Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ âm nhạc của spotify

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - BÁO CÁO NHÓM: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÂM NHẠC CỦA SPOTIFY Môn học: Nghiên cứu Marketing GVHD: Nhóm 5: Trương Thị Viên Lê Ngọc Tú Uyên Nguyễn Thị Nga Nguyễn Thị Lan Phương Nguyễn Thị Ngọc Phương Nguyễn Ích Nhân Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC .1 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU .2 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Giới thiệu công ty .3 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu: 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu: .6 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu (chi tiết phần 2) 1.3.4 Nguồn liệu: 1.3.5 Phương pháp chọn mẫu: 1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập liệu: PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lí thuyết .10 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 10 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Khái niệm dịch vụ âm nhạc spotify 13 2.2 Các mơ hình nghiên cứu nước: 13 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu nước: 13 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu nước 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu kiến nghị: 17 PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .19 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 19 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 19 3.1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ âm nhạc Spotify 21 3.2 Thông tin thang đo 26 3.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s alpha 26 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .31 3.3 Phân tích hồi quy tương quan 37 3.3.1 Phân tích tương quan 38 3.3.2 Phân tích hồi quy 39 3.4 Các phân tích 41 3.4.1 Crosstabs 41 3.4.2 T-tests 41 3.4.3 Kiểm định One- way ANOVA 43 3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 3.5.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H1 45 3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H2 45 3.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H3 46 3.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H4 46 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H5 46 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 4.1 Kết luận 47 4.2 Kiến nghị .47 4.3 Hạn chế nghiên cứu 47 PHỤ LỤC 47 Bảng câu hỏi .47 Bảng số liệu SPSS 51 Tài liệu tham khảo .59 BẢNG MỤC LỤC BẢNG Bảng 1-1 Bảng câu hỏi mã hóa 11 Bảng 3-1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .21 Bảng 3-2 Bảng tần số thể thường xuyên nghe nhạc 24 Bảng 3-3 Bảng tần số nghe nhạc ngày 24 Bảng 3-4 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng n ăng lực phục vụ 26 Bảng 3-5 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 26 Bảng 3-6 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng đáp ứng 27 Bảng 3-7 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng giá 27 Bảng 3-8 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng lực đảm bảo 28 Bảng 3-9 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng hài lòng 28 Bảng 3-10.Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 30 Bảng 3-11 Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 31 Bảng 3-12 Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng .31 Bảng 3-13 Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo giá 32 Bảng 3-14 Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha than g đo đảm bảo 32 Bảng 3-15 Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng .33 Bảng 3-16 Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động đến hài lòng khách hàng lần .34 Bảng 3-17 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng lần .35 Bảng 3-18 Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động đến hài lòng khách hàng lần .36 Bảng 3-19 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng lần .37 Bảng 3-20 Bảng nhóm câu hỏi biến phụ thuộc 39 Bảng 3-21 Kết phân tích EFA biến hài lòng 40 Bảng 3-22 Bảng kiểm định hệ số tương quan Pearson 41 Bảng 3-23 Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình .42 Bảng 3-24 Phân tích phương sai 42 Bảng 3-25 Phân tích hồi quy (VIF) .43 Bảng 3-26 Bảng Crosstabs “giới tính” “ có thường xun nghe nhạc hay khơng” 44 Bảng 3-27 Bảng kiểm định Independent Samples Test 45 Bảng 3-28 Bảng kiểm định One- way ANOVA theo độ tuổi 47 Bảng 3-29 Bảng kiểm định One- way ANOVA theo thu nhập 47 Bảng 3-30 Bảng kiểm định Robust Tests theo độ tuổi 48 BẢNG MỤC LỤC HÌNH Hình 2-1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 16 Hình 2-2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 17 Hình 2-3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 Hình 2-4.Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 19 Hình 2-5.Mơ hình nghiên cứu kiến nghị .20 BẢNG MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3-1 Biểu đồ giới tính .22 Biểu đồ 3-2 Biểu đồ độ tuổi 23 Biểu đồ 3-3 Biểu đồ thu nhập .23 Biểu đồ 3-4 Biểu đồ thể thường xuyên nghe nhạc hay không 24 Biểu đồ 3-5 Biểu đồ tần số nghe nhạc tháng 25 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Từ lâu, âm nhạc phần thiếu đời sống tinh thần người Nó gắn liền khoảnh khắc, giai đoạn đời người, từ lúc bắt đầu đến giã từ sống Có lúc âm nhạc nguồn cảm hứng nội tâm để tạo nên cung bậc cảm xúc thật thăng hoa, có lúc đóng vai trị quan trọng việc giáo dục nhân cách người Hay đơn giản hơn, giúp người thư giãn trở thành phần gia vị sống Ngày xã hội ngày phát triển, quan tâm đến đời sống tinh thần Chính thế, không dừng việc nghe nhạc đơn mà mở rộng hơn, người bắt đầu có mong muốn trải nghiệm dịch vụ âm nhạc thực chất lượng Do đó, tổ chức không hướng đến việc cung cấp nhạc hay mà cải thiện chất lượng dịch vụ âm nhạc nhằm đem đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ âm nhạc Nhóm định lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ âm nhạc Spotify” với mong muốn lắng nghe cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Spotify Từ đó, cải thiện khuyết điểm mà ứng dụng gặp phải, đồng thời tiếp tục phát huy điểm mạnh để mang lại cho khách hàng dịch vụ âm nhạc tối ưu Spotify 1.2 Giới thiệu công ty Công ty Spotify AB công ty cung cấp dịch vụ âm nhạc trực tuyến Spotify từ hãng thu âm Sony, EMI, Warner Music Group Universal Trụ sở pháp lý đặt Luxembourg trụ sở hoạt động Stockholm, Thụy Điển Spotify có mặt 79 thị trường tồn giới Cơng ty Daniel Ek Martin Lorentzon khởi xướng Daniel Giám đốc Công nghệ Stardoll, game thời trang tảng web Martin người đồng sáng lập TradeDoubler, công ty giải pháp mạng công nghệ Kể từ tháng năm 2018, Spotify niêm yết thị trường chứng khoán New York Ứng dụng Spotify mắt vào ngày 7/10/2008, cho phép tìm kiếm hát theo tên nghệ sĩ, album, thể loại, playlists theo chủ đề theo hãng thu âm Các tài khoản đăng ký trả phí "Premium" quyền lợi khơng bị quảng cáo làm gián đoạn trình nghe nhạc, chuyển vơ hạn, phát hát mà khách hàng muốn phép tải nhạc để nghe ngoại tuyến Kể từ mắt, Spotify liên tục phát triển nhanh chóng, từ triệu người đăng ký trả tiền vào năm 2011 lên tới 60 triệu người trả tiền tổng số 140 triệu người dùng thường xuyên vào năm 2017 Tính đến tại, Spotify có mặt hầu châu Âu, châu Mỹ, Úc, New Zealand, phần châu Á Sau 10 năm xây dựng phát triển, Spotify để lại dấu ấn định thị trường âm nhạc với 30 triệu thuê bao trả phí doanh th u tỉ la Spotify có sẵn Windows, macOS, Android, iOS, iPadOS cho smartphones máy tính bảng, phiên khơng thức cho hệ điều hành Linux Tháng năm 2017, Spotify có sẵn ứng dụng Windows Store Tất tiếp cận kho liệu lên đến 30 triệu hát ứng dụng Spotify Mô hình quản trị Spotify: - Mơ hình hoạt động yếu tố: + Squads: bố trí nhân viên thành nhóm tự trị nhỏ người gọi Squad Mỗi Squad chịu trách nhiệm với tính cố định sản phẩm có tồn quyền định làm gì, hợp tác Do Product Owner chịu trách nhiệm xếp thứ tự ưu tiên thực công việc + Tribes: Squads tập hợp thành nhiều Tribe khác nhau, với Tribe lại tập trung làm việc lĩnh vực có liên quan – âm nhạc hay sở hạ tầng backend + Chapter: mắt xích quan trọng kết nối Squad Tribe lại với nhau, l nhóm người có kĩ với Nhiệm vụ Chapter tạo điều kiện học tập phát triển lực thành viên Squad , đồng thời tạo môi trường cộng tác hiệu Tribe Người lãnh đạo Chapter (Chapter leader) nhà quản lý nghiệp vụ (line manager) đóng vai trị hướng dẫn đào tạo thành viên lại - Guild: cộng đồng người chung sở thích, tồn cơng ty tham gia chia sẻ tri thức lĩnh vực cụ thể Bất kỳ vào rời Guild lúc Mục đích đời Guild nhằm vun vén cho văn hóa học tập vốn vơ coi trọng Spotify 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu: 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ âm nhạc spotify Xác định mong muốn khách hàng dịch vụ âm nhạc Spotify Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ âm nhạc Spotify Mục tiêu cụ thể: - Xác định, đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ âm nhạc Spotify - Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến hài lịng khách hàng - Kiểm định có liên quan việc trả phí với việc hài lịng k hách hàng hay không - 3KkQWtFKFiFQKkQWӕҧQKKѭӣQJÿӃQVӵ GӏFKYөQj\WӯÿyÿӅ[XҩWFiFJLҧLSKiS NKiFKKjQJVӱGөQJ6SRWLI\ 3K˱˯QJ SKiSQJKLrQFͱX ĈӅWjLVӱGөQJSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXF ÿӏQKOѭӧQJ 1JKLrQFӭXWұSWUXQJYjRNKҧRViWWK{QJW FiF\ӃXWӕFKӫ\ӃXWiFÿӝQJÿӃQVӵWKӓDP jVӵKjLOzQJFӫDNKiF EҧRWtQKNKRDKӑFQJKLrQFӭXWKӵFKLӋQT - 1JKLrQFӭXVѫEӝ7UѭӟFNKLWLӃQKjQKQJ ÿmÿѭӧFWKӵFKLӋQYӟLNKRҧQJNKiFKKjQ thiӃWNӃEҧQJFkXKӓLQKӳQJQӝLGXQJFzQW ӻ WKXұWWKҧROXұQQKyPFKX\rQJLDÿӇKLӋX GӵQJQKӳQJWLrXFKtÿiQKJLiFKӍQKVӱD trình nJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJ.ӃWTXҧFӫDEѭӟF KӓLFKtQKWKӭFGQJFKRQJKLrQFӭXFKtQK - 1JKLrQFӭXFKtQKWKӭFGQJN ӻWKXұWÿLӅXWUDEҵQJEҧQJF OLӋX0үXÿѭӧFFKӑQWKHRSKѭѫQJSKiSSKL QWLӋQYӟLNtFKWK Q 1JKLrQFӭXQj\QKҵPNLӇPÿӏQKWKDQ WKDQJÿRYjFKӍVӕVӁÿѭӧFSKkQWLVKWK{Q 0{KuQK QJKLrQFͱXFKLWL͇WͧSK̯ 0{KuQKFKӍVӕKjLOzQJNKiFKKjQJ9L ӋW1DP9&6, SHL Giới tính Nam Nữ N Mean 3,3164 3,6700 55 100 Std Deviation 1,08641 ,79258 Std Error Mean ,14649 ,07926 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper SHLEqual variances 6,264,013-2,322 153 ,022 -,35364 ,15230 -,65452 -,05276 assumed Equal variances -2,12386,212 ,037 -,35364 ,16656 -,68473 -,02254 not assumed Bảng 3-28 Bảng kiểm định Independent Samples Test Dựa vào bảng ta thấy Sig Levene’s Test 0,013 nhỏ 0.05 phương sai giới tính khác nhau, sử dụng giá trị sig T-test hàng Equal variances not assumed Giá trị t-test < 0.05, ta bác bỏ H0, chấp nhận H1: Có khác biệt ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng khách hàng theo giới tính Khi nhìn vào giá trị trung bình, ta thấy trung bình giá trị “Sự hài lịng” nam 3,3164 nữ 3,6700 Hai giá trị cách biệt nữ cao nam nữ có mức độ hài lịng dịch vụ âm nhạc Spotify cao nam 3.4.3 Kiểm định One- way ANOVA Giả thuyết 1: Kiểm định khác biệt các độ tuổi khách hàng hài lịng - H0: Khơng có khác biệt ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng khách hàng theo độ tuổi - H1: Có khác biệt ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng khách hàng theo độ tuổi Độ tuổi SHL N 15- 18 tuổi Std Std Mean Deviation Error 52,1600 ,68411,30594 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound MinimumMaximum 1,3106 3,0094 SHL Levene Statistic df1 df2 Sig a ,838 152 ,475 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL 1, 20 3, 00 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 10,423 2,085 2,611 Within Groups 121,372 152 ,798 Total 131,794 157 Bảng 3-29 Bảng kiểm định One- way ANOVA theo độ tuổi Sig ,027 Ta thấy Sig =0,475 > 0,05 phương sai lựa chọn biến định tính khơng khác nhau, tiếp tục xem xét kết bảng ANOVA Giá trị sig ANOVA =0,027