032 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯNG YÊN,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Kim Thanh ’HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Chu Thị Loan MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lịch sử phát triển giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử giới 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.7 Các rủi ro, trở ngại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.3 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 26 2.1 SỰ RA ĐỜI CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .26 2.1.1 Bối cảnh chi phối đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 26 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 29 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 31 2.2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên 40 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN .58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN .64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG NÓI CHUNG VÀ CHI NHÁNH HƯNG YÊN NÓI RIÊNG 64 3.1.1 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn Hưng Yên 64 3.1.2 Định hướng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Hưng Yên nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 3.1.3 CÁC GIẢI DANH PHÁP MỤC PHÁT CÁC TRIỂN TỪ VIẾT DỊCH TẮT VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HƯNG YÊN 71 3.2.1 Đầu tư, đại hóa cơng nghệ thơng tin 71 3.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Hưng Yên 73 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có 75 3.2.4 Đối cấu tổ chức quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 75 3.2.5 Tăng cường quan hệ hợp tác với đối tác tổ chức kinh tế nước 76 3.2.6 Nâng cao chất lượng cơng tác phịng ngừa rủi ro 77 3.2 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 82 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mạicổ phần Ngoại thương Việt Nam 82 3.3.4 Kiến nghị với quyền địa phương 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 Ký hiệu NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Vietcombank Hưng Yên Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên WTO Tổ chức Thương Mại thê giới BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển MB Ngân hàng TMCP Quân đội Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương DN Doanh nghiệp TK Tài khoản TCTD Tổ chức Tín Dụng BHXH Bảo hiểm xã hội CBNV NHĐT Các nhân viên Ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTV Ngân hàng thành viên ATM Máy rút tiền tự động DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động 35 Bảng 2.2: Du nợ cho vay .36 Bảng 2.3: Số du bảo lãnh 37 Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng truởng 39 Bảng 2.5 Cơ cấu KH sử dụng thẻ Vietcombank Hung Yên 49 Bảng 2.6: Tình hình KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking 54 Bảng 2.7: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking Vietcombank Hung Yên 55 Bảng 2.8: Ket kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking Vietcombank Hung Yên 57 Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động Vietcombank địa bàn Hung Yên .36 Biểu đồ 2.2: Thị phần du nợ Vietcombank địa bàn tỉnh Hung Yên 38 Biểu đồ 2.3: Số du sản phẩm bảo lãnh 2014 .38 Biểu đồ 2.4: Số DN ký HĐ chi luơng qua thẻ Vietcombank Hung Yên 51 Biểu đồ 2.5: Số thẻ phát hành để chi luơng Vietcombank Hung Yên 51 Biểu đồ 2.6: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking-Internet Banking- Mobile Banking Vietcombank Hung Yên 54 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking- Internet Banking-Mobile Banking Vietcombank Hung Yên 56 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Hung Yên .34 73 thường xuyên, đảm bảo phục vụ 24/7, tránh xảy tình trạng gián đoạn giao dịch khách hàng Qua gần năm cung ứng dịch vụ, Ngân hàng cần có báo cáo, đánh giá hạn chế, cố thiết bị, máy móc Qua Ngân hàng rút kinh nghiệm quản lý yêu cầu Ngân hàng Hội sở lựa chọn thiết bị có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu nghiệp vụ Ngân hàng - Hơn cần phải phân bổ nguồn tài cách hợp lý, tránh sử dụng lãng phí nguồn lực Các loại chi phí để đại hóa cơng nghệ nhiều: chi phi ngun vật liệu, chi phí th ngồi, chi phí nhân cơng, khấu hao, chi phí bảo trì, vận hành ngân hàng nên phân bổ nguồn tài sử dụng cho loại chi phí cho phù hợp Mặt khác, phải có kế hoạch sử dụng nguồn tài cho vấn đề q trình hiên đại hóa cơng nghệ thơng tin 3.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Hưng Yên - Chủ động tăng cường hình thức tiếp cận trì mối quan hệ với khách hàng: quan tâm đến khách hàng công ty cổ phần thành lập, tổ chức liên doanh khu công nghiệp, khu chế xuất giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Ngoài ra, Ngân hàng cần tổ chức hình thức tiếp cận khách hàng buổi giới thiệu, mắt sản phẩm, gặp mặt trực tiếp - Xây dựng sách khách hàng với tiêu chí khách hàng tài sản quan trọng, yếu tố tạo nên hội kinh doanh cho Ngân hàng để Ngân hàng đạt mục tiêu tối đa hóa giá trị tài sản - Thực sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh: mức phí Ngân hàng đưa phải theo hướng: khung phí linh hoạt tùy giai đoạn, đối tượng, đảm bảo gắn kết hoạt động tiền gửi dịch vụ ngân hàng điện tử theo Ngân hàng chấp nhận mức phí dịch vụ thấp ngắn hạn để thu phí từ dịch vụ khác có lãi dài hạn Đối với khách hàng thường xuyên, Ngân hàng cần có sách ưu đãi, dịch vụ tư vấn miễn phí, dịch vụ chăm sóc đặc biệt 74 - Lựa chọn phương thức tiếp thị hiệu quả: Phần lớn người dân Việt Nam ưa thích có thói quen sử dụng tiền mặt Vì thế, việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại cho người dân việc vô quan trọng Vietcombank Hưng Yên cần làm cho KH hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Vì vậy, Vietcombank Hưng Yên cần tăng cường hoạt động marketing có thêm nhiều chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cường marketing dịch vụ thơng qua hình thức như: • Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: ngân hàng nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để chấn chỉnh hạn chế, đưa kế hoạch tạo sản phẩm, dịch vụ mới, tiện ích phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời ngân hàng giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng chúng • Đầu tư quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông: Các phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều người chưa đến ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng biết đến ngân hàng sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích mà ngân hàng cung cấp, từ họ suy nghĩ đến việc đăng k sử dụng dịch vụ ngân hàng • Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng mở tài khoản toán Vietcombank, nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử đ hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ 75 • Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng Vietcombank nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có Chất lượng dịch vụ đóng vai trị trọng yếu thành cơng ngân hàng yếu tố giữ chân khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo đa dạng số lượng khơng mang lại ý nghĩa Do đó, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có cần đặc biệt trọng - Mở rộng hình thức đăng ký dịch vụ , rút ngắn thời gian đăng ký, xây dựng văn hóa bán hàng, kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên am hiểu nhiệt tình hướng dẫn khách hàng làm quen với dịch vụ Thực chế giao dịch trực tuyến, giảm khâu trung gian, hạn chế thủ tục giấy tờ - Thiết lập sở hạ tầng quản lý thực môi trường điện tử, đảm bảo q trình xử lý nhanh chóng, xác, liên kết với hệ thống điện tử ngân hàng Hội sở ngân hàng liên minh cách chặt chẽ, thống quy trình, tiêu chuẩn Rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua việc đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ, tăng suất lao động 3.2.4 Đối cấu tổ chức quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc quản lý loại hình phải chuyên trách nhân viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng mà cịn am hiểu sâu sắc cơng nghệ ngân hàng Khi ngân hàng điện tử phát triển hoàn chỉnh, khối lượng tính chất cơng việc nhiều phức tạp, địi hỏi Vietcombank nói chung Vietcombank Hưng n nói riêng phải hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng: - Thành lập phòng chuyên trách dịch vụ ngân hàng điện tử: nhằm chun mơn hóa từ khâu nghiên cứu, phát triển, vận hành loại hình - Chú trọng phát triển nguồn nhân lực: yếu tố quan trọng, 76 định đến thành cơng doanh nghiệp, có ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần ý đến mặt sau: + Chính sách tuyển dụng: Ngân hàng cần dựa nhu cầu yêu cầu công việc Đặc biệt nhân viên tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử cần ý không chuyên môn lĩnh vực ngân hàng - tài mà cịn chun mơn cơng nghệ thơng tin, trình độ ngoại ngữ, đạo đức + Chính sách đào tạo: thuờng xuyên tổ chức nhiều loại hình đào tạo nhu lớp tập huấn ngắn hạn để cán bộ, nhân viên Ngân hàng đuợc trang bị kiến thức cập nhật tình hình kinh tế nuớc, phát triển hoạt động ngân hàng giới, tin học, ngoại ngữ, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử, quản trị kinh doanh, marketing Áp dụng hình thức đào tạo chỗ cho nhân viên tuyển dụng, phổ biến kiến thức ngân hàng điện tử không cho nhân viên phụ trách dịch vụ mà nhân viên thuộc phận khác qua tăng cuờng bán chéo sản phẩm + Chính sách sử dụng lao động: bố trí cán bộ, nhân viên vào vị trí phù hợp với lực, trình độ, tích cách, sở truờng nhằm phát huy tối đa sức sáng tạo khả họ Xây dựng sách khen thuởng hợp lý với mục tiêu khuyến khích nguời lao động tích cực cống hiến cho công việc chung Ngân hàng 3.2.5 Tăng cường quan hệ hợp tác với đối tác tổ chức kinh tế nước Vietcombank cần tiếp tục thiết lập mối quan hệ với tổ chức kinh tế nhằm tiết kiệm chi phí, phịng chống phân tán rủi ro, mở rộng chiếm lĩnh thị truờng; từ nâng cao hiệu hoạt động lực cạnh tranh bên, tạo lòng tin dân chúng Các hoạt động hợp tác mà Ngân hàng cần huớng tới: - Mở rộng liên kết với ngân hàng khác liên minh SmartLink nhằm tận dụng sở vật chất mà ngân hàng đầu tu xây dựng qua gia tăng tiện ích cho khách hàng - Tăng cuờng hợp tác với tổ chức cung ứng dịch vụ nhu Viettel để phát 77 triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thuê bao mạng - Mở rộng hợp đồng toán với nhà cung cấp dịch vụ: điện, nuớc, điện thoại, trang web thuơng mại điện tử nuớc để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tốn trực tuyến hóa đơn cho cơng ty 3.2.6 Nâng cao chất lượng cơng tác phịng ngừa rủi ro - Các quy trình quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải thống với phương pháp quản lý rủi ro nói chung tồn ngân hàng Cần đánh giá lại sách quy trình quản lý rủi ro Ngân hàng để đảm bảo chúng đủ khả đối phó với loại hình rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử dự kiến đuợc thực Các biện pháp giám sát quản lý bổ sung áp dụng bao gồm: + Xác định rõ ràng mức độ rủi ro ngân hàng chấp nhận đuợc ngân hàng điện tử; + Xây dựng chế uỷ quyền báo cáo bản, bao gồm kế hoạch xử lý truờng hợp cố ảnh huởng đến an tồn hay uy tín ngân hàng (ví dụ nhu mạng luới bị xâm nhập, vi phạm an ninh nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng thiết bị máy tính); + Luu ý đến yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh ln sẵn sàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, yêu cầu bên đối tác mà ngân hàng thuê hệ thống ứng dụng phải áp dụng biện pháp tuơng tự; + Đảm bảo thực đầy đủ phân tích rủi ro truớc ngân hàng tiến hành hoạt động ngân hàng điện tử nuớc - Các quy trình quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh phải tích hợp chế rủi ro chung toàn hệ thống Đồng thời q trình cung ứng dịch vụ có phát sinh lỗi đuờng truyền, kỹ thuật, phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro, Ngân hàng cần thuờng xuyên xem xét, đánh giá, 78 phản ánh với Hội sở để chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp để khả xử lý rủi ro phát sinh tương lai - Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc đảm bảo cơng tác an ninh quản lý hoạt động Ngân hàng: xâm nhập mạng trái phép, vi phạm bảo mật nhân viên, lạm dụng thái việc sử dụng máy tính Trước thách thức nói bảo mật thơng tin thông tin chủ chốt hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đảm bảo: + Tất liệu ngân hàng lưu trữ mật cá nhân, tổ chức hệ thống có thẩm quyền xác nhận tiếp cận, + Tất liệu ngân hàng mật lưu trữ an toàn bảo mật tránh việc xem sửa ngồi thẩm quyền q trình chuyển tin qua mạng nội bộ, tư nhân công cộng; + Các tiếp cận liệu nên theo dõi ghi lại phải đảm bảo nguồn lưu thông tin theo dõi không bị đột nhập trái phép Ngồi ra, cần đảm bảo chắn phải có phương pháp kiểm toán rõ ràng tất giao dịch ngân hàng điện tử, đồng thời, biện pháp bảo mật nội dung thông tin quan trọng hoạt động ngân hàng điện tử cần phải phù hợp với mức độ nhạy cảm thơng tin - Hệ thống kiểm sốt bảo mật Ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để bảo đảm an tồn hệ thống công nghệ liệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên Ngân hàng cần thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên ngồi - Tăng cường cơng tác đánh giá rủi ro liên quan đến E-banking việc tổ chức phận quản trị rủi ro riêng cho dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ phát triển nhanh chóng mơi trường Internet, đó, quy trình, sách, thủ tục bảo mật E-banking phải tuân thủ cách nghiêm ngặt: phân công nhiệm vụ cho chuyên viên việc giám sát việc thiết lập 79 trì sách bảo mật, kiểm soát sở liệu, thường xuyên kiểm tra, kiểm soát khâu, nâng cấp gói dịch vụ - Đảm bảo người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín rủi ro pháp lý Sự đời hoạt động ngân hàng điện tử đặt thử thách an ninh ngân hàng hoạt động làm tăng rủi ro thông tin chuyển qua mạng lưu trữ sở liệu bị bên khơng có thẩm quyền khơng phù hợp tiếp cận sử dụng theo cách mà khách hàng cung cấp thơng tin khơng mong muốn Ngoài ra, việc sử dụng nhà cung cấp dịch vụ thứ ba gây lộ liệu chủ chốt ngân hàng Ngân hàng cần có quy trình quản lý rủi ro tổng thể hoạt động đối tác nhà cung ứng dịch vụ có nhiều chức năng, sản phẩm nằm ngồi kiểm sốt trực tiếp Ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế tồn cầu hóa, mối quan hệ với nhà cung ứng có xu hướng tăng quy mơ tính phức tạp, phát triển công nghệ thông tin E-banking Hơn nữa, dịch vụ E-banking ngày đại, tất yếu phụ thuộc vào đối tác công nghệ Biện pháp quản lý rủi ro hoạt động là: lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống E-banking, đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ E-banking phải nêu rõ trách nhiệm tất bên tham gia, có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng trường hợp xảy cố kỹ thuật - Tách biệt nhiệm vụ, kiểm soát quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng E-banking Việc bảo đảm xác tính tồn vẹn liệu, ngăn chặn hành động bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thơng đồng Đối với sở liệu yếu kém, việc truy cập thực dễ dàng thơng qua mạng nội mạng bên ngồi Vì 80 vậy, thủ tục xác thực nhận dạng, kiến trúc an tồn, tính hợp lý quy trình công tác lưu vết cần phải trọng - Ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ cho khách hàng sử dụng E-banking biết áp dụng biện pháp phòng ngừarủi ro trình giao dịch Chẳng hạn thẻ phát hành kèm với dịch vụ homebanking, khách hàng phải ghi nhớ số PIN, không để lộ cho người khác, không viết giấy, không trả lời thư điện tử hỏi thông tin cá nhân, thận trọng việc sử dụng trang web thương mại điện tử chưa chứng thực, trang web nước 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung Nhà nước cần phối hợp với đơn vị có liên quan Kho bạc Nhà nước, Bộ Tài để phát triển đồng giải pháp sau: - Mở rộng sách tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị nhằm giúp cho người dân biết làm quen với phương thức giao dịch điện tử thông qua kênh điện tử, khuyến kh ch đơn vị trực thuộc, bộ, ban, ngành tiên phong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngồi ra, tổ chức Chính phủ Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm, Xổ số đơn vị có khối lượng thu chi, toán tiền mặt ngày lớn thường xuyên, Nhà nước cần đứng tổ chức, phối hợp, liên kết tổ chức với hoạt động thông qua môi trường ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng giảm mức thuế thu nhập doanh nghiệp tổ chức này; từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định 81 nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Nhà nuớc cần thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phuơng tiện điện tử phải hoàn tất báo cáo giấy tờ, để phát triển toán điện tử, Nhà nuớc cần cho phép thay giấy tờ liệu điện tử, file mềm Bên cạnh đó, Nhà nuớc cần sớm sửa đổi, ban hành pháp lệnh kế toán, chế độ hạch toán giao dịch điện tử - Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung uơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đuợc nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin đặc biệt Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đuờng truyền Internet, giảm thiểu cuớc phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhu công việc kinh doanh Nhà nuớc cần tham gia vào q trình đầu tu, phát triển cơng nghệ mạng, biện pháp an ninh, phần mềm bảo mật ngân hàng nhằm tạo tính đồng bộ, thống chất luợng cao toàn hệ thống - Nâng cao việc đầu tư cho giáo dục công nghệ thông tin nhằm đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ; thơng qua tạo nguồn nhân viên cho ngân hàng tạo lớp khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Lớp dân cu có trình độ tự nhận thức đuợc phát triển công nghệ ngân hàng nhu tất yếu kinh tế tuơng lai Từ đó, họ tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tích cực khơng phạm vi quốc gia mà mở rộng với giới Kết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp đuợc khai thác cách có hiệu quả, thuơng mại điện tử phát triển kinh tế đất nuớc đạt đuợc tăng truởng, phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế 82 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước với vai trò người đứng đầu hệ thống ngân hàng nước cần có biện pháp sau: - Đẩy mạnh sách hợp tác ngân hàng nước tổ chức tài chính- ngân hàng nước ngồi Mục tiêu chương trình giúp cho ngân hàng nước có điều kiện học tập, nâng cao hiểu biết công nghệ ngân hàng mới, kinh nghiệm quản lý, điều hành, quản trị rủi ro nước phát triển Thông qua chương trình đó, Ngân hàng Nhà nước kêu gọi tài trợ, giúp đỡ, hợp tác tổ chức nước WB, ADB.trong việc phát triển, đầu tư, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cụ thể đề xuất thiết bị, máy móc đại, chất lượng cao ứng dụng nước phát triển, chương trình phần mềm, trình độ nhân viên, kinh nghiệm điều hành, quản lý - Phối hợp với ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát nước, bảo hiểm xã hội để thực việc tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phối hợp chặt chẽ với quan an ninh mạng, an ninh xã hội để đưa giải pháp kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh trình giao dịch ngân hàng điện tử Đảm bảo hành vi lợi dụng lỗ hổng dịch vụ ngân hàng điện tử để tư lợi cá nhân làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử người dân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Để thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phải tính đến số vấn đề sau đây: -Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược công nghệ thông tin nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng - Không ngừng đổi hệ thống máy quản lý từ Trung ương xuống địa phương giúp máy tinh gọn, phù hợp với tổ chức kinh doanh quản lý theo sản phẩm dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đại hoá quy trình nghiệp vụ 83 -Vấn đề quan trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ chốt trụ sở chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên gia nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ E-banking đạt tiêu chuẩn trình độ ngân hàng nuớc Việt Nam ngân hàng khu vực giới - Nhằm tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, ngân hàng phải có chiến luợc cụ thể việc tiếp thị khách hàng, tích cực tuyên truyền giới thiệu dịch vụ E-banking tiện ích thuận lợi mà đem lại cho nguời sử dụng, từ đó, khách hàng hiểu rõ muốn tham gia vào loại hình dịch vụ Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ để đáp ứng, trả lời yêu cầu cách tốt Chỉ có nhu vậy, khách hàng thực yên tâm định lựa chọn dịch vụ - Cuối cùng, quan trọng xây dựng đuợc hệ thống công nghệ thông tin an toàn bảo mật, giúp khách hàng an tâm, tin tuởng sử dụng dịch vụ Một số giải pháp nhu: quy định cho phép số lần tối đa nhập sai mật mã, thời gian vào mật khẩu, tuờng lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản định 3.3.4 Kiến nghị với quyền địa phương Ngồi kiến nghị điều hành vĩ mơ với phủ, quyền địa phuơng có số kiến nghị nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa phuơng sở nhu sau: - Các ban ngành, quyền địa phuơng tham gia, phối hợp với ngân hàng việc tuyên truyền sản phẩm ngân hàng điện tử nói riêng nhu sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung qua kênh thơng tin địa phuơng nhu báo, đài phát thanh, đài truyền hình địa phuơng, bảng tin làng, xã v.v - Các cấp lãnh đạo xã, huyện, tỉnh nguời sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thuờng xuyên để am hiểu giới thiệu sản phẩm đến dân chúng nhu tăng niềm tin vào dịch vụ dân cu 84 - Chính quyền địa phương tạo điều kiện cho ngân hàng địa bàn có hội mở rộng mạng lưới, gia tăng điểm bán hàng qua việc tạo điều kiện cho mở phòng giao dịch, đặt ATM đảm bảo an ninh trật tự địa điểm KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ phân tích đánh giá thực trạng chế, sách kết hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2012 - 2015 chương 2, qua đề xuất cấp ngành quan chức số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên điều kiện kinh tế thị trường Trong đó, đ kiến nghị phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam số vấn đề chủ trương, chế, sách nhằm tạo hành lang pháp lý điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên nói riêng, thúc đẩy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần vào thực thắng lợi chủ trương kích cầu phủ, cải thiện đời sống nhân dân, phát triển kinh tế đất nước 85 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, NHTM có Vietcombank cung cấp cho thị trường nhiều dịch vụ hữu ích có hàm lượng cơng nghệ cao thông qua kênh phân phối điện tử Những dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh tế, đầu tư toàn xã hội thơng qua đời sống người dân nâng cao Đối với Vietcombank Hưng Yên, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp ngân hàng tận dụng nguồn vốn rỗi rãi dân cư với chi phí thấp mà cịn gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng, dần thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tuy cịn nhiều khó khăn rủi ro nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ NHDT đem lại, NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương nói riêng khơng ngừng tìm tịi đưa giải pháp tốt cung cấp dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi kinh tế thị trường giai đoạn Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài "Giuipháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT như: Dịch vụ NHĐT gì? Các nhân tố ảnh hưởng, ưu nhược điểm trình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT, thành công hạn chế, thuận lợi khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên Ba là, sở đưa quan điểm, định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Hưng n nói riêng Qua việc phân tích tiềm lực Vietcombank Hưng Yên yếu tố kinh tế, xã hội địa phương, kết cho thấy thị trường có tiềm 86 bỏ ngõ Do vậy, để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giải pháp kiến nghị nêu cần thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen người dân ngân hàng điện tử chiếm vị trí đặc biệt quan trọng.Cùng với q trình phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, chắn tương lai gần, dịch vụ NHĐT NHTM nước ta nói chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn Do thời gian giới hạn, tính phức tạp lĩnh vực nghiên cứu mẻ, mặt khác với khả trình độ nghiên cứu khoa học thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi chân thành mong muốn nhận quan tâm, góp ý q thầy giáo, giáo để luận văn hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, bảo tận tình thầy cô giáo khoa Sau đại học, trường Học viện Ngân hàng truyền thụ kiến thức quý báu q trình học tập Tơi xin cảm ơn ban l nh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên, đồng nghiệp, bạn bè lớp đ tạo điều kiện dành cho động viên, giúp đỡ trình học tập viết Luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn giáo Tiến sĩ Hồng Thị Kim Thanh- Giảm đốc thương hiệu truyển thông Ngân hàng TMCP Bảo Việt đ nhiệt tình bảo, giúp đỡ hướng dẫn tơi việc nghiện cứu đề tài hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn./ 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, TÀI Thông LIỆU tưTHAM số 46/2014/ KHẢO TT-NHNN việc hướng dẫn dịch TS.vụ Võthanh Thị tốn Thkhơng Anh, dùng Ths tiền Lê mặt Phương Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng 14 Luật đại”, cácNXB tổ chức Tàitín Chính dụng (1998), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Tạp chí ngân Vũ hàng LêNgoại Quỳnh thương Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro 16 Các hoạt trang động web: ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế 17 NH TMCP Ngoại Nguyễn Thương Thị Minh Việt Nam: Hiềnhup: (2003), www.vιelcombank.com.vn “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, 18 NHHồ Đầu ChíTư Minh Phát triển: http://www.bidv.com.vn 19 NHNN Việt Nam: Nguyễn http://www.sbv.gov.vn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB 20 Hiệp Thống hội ngân kê, Hà hàng NộiViệt Nam: http://vnba.org.vn 21 NH Nông5.Nghiệp Đỗ Văn Phát Hữutriển (2005), nông thôn: “Thúc www.agribank.com đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt 22 Saga Nam”, Communications: Tạp chí thơng www.saga.vn tin ngân hàng - số 23 Thời báo kinh TS tế Việt Nguyễn Nam:Minh www.economy.com.vn Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB 24 http://taichinhvietnam.com Thống kê Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến- Trọng tài viên trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam- Giáo trình tài chính- Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, kỷ yếu hội thảo khoa học - Nhà xuất Phương Đông Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 457/2003/ QĐ-NHNN ngày 12/05/2003 NHNN việc ban hành quy trình nghiệp vụ tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Thông tư số 23/2010/ TT-NHNN ngày 09/11/2010 NHNN việc quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 26 2.1 SỰ RA ĐỜI CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng. .. quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-