Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Trước hết em xin gửi tới toàn thể các thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất.Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay em đã có thể hoàn thành - luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” Để có được kết quả này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo – PGS-TS Đinh Xuân Hạng. Trưởng Khoa Ngân hàng- Bảo hiểm -Trường Học viện Tài chính người đã trực tiếp quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn em hoàn thành một cách tốt nhất bài luận văn trong thời gian qua. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi Nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em tham gia học tập tại trường cũng như công tác thực tế tại Chi Nhánh Đông Đô. Là sinh viên mới tốt nghiệp và thời gian công tác thực tế chưa nhiều nên bài luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi Nhánh Đông Đô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng LỜI CẢM ƠN   !"#$%&'(!)!*+,!-.)/%01 0234'56)78/%!- 97:68/41%7/ 7;<=)5&>?91!@#%7AB “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” C<7D#.)'7E4'(+ FGHI=ICJ)1,KL/=M'= &N7;-9.)/ 97:%&1#10O P?+4)5&>/.)/, QR'(!)!*4/;71STGL@ (/=TCC7;17A)#)5D+/ /591R-1TCC, U!&V?9&/-/A)V 4)5&>!W##XY)!<,Q+57D!-34'% 7<<9Z#8/%4/;71STGL@(/= TCC%[417<7A)#4\!)%/Z "8/6%9]&]?(-1STGL@( / Hà Nội, tháng 05 năm 2012 V ^__`Jab HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB7 SB(1 UB/V TMB4/# B LBL SCB(17 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢN BIỂU Trang SƠ ĐỒ I(7cd,e=T(+)\"8/STGL@(/,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ff I(7cd,dBI-98/0g&]h/!S49/,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ie I(7cd,fBI-98/0g&]4/#,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,if I(7cd,jBI-98/0g&]h/!k=M/#,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,il BẢNG HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu “Lợi ích lớn nhất mà e-Banking mang đến cho khách hàng, đó là lợi thế về tiết kiệm thời gian và hiệu quả sử dụng dòng tiền cho khách hàng” P716&)+9#g90g&]N%7/01 7A)#7/>-1/&).)'17P,T0g &]7<<//<B0g&])A?&0g&] 71,T0g&])A?<.)66&9 )0&/%)7P&?%#+)(9)%4'.)'&5<% D17P8/TN98%)+90g&])m%nT0g&] 710g&]*A&!-9%4P8/ j HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng 710g&]7%0g&]-)%0g&] 4$%0g&]&+&N%4'n PA#>7P%P;P9&g&D6)) !0]0g&]71+,I-98/0g&] 71#!-/!'9o)A?</ N#p/%5N!-+98/!'9o)A?,!'9o 0g&]716Y.)//0g-9Y/& #)q91&/&7</0g1 .)/krkM/#s.)/71r94/#%4/#%t/! S49/s,,, 0]+8/C#/&9N71#% /0g)A%/<-1%4V17<# <50]?7/)cA28/6#'7!/6 "#%R<7>#Z&/&?-9/1n,C?& 7/9/<+))/A)%! 7g)06))!W#p>V69 #=;P%0/!?&D)58/'17P!W0m 7#&KV.)/17P#0/8/( 1, 4/#PY7)&Au&-90g &]7%Y-)4/#717D.)69 0g&]77;70+)4E8/71=718/ !-9#=;P*&!-98/#/=,Y!' 9o?P% Y N  7E  8/  0g &] 7   7;7/ 4/#7"&gN0O7)u&-90g&]7 <V&90g&]<), )V&#/6#p9[&Y 4P8/A#&5"8/*A&71,L /0g.)/?&&7vX7D)+9 P0g&]0(%71(4)PS<)& 4/#<V#p!1%9(Y/!'9o0g&] 71%7E40g&]7,7A)#g9# 0/4g)q90!"w91/p#?STG& 7vX(1\9#@(/ 9'9(Y/0g&]7,YZ0V%7AB“ Giải i HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” 7;7D-/7V"))5&>?91!@#, 2. Mục đích nghiên cứu S]7N8/)5&>V")Y&+7AZ)5&-x8/& 90g&]78/(1%9N-1& 7#.)'17P0g&]714/#Y >77p7<7A)+P!?'99y90g&] 714/#, 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài C?DV")8/7ABG0g&]71S G1&V")8/7AB-10g&]71TM f>rp>dzz{7>dzezs,7//7g%7A)+'99 90g&]C7>dzei 4. Phương pháp nghiên cứu U)5&>!0]9(99)58u/0)&54"&0)&5g !%#D9&9(99?#V%9N%\D9%!!7!X&+ 7AV"), 5. Kết cấu của luận văn 9K7)&#)5%P0))5&>7D64f(% ]!/)B T(eBY&+7AZ)5(4'&A90g&]7 8/(1, T(dB-190g&]71STG L@(/, T(fBH'9990g&]71STG L@(/ l HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng CHƯƠNG 1 .NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử |g&]7rQ=4/#s9(")+9!'9o 0g&]&!'9o0g&])A?7# .)/#V99?7, 7<#V99?77D)B?9(7 &.)6-7PZ/0g7D!0]7/9&# &)"!'9o%0g&]#, T#V99?78)4/cB  kM/#  S4M/#  N7}T\/7  ~S}G•I}Lk•ILM/#T/  9M/#  &%€4M/#  T4g/-))V0] 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử  G]&]V)0[ %(BNN8/0g&]7 41#/-9/0g&779"))8/6, k4/#341<#?1<)59&/ •48/7-))/0g8/6#'Y3% E#417/K(#<]!K8///0g~S,  T)V9<//%"0]71B]2D)V0] #D9&1410x0)59&#'8/617- /0g)#'%/</7(</0g&]%7E4&Y 107PND9%fH%n0x07E9A)V0]N D9&#'7/</7(</0g&]VN%7 107P,  ~%4'5%%N%0x!0]B20g&]7] 7A)<N4'5+/%]&k4/#417D+9P# 5#o)7P%/7\P9 P%27>59&419'7>59 4y)!7;7>#Z&%5#o)7P4/c5#o)V8/41 #D9&0;!?gV##,CA)#4/#KV& [/,T!0]7('%41)59&#'8/6&- ‚ HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng /0O7-))8/6/</7( </%0g&]%/</7(71%/0D$N0]%# ,,&,&n,  #/%'9NB0g&]741#7D+ A)/41#9'+/0)/7-) )/0g8/6%3cN<#?141<-4+ #ƒ))/0g68/6%7E47?&Y!K/8 )N%&//0g&#7DD&A /&6&50g&]77E44/#KV&[+9 0O&0!K,C?&#&7A)#9NB9N0 )%9N9]&]n 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của NHTM A)V*%-+8/0g&]7&59P#V /7\NY/#&y9]&]))! 0]0g&]8/#P/<%/&)5, I/)+A)6v%&"0]%/0g&]77D (1/)+9.)/#VN!/)7B 1r=4/#%k=4/#s„-7P.)/71rG= 4/#%44/#s„.)/1#0r€!!=4/#sn7E 40g&]$/%$D7/+9, a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) G•IY&*8/G•tI/%P1NA/+90[7 /1.)4&0[7.)'Z#0/4$& /'#0/0g&],N0]B.)NA!V)g%% #!1%!9%,,, SG•I<YN></</1!V)g% )(1%/„/#'9N0g&]7%%7 1%4'n„-/0g#/!?0%)#'n /%<Y7g/7<+95# A.)/? G•I,`)78/G•I9N7)4/7)(7?$%7)P ~S?pe‚=e{aI|}%/#A7%A)V#!#n#3 &#'7)pizz=‚zzaI|}&P771G•I<1 7P&A)">#)/#w6!&~S%<#Z D97c71Z/$&+A)7+95$/4y 7E7$17<&'9N/71Z/$, /%G•Iv<)73P0NX%<0x0*9 7E(%D#!0]%&5!?D7+95$ { HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng 7;#p>1/7,T<50]N >)&8/G•I7KP19]&]8/6#9' K.)A),)&5%/0g.)/G•I<P!?1!&~S B#<"> AE-9%3!0]7/1 /%7/0g+95$%8/$7?&#/ (,|&5%0g&])+9.)/G•I#7/0199 ~S%3 18)K0g&]/, 1/%7;7)A)1G•I#/)%9\59 +/1<!0]7D4y,  U1"+B17(%X,L59;!?Gk&-9V ,C4'5#%&V17+95$ 7/#59;Gk%!/)7<7EK1&gNR7#?& ?&-/0g,  U1"/B1<GkG~J#…7 9#59;Gk# /0g,CA) 9&4'58/#7D?(, b. Máy rút tiền tự động (ATM) S A-7P//0g-7Prv7D~S%&* 8/~)/0S/E~)/S/sP4g /0g-7P&#%-&501#.)/ $~Sr$D%$N0]s/4g(N%& 9# #/#'% AE%)#'%/A</0g&], ">(4'9w9# AE%!/#V%) #'%A)7;4\!)V0g&]4XAE%4X9)& #'%/A7%%71%)/$7107P%4&w //0g7-9# A-7P, S A-7P%9?D9&$~Sr$Ds%#)#N 0!0]0g&]V),SP&N0]8< '(&V.)/#'%&5(<+AEp #'.)//&69'/0g&&V,V&7<% R19&!0]AE/#', S A!0]+)P7</7(&417P#' 8/!0],H+<+E+',/% +<!†4)D8/9 A, c. Phone banking G=4/#?-7P'17Pdj}dj%#0[ 71r4%07Ps&!?71?7g0)+9!/)7< ‡ HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng 0O+&9NV49N71;0.) 7g%7V))?',L<#/!? 0#'%/")m%;!)+%"#%/ 0g+.)/71%#R<V))t/ V, TRGT=4/#%0g&]7D)+9.)/P? 8&9A.)'Z7E1%V#&#.)/\7 8/0g&],.)/9N">7D7g%#!W7D9] &]P-7PE.)/&V\7, L7>#Z!0]0g&]G=4/#%#!W7D)+9P ;#%E;#'&)ƒ0g&]7>#Z%#<! 0]A)0g&]#/),6)%.)6!0]0g&]G=4/# !/)B =C>#Z!0]0g&]BL9')+9& #Z&D97c7cZ!0]0g&]G=4/#,I/)7<%#!W7D )+9d!?7g0/0)+;#&;#)59?% /#!W7D)+9P;#'y1!-)5 /0g&R7'4'/&4'5, =JZP/0gBL#.)/!?\7%59;# &#)590g&]%*V71%#9N" >("&0g&]6-/0g,L</7\% 3!/#5/0g&%"p/0g!W7D/ &##/0g7DZ, =ˆ)/G=4/#%#<!0]+A)0g&] B0O!0]0g&]%)&A0g&]%)+9 #'&4'#V/0g%4D%4<%)+9 ;!)+%m?7%)A%/7(&0g&]2D #%,,- (#'N, d. Mobile banking S4=4/#P0g&])+9#.)/ *,S4=4/#+9\4/1/%9N7)+9%0x0 !0]&6)#R<7107P,|g&]) +9!?0#'###'8/<4+#ƒ!-4 7P%E)+9P"&+7m&%1% &A;!)+%#)1%!?0#'%i/0g+n.)/ ISI 99.)7g!†,A)V*%7N.)67D ez HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A