Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng ứng dụng vcb digibank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING  BÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Ngọc Hoài Thương Nguyễn Ngọc Cát Thuyên Nguyễn Nhật Linh Hồ Thị Ngọc Trân Trần Diễm Quỳnh Trịnh Thị Minh Trâm GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH MINH TP.HCM, Tháng 05 - 2021 LỜI CAM ĐOAN Nhóm tác giả xin cam đoan nghiên cứu: “Các nhân tốố ả nh h ưở ng đếốn hài lòng c ủ a khách hàng đốối với ứng dụng VCB Digibank Ngân hàng thương mai cổ phâần Vietcombank” nhóm tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu tác giả khác Các liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nhóm tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Hoài Thương Nguyễn Ngọc Cát Thuyên Nguyễn Nhật Linh Hồ Thị Ngọc Trân Trần Diễm Quỳnh Trịnh Thị Minh Trâm Lớp Nghiên cứu Marketing – Khóa 45 – Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nghiên cứu này, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thanh Minh – Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt nhứng kiến thức cụ thể, bổ ích, cung cấp tài liệu cần thiết với nhận xét giúp nhóm tác giả hồn thành nghiên cứu Và nhóm tác giả xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình, bạn bè giúp đỡ nhóm tác giả thời gian qua Vì kiến thức thân cịn hạn chế, nghiên cứu chắn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Nhóm tác giả DANH M CỤCÁC T STT Kí hiệu chữ VIẾẾT Ừ TẮẾT Ch viếết ữ đầầy đủ viếết tắết TMCP Th ươ ng m i c ổphầần NHTMCP Ngần hàng thương mại cổ DU Đáp ứng CT Cảm thơng CP Chi phí TC Tin cậy GD Giao diện HL Hài lòng UD Ứng dụng 10 KH Khách hàng phầần DANH MỤC CÁC BẢNG B ả ng Các cầu h ỏ i điềầu tra sau hiệu chỉnh vầấn thử B ả ng Kềất qu ảphần lo i khách hàng điềầu tra Bảng Kềất kiểm định hệ sôấ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biềấn độc l ập Bảng Kềất kiểm định hệ sôấ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biềấn ph ụ thu ộc Bảng Hệ sôấ KMO kiểm định Barlett Bảng Bảng Tổng phương sai giải thích Bảng Bảng ma trận xoay Bảng Hệ sôấ KMO kiểm định Barlett Bảng Bảng Tổng phương sai giải thích Bảng 10 Bảng Component Matrix Bảng 11 Kềất phần tích tương quan Bảng 12 Bảng Model Summary Bảng 13 Bảng Anova Bảng 14 Bảng Coefficients Bảng 15 Bảng Coefficients sau loại bỏ biềấn Bảng 16 Kềất thơấng kề mơ tả biềấn “Hài lịng” Bảng 17 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Giao diện ứng d ụng” Bảng 18 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Độ tin cậy” Bảng 19 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Khả đáp ứng” Bảng 20 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Sự cảm thông” Bảng 21 Kềất thôấng kề mô tả biềấn “Chi phí sử d ụng” Bảng 22 Kiểm định Independent Sample T Test biềấn “Gi ới tính” Bảng 23 Kiểm định One way Anova biềấn “Độ tuổi” Bảng 24 Kiểm định One way Anova biềấn “Thu nhập” DANH M CỤCÁC HÌNH VẼẼ, BI Ể U ĐỒỒ Hình Môấi quan hệ chầất lượng dịch vụ hài lịng c khách hàng Hình Mơ hình chầất lượng dịch v ụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Hình Mơ hình Grưnroos Hình Mơ hình sơấ hài lịng khách hàng Hình Mơ hình tiềần đềầ trung gian (Dabholkar cộng sự, 2000) Hình Mơ hình nghiền c ứ u s ựhài lịng c ủ a khách hàng vềầ ứng d ụng VCB Digibank Hình Bi ể u đơầ Histogram Hình Đơầ thị P-P Plot Hình Bi ể u đơầ Scatterplot MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH M CỤCÁC T VIẾẾT Ừ TẮẾT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH M CỤCÁC ĐỒỒ TH ,ỊHÌNH VẼẼ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIẾN CỨU 1.1 Tính cầấp thiềất c ủ a đềầ tài 1.2 Mục tiều cầu hỏi nghiền cứu 1.3 Phạm vi đôấi tượng nghiền cứu 1.3.1 Phạm vi nghiền cứu 1.3.2 Đôấi tượng nghiền cứu 1.4 Phương pháp nghiền cứu 1.5 T ng ổ quan vềầ nghiền c ứ u có liền quan đềấn đềầ tài .3 1.6 Nh ữ ng đóng góp c ủ a đềầ tài 1.7 Kềất cầấu đềầ tài CHƯƠNG 2: C ƠS ỞLÝ LU Ậ N VẾỒ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VẾỒ D CH Ị V ỤNGÂN HÀNG SỒẾ 2.1 C ơs ởlý thuyềất vềầ dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngần hàng sôấ 2.1.4 Ứng dụng VCB Digibank ngần hàng TMCP Vietcombank .7 2.2 Chầất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 C ơs ởlý thuyềất vềầ chầất lượng dịch vụ 2.2.2 C ơs ởlý thuyềất vềầ hài lòng khách hàng .8 2.2.3 Môấi quan hệ chầất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.2.4 Các mơ hình đánh giá chầất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Lựa chọn mơ hình giả thuyềất nghiền cứu .11 2.3.1 Lựa chọn mơ hình nghiền cứu .11 2.3.2 Các giả thuyềất nghiền cứu .12 2.3.3 Phương pháp thu thập xử lý 15 2.3.3.1 Đôấi với liệu thứ cầấp .15 2.3.3.2 Đôấi với liệu sơ cầấp 15 a) B ả ng cầu h ỏ i điềầu tra khảo sát 16 b) Lựa chọn thang đo lường biềấn quan sát 19 c) Lựa chọn mầẫu 20 d) Phương pháp thu thập liệu sơ cầấp 21 2.3.4 Phương pháp phần tích liệu sơ cầấp .22 2.4.1 Thôấng kề mô tả 22 2.4.2 Kiểm định tin cậy thang đo 22 2.4.3 Phần tích khám phá nhần tơấ EFA 23 2.4.4 Phần tích t ươ ng quan hơầi quy 23 2.4.5 Kiểm định giả thuyềất nghiền cứu .24 CHƯƠNG 3: NGHIẾN C Ứ U TH Ự C TR Ạ NG VẾỒ S Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒẾI VỚI VIỆC SỬ ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIẼTCOMBANK 25 3.1 Gi i thi ệ ut ổ ng quan vềầ ngần hàng VCB .25 3.2 Nghiền cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng VCB Digibank 26 3.2.1 Mô tả mầẫu nghiền cứu 26 3.2.2 Kềất kiểm định thang đo nhần tôấ 27 3.2.3 Kềất phần tích khám phá nhần tôấ .29 3.2.3.1 Kềất phần tích khám phá nhần tôấ với biềấn độc l ập 29 3.2.3.2 Kềất phần tích khám phá nhần tơấ biềấn phụ thuộc 32 3.2.4 Kềất phần tích tương quan 33 3.2.5 Kềất qu ảphần tích hơầi quy kiểm định gi ả thuyềất nghiền c ứu 34 3.2.6 Đánh giá mức độ quan trọng yềấu tơấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng 40 3.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với ứng dụng VCB Digibank cảm nhận khách hàng với nhần tơấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng 41 3.2.8 So sánh s ựkhác bi ệ t vềầ nhần tôấ ảnh hưởng đềấn hài lịng khách hàng hài lịng theo nhóm khách hàng khác .45 3.4 Đánh giá chung kềất nghiền cứu .48 3.5 Hạn chềấ nghiền cứu 49 CH ƯƠ NG 4: GI Ả I PHÁP NÂNG CAO S ỰHÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG ĐỒẾI VỚI ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIẼTCOMBANK .51 4.1 M ộ t sôấ gi ả i pháp nhăầm nầng cao hài lịng khách hàng đơấi với dịch vụ ứng dụng Digibank VIETCOMBANK .51 4.2 Một sôấ khuyềấn nghị đôấi với cầấp trền .52 PHÂỒN KẾẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾẾU ĐIẾỒU TRA CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIẾN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Dựa theo báo cáo Thị trường quảng cáo sôấ Việt Nam Adsota công bôấ năm 2020, Việt Nam dần sôấ 97,4 triệu dần, có 43,7 triệu người dùng thiềất bị di động thông minh, chiềấm 44,9% Những sôấ trền giúp Việt Nam l ọt vào top 15 thị trường có sơấ lượng người dùng sử d ụng ện thoại thông minh cao nhầất thềấ giới (Báo cáo thị trường quảng cáo sôấ Việt Nam tổng kềất năm 2019, công ty quảng cáo Adsota, 21/2/2020) S ựphát tri ể nc ủ a thuề bao di đ ộ ng s ửd ụ ng smartphone th i gian gầần đầy tín hiệu tích cực cho ngần hàng tích hợp cơng ngh ệ vào d ịch v ụ ngần hàng trền điện thoại thơng minh Vì v ậy mà s ự đời phát tri ển c ứng dụng mobile banking trền di động mang đềấn nh ững kềất qu ả tích c ực cho khách hàng Trong xu hướng đó, vào ngày 16/7/2020, Ngần hàng TMCP Ngo ại th ươ ng Vi ệ t Nam phát hành Ngần hàng sôấ m i mang tền VCB Digibank, đôầng b ộhóa nềần tảng dịch vụ Internet Banking Mobile Banking đ ược s d ụng trước đầy Được giới thiệu với tính giao diện thay đổi, ứng d ụng seẫ mang lại cho khách hàng tr ải nghiệm hoàn toàn khác biệt so v ới tr ước (Theo trang thơng tin điện tử Ngần hàng TMCP Ngoại th ương Việt Nam) Ngày nay, chuyển đổi sôấ xu hướng chung k ỷ nguyền 4.0, trình h ộ i nh ậ p, ngần hàng seẫ có nhiềầu h ội, nhiền h ọ ph ả iđ ứ ng tr ướ c nhiềầu thách thức phải đôấi mặt v ới c ạnh tranh gay găất v ới ngần hàng nước Trong ngành cung cầấp dịch v ụ ngần hàng tài chính, có hài lịng khách hàng seẫ có lợi thềấ trền thị tr ường Chiềấn lược kinh doanh hướng tới s ự hài lịng khách hàng m ột chiềấn l cượ khôn ngoan hi u qu ệ Vầấản đềầ đầy cầần có nghiền c ứ u vềầ yềấu tôấ chầất lượng dịch vụ ảnh hướng đềấn trải nghiệm khách hàng, t tác đ ộng đềấn hài lòng họ Ứng dụng VCB Digibank Vietcombank nói riềng ngần hàng khác nói chung phải đứng trước khó khăn đôấi mặt với s ự cạnh tranh lầẫn xu hướng chuyển đơấi sơấ Chính thềấ mà ngần hàng ph ải không ngừng nầng cao chầất lượng dịch vụ, hài lịng lịng trung thành c khách hàng điềầu cấi mà ngần hàng h ướng đềấn 3.2.8.1 So sánh khác biệt hài lịng theo nhóm khách hàng khác Giới tính: Group Statistics Giới tính Hài lòng N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 130 4.0564 67710 05939 Nam 110 3.9667 74460 07100 Bảng 21 Kiểm định Independent Sample T Test biến “Giới tính” Giá trị sig Levene's Test bảng Independent Sample Test = 0.544 > 0.05 giới tính có phương sai giống Giá trị Sig (2-tailed) hàng Equal variances assumed = 0.329 > 0.05 kết luận: Khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đáp viên có giới tính khác 3.2.8.2 So sánh khác biệt hài lịng theo nhóm khách hàng khác Độ tuổi: N Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 24 tuổi Trên 24 tuổi Total Mean Std Deviation Std Error 62 4.0108 64998 08255 121 4.0138 70105 06373 57 4.0234 79397 10516 240 4.0153 70875 04575 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 302 df1 df2 Sig 237 740 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 005 003 Within Groups 120.050 237 507 Total 120.055 239 Sig .005 995 Bảng 22 Kiểm định One way Anova biến “Độ tuổi” Giá trị Sig kiểm định Test of Homogeneity of Variances =0.740 > 0.05 nên phương sai lựa chọn biến định tính giống Giá trị Sig bảng ANOVA = 0.995 > 0.05, kết luận rằng: Ý nghĩa thống kê khơng có khác biệt mức độ hài lịng đáp viên thuộc nhóm tuổi khác 3.2.8.3 So sánh khác biệt hài lịng theo nhóm khách hàng khác Mức thu nhập: N Mean Std Deviation Std Error Dưới triệu 70 4.0000 64954 Từ triệu đến triệu 72 4.0324 65041 07665 Từ triệu đến 10 triệu 54 4.0617 64452 08771 Trên 10 triệu Total 07763 44 3.9545 94716 14279 240 4.0153 70875 04575 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 1.661 df2 Sig 236 176 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 316 105 119.739 236 507 F Sig .208 891 Total 120.055 239 Bảng 23 Kiểm định One way Anova biến “Thu nhập” Giá trị sig kiểm định Test of Homogeneity of Variances =0.176 > 0.05 nên phương sai lựa chọn biến định tính giống Giá trị Sig bảng ANOVA = 0.891 > 0.05, kết luận: Ý nghĩa thống kê khơng có khác biệt mức độ hài lòng đáp viên thuộc mức thu nhập khác 3.2.9 Đánh giá chung kết nghiên cứu: Kết khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tương đồng nam nữ, với tỷ lệ nữ nam 6% Khách hàng điều tra cho thấy có xu hướng sử dụng nhóm khách hàng từ 20-24 tuổi, sinh viên người trường làm Điều dễ hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng có khả tiếp cận internet mà nhóm khách hàng thường có trình độ học vấn cao Mức thu nhập khách hàng nhìn chung mức trung bình tập trung nhiều nhóm khách hàng có thu nhập từ 3–5tr/tháng Nhìn chung mức thu nhập tương đồng với mức thu nhập nhân viên văn phịng Hà Nội Kết phân tích cho thấy nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu đề đạt tính tin cậy cần thiết Điều lần khẳng định tính tin cậy mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy có 03 số 05 nhân tố đưa vào mơ hình có ảnh hưởng rõ ràng tới hài lòng khách hàng chi phí sử dụng, cảm thơng khả đáp ứng Những nhân tố ủng hộ nghiên cứu gần Dhamalingam & Kannan (2011), Han & Beak (2004), Nochai & Nochai (2013) Khách hàng có xu hướng chọn nhà cung cấp có cảm thông cho khách hàng khả đáp ứng dịch vụ tốt nhất, với chi phí sử dụng hợp lý Hai nhân tố Giao diện ứng dụng độ tin cậy khơng cho thấy có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Điều giải thích có q nhiều ứng dụng banking điện thoại nên khách hàng ý đến giao diện ứng dụng độ tin cậy Mặt khác giải thích nhân tố nhân tố bắt buộc phải có nhà cung cấp dịch vụ mơ hình Kano (1984) Tức khách hàng coi nhân tố thuộc tính phải có, khơng có họ cảm thấy bất mãn, nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt mức kỳ vọng tối thiểu khách hàng khơng làm tăng hài lịng khách hàng Nghiên cứu cho thấy gần khơng có khác biệt nhóm khách hàng phân loại khác theo tiêu chí nhân học Điều cho thấy tính ổn định chất lượng ứng dụng ngân hàng đảm bảo tốt.Khách hàng cảm nhận tương đồng với dịch vụ họ sử dụng 3.2.10 Hạn chế nghiên cứu định hướng tương lai: 3.2.10.1 Hạn chế nghiên cứu: Bên cạnh kết mà đề tài nghiên cứu đạt được, tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, phần câu trả lời mà nhóm thu thập được, chưa phải câu trả lời mang tính xác theo cảm nhận sau sử dụng ứng dụng VCB Digibank khách hàng, nhóm nhận số câu trả lời qua loa, chung chung dẫn đến khó phân tích ảnh hưởng đến kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank Thứ hai, phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài lấy mẫu phi xác suất lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ phân bố khơng đồng nhóm (đối tượng nhận khảo sát chủ yếu sinh viên) Kích thước 240 người nhỏ so với quy mô dân số từ 18-26 tuổi TP.HCM Các đặc điểm nhân học khơng hồn tồn phản ánh đặc điểm đám đơng Do đó, kết nghiên cứu mang tính đại diện chưa cao Thứ ba, nhóm tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc thực đề tài nghiên cứu thời gian nghiên cứu chưa nhiều, cịn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chưa tìm hiểu đến việc xây dựng thang đo chưa thực hoàn hảo Bài nghiên cứu chưa thực hoàn chỉnh hạn chế kể số yếu tố tác động từ bên ngồi, nhiên, mức độ xác đề tài nghiên cứu mà nhóm thực chấp nhận 3.2.10.2 Định hướng tương lai: Nghiên cứu bước quan trọng để tìm hiểu sâu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng ứng dụng VCB Digibank Để áp dụng kết vào ứng dụng thực tế, cần tiến hành nhiều nghiên cứu thực tế dùng nghiên cứu làm sở để phân tích Từ kết thu hạn chế đề tài, nhóm tác giả đề xuất số định hướng tương lai Gia tăng số lượng nhân tố cho có tác động đến vấn đề nghiên cứu đề tài Gia tăng kích thước mẫu; mở rộng giới hạn, quy mô nghiên cứu độ tuổi khảo sát, đối tượng khách hàng nhiều tỉnh thành nước Thay sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất lý kinh tế thời gian cịn eo hẹp nhóm hy vọng tương lai có điều kiện tốt để thực phương pháp chọn mẫu có xác suất để gia tăng mức độ xác tính đại diện cho đề tài nghiên cứu CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK: Nghiền cứu hài lịng khách hàng nhần tơấ tác đ ộng đềấn rầất quan tr ng, ọ nhiền, seẫ ý nghĩa h nơnềấu đềầ xuầất gi ả i pháp nhăầm c ải thiện mức độ hài lòng khách hàng Được vinh danh ngần hàng chuy ển đổi sôấ tiều biểu Việt Nam năm 2020 ( Tại Diềẫn đàn Ngần hàng Bán l ẻ năm 2020 Theo Vietcombank News) phầần chứng tỏ Vietcombank đem đềấn cho khách hàng hài lòng nhầất định họ sử dụng ứng d ụng ngần hàng sôấ VCB Digibank c ủ a ngần hàng Vì nh ữ ng lý đó, đềầ xuầất c nhóm tác gi ả liền quan đềấn việc nầng cao hài lòng khách hàng trước hềất tập trung vào việc củng côấ thành đạt gia tăng giá tr ị dịch v ụ cung cầấp Tham kh ảo t nh ữ ng đềầ xuầất từ nghiền cứu Hoàng Xuần Bích Loan (2008) Nầng cao hài lịng c ủ a khách hàng t i ngần hàng đầầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phôấ Hơầ Chí Minh, nhóm tác gi ảcó m ộ t sôấ đềầ xuầất sau 4.1.1 Đề xuất nhân tố khả đáp ứng: Đáp ứng mong đợi khách hàng: Môẫi khách hàng khác seẫ có s ựmong đ ợ i vềầ t ừng loại hình d ịch v ụ khác nhau, h ọmong muôấn ngần hàng săẫn sàng lăấng nghe, đáp ứ ng nh ữ ng nhu cầầu họ Vì v ậ y đ ểnầng cao s ựhài lòng c ủ a khách hàng s ửd ụ ng ứ ng d ụ ng cầần phả i biềất cách quản trị cho mong đợi họ đáp ứng cách tơất nhầất Có thể nầng cao khả đáp ứng ứng dụng đôấi với mong đợi c khách hàng nầng cao chầất lượng d ịch vụ, thực nh ững dịch vụ cam kềất, đảm bảo s ự thông suôất q trình sử d ụng ứng d ụng, hơẫ tr ợ k ịp th ời nhu cầầu khách hàng … Cầần đơn giản hóa thao tác thực trền ứng dụng để gi ảm thi ểu thời gian cầần thiềất cho giao dịch khách hàng Hơn n ữa phải nhầất quán v ới tính xác kịp thời, xảy lơẫi Việc thực hi ện nh ững cam kềất giúp xầy dựng lịng tin khách hàng, khách hàng seẫ mầất kiền nhầẫn nềấu ph ải ch đợi q lầu gặp lơẫi phát sinh q trình giao dịch 4.1.2 Đề xuất nhân tố cảm thông: Nâng cao cảm thông: Thầấu hiểu bày tỏ cảm thông đôấi với khách hàng seẫ mang l ại m ột lợi thềấ cạnh tranh vô lớn kinh doanh S ự c ảm thông mang l ại cho doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng Khi họ nhận đ ược cảm thông, đ ược trải nghiệm tơất seẫ có xu hướng giới thiệu thềm bạn bè sử dụng s ản ph ẩm/ d ch ị v ụ Nhóm tác gi ảđềầ xuầất giải pháp đ ể nầng cao cảm thơng sau: T ổch ứ c thăm dị ý kiềấn khách hàng băầng phiềấu khảo sát cung cầấp trền ứ ng d ụ ng VCB Digibank đ ểthăm dò ý kiềấn c ủ a khách hàng vềầ trải nghi ệm s ản phẩm dịch vụ để đánh giá mức đ ộ hoàn thiện c ạnh tranh s ản phẩm; giảm thiểu tôấi đa thời gian chờ xử lý côấ c khách hàng h ọ gặp ph ải trục trặc phát sinh trình giao d ịch trền ứng d ụng; nghiền c ứu kyẫ h n vềầ thói quen, hành vi khách hàng sử dụng ứng d ụng, dựa vào đ ể phần tích đặc điểm họ mà đưa chương trình khuyềấn mãi, gói tài khoản phù hợ p; Vui vẻ hôẫ trợ giúp đỡ khách hàng gặp s ự côấ; c ước g ọi t đài hơẫ trợ miềẫn phí để xoa dịu nơẫi bực dọc khách hàng h ọ g ặp ph ải trở ngại giao dịch trền ứng dụng… 4.1.3 Đề xuất nhân tố chi phí sử dụng: Đảm bảo tính cạnh tranh giá: Qua kềất nghiền cứu từ mơ hình thầấy khách hàng rầất quan tầm đềấn vầấn đềầ Chi phí sử dụng Trong m ộ t lĩnh v ự c đầầy tính cạnh tranh, đơấi mặt v ới s ự c nh tranh gay găất s ựxuầất hi ệ n phát tri ể nc ủ a rầất nhiềầu ngần hàng sơấ trong ngồi n ướ c, yềấu tôấ giá c ảdầần trở nhạy cảm đôấi v ới khách hàng s ửd ụ ng d ch ị v ụ Vì lý đó, ứ ng d ụ ng VCB Digibank nói riềng cầần đảm b ảo tính c nh tranh vềầ giá đ ểcó th ểgi ữchần nh ữ ng khách c ủ a mình, đơầng thời thu hút nh ữ ng khách hàng m ới tham gia tr ả i nghi ệ m s ửd ụ ng d ch ị v ụ Điềầu th ự c hi ệ n thông qua nh ữ ng bi ệ n pháp nh : kh ả o sát vềầ giá ngần hàng trền th ịtr ườ ng đ ểđiềầu chỉnh đưa sách giá tơấi ưu, giúp khách hàng gia tăng lợi ích tận hưởng ưu đãi để khách hàng cảm thầấy m ức giá phù h ợ pv i d ch ị v ụđ ượ c cung cầấp (tích ể m chi tiều, u đãi hoàn tiềần tốn trực tuyềấn…), đưa nh ững mức phí linh ho ạt, c ạnh tranh thay đ ổi phù h ợp v ới tình hình th ịtr ườ ng đ ểcó th ểch ủđ ộ ng điềầu chỉnh đ ể giữ thu hút khách hàng khơng để thiệt hại mức phí thị tr ường có biềấn động mạnh 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN: 4.2.1 Kiến nghị Hội sở Vietcombank: Tổ chức kiểm tra định kỳ, thường xuyền chi nhánh ngần c hàng đánh giá tác phong làm việc, hiệu hoạt động, khả đáp ứng chăm sóc khách hàng… để kiểm sốt đưa bi ện pháp khăấc phục sai sót kịp th ời Tăng c ườ ng cơng tác truyềần thông, đ nh ị h ướ ng ho tđ ộ ng tuyền truyềần, phôấi h ợ p ch ặ t cheẫ v i c ơquan thơng tầấn báo chí, c ơquan tuyền truyềần, ngơn lu ậ n… đ ểđ ẩ ym nh công tác tuyền truyềần, thơng tin, t nầng cao nhận thức c ủ a khách hàng vềầ ứng dụng dịch vụ khác ngần hàng Ngần hàng cầần đào t o, bôầi d ưỡng, nầng cao lực trình đ ộ chuyền mơn c ủ ađ ộ i ngũ nhần viền, cán b ộqu ả n lý, bền c nh cầần nầng cao kh ả ngo ại ngữ, khả giao tiềấp đ ể thiềất lập mơấi quan hệ với đơấi tác, để t mở r ộng môấi quan h , tệ oạthi nệc mảv i khách hàng Tiềấp t cụbôầi d ưỡ ng, đào t o ngần nhần l ự c có trình đ ộ , chuyền môn cao đáp ứ ng nhu cầầu hội nhập khả cọ sát v i môi tr ườ ng c nh tranh khôấc li ệ t Điềầu seẫ t ạo đội ngũ nhần viền cán quản lý có khả quản trị hiệu qu ả, vận hành h ệ thôấng tôất sau chuyển giao Hồn thiện hệ thơấng thơng tin tồn hệ thơấng ngần hàng, cung cầấp d ịch v ụngần hàng hi ệ nđ i cho khách hàng, nầng cao chầất l ượ ng ph ụ c v ụh nn ữ a Cầần có biện pháp quản trị hệ thôấng cách hiệu Tự động hóa cơng tác cài đặt, cập nhật, sửa lôẫi với ứng dụng, dịch vụ mới, tự động phát thông báo lôẫi cho người quản trị để có biện pháp xử lý lơẫi sai kịp th ời Tiềấp t ụ c đầầu tư phát triển công nghệ ngần hàng theo hướng hi ện đại, t ạo nềần tảng vững chăấc cho chi nhánh ngần hàng phát tri ển chầất l ượng d ịch vụ cách hi uệqu nhầấ ả t Cung cầấp cho khách hàng nh ng ữ d chị v đôầng ụ nhầất vềầ chầất lượng tầất chi nhánh Tiềấp tục hoàn thiện phát triển ứng d ụng, d ịch vụ có theo h ướng chu ẩ n hóa, tăng ti ệ n ích, đáp ứ ng nhu cầầu ngày đa dạng ph ức tạp c t ng đôấi t ượ ng khách hàng, bền c nh cầần m rộng hoạt đ ộng c Vietcombank, phát tri ể n ngần hàng nầng cao th ịphầần, vi ệc phát tri ển d ịch v ụm i seẫ góp phầần đa dạng hóa dịch vụ ngần hàng, đảm bảo phát triển an toàn, ổ n đ nh ị bềần vững 4.2.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương: Ngần hàng trung ươ ng cầần thôấng nhầất, hoàn thiện quy chềấ quy định, bảo đảm an tồn hoạt động ngần hàng hệ thơấng tổ chức tín d ụng, tạo mơi trường pháp lý thuận lợi, ổn định cho hoạt động dịch v ụ tài Ngần hàng trung ương khơng b ảo tr ợ m ức ngần hàng quôấc doanh Nền đ ểcác ngần hàng c nh tranh v i m ộ t cách cơng băầng, lành mạnh KẾẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh Đối với ngân hàng thương mại, mức độ hài lòng khách hàng yếu tố để phân biệt ngân hàng với ngân hàng khác, việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng quan trọng (Zopounidis, 2012) Đây lý ngân hàng cần lắng nghe đáp ứng yêu cầu khách hàng Kinh doanh có lợi nhuận khơng thể tồn khơng làm hài lịng khách hàng, đặc biệt ngành định hướng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng mối quan tâm ngân hàng Điều cần thiết bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Các ngân hàng nỗ lực để cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng nhằm trì khách hàng thu hút khách hàng Với đề tài: “Các nhân tốố nh ảh ưở ng đếốn s ựhài lòng c ủ a khách hàng đốối với ứng dụng VCB Digibank Ngân hàng thương mại cổ phâần Vietcombank”, nhóm tác giả đạt mục tiêu đánh giá cảm nhận mức độ hài lòng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, từ xác định, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank ngân hàng Vietcombank Với kết đạt giúp cho ngân hàng đánh giá chất lượng ứng dụng, qua đưa đề xuất, giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng phát triển ứng dụng nhiều Bài nghiên cứu nhóm tác giả đến kết thúc Tuy nhiên đóng góp nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận ý kiến góp ý, chỉnh sửa để nhóm tác giả hoàn thiện rút kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếếng Việt [1] ThS Trầần Tuầấn Mãng, PGS-TS Nguyềẫn Minh Kiềầu (2011), “Các nhần tơấ ảnh h ưở ng đềấn s ựhài lịng c ủ a khách hàng cá nhần vềầ chầất lượng dịch vụ Internetbanking” - T Ạ P CHÍ KHOA H Ọ C TR ƯỜ NG Đ Ạ IH Ọ C M ỞTP.HCM - SỐỐ [2] Trầần Th Hiềần, ị Ngô Th ịTh ủ y, Nguyềẫn Hôầng Quần (2019), “ Trải nghiệm, giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng”, Tạp chí Kinh tềấ & Phát triển, sơấ 266/2019, 53-62 [3] Nguyềẫn Quang Khánh (2016), “Nghiền cứu nhần tơấ ảnh h ưởng đềấn s ự hài lịng c ủ a khách hàng vềầ dịch vụ E-banking ngần hàng Vietcombank – Sở giao dịch”, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội [4] Nguyềẫn Đình Thọ, (2011), Nghiền c ứu khoa h ọc kinh doanh, Nhà xuầất Lao động Xã hội [5] Hoàng Trọng & Chu Nguyềẫn Mộng Ngọc (2008), “Phần tích nghiền cứu d ữ li ệu v i SPSS”, NXB Hôầng Đức, Tr ường ĐH Kinh Tềấ TPHCM [6] Vietcombank news (2019), Vietcombank, https://portal.vietcombank.com.vn/news/Pages/home.aspx, truy cập ngày 03/06/2021 B Tiếếng Anh [7] Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 [8] Bala, N., Sandhu, H.S & Nagpal, N (2011), Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International business research, 4(4), 176 -190 [9] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 PH LỤ C:ỤPHIẾẾU ĐIẾỒU TRA Xin chào tầất bạn! Tụi nhóm sinh viền nghiền cứu khoa học đềấn t tr ườ ng Đ i h c ọKinh tềấ TP.HCM Đ ph ể cụv cho ụ đềầ tài c ủ al ph ọ c phầần Nghiền c ứ u Marketing, nhóm quyềất đ nh ị th c hi ệ nm ộ t cu ộ c kh ả o sát vềầ “Các nhân tốố nh ả h ưở ng đếốn s ựhài lòng c ủ a khách hàng đốối với ứng dụng VCB Digibank Ngân hàng thương mại cổ phâần Vietcombank” Nghiền c ứ u nhăầm mục đích làm rõ h ơn yềấu tôấ ảnh h ưởng đềấn s ự hài lịng c khách hàng đơấi v i ứ ng d ụ ng VCB Digibank nh ưnhăầm đánh giá lợi thềấ cạnh tranh Vietcombank so v ới ngần hàng khác đ ưa gi ải pháp để gia tăng hài lịng khách hàng, t tác đ ộng t ới lòng trung thành h ọ sử dụng ứng d ụng mobile banking trền di đ ộng c ngần hàng Do nh ng ữ đóng góp c aủcác b nạvềầ đềầ tài li ệu quan tr ọng cho s ự thành công nghiền c ứu nh vi ệc ứng d ụng kềất qu ả vào th ực tềấ Rầất mong nhận đ ược quan tầm giúp đỡ c b ạn đ ể t ụi có th thu ể th pậđ thơng ủ tin cho đềầ tài M ọ i ph ả n hôầi c form kh ảo sát seẫ đ ược b ảo mật tuyệt đơấi Ngồi ra, sau form kh ảo sát seẫ nh ững phầần quà vô đáng giá cho bạn sinh viền Phầần m ởđầầu Bạn có sử dụng ứng dụng VCB Digibank c ngần hàng Vietcombank không? Đã sử dụng  Chưa sử dụng  Xin cho biềất mức độ hài lòng anh/chị phát biểu đầy : : Hồn tồn khơng đơầng ý : Không đôầng ý : Trung lập : Đơầng ý : Hồn tồn đơầng ý ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA BẠN Nhần tơế GIAO DI ỆN CỦA ỨNG DỤNG Giao diện ứng dụng băất măất, dềẫ nhìn      Các thao tác trền ứng dụng rầất dềẫ thực      Thông tin trền ứng dụng cập nhật k ịp th ời      xác Thông tin kiện trền ứng dụng có giá trị      Việc tìm kiềấm thơng tin trền ứng dụng rầất dềẫ dàng      Nhần tơế ĐỘ TIN C ẬY Ứng dụng VCB digibank có tính bảo mật cao      Các thơng tin trền trang ứng d ụng ln xác      Các giao dịch trền VCB digibank ln xử lý an tồn      xác Cam kềất th ự c hi ệ n vềầ mobile banking cho khách hàng      ngần hàng đảm bảo Ứng dụng phát thông báo cảnh báo có nghi ngờ tầấn      cơng chặn tài khoản Nhần tôế KHẢ NẮNG ĐÁP ỨNG Việc đăng nhập ứng dụng rầất dềẫ dàng      Các hướng dầẫn trền ứng dụng rầất dềẫ hiểu      Ứ ng d ụ ng cung cầấp nhiềầu tiện ích/tính đa dạng thiềất      thực Các giao dịch thực cách nhanh chóng      Tôấc độ truy cập ứng dụng nhanh      Nhần tôế SỰ CẢM THỒNG Tích cực giải quyềất khiềấu nại khách hàng, chủ đ ộng liền      hệ với khách hàng gặp côấ Hi ể u rõ đáp ứ ng nhu cầầu cụ thể khách hàng Đường dầy trợ giúp ngần hàng có hoạt đ ộng thuận ti ệ n đ ểđáp ứ ng nhu cầầu khách hàng           Ngần hàng có cung cầấp kh ả o sát tr ự c tuyềấn nhu cầầu c      khách hàng Nhần tơế CHI PHÍ SỬ DỤNG Chi phí sử dụng trì dịch vụ ứng dụng ln ổn định, hợp lý      Chi phí giao dịch hợp lý, mang tính cạnh tranh so với ứng      dụng ngần hàng khác Các gói tài khoản giao d ịch tích hợp dịch vụ VCB Digibank giúp bạn tiềất kiệm      Nhần tôế SỰ HÀI LỊNG Tơi cảm thầấy đăấn với quyềất định chọn ứng dụng VCB      Digibank Tơi hài lịng với ứng dụng VCB Digibank chọn      Tôi seẫ giới thiệu cho người quen sử dụng ứng dụng VCB      Digibank THỒNG TIN ĐÁP VIẾN Bạn là? Nam  Nữ  Dưới 20 tuổi  20-24 tuổi  Trền 24 tuổi  Tuổi bạn? Mức thu nhập môẫi tháng bạn? Dưới triệu/tháng  Từ - tri ệu/tháng  Từ - 10 triệu/tháng  Trền 10 triệu/tháng  Bạn thường sử d ụng ứng dụng cho mục đích gì? Chuy ể n tiềần  Thanh tốn hóa đơn  Quản lý dịch vụ thẻ  Gửi tiềất kiệm  Mục khác: _ Xin chân thành cảm ơn bạn!  ... yềấu tôấ ảnh hưởng đềấn hài lòng khách hàng 40 3.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với ứng dụng VCB Digibank cảm nhận khách hàng với nhần tôấ ảnh hưởng đềấn hài lòng khách hàng 41... cứu:  Sự hài lòng khách hàng sử dụng ứng d ụng VCB Digibank chịu tác động yềấu tôấ nào?  Đánh giá mức độ tác động yềấu tôấ ảnh hưởng đềấn s ự hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng VCB Digibank. .. quyềất định chọn ứng dụng VCB nhần tôấ ảnh hưởng đềấn hài HL2 Digibank Hài lòng với ứng dụng HL3 VCB Digibank chọn GIới thiệu cho người quen sử dụng ứng dụng VCB Digibank lòng khách hàng cá nhần