037 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN TIÊN PHONG,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

_ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN TIÊN PHONG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khoa TS PHẠM THỊ HỒNG VÂN MAI THỊ TRANG 15A4000630 K15NHTML NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 5/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN TIÊN PHONG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khoa TS PHẠM THỊ HỒNG VÂN MAI THỊ TRANG 15A4000630 K15NHTML NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 5/2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu cập nhật , kết nêu khóa luận trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2016 Tên tác giả khóa luận Mai Thị Trang LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Thị Hồng Vân thời gian vừa qua bận công việc giảng dạy nhung bảo tận tình, giúp em hồn thành khóa luận cách tốt Nhờ có cơ, em học đuợc nhiều kiến thức vô quý báu, biết đuợc cách nghiên cứu vấn đề cách đắn sâu sắc Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc tồn thầy giáo Học viện Ngân hàng truyền thụ cho em nhiều kiến thức thời gian em học tập truờng Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.3.1 Các 11 tiêu định lượng 1.3.2 Các 14 tiêu định .tính 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.4.1 .Nhóm nhân tố khách quan 15 1.4.2 Nh óm nhân tố chủ quan 18 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI 19 1.5.1 Kinh nghiệm số quốc gia giới 2.2 THỰC TRẠNG DANHPHÁT MỤC TRIỂN CÁC KÝ DỊCH Tự VIẾT VỤ NGÂN TẮT HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP TIÊN PHONG 30 2.2.1 Cá c loại sản phẩm ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 30 2.2.2 Th ực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 34 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK 45 2.3.1 Ket đạt 45 2.3.2 .Hạn chế nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 50 3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 50 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 51 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK 52 3.2.1 Đẩy mạnh marketing, quảng bá sản phẩm thị trường 52 3.2.2 Phát triển đa dạng loại sản phẩm ngân hàng điện tử 53 STT 3.2.3 Đầu tư sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Viết tắt Cụm từ CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong eBank Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 BCTN Báo cáo thường niên 13 BCTC Báo cáo tài DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Chi phí bỏ để thực giao dịch ngân hàng 20 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán TPBank 2013 - 2015 .26 Bảng 2.2 Kết kinh doanh TPBank 2013 - 2015 29 Bảng 2.3: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT TPBank 2013 - 2015 35 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT so với tổng doanh thu củangân hàng .35 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank 36 Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 37 Bảng 2.7: So sánh tiện ích TPBank eBank với số ngân hàng hệ thống 42 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản TPBank 2013 - 2015 28 Biểu đồ 2.2: Tiền gửi cho vay khách hàng TPBank 2013 -2015 28 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế TPBank 2013 - 2015 30 Biểu đồ 2.4: Thị phần dịch vụ NHĐT năm 2014 .38 Biểu đồ 2.5: Khảo sát độ hài lòng khách hàng 2014 - 2015 43 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ SMS Banking Call Center Của TPBank 2015 44 Sơ đồ 1.1: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức TPBank 25 Sơ đồ 2.2: Sản phẩm thẻ TPBank .31 53 Ngoài ra, buổi hội thảo, hội nghị gặp mặt khách hàng nên tổ chức Những dịp không việc quảng bá sản phẩm cho ngân hàng mà để lấy ý kiến khách, xem họ cần gì? Họ hài lịng hay chưa hài lịng với sản phẩm ngân hàng? Mong muốn khách hàng gì? Từ đó, khách hàng cảm thấy quan tâm tận tình ngân hàng rút kinh nhgiệm quý báu để phục vụ “thượng đế” Một hình thức quảng bá nên áp dụng việc tặng kèm dịch vụ NHĐT sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Như khách đến họ khơng có yêu cầu việc sử dụng NHĐT họ miễn phí thêm dịch vụ họ thử gắn bó với sản phẩm ngân hàng Khi khách hàng đến quầy giao dịch việc nhân viên tư vấn ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng có sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Do vậy, việc nhân viên phát tờ rơi sau thực giao dịch phải khơng đơn phát cho có, mà phải tư vấn tận tình cho khách sản phẩm ngân hàng, tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại, khuyến khích khách hàng sử dụng Sự khéo léo nhân viên ngân hàng hiểu biết tốt sản phẩm giúp khách hàng hiểu tiện ích vượt trội sản phẩm tin dùng sản phẩm ngân hàng 3.2.2 Phát triển đa dạng loại sản phẩm ngân hàng điện tử Công nghệ ngày phát triển kéo theo hàng loạt sản phẩm dịch vụ NHĐT đời từ ngân hàng khác với ưu đãi khác Để đạt thành công việc thu hút giữ chân khách hàng sử dụng NHĐT, TPBank phải khơng ngừng đa dạng hóa nâng cấp sản phẩm cho phù hợp với phát triển chung, đồng thời phải tạo cho sản phẩm khác biệt định để cạnh tranh với ngân hàng khác Ngồi ra, sản phẩm đời phải đáp ứng yêu cầu lợi ích chi phí cho khách hàng, với đáp ứng sản phẩm với phân khúc khách hàng khác phải trọng - Đối với dịch vụ thẻ: Tuy có nhiều ưu đãi sách khuyến khích khách hàng, nhiên thẻ TPBank lại chưa đa dạng, số ngân hàng thiết kế sản phẩm thẻ dành riêng cho đồi tượng khách hàng (ví dụ thẻ tín 54 dụng VPLady) với hình thức mẫu mã bắt mắt, yếu tố mà TPBank cần trọng Ngồi ra, TPBank có thẻ Visa mà chua có thẻ MasterCard hay JCB hạn chế cho lựa chọn khách hàng TPBank cần thiết phải xây dựng mối liên kết với tổ chức thẻ để đạt đuợc hiệu tốt TPBank có hệ thống thẻ eCounter giúp nhận diện khách hàng đến giao dịch đại, nhiên lại chua đuợc thực rộng rãi mà thực chi nhánh lớn, chua cho khách hàng thấy đuợc khác biệt thẻ ATM bình thuờng eCounter Do vậy, việc hồn thiện hệ thống để sử dụng hết tính thẻ eCounter cần thiết - Call Center: Để khắc phục tình trạng q tải Call Center, TPBank cần có giải pháp để tăng số luợng nhu trình độ nguồn nhân lực phòng Call Center, để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - SMS Banking: Dịch vụ sử dụng SMS Banking cịn có hạn chế định, cần đa dạng hóa dịch vụ nhu mở/tất tốn sổ tiết kiệm, hay đăng ký khoản vay, đăng ký làm thẻ tín dụng, khóa thẻ tạm thời thu hút đuợc nhiều khách hàng - Internet Banking: Là sản phẩm trội dịch vụ NHĐT TPBank, TPBank cần tiến hành mở thêm dịch vụ nhu tính uu việt phục vụ phân khúc khách hàng khác Đồng thời, bổ sung hoạt động nhiều hệ điều hành khác để tiện cho khách hàng (Hiện dùng điện thoại thơng minh App TPBank eBank dùng đuợc hệ điều hành Android IOS Do đó, cần phát triển ứng dụng hệ điều hành khác nhu Window để khách hàng sử dụng loại điện thoại khác sử dụng đuợc) 55 với chi phí nhân lực Đây khó khăn khơng cho TPBank nói riêng mà ngân hàng nước nói chung Do vậy, để phù hợp lợi ích chi phí, TPBank cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa định đắn việc lựa chọn công nghệ phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống NHĐT, để vừa cung cấp dịch vụ tốt cho khách, lại vừa tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Trong thời gian tới, TPBank cần: Thứ nhất, tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại, tiếp thu học hỏi công nghệ tiên tiến nước, khu vực giới nhằm ngày đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Tích cực tham gia hội thảo cơng nghệ, tuân theo sách Nhà nước Thứ hai,ứng dụng công nghệ đại vào thực tế hoạt động ngân hàng cho phù hợp Một sản phẩm tốt chưa phát huy hết tác dụng điều kiên định, đó, TPBank phải có nghiên cứu phù hợp tình hình phát triển ngân hàng để chọn phương pháp đầu tư an tồn hiệu Thứ ba,tích cực gia tăng điểm giao dịch tự động (ATM, POS, mPOS) để khách hàng có hội tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, luôn cập nhật thiết bị làm việc cho phù hợp với phát triển công nghệ; gia tăng kênh phân phối dịch vụ khác cho ngân hàng theo phát triển giới Tivi, Facebook, Thứ tư, trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker virus, ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng uy tín ngân hàng Ln cập nhật cơng nghệ bảo mật, chương trình chống virus để hệ thống ln hoạt động an tồn hiệu 3.2.4 Phát triển chất lượng nhân Không thành cơng mà khơng có góp mặt yếu tố người, đặc biệt việc phát triển dịch vụ cần hàm lượng tri thức cao NHĐT Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh yếu tố lực người ln yếu tố quan trọng trọng hàng đầu việc phát triển quốc gia nói chung ngành ngân hàng nói riêng Hàng loạt sách đào tạo khuyến khích nhân viên ngân hàng liên tục áp dụng để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc tận tâm Để đạt hiệu việc sử dụng nhân sự, TPBank cần: 56 Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Đối với ngân hàng có đội ngũ trẻ hàng đầu hệ thống, TPBank có lợi nhiệt tình động nhân viên Tuy nhiên, bất lợi đội ngũ nhân viên trẻ thường thiếu kinh nghiệm thực tế bước chân làm việc ngân hàng Biết điều nên TPBank ln liên tục có nhứng khóa đào tạo cho để nâng cao lực cho nhân viên Tuy nhiên, điều cần thiết tổ chức thêm lớp huấn luyện sản phẩm nghiệp vụ dịch vụ NHĐT dịch vụ không cố định, luôn phát triển theo phát triển cơng nghệ, đó, việc ln tích cực cập nhật kiến thức vơ cần thiết Ngoài ra, số lượng người sử dụng dịch vụ ngày nhiều, nhiên số người biết hết chức ưu việt sản phẩm không nhiều, đó, nhân viên ngân hàng phải người hết hiểu đặc tính, lợi ích sản phẩm để tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Việc đưa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm chuyên gia hay nước ngân hàng khác hội để học hỏi kinh nghiệm ứng dụng cho ngân hàng Ngồi ra, TPBank cắt cử cán xuất sắc học hỏi kinh nghiệm nước có trình độ phát triển cơng nghệ cao để cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật TPBank cần hỗ trợ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học chun ngành, khóa học nâng cao trình độ cho nhân viên lên thạc sỹ hay tiến sỹ Ngoài kiến thức sản phẩm nghiệp vụ cần thiết, TPBank nên đẩy mạnh lớp đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tư vấn, kỹ bán chéo, kỹ xử lý tình cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để khách hàng sử dụng lâu dài giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm cho ngân hàng Ngồi ra, tổ chức thêm buổi Team building để nhân viên gắn kết với Cuối buổi đánh giá chất lượng nhân viên thường xuyên để liên tục cập nhật thiếu sót để bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên kịp thời trao giải thưởng phú hợp cho nhân viên xuất sắc trao cho họ hội thăng tiến Đây yếu tố quan trọng để thúc đẩy tinh thần tự giác học hỏi nhân viên toàn hàng 57 Thứ hai, sách đãi ngộ Một ngân hàng khơng thể giữ chân nhân viên xuất sắc “bóc lột” nhân viên q mức Do vậy, sách đãi ngộ phần thiếu việc phát triển nhân viên để làm họ hài lòng tiếp tục cống hiến cho ngân hàng Để có sách đãi ngộ tốt, TPBank cần: - Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh thân thiện để thu hút nguời tài nhu giữ chân nhân viên giỏi lại cống hiến cho ngân hàng; - Có chế độ luơng phù hợp với trình độ nhu nỗ lực cá nhân, vừa tạo đuợc cạnh tranh để hồn thành cơng việc tốt hơn, vừa giúp nhân viên cảm thấy họ đuợc tận dụng hết lực mình; - Thuờng xun có phần thuởng phù hợp để công nhận nỗ lực nhân viên, giúp họ cảm thấy đuợc trân trọng gắn bó với ngân hàng hơn; - Cơ chế thuởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng khách quan; - Xây dựng lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chất luợng dịch vụ khách hàng yếu tố quan để giữ chân thu hút khách hàng Để đạt đuợc hiệu tốt nhất, TPBank cần: - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng: TPBank cần tổ chức tích cực hình thức đãi ngộ khách hàng nhu cộng điểm thuởng, hay sách phục vụ khách hàng tận nơi, quan tâm, chăm sóc nhu cầu khơng tài để khách hàng cảm thấy đuợc thấu hiểu Ngồi ra, sách đãi ngộ cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết cần đuợc quan tâm trọng - Xây dựng nhiều kênh giải khiếu nại nhu thắc mắc 58 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Như phân tích trên, ngành kinh tế tồn phát triển môi trường pháp lý lành mạnh phù hợp Do vậy, để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo điều kiện cho ngân hàng cách xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng, tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Đồng thời, cơng nghệ thơng tin điện tử viễn thơng liên tục thay đổi, đó, sách quy định phải có điều chỉnh phù hợp với dịch vụ mới, tạo điều kiện cho ngân hàng thí điểm, chuẩn bị tốt cho hội nhập Xây dựng hệ thống văn pháp luật công bằng, phù hợp để làm giải tranh chấp, tạo nềm tin cho ngân hàng vững bước phát triển khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ phải có quy định việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch chứng từ Để phát triển tốn điện tử, Chính phủ cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử phi vật chất, cần xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp, công chứng chứng nhận chữ ký điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Đồng thời, cần sớm sửa đổi pháp lệnh Kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực nhiều rủi ro, cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường, với quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh 59 - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển ngân hàng điện tử Công nghệ thông tin yếu tố thiết yếu để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có sách tích cực để công nghệ thông tin phát triển sâu rộng kinh tế đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cao chất lượng điện tử viễn thông, ban hành sách khuyến khích sử dụng cơng nghệ đại vào quy trình làm việc, tạo tiền đề cho NHĐT phát triển Chính phủ nên có biện pháp thúc đẩy cá nhân, doanh nghiệp thực thương mại điện tử, tạo nhu cầu kinh doanh, tốn qua mạng, từ thúc đẩy phát triển NHĐT Hiện nay, Chính phủ có chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông đến năm 2020 định hướng đến năm 2030, coi công nghệ thông tin truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Trong lĩnh vực ngân hàng, Chính phủ cần trọng việc phát triển cơng nghệ thơng tin, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin để việc phát triển thuận lợi 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Vai trò NHNN phát triển ngành ngân hàng nói chung vơ quan trọng, Để đạt hiệu việc quản trị phát triển dịch vụ NHĐT, NHNN cần: - Tiếp tục hồn khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp rủi ro trình thực dịch vụ - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi tốn khơng dùng tiền mặt - Đưa định hướng phát triển chung cho dịch vụ NHĐT để NHTM lấy sở mà xây dựng chế mình, tránh việc chồng chéo, gây lãng 60 - Hỗ trợ nâng cao hiểu biết cá nhân doanh nghiệp, từ tạo cầu cho phát triển NHĐT: Do nhận thức nguời dân dịch vụ NHĐT hạn chế, nên để nâng cao hiểu biết khuyến khích họ thực dịch vụ NHĐT, NHNN nên hỗ trợ NHTM tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn, báo đài để tuyên truyền cho dịch vụ mới, nâng cao tin tuởng nguời dân việc sử dụng dịch vụ tiếng nói NHNN ln có sức nặng cao nguời dân - NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nuớc tăng cuờng hợp tác quốc tế: NHNN cần đầu mối khuyến khích kết nối NHTM, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng điện tử Sự kết hợp ngân hàng trình cung cấp dịch vụ giúp cho giao dịch liên ngân hàng nhanh chóng tạo thuận lợi cho khách hàng họ u thích sử dụng dịch vụ Thêm vào NHNN cần phải tranh thủ mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tu nhu dự án đại hóa ngân hàng WB tài trợ - NHNN cần thuờng xuyên tổ chức buổi tập huấn, hội thảo dịch vụ NHĐT để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM thực thành cơng dịch vụ 3.3.3 - Kiến nghị với ban ngành liên quan Bộ Cơng an có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, tạo điều kiện an ninh cho phát triển dịch vụ; đảm bảo an tồn cho địa điểm đặt máy ATM, thơng tin, 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, khóa luận nêu lên định hướng phát triển cơng nghệ ngân hàng Việt Nam nói chung định hướng phát triển dịch vụ NHĐT TPBank nói riêng Cùng với số giải pháp đề xuất với Chính phủ, NHNN Bộ ngành liên quan để phát triển dịch vụ NHĐT tốt 62 KẾT LUẬN CHUNG Việc phát triển dịch vụ NHĐT vấn đề tất yếu cấp thiết khơng TPBank nói riêng mà cịn hệ thống ngân hàng nói chung Trong vịng 10 năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng Việt Nam không ngừng cải tiến đưa dịch vụ NHĐT đến gần với khách hàng Tuy nhiều rủi ro thách thức, khó khăn trước mặt, NHĐT tiềm sáng giá cho phát triển ngành ngân hàng tương lai, NHTM dốc để phát triển dịch vụ đại Được thừa hưởng tảng công nghệ đại từ cổ đông chiến lược, NHTMCP Tiên Phong hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng số số Việt Nam, đưa công nghệ đại vào phát triển dịch vụ ngân hàng, phục vụ khách hàng cách hiệu Vì có hướng chiến lược đắn từ khởi đầu, cịn khơng rào cản, TPBank đạt thành tựu giải thưởng lớn cạnh tranh áp dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ Tuy nhiên, lâu dài, TPBank cịn phải nỗ lực có biện pháp hữu hiệu để cạnh tranh thị trường đầy biến động ngày Trong khuôn khổ khóa luận, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT, trình phát triển dịch vụ NHĐT kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới Hai là, phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Tiê Phong, kết đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Ba là, sở hạn chế tồn trình phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Tiên Phong, khóa luận đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thuộc thẩm quyền NHTMCP Tiên Phong, Chính phủ, NHNN ngành liên quan thời gian tới 63 Cùng với phát triển kinh tế khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử chắn nhiều bước phát triển Hy vọng với hệ thống giải pháp trên, TPBank sớm cập nhật kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến mới, hồn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển, phù hợp với nhu cầu ngày DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại - TS Nguyễn Minh Kiều _ NXB Lao động - Xã hội 2011 Đỗ Nhã Linh, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam Thịnh Vượng -Khóa luận tốt nghiệp 2015 - GVHD: TS Hà Thị Sáu Nguyễn Thành Tín, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Khóa luận tốt nghiệp 2014 - GVHD: GS.TS Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Việt Dương, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Cổ phần Quân đội - Khóa luận tốt nghiệp 2014 - GVHD: NGND.PGS.TS Tô Ngọc Hưng TS Nguyễn Thị Kim Thanh , Định hướng giải pháp phát triển khoa học công nghệ ngành ngân hàng đến năm 2020,Tạp chí tin học Ngân hàng số 5/2013 Báo cáo tài NHTMCP Tiên Phong 2013 - 2015 ThS Nguyễn Thu Hà, Kinh nghiệm phát triển toán điện tử dân cư khu vực châu Á, Tạp chí tin học ngân hàng số 20 tháng 10/2011 Nguyễn Văn Thắng, eBank - Thực trạng xu hướng, Tạp chí tin học ngân hàng số 4(128) - 5/2012 Nghị số 20/NQ-TW Chiến lược phát triển KH&CN 2011 - 2020 Chiến lược phát triển thông tin đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 10 Vương Đức Hồng Qn Nguyễn Thanh Quang, 2014,Vai trị Internet Banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 11 Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng năm 2006 Thống đốc NHNN 12 Nguyễn Thị Hồng Trang, 2013, Vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 11 Các website: http://www.tpb.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: http://www.vietcombank.com.vn Bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch http://www.techcombank.com.vn vụ SMS Banking Call Center TPBank http://www.mbb.com.vn (Khách hàng cho điểm từ đến cho mức độ hài lòng họ sử dụng http://www.vietstock.vn dịchhttp://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu/tk/hdtt/sltnh;jsessionid=vsQ vụ SMS Banking Call Center) VWGtT1bnH7hnb2YTFbnsmLnbRGyQSphypZq8vCGkz5LhpHBWV!7966 65848!NONE STT - Câu hỏi F Dịch vụ sử dụng khơng? SMS Banking có báo số dư xác khơng? Call Center có giải đáp hết thắc mắc yêu cầu SMS Call Banking Center cho khách hàng không? SMS Banking Call Center có hoạt động liên tục khơng, có bị q tải khơng? Các tiện ích dịch vụ có đủ cung cấp cho nhu cầu khách hàng không? Bảng khảo sát mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ SMS Banking Call Center Phí dịch vụ có làm hài lịng khách hàng không? TPBank năm 2015 Họ tên Nghề nghiệp Mức độ hài lòng sản phẩm eBank STT SMS Banking Call Center Mai Thị Hương Sinh viên Phạm Thu Hiên Kế toán 5 Đỗ Thị Thu Hun Kế tốn 5 Hồng Thị Linh Nhân viên tín Trang dụng Đinh Anh Tuấn Kinh doanh 5 Không dùng Đào Anh Khoa Sinh viên 5 Nguyễn Thị Như Cán nhà Quỳnh nước 4 Đặng Thanh Hải Kinh doanh 4 Nguyễn Thị Lam Vta 10 Mai Hải Yến Kinh doanh 11 Mai Đức Mạnh Kế toán 12 Nguyễn Thị Huờng Kiểm toán 5 13 Mai Đức Thọ Hỗ trợ tín dụng 4 Sinh viên 5 4 16 Đinh Thị Thúy Kế toán 5 17 Phạm Ngọc Hải Tf Kinh doanh 5 5 20 Đinh Công Sơn Bác sỹ 21 Phạm Thị Thuận Duợc sỹ 22 Mai Anh Tuấn Sinh viên 23 Lại Văn Thành Sinh viên 5 24 Trịnh Tuấn Vũ Kiểm toán 5 25 Nguyễn Văn Hùng Kinh doanh 26 Lê Hà Giang Lễ tân 27 Nguyễn Mai Hoa Kinh doanh 5 28 Phan Thị Hồng Sinh viên 29 Đặng Hoàng Hải Sinh viên 30 Hỏa Thị Hậu Sinh viên 4 4.67 441 Bán hàng tạp 14 Bùi Thị Hồng 15 Mai Thị Thảo hóa Nhân viên kỹ 18 Đinh Nhu Quý 19 Nguyễn Thị Lợi Trung bình thuật Phụ lục 2: Một số văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử: Luật giao dịch điện tử, 29/11/2015, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ thơng qua Luật giao dịch điện tử, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2016 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 Chính phủ thương mại điện tử Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 04/04/2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động tài Quyết định số 40/2008/QĐ-BTC ngày 31/10/2008 ban hành chế quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số dịch vụ chứng thưc chữ ký số Bộ công thương Quyết định thống đốc ngân hàng nhà nước số 04/2007/QĐ-NHNN việc ... việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong; - Trên sở đưa phân tích đánh giá, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên. .. Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Ngân hàng thương mại cổ. .. TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG