình kiểm tra đánh giá, nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới suất chất lượng 28 Ứng dụng cơng nghệ đại cơng tác phịng, chống gian lận bên bên ngoài, đẩy mạnh quản lý an tồn bảo mật thơng tin Hồn thiện mơ hình tổ chức theo tuyến phịng vệ phù hợp với quy định Thông tư 13 thơng lệ quốc tế; kiện tồn hệ thống văn sách theo quy định Pháp luật, Ngân hàng Nhà nước Rút ngắn thời gian giảm chi phí sai lỗi tăng cường lực trách nhiệm ý thức cán bộ, nhân viên VietinBank đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ ổn định, tiêu chuẩn chất lượng, thỏa mãn nhu cầu sản phẩm, dịch vụ tài cho khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng điểm giao dịch Đồng thời, hướng dẫn xây dựng cam kết dịch vụ (SLA) bên bên số nội dung khác Bên cạnh đó, VietinBank thí điểm triển khai thành cơng Hệ thống “Smart Digital Branch - Chi nhánh số hố thơng minh” giúp nhận diện, phân luồng khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ, góp phần tăng suất lao động Đây bước đột phá Dự án ứng dụng Công nghệ sinh trắc học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng tiền đề để VietinBank phát triển mở rộng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại ứng dụng Công nghệ sinh trắc học Tổng Giám đốc TUV NORD Đông Nam Á, ông Vinta Srinivas Reddy, cho ISO 9001 trở thành cơng cụ quản lý mang tính chiến lược phát triển nhiều tổ chức tài chính, ngân hàng toàn giới VietinBank áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cách thành cơng, uy tín, hình ảnh thương hiệu từ nâng cao Khó khăn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 VietinBank Việc lên kế hoạch, tuân thủ quy định mà tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu hệ thống đòi hỏi nhiều thời gian, cơng sức Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng chưa truyền đạt thấu hiểu tất cấp Sự đổi công ty, thừa hành diễn chậm chạp, làm việc đơi theo lối mịn hạn chế đến việc làm hài lòng khách hàng Nhiều tài liệu, biểu mẫu ban hành lâu, khơng cịn sử dụng lỗi 29 thời không hủy bỏ hay cập nhật Một số nhân viên, đặc biệt nhân viên mới, chưa nhận thức đầy đủ lợi ích hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Kiểm soát chất lượng dịch vụ nội Nhiều tiêu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mơ hồ, chủ yếu tiêu đảm bảo thời gian Vì vậy, thiếu đồng khó tránh khỏi, nể nang với không rõ ràng trách nhiệm cam kết nội nguyên nhân gây nên chậm trễ, thiếu thống nhất, tạo kẽ hở cho vi phạm đạo đức vi phạm pháp luật gây hậu nghiêm trọng cho tổ chức ngân hàng cá nhân thực thi nhiệm vụ 30 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 3.1 Nâng cao lực quản lý chất lượng tiến hành chun mơn hóa, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công tác quản lý Bất kể cơng việc, hoạt động cần đào tạo nâng cao để tiếp cận cách khoa học, từ áp dụng lý thuyết vào thực tế hoạt động doanh nghiệp Với tất cán nhân viên làm việc Ngân hàng tức tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, văn minh; nhân viên nên học khóa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, đào tạo song song với khóa nghiệp vụ chun mơn Với cán chuyên trách ISO, gửi đến trung tâm đào tạo tổ chức có khả hệ thống quản trị chất lượng để cập nhật kiến thức mới, kinh nghiệm tổ chức giới Tổ chức hội thảo chuyên đề làm việc hệ thống quản trị chất lượng kỹ lắng nghe vấn khách hàng để giúp cán có công cụ quý báu nhằm tăng cường khả đánh giá, thẩm định Đối với đội ngũ lãnh đạo từ trưởng, phó phịng trở lên cần phải đầu tư có sách đào tạo riêng, thời gian tới cần mời tham dự buổi học chuyên gia hàng đầu Tài - Ngân hàng ngồi nước có kinh nghiệm giảng dạy VietinBank cần phải có chiến lược cụ thể để khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo đội ngũ cán làm công tác quản lý hoạt động Ngân hàng có sách đãi ngộ hợp lý, xây dựng đội ngũ cán có đạo đức nghề nghiệp; tuyển dụng cán trình độ phải tốt nghiệp chuyên ngành Tài - Ngân hàng, có hiểu biết xã hội, trình độ tin học ngoại ngữ,… Với cá nhân hệ thống, hoạt động tốt cần có động viên, khen thưởng phù hợp, kịp thời Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam doanh nghiệp xây dựng quy chế khen thưởng phúc lợi ngày người lao động hơn, điều có ý nghĩa lớn việc trì phát triển hệ thống Làm tốt có thưởng, làm khơng tốt khơng có thưởng Khen thưởng cơng tác có cần đưa tiêu khen thưởng với cá nhân vận hành trì hệ 31 thống quản trị chất lượng tốt Việc khen thưởng tạo động lực việc học hỏi lẫn nhau, khắc phục nhược điểm, phát huy mặt tốt, đưa cải tiến không phù hợp Tất điều giúp cho việc áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động doanh nghiệp tốt 3.2 Thành lập nhóm chất lượng Nhóm chất lượng nhóm gồm từ đến 15 người đại diện cho phịng ban khác cơng ty tự nguyện hợp lại với mục đích thảo luận xác minh, phân tích, giải vấn đề có liên quan đến chất lượng, tìm ngun nhân đưa hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến kiến nghị biện pháp cho Ban lãnh đạo cơng ty Nguồn lực cơng ty có hạn mà công việc phát sinh cần phải giải khơng có giới hạn nhiều chưa gặp phải, mà cá nhân khó giải quyết, đó, việc thành lập nhóm chất lượng với hợp tác thành viên nhóm giúp giải vấn đề nhanh chóng, tránh lãng phí Thành phần nhóm chất lượng bao gồm: giám sát nhóm, điều phối nhóm, ban quản lý nhóm thành viên nhóm Các thành viên tham gia họp lần/tuần làm việc làm việc Trong lần gặp nhau, họ thảo luận vấn đề liên quan đến chất lượng, đưa vấn đề liên quan đến chất lượng hệ thống quản trị chất lượng, phân tích vấn đề, giải vấn đề kiến nghị giải pháp lên Ban lãnh đạo Việc thành lập nhóm chất lượng giúp tăng cường trao đổi thông tin; ý kiến nhóm đưa mang lại cho cơng ty nhiều hội tìm kiếm khách hàng, cải tiến chất lượng, tiết kiệm chi phí, tăng suất; siết chặt tinh thần đồng đội thành viên cơng ty; tạo nên văn hóa chất lượng tốt đẹp cơng ty để từ thành viên phát huy hết khả 3.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt q trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng Việc đánh giá nội cần nâng cao Cần đào tạo hệ thống chuyên gia đánh giá nội để từ xem xét cơng việc hồn thiện quy trình hay chưa, quy trình có phù hợp với thực tiễn u cầu hay khơng Đánh giá nội để tìm điểm khơng phù hợp, phòng ngừa, xử lý, cải tiến, Việc đánh giá 32 nội cần phải thực chất, tìm điểm chưa phù hợp cải tiến Để hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng, cơng ty cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng, phân cấp kiểm tra, xác định rõ trách nhiệm phận, nhân Trao quyền trách nhiệm cho cá nhân để họ tự đảm nhận cơng tác chất lượng cho phần việc 3.4 Đề cao văn hóa chất lượng Văn hố doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến tinh thần làm việc, tinh thần trách nhiệm người Dẫu biết việc xem xét lại q trình cơng việc, hệ thống lại, cải tiến việc không nhỏ mà lại phải diễn song song với công việc tác nghiệp hàng ngày, địi hỏi phải xếp công việc hợp lý hết tinh thần trách nhiệm cao việc cải tiến hoạt động quản lý nói chung áp dụng ISO 9001 nói riêng Cán phải phấn đấu vừa hồng vừa chuyên Đào tạo chuyên môn phải gắn với đào tạo trị, trở thành nề nếp chung Kết hợp với việc cử cán đào tạo Trường Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực VietinBank đào tạo chỗ Đào tạo kiến thức chuyên môn gắn với đào tạo kỹ mềm Với hướng đào tạo để xây dựng đội ngũ cán chuyên nghiệp giải công việc tiếp xúc, chăm sóc khách hàng Trong q trình phát triển, VietinBank cần nâng cao mơi trường làm việc văn hóa, dân chủ, bình đẳng, người quyền cống hiến hưởng thụ xứng đáng với cống hiến 33 KẾT LUẬN Hệ thống quản lý chất lượng mang vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại Hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng thương mại hệ thống tổng hợp bao trùm khía cạnh, khâu trình cung cấp dịch vụ bên bên ngồi Thực tốt cơng tác quản lý chất lượng công cụ phù hợp điều kiện đảm bảo phần lớn thành công kinh doanh phát triển bền vững dài hạn, tránh cú sốc rủi ro làm tiêu tan nghiệp ngân hàng Với mong muốn nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank, đề tài: “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank” tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ số vấn đề có tính lý luận thực tiễn sau: Một là, đề tài hệ thống hóa lý luận ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001 Hai là, đề tài tập trung phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank Trên sở rút ưu điểm, hạn chế thuận lợi, khó khăn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank Ba là, từ hạn chế khó khăn nhận thấy nghiên cứu lý luận thực trạng, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank phù hợp với thực tiễn Mặc dù thời gian lực nghiên cứu hạn chế, nhiên nỗ lực nhóm nghiên cứu hướng dẫn tận tình giảng viên, đề tài đạt kết bước đầu Rất mong nhận đánh giá, góp ý thầy/cơ để nghiên cứu đạt kết cao nữa! 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015 [2] Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 [3] PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam [4] Báo cáo thường niên VietinBank 2020 [5] Báo cáo thường niên VietinBank 2017 [6] VietinBank: Báo cáo Hội đồng quản trị hoạt động năm 2020 định hướng phát triển 2021 [7] Tuệ An, VietinBank – Ngân hàng SME tốt Việt Nam, 24/6/2021 [8] Minh Khuê, Hệ thống Quản lý chất lượng VietinBank đạt chuẩn ISO 9001:2015, 22/12/2017 [9] Tiến Lâm, Hệ thống Quản lý chất lượng VietinBank đạt chuẩn ISO 9001:2015 giai đoạn 2020 – 2023, 18/12/2020 [10] Huy Hùng, VietinBank áp dụng 5S cơng cụ cải tiến chất lượng tồn hệ thống, 25/9/2017 35 ... thống quản trị chất lượng Các tiêu chuẩn cốt lõi có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng hướng dẫn nâng cao hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng 1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng. .. khả năng, trình độ tổ chức để triển khai hệ thống quản trị chất lượng Lựa chọn mơ hình quản trị chất lượng Việc lựa chọn mơ hình quản trị chất lượng phụ thuộc vào: tầm nhìn lãnh đạo, ngành hoạt... làm việc ngồi làm việc Trong lần gặp nhau, họ thảo luận vấn đề liên quan đến chất lượng, đưa vấn đề liên quan đến chất lượng hệ thống quản trị chất lượng, phân tích vấn đề, giải vấn đề kiến nghị