023 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

W , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ HÒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 W , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG ANH TUẤN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày 31 tháng 12 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện trang bị kiến thức, kỹ cho tơi suốt q trình học tập Tôi xin cảm ơn tập thể Ban Lãnh đạo, cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vuợng tạo điều kiện giúp đỡ tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu báo cáo phục vụ cho nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Đặng Anh Tuấn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .9 1.1.3 Vai trò sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.3.1 Nhân tố khách quan 21 1.3.2 Nhân tố chủ quan 24 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 26 1.4.1 Kinh nghiệm nước giới 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 32 ιv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 41 2.2.1 Huy động vốn 41 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 47 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 62 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vpbank qua khảo sát khách hàng 68 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 76 2.3.1 Những kết đạtđược 76 2.3.2 Hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ĐẾN NĂM 2017 85 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ đến năm 2017 86 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 87 3.2.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 v 3.2.2 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ thơng tin 91 3.2.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bán lẻ 92 3.2.4 Phát triển kênh phân phối 95 3.2.5 Nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ .97 3.2.6 Chính sách marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ .100 3.2.7 Nâng cao công tác quản trị rủi ro 100 3.3 KIẾN NGHỊ 102 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 STT ĩ Ký hiệu DNVVN Bảng số Vll vi Nguyên nghĩa Doanh nghlệp vừa nhỏ DANH DANH MỤC MỤC BẢNG, TỪ VIẾT BIỂU,TẮT SƠ ĐỒ Tên bảng Trang Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VPBank 2011-2014 .36 Bảng 2.2: Du nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2012-2014 .39 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động khối KHBL theo thời hạn VPBank .46 Bảng 2.4 Cơ cấu vốn huy động khối khách hàng cá nhân VPBank 52 Bảng 2.5 Tình hình chất luợng tín dụng khối KHBL VPBank .60 Bảng 2.6: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .69 Bảng 2.7: Các yếu tố nguời đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 Bảng 2.8: Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .75 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng truởng vốn huy động khối KHBL .41 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng truởng vốn huy động khối KHBL .42 Biều đồ 2.3: Cơ cấu huy động khối bán lẻ theo nhóm khách hàng .44 Biểu đồ 2.4 Tình hình du nợ tín dụng khối khách hàngbán lẻ tạiVPBank giai đoạn 2012 - 2014 48 Biểu đồ 2.5 Tình hình cho vay DNVVN VPBank 58 Biểu đồ 2.6: Số luợng khách hàng dịch vụ toán 63 Biểu đồ 2.7: Số luợng thẻ phát hành Vpbankqua cácnăm .67 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng đặc điểm sản phẩm dịch vụ chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .71 Biều đồ 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố nguời chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .73 Biều đồ 2.10: Đánh giá khách hàng sở vật chất chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .75 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank 34 KHCN NHBL Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ NHNM Ngân hàng nhà nước NHTM TMCP Ngân hàng thương mạl Thương mạl cô phân TDCN VPBank Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mạl cô phân Vlệt Nam thịnh vượng 97 sản phẩm thu kết tốt đẹp Với sản phẩm VPbank dừng chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dư, đòi hỏi sản phẩm phải tiếp tục bổ sung thêm nhiều tiện ích, chức chuyển tiền, tốn hóa đơn Với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà chi nhánh cần tập trung khai thác - Ngân hàng qua máy tính, việc mở rộng kênh phân phối có nhiều lợi tăng khả an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà NHBL giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, việc triển khai này, VPBank cần lưu ý vấn đề hỗ trợ khách hàng chi phí đầu tư ban đầu, tính tốn chi phí thuê bao hợp lý, nâng cao tốc độ đường truyền 3.2.5 Nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ Trong chiến lược hoạt động NHBL Ngân hàng, chiến lược cạnh tranh giá thấp không đặt mà Ngân hàng tập trung vào chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ giúp VPBank xây dựng hình ảnh mẻ, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thị trường Hồn chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động NHBL độc lập để tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng Tái cấu phận từ đơn vị giao dịch chuyển sang định hướng đơn vị tư vấn bán sản phẩm dịch vụ Xây dựng tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ như: thời gian phục vụ sẵn sàng 24 ngày, Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy (đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào 98 mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký tốt tránh truờng hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch), cán ngân hàng lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng tu vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Xây dựng sách dịch vụ phù hợp với đối tuợng khách hàng: giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quản lý kiểm tra việc thực cung ứng sản phẩm dịch vụ để cải cách hoàn thiện Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ từ có kế hoạch hành động để cải tạo sản phẩm, kênh phân phối, quy trình hệ thống, sách, nhân viên Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị truờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành nguời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều huớng giảm dần Duới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ đuợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến luợc dịch vụ NHBL Ngân hàng nên áp dụng giải pháp tăng cuờng hoạt động chăm sóc khách hàng: + Nghiên cứu, cải tiến chất luợng dịch vụ, chất luợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ + Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đuợc nét văn hố riêng có VPbank tạo ấn tuợng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thuơng mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 99 + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng huớng tới phuơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Tăng cuờng chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có đuợc thơng tin cập nhật, qn, có đuợc hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thơng qua kênh thông tin đại chúng nhu: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web) ấn phẩm nhu báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thu, điện thoại ; quảng cáo trời Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ, nhu chi dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đuợc dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Tiếp nhận tham gia góp vốn, hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến luợc tập đồn tài chính, ngân hàng lớn giới; đồng thời Ngân hàng đuợc định chế tài uy tín giới nhu IFC, FMO, AD , Proparco tín nhiệm ủy thác nguồn vốn thứ cấp để góp phần cung ứng nhu cầu vốn thị truờng Việt Nam Đây nguồn vốn ổn định với giá thành phù hợp để tăng vốn tự có, nhung không gây áp lực tăng cổ tức, không gây pha lỗng giá cổ phiếu Nhìn chung sở hạ tầng, văn phòng số chi nhánh khang sang, đẹp nhung số phòng giao dịch, chi nhánh, sở vật chất đơn sơ Trong thời gian tới, Ngân hàng cần phấn đấu xây dựng sở vật chất đồng phòng GD, chi nhánh Các phịng giao dịch 100 cần bổ sung thêm chỗ tiếp khách cho khách hàng VIP, khách hàng DN VVN, đầu tu thiết bị đánh số cho khách hàng giao dịch quầy để giao dịch hiệu nhanh chóng 3.2.6 Ch inh sách marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ - Đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt lĩnh vực nhiều người quan tâm truyền hình, báo mạng ; treo băng rôn, hiệu bảng quảng cáo nơi phép Đồng thời VPBank nên quan tâm đến việc tài trợ cho Gameshow giải trí truyền hình để thu hút khối lượng khổng lồ khán giả vào thương hiệu - Phát triển chiến dịch truyền tải thông tin đến công chúng nhằm cung cấp thông tin cập nhật, nhũng thông tin cập nhật, kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm lợi ích cách sử dụng sản phẩm - Quan tâm đến công tác hỗ trợ cộng đông như: hoạt động tình nguyện, từ thiện hoạt động công tác, xá hội việc tổ chức hội chợ, triển làm - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn như: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá dịch vụ, bốc thăm trúng thưởng 3.2.7 Nâng cao công tác quản trị rủi ro Hoạt động kinh doanh ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, gây hậu khôn lường cho ngân hàng, khách hàng kinh tế Đối với dịch vụ bán lẻ, rủi ro ln rình rập mức độ cao Bởi lẽ, sản phẩm hoạt động ngân hàng bán lẻ đời sở ứng dụng công nghệ thơng tin đại Chính vậy, VPBank cần trọng nâng cao công tác quản trị rủi ro Cụ thể cần thường xuyên tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh, từ nhận biết dấu hiệu rủi ro đưa phương hướng giải Đối với sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin đại cần phải nâng 101 cao tinh bảo mật, nâng cao hiệu kiểm soát giao dịch điện tử Tăng cuờng biện pháp an ninh cho máy ATM, bảo vệ khách hàng chủ thẻ Cần có luu ý, huớng dẫn đặc điểm máy ATM (đặc biệt khe đọc thẻ, bàn phím), dán vị trí dễ quan sát máy ATM để giúp khách hàng nhận biết Tiến tới nâng cấp phần mềm máy ATM, cài đặt hệ thống an toàn khe đọc thẻ Một có vật lạ xâm nhập, khiến khe đọc thẻ chuyển động không đều, máy ATM ngung lại Hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo thơng lệ quốc tế, tăng cuờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, phát sớm xử lý nghiêm sai phạm Bên cạnh đó, cần quan tâm đến rủi ro cán ngân viên ngân hàng gây cám dỗ đồng tiền, sức hút thị truờng chứng khoán, thị truờng bất động sản, có biện pháp phịng tránh Tăng cuờng cơng tác quản lý rủi ro tín dụng Có biện pháp phịng ngừa rủi ro tín dụng bán lẻ nhu: tìm hiểu nghiên cứu kỹ khách hàng để nhận dấu hiệu rủi ro, nâng cao chất luợng thẩm định khách hàng, nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh, bảo hiểm tín dụng, mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán bù đắp rủi ro nhu cho vay đồng tài trợ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tránh dồn vốn, đào tạo bồi duỡng trình độ nghiệp vụ, nâng cao phẩm chất cán tín dụng, tăng cuờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Hoàn thiện hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích, định luợng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng Tăng cuờng công tác nghiên cứu dự báo chi nhánh để quản lý rủi ro thị truờng.Tăng cuơng công tác kiểm tra nội bộ, kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ Thuờng xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chuyên môn cho cán bộ, nhân viên ngân hàng 102 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3 Kiến nghị với Ch ính Phủ Trong thời gian tới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn đóng vai trị quan trọng nghiệp phát triển kinh tế, xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phải phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ rang, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay, Luật dân sự, văn hướng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phái thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng 103 Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Đặc biệt, quan chức cần người đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương mại điển tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tư, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ năm, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp Thứ sáu, ngân hàng doanh nghiệp kinh tế nên quyền địa phương tỉnh thành cần tạo điều kiện cho Ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi 104 thuế, hỗ trợ Ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến cộng đồng Ngồi ra, Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng hớn nhu việc ban hành quy định Doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, uu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn không thông qua Ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hang bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành Thứ hai, xây dựng mô hình hoạt động, sản phẩm bán lẻ dựa hội thảo cho vừa đáp ứng với chuẩn mực quốc tế vừa phù hợp với đặc điểm kinh tế nuớc ta Xác định lộ trình rõ ràng, cụ thể phù hợp với ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ ba, xây dựng, hoàn thiện hỗ trợ ngân hàng việc thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Thứ tu, nâng cấp phát triển trung tâm xử lý thơng tin tín dụng thời gian xử lý liệu nhanh, đầy đủ hiệu Tuy Trung tâm thơng tin tín dụng CIC trực thuộc NHNN có buớc tiến quan trọng việc cung cấp thơng tin tín dụng khách hàng vay từ lịch sử tín dụng đến tài sản đảm bảo nhung thông tin cung cấp chua nhanh đầy đủ Thứ năm, sách, luật lệ ngân hàng nhà nuớc gây hạn chế đáng kể cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho Ngân hàng bán lẻ dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng Để sản phẩm 105 mới, Ngân hàng bán lẻ phải trải qua nhiều buớc nhiều khâu xin phép, trình duyệt Để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích tổng thể mơi truờng kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank, tác giả đua giải pháp mặt nhu tiếp cận thị truờng quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuợng 106 KẾT LUẬN Hiện với phát triển khoa học công nghệ, tiến nhận thức người dân ngày u thích dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng tối đa nhu cầu ngân hàng phát triển dịch vụ ngày đa dạng, phong phú với nhiều hình thức chất lượng gia tăng Thị trường bán lẻ thị trường tiềm để ngân hàng tăng lợi nhuận phân tán rủi ro, ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân coi họ mục tiêu trọng tâm nghiệp phát triển ngân hàng Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới phát triển lâu dài bền vững ngân hàng Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động bán lẻ NHTM VN bộc lộ nhiều vấn đề tồn Do việc nghiên cứu vấn đề cịn tồn từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động bán lẻ trở thành yêu cầu cấp thiết cho NHTM Việt Nam nói chung VPB nói riêng Luận văn sâu nghiên cứu vấn đề quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB, chương 1, 2, tác giả đưa nội dung lý luận dịch vụ NHBL, thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ VPB, từ tồn tại, khó khăn cần phải khắc phục nguyên nhân tồn Đây sở quan trọng cho việc đề xuất giải pháp, kiến nghị chương Trên sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội thời gian tới, định hướng phát triển VPB nói chung chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VPB điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu dịch vụ ngày tăng có tiềm phát triển tương lai Những giải pháp mà tác giả đưa mang tính khả thi hiệu kiến nghị đến quan hữu quan thực 107 Việc phát triển dịch vụ NHBL vấn đề cấp thiết phải có chiến lược hợp lý để dịch vụ ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng Do trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy người quan tâm lĩnh vực để đề tài hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh DVBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương TPHCM Lý Hoàng Ánh Lê Thị Mận (2012), Nghiệp V ụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động - Xã hội Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hô trợ đắc lực cho phát triển dịch V ụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Thanh Hải (1999) Dịch v ụ ngân hàng điện tử - bước phát triển quản lý tài chính, Tạp chí thị trường tài chính, tiền tệ Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TPHCM 10 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TPHCM 11 PGS., TS Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (2011), Phát triển dịch v ụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 , Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, truy cập ngày 28/11/2011, 12 Ngân hàng TMCP Việt nam thịnh vượng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm 2012,2013,2014 13 Nhóm tác giả (2010),Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 14 Đào Lê Kiều Oanh (2012), " Phát triển dịch V ụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam", luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM 15 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tỉn dụng, NXB trị Quốc gia 16 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch V ụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 17 Nguyễn Văn Tiến (2001), Nghiệp v ụ kinh doanh ngoại hổi, Nhà xuất Thống kê Hà nội 18 Nguyễn Văn Thắng- Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, (2011), Một năm nhìn lại dịch V ụ ngân hàng bán lẻ NHTM, Nghiên cứu trao đổi 19 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam"”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số Khơng đồng ý Tiêu chí STT Bình thường Đồng ý PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách hàng! Trong khn khổ nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” phục vụ cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, tác giả nêu số câu hỏi đây, mong nhận đóng góp ý kiến từ phía khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò gửi lại cho Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Tác giả xin cam đoan thông tin mang tỉnh cá nhân Quý khách hàng nêu giữ bí mật sử dụng bảng khảo sát cho mục đỉch nghiên c u đề tài nói Phần I: Thơng tin khách hà ng (Đánh dấu X vào ô chọn) Họ tên: .Năm sinh: Xin quý khách cho biết giới tính Nam Nữ Xin Quý khách vui lòng chi biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vpbank khoảng thời gian bao lâu: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Xin Quý khách vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ sử dụng VPbank: Tín dụng Tiền gửi tiết kiệm Tài khoản toán Chuyển tiền Sử dụng thẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ khác Phần II: Câu hỏi khảo sát Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng nội dung cách đánh dấu X (theo nội dung) mà theo quý khách lựa chọn tốt I Đặc đ iểm Sản phẩm dịch vụ NHBL Phí dịch vụ hợp lý Rút/gửi tiền/thanh toán tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh Rút/gửi tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý II Thời gian giao dịch nhanh Y ếu tố người Thái độ sẵn sàng phục vụ Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời tư vấn cho khách hàng 10 11 Tại ngân hàng ln có nhân viên bảo vệ Phục vụ khách hàng nhiệt tình 12 Quan tâm tới mong muốn khách hàng 13 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng III Ve sở vật chất kỹ thuật 14 Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, 15 16 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp Website nhiều thông tin Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng! ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân h àng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc hiểu mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy... Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH